HBO Receptie en frontoffice taken (6 maanden)

Je ondersteunt management en organisatie door processen, communicatie en administratie effectief te organiseren en te coördineren.

1. 1 Organisatiekunde en bedrijfsstructuren Je onderzoekt hoe organisaties zijn opgebouwd en hoe processen, rollen en samenwerking hierin samenkomen.
   10 lessen

   1. Organisatiestructuren (functioneel, divisie, matrix)Je vergelijkt verschillende organisatiestructuren en beoordeelt hun invloed op samenwerking.
   2. Organisatiecultuur en -waardenJe herkent cultuurkenmerken en waarden en bespreekt hun effect op gedrag binnen organisaties.
   3. Organisatiedoelen en strategieënJe analyseert organisatiedoelen en strategieën en koppelt deze aan het dagelijks werk.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden binnen organisatiesJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden en licht toe hoe deze bijdragen aan het geheel.
   5. Interne en externe stakeholdersJe brengt stakeholders in kaart en beschrijft hun belangen en invloed.
   6. Organisatieprocessen en workflowsJe beschrijft organisatieprocessen en maakt eenvoudige workflows inzichtelijk.
   7. VerandermanagementJe bespreekt hoe veranderingen worden doorgevoerd en welke stappen daarbij horen.
   8. Basiskennis governance en complianceJe benoemt basisbegrippen van governance en compliance binnen organisaties.
   9. Samenwerking tussen afdelingenJe onderzoekt hoe afdelingen samenwerken en signaleert knelpunten.
   10. Digitalisering in organisatiesJe signaleert de impact van digitalisering op processen en samenwerking.
2. 2 Managementvaardigheden en ondersteunende taken Je oefent met het uitvoeren van ondersteunende taken en ontwikkelt praktische managementvaardigheden.
   10 lessen

   1. Agendabeheer en planningstechniekenJe beheert agenda’s en past verschillende planningsmethoden toe.
   2. Prioriteiten stellen en timemanagementJe stelt prioriteiten en plant werkzaamheden efficiënt in.
   3. Voorbereiden en ondersteunen van vergaderingenJe bereidt vergaderingen voor en ondersteunt het verloop ervan.
   4. Notuleren en rapporterenJe maakt notulen en stelt heldere rapportages op.
   5. Organiseren van evenementen en bijeenkomstenJe organiseert evenementen en regelt praktische zaken rondom bijeenkomsten.
   6. Reisinformatie en logistieke ondersteuningJe verzamelt reisinformatie en verzorgt logistieke ondersteuning.
   7. Projectondersteuning en coördinatieJe ondersteunt bij projecten en stemt acties af binnen het team.
   8. Omgaan met vertrouwelijke informatieJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
   9. Kwaliteitsbewaking in ondersteunende processenJe bewaakt de kwaliteit van ondersteunende processen.
   10. Ondersteunen bij besluitvormingJe ondersteunt bij het voorbereiden en vastleggen van besluiten.
3. 3 Communicatie en relatiebeheer Je ontwikkelt vaardigheden voor duidelijke communicatie en effectief relatiebeheer in zakelijke context.
   10 lessen

   1. Professionele zakelijke communicatieJe voert professionele gesprekken en stemt je communicatie af op de situatie.
   2. Schriftelijke communicatie (e-mails, memo’s, brieven)Je schrijft zakelijke e-mails, memo’s en brieven volgens geldende conventies.
   3. Mondelinge communicatie en presentatievaardighedenJe presenteert informatie en oefent met mondelinge communicatie.
   4. Luisteren en feedback gevenJe luistert actief en geeft constructieve feedback.
   5. Interculturele communicatieJe past communicatie aan op verschillende culturele achtergronden.
   6. Telefonische vaardigheden en etiquetteJe voert telefoongesprekken volgens zakelijke etiquette.
   7. Omgaan met lastige gesprekspartnersJe herkent lastige gesprekspartners en past passende gespreksstrategieën toe.
   8. Netwerken en relatiebeheerJe onderhoudt zakelijke relaties en bouwt je netwerk uit.
   9. Social media en digitale communicatieJe gebruikt social media en digitale kanalen voor zakelijke communicatie.
   10. Conflicthantering en bemiddelingJe herkent conflicten en past basisprincipes van bemiddeling toe.
4. 4 Administratie en informatiemanagement Je beheert informatie, voert administratieve taken uit en zorgt voor privacy en kwaliteit in documentatie.
   10 lessen

   1. Documentbeheer en archiveringJe beheert documenten en archiveert informatie volgens vaste procedures.
   2. Digitale systemen en software voor managementsupportJe gebruikt digitale systemen en software voor managementsupport.
   3. Data-analyse en rapportageJe verwerkt data en stelt eenvoudige rapportages op.
   4. Financiële administratie basicsJe voert basis handelingen uit in de financiële administratie.
   5. Contractbeheer en juridische basiskennisJe beheert contracten en benoemt juridische aandachtspunten.
   6. Privacy en AVG-wetgevingJe past privacyregels toe en herkent situaties waarin AVG relevant is.
   7. Informatiebeveiliging en vertrouwelijkheidJe borgt informatiebeveiliging en gaat vertrouwelijk om met gegevens.
   8. Workflow automatiseringJe automatiseert eenvoudige workflows en signaleert kansen voor verbetering.
   9. Kwaliteitsstandaarden in administratieJe past kwaliteitsstandaarden toe in administratieve processen.
   10. ProcesoptimalisatieJe analyseert processen en stelt verbeteringen voor.
5. 5 Financieel inzicht en budgettering Je krijgt inzicht in financiële administratie, budgettering en kostenbewaking binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Basisbegrippen van financiële administratieJe benoemt basisbegrippen uit de financiële administratie.
   2. Budgettering en budgetbewakingJe stelt een budget op en bewaakt de uitgaven.
   3. Kostenbewustzijn en kostenbeheersingJe herkent kostenposten en beoordeelt mogelijkheden voor kostenbeheersing.
   4. Facturatie en debiteurenbeheerJe verwerkt facturen en beheert debiteuren.
   5. Financiële rapportages lezen en begrijpenJe leest en interpreteert financiële rapportages.
   6. Investerings- en kosten-batenanalyseJe voert een eenvoudige investerings- of kosten-batenanalyse uit.
   7. Samenwerken met financiële afdelingenJe stemt af met financiële collega’s over administratieve taken.
   8. Gebruik van financiële softwareJe gebruikt financiële software voor eenvoudige taken.
   9. Wet- en regelgeving rondom financiënJe benoemt relevante wet- en regelgeving rondom financiën.
   10. Fraudepreventie en ethiekJe signaleert risico’s op fraude en handelt volgens ethische richtlijnen.
6. 6 Projectmanagement basics Je leert projecten ondersteunen door plannen te maken, voortgang te monitoren en samen te werken met teams.
   10 lessen

   1. Projectfasen en -cycliJe onderscheidt projectfasen en beschrijft de projectcyclus.
   2. Opstellen van projectplannenJe stelt een projectplan op met doelen en acties.
   3. Taak- en tijdsplanning (Gantt, Agile basics)Je plant taken en tijd met behulp van eenvoudige tools.
   4. RisicomanagementJe benoemt risico’s en beschrijft maatregelen om deze te beperken.
   5. Communicatie binnen projectenJe communiceert effectief binnen projectteams.
   6. Monitoring en rapportage van voortgangJe monitort voortgang en rapporteert resultaten.
   7. Samenwerken met projectteamsJe werkt samen met projectleden en stemt werkzaamheden af.
   8. Kwaliteitsbewaking in projectenJe bewaakt de kwaliteit van projectresultaten.
   9. Gebruik van projectmanagementtoolsJe past eenvoudige projectmanagementtools toe.
   10. Afronding en evaluatie van projectenJe evalueert afgeronde projecten en trekt conclusies voor verbetering.
7. 7 Persoonlijke ontwikkeling en professionalisering Je werkt aan persoonlijke ontwikkeling, leert reflecteren en ontwikkelt een professionele werkhouding.
   10 lessen

   1. Zelfreflectie en eigen leerdoelenJe reflecteert op je eigen functioneren en formuleert leerdoelen.
   2. Timemanagement en productiviteitJe past timemanagement toe om productiever te werken.
   3. Stressmanagement en werk-privé balansJe herkent stresssignalen en zoekt balans tussen werk en privé.
   4. Feedback ontvangen en gevenJe ontvangt en geeft feedback op een constructieve manier.
   5. Loopbaanoriëntatie en ontwikkelingJe onderzoekt loopbaanmogelijkheden en plant je ontwikkeling.
   6. Netwerken en persoonlijke brandingJe bouwt aan een netwerk en presenteert jezelf professioneel.
   7. Omgaan met veranderingenJe past strategieën toe om met veranderingen om te gaan.
   8. Professionele werkhouding en ethiekJe ontwikkelt een professionele houding en handelt ethisch.
   9. Coachingsvaardigheden voor managementsupportJe past coachingsvaardigheden toe in je ondersteunende rol.
   10. Leren in de praktijkJe leert door praktijkervaring en past nieuwe inzichten toe.
8. 8 Juridische basisprincipes voor managementsupport Je maakt kennis met juridische basisprincipes die relevant zijn voor managementsupport.
   10 lessen

   1. Arbeidsrecht in het kortJe herkent de hoofdlijnen van het arbeidsrecht en past deze toe in je werk.
   2. Contractrecht en overeenkomstenJe beoordeelt contracten en benoemt aandachtspunten bij overeenkomsten.
   3. Aansprakelijkheid en juridische risico’sJe signaleert juridische risico’s en benoemt mogelijke gevolgen.
   4. Privacywetgeving (AVG)Je past privacyregels toe volgens de AVG.
   5. Intellectueel eigendomJe benoemt de basis van intellectueel eigendom in organisaties.
   6. Organisatorische regelgeving en complianceJe herkent organisatorische regelgeving en compliance-eisen.
   7. Geschillen en klachtenproceduresJe handelt volgens procedures bij geschillen en klachten.
   8. Ethisch handelen binnen juridische kadersJe handelt ethisch binnen juridische kaders.
   9. Wet- en regelgeving in de sectorJe benoemt relevante wet- en regelgeving in de sector.
   10. Samenwerking met juridische adviseursJe werkt samen met juridische adviseurs en weet wanneer je hen inschakelt.
9. 9 Digitale vaardigheden en innovatie Je past digitale vaardigheden toe en signaleert innovaties die het werk als managementondersteuner versterken.
   10 lessen

   1. Office software (Word, Excel, PowerPoint)Je gebruikt Office-programma’s voor dagelijkse werkzaamheden.
   2. E-mail- en agendabeheer softwareJe beheert e-mail en agenda met digitale tools.
   3. Cloud-oplossingen en samenwerken onlineJe werkt samen in de cloud en deelt documenten veilig.
   4. Basiskennis van IT-beveiligingJe herkent risico’s op IT-gebied en neemt basismaatregelen voor beveiliging.
   5. Gebruik van communicatietools (Teams, Zoom)Je gebruikt communicatietools zoals Teams en Zoom.
   6. Data-analyse toolsJe past eenvoudige data-analyse tools toe in je werk.
   7. Automatisering van werkprocessenJe automatiseert terugkerende werkprocessen waar mogelijk.
   8. Social media voor organisatiesJe zet social media in voor interne en externe communicatie.
   9. Digitale trends en innovatie in supportJe signaleert digitale trends en beoordeelt hun effect op managementsupport.
   10. Ethisch omgaan met digitale dataJe gaat zorgvuldig en ethisch om met digitale data.
10. 10 Kwaliteitszorg en continu verbeteren Je leert kwaliteitszorgsystemen toepassen en werkt aan het continu verbeteren van processen en dienstverlening.
    10 lessen

    1. Kwaliteitsmanagementsystemen (zoals ISO)Je beschrijft kwaliteitsmanagementsystemen en hun toepassing.
    2. Procesbeschrijving en -verbeteringJe legt processen vast en stelt verbeteringen voor.
    3. Klantgerichtheid en service excellenceJe onderzoekt klantgerichtheid en manieren om service te verbeteren.
    4. Klachtenafhandeling en feedbackloopsJe handelt klachten af en zet feedback om in verbeteracties.
    5. Meten en evalueren van kwaliteitJe meet en evalueert kwaliteit met behulp van beschikbare data.
    6. Risicoanalyse en preventieJe voert risicoanalyses uit en neemt preventieve maatregelen.
    7. Documenteren van kwaliteitsprocessenJe documenteert kwaliteitsprocessen volgens richtlijnen.
    8. Rol van managementsupport in kwaliteitszorgJe licht de rol van managementsupport in kwaliteitszorg toe.
    9. Innovatie en verandermanagementJe signaleert kansen voor innovatie en ondersteunt bij veranderingen.
    10. Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemenJe onderzoekt hoe duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen worden toegepast.

Je voert receptie- en frontofficetaken uit, communiceert professioneel en zorgt voor klantgerichte dienstverlening.

1. 1 Klantontvangst en gastvrijheid Je ontvangt bezoekers gastvrij, herkent hun behoeften en bouwt aan klantrelaties.
   10 lessen

   1. Verschillende typen bezoekers herkennenJe herkent verschillende bezoekers en past je benadering daarop aan.
   2. Klantgericht denken en handelenJe denkt vanuit het perspectief van de klant en handelt hiernaar.
   3. Professionele begroeting toepassenJe begroet bezoekers professioneel en passend bij de situatie.
   4. Begeleiden van bezoekers naar juiste persoon of ruimteJe begeleidt bezoekers naar de juiste persoon of ruimte.
   5. Informeren over wachttijden en voorzieningenJe informeert bezoekers over wachttijden en aanwezige voorzieningen.
   6. Oplossen van eenvoudige klachten of vragenJe handelt eenvoudige klachten of vragen zelfstandig af.
   7. Opbouwen van klantrelatiesJe bouwt aan langdurige klantrelaties door aandacht en service.
   8. Representatief gedrag tonenJe toont representatief gedrag in houding en communicatie.
   9. Cultureel sensitieve ontvangstJe houdt rekening met culturele verschillen bij ontvangst.
   10. Afsluiten van het klantcontact op correcte wijzeJe sluit klantcontacten correct en professioneel af.
2. 2 Communicatie aan de balie Je communiceert duidelijk en klantvriendelijk aan de balie in uiteenlopende situaties.
   10 lessen

   1. Klantvriendelijk taalgebruik hanterenJe gebruikt klantvriendelijke taal in gesprekken met bezoekers.
   2. Actief luisteren naar bezoekersJe luistert actief naar de wensen en vragen van bezoekers.
   3. Non-verbale signalen herkennenJe herkent non-verbale signalen en reageert hierop.
   4. Open en gesloten vragen toepassenJe stelt open en gesloten vragen om informatie te verkrijgen.
   5. Gebruik van gepaste lichaamstaalJe past lichaamstaal toe die past bij de situatie aan de balie.
   6. Herkennen van communicatiestijlenJe herkent verschillende communicatiestijlen bij bezoekers.
   7. Begrip tonen zonder direct oplossingen te biedenJe toont begrip zonder direct een oplossing te bieden.
   8. Beheersen van gespreksstructurenJe beheerst gespreksstructuren voor een soepel verloop.
   9. Omgaan met boze of ongeduldige klantenJe blijft professioneel bij boze of ongeduldige klanten.
   10. Professioneel reageren op onverwachte situatiesJe reageert professioneel op onverwachte situaties aan de balie.
3. 3 Telefonische communicatie Je voert zakelijke telefoongesprekken en handelt inkomende oproepen correct af.
   10 lessen

   1. Beantwoorden van inkomende gesprekken volgens protocolJe beantwoordt telefoongesprekken volgens het afgesproken protocol.
   2. Doorschakelen naar juiste collega of afdelingJe schakelt gesprekken door naar de juiste collega of afdeling.
   3. Noteren en doorgeven van terugbelverzoekenJe noteert en geeft terugbelverzoeken nauwkeurig door.
   4. Gebruik van standaardzinnen bij zakelijke gesprekkenJe gebruikt standaardzinnen in zakelijke telefoongesprekken.
   5. Professionele afsluiting van telefoongesprekkenJe sluit telefoongesprekken professioneel af.
   6. Opnemen van klachten of meldingenJe neemt klachten of meldingen telefonisch op.
   7. Spreken in duidelijk en verzorgd NederlandsJe spreekt duidelijk en verzorgd Nederlands aan de telefoon.
   8. Herkennen van urgentie in gesprekkenJe herkent urgentie in telefoongesprekken en handelt hiernaar.
   9. Correct omgaan met meertalige bellersJe gaat correct om met meertalige bellers.
   10. Gebruik van telefoonscripts en belinstructiesJe werkt met telefoonscripts en volgt belinstructies.
4. 4 Agendabeheer en afsprakenplanning Je beheert agenda’s, plant afspraken en communiceert wijzigingen professioneel.
   10 lessen

   1. Plannen van afspraken en overleggenJe plant afspraken en overleggen in overleg met betrokkenen.
   2. Afstemmen van beschikbaarheidJe stemt beschikbaarheid af bij het plannen van afspraken.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe werkt met digitale agenda’s en planningssystemen.
   4. Reserveren van ruimtes en middelenJe reserveert ruimtes en middelen voor afspraken.
   5. Bewaken van prioriteiten in agendaJe bewaakt prioriteiten in de agenda.
   6. Beheren van dagelijkse en wekelijkse overzichtenJe beheert dagelijkse en wekelijkse overzichten.
   7. Communiceren van wijzigingen aan betrokkenenJe communiceert wijzigingen tijdig aan alle betrokkenen.
   8. Annuleringen professioneel verwerkenJe verwerkt annuleringen op een professionele manier.
   9. Versturen van afspraakbevestigingenJe verstuurt afspraakbevestigingen aan bezoekers of collega’s.
   10. Geheimhouding en discretie bij planningJe waarborgt geheimhouding en discretie bij het plannen.
5. 5 Registratie en administratie Je voert administratieve taken uit, verwerkt gegevens en registreert bezoekers volgens richtlijnen.
   10 lessen

   1. Invoeren van bezoekers in registratiesysteemJe voert bezoekersgegevens in het registratiesysteem in.
   2. Bijhouden van aan- en afwezigheidJe houdt aan- en afwezigheid van bezoekers bij.
   3. Verwerken van binnenkomende en uitgaande postJe verwerkt binnenkomende en uitgaande post.
   4. Aanmaken en beheren van bezoekerspassenJe maakt bezoekerspassen aan en beheert deze.
   5. Administratie van reserveringen en meldingenJe beheert reserveringen en meldingen administratief.
   6. Registratie van klachten of incidentenJe registreert klachten of incidenten volgens procedure.
   7. Opslaan en archiveren van klantgegevensJe slaat klantgegevens veilig op en archiveert deze.
   8. Verwerken van formulieren en checklistsJe verwerkt formulieren en checklists zorgvuldig.
   9. Nakijken op volledigheid van documentenJe controleert documenten op volledigheid.
   10. Werken volgens privacyrichtlijnenJe werkt volgens geldende privacyrichtlijnen.
6. 6 Frontoffice systemen en software Je gebruikt frontofficesystemen en software voor registratie, communicatie en voorraadbeheer.
   10 lessen

   1. Gebruik van klantregistratiesystemenJe werkt met systemen voor klantregistratie.
   2. Basiskennis van boekingssystemenJe past basiskennis van boekingssystemen toe.
   3. Digitale formulieren invullen en verwerkenJe vult digitale formulieren in en verwerkt deze.
   4. Versturen van e-mails via standaardaccountsJe verstuurt e-mails via standaardaccounts.
   5. Gebruik van intranet en interne platformsJe gebruikt intranet en interne platforms voor communicatie.
   6. Scannen en opslaan van documentenJe scant en slaat documenten digitaal op.
   7. Basale troubleshooting bij baliehardwareJe lost eenvoudige storingen aan baliehardware op.
   8. Print-, kopieer- en scansystemen bedienenJe bedient print-, kopieer- en scansystemen.
   9. Beheer van voorraad in balieomgevingJe beheert de voorraad in de balieomgeving.
   10. Registratie van technische storingen of IT-verzoekenJe registreert technische storingen of IT-verzoeken.
7. 7 Omgaan met bijzondere situaties Je handelt adequaat in bijzondere situaties en volgt veiligheidsprotocollen.
   10 lessen

   1. Herkennen van spoedgevallenJe herkent spoedgevallen en onderneemt passende actie.
   2. Handelen bij calamiteiten en ontruimingJe handelt volgens procedures bij calamiteiten en ontruiming.
   3. Opvangen van emotionele bezoekersJe vangt emotionele bezoekers op en biedt eerste ondersteuning.
   4. Omgaan met agressief gedragJe gaat om met agressief gedrag op een professionele manier.
   5. Signaleren van ongewenste situatiesJe signaleert ongewenste situaties en meldt deze.
   6. Correct doorverwijzen bij vertrouwelijke kwestiesJe verwijst vertrouwelijke kwesties correct door.
   7. Toepassen van bedrijfsspecifieke veiligheidsprotocollenJe past bedrijfsspecifieke veiligheidsprotocollen toe.
   8. Werken onder druk of bij piekmomentenJe werkt effectief onder druk of bij piekmomenten.
   9. Ondersteunen bij medische noodgevallen (eerste opvang)Je ondersteunt bij medische noodgevallen tot hulp arriveert.
   10. Samenwerken met beveiliging of BHVJe werkt samen met beveiliging of BHV bij incidenten.
8. 8 Representatie en beroepshouding Je toont een representatieve beroepshouding en werkt volgens de gedragsregels van de organisatie.
   10 lessen

   1. Verzorgde uitstraling en kledingJe zorgt voor een verzorgde uitstraling en passende kleding.
   2. Professioneel taalgebruikJe gebruikt professioneel taalgebruik in alle situaties.
   3. Op tijd aanwezig zijn en afspraken nakomenJe bent op tijd aanwezig en komt afspraken na.
   4. Aanspreekvormen correct hanterenJe hanteert correcte aanspreekvormen richting bezoekers en collega’s.
   5. Positieve en proactieve houding tonenJe toont een positieve en proactieve houding.
   6. Feedback vragen en gevenJe vraagt en geeft feedback op een constructieve manier.
   7. Werken volgens gedragsregelsJe werkt volgens de geldende gedragsregels.
   8. Vertrouwelijkheid in acht nemenJe neemt vertrouwelijkheid in acht bij gevoelige informatie.
   9. Aansluiten bij de uitstraling van de organisatieJe sluit aan bij de uitstraling van de organisatie.
   10. Zelfreflectie op houding en gedragJe reflecteert op je eigen houding en gedrag.
9. 9 Schriftelijke communicatie Je stelt schriftelijke communicatie op en verwerkt berichten volgens de huisstijl.
   10 lessen

   1. Opstellen van korte e-mails aan klantenJe schrijft korte en duidelijke e-mails aan klanten.
   2. Gebruik van standaardantwoordenJe gebruikt standaardantwoorden waar dat passend is.
   3. Beheersing van grammatica en spellingJe past correcte grammatica en spelling toe.
   4. Formuleren van heldere boodschappenJe formuleert heldere en begrijpelijke boodschappen.
   5. Schriftelijke klachten correct verwerkenJe verwerkt schriftelijke klachten op de juiste wijze.
   6. Opstellen van notities of meldingenJe stelt notities of meldingen op voor intern gebruik.
   7. Versturen van bevestigingen of herinneringenJe verstuurt bevestigingen of herinneringen aan klanten.
   8. Correct gebruik van aanhef en afsluitingJe gebruikt correcte aanhef en afsluiting in correspondentie.
   9. Vermijden van vakjargon bij externe communicatieJe vermijdt vakjargon bij externe communicatie.
   10. Toepassen van huisstijl en sjablonenJe past huisstijl en sjablonen toe in schriftelijke communicatie.
10. 10 Dienstverlening en klanttevredenheid Je stemt dienstverlening af op de klant en werkt aan continue verbetering van servicekwaliteit.
    10 lessen

    1. Signaleren van klantbehoeftenJe signaleert klantbehoeften en speelt hierop in.
    2. Inspelen op verwachtingen van bezoekersJe past je dienstverlening aan op de verwachtingen van bezoekers.
    3. Oplossingsgericht denkenJe denkt oplossingsgericht bij klantvragen.
    4. Efficiënt en vriendelijk helpenJe helpt bezoekers efficiënt en vriendelijk.
    5. Afstemmen van dienstverlening op situatieJe stemt je handelen af op de situatie van de klant.
    6. Zorgen voor een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij bezoekers.
    7. Gebruik van checklists voor balietakenJe gebruikt checklists om balietaken te structureren.
    8. Informeren van collega’s over bijzonderhedenJe informeert collega’s over bijzonderheden in de dienstverlening.
    9. Meten van klanttevredenheidJe meet klanttevredenheid met passende methoden.
    10. Continu verbeteren van servicekwaliteitJe werkt aan verbetering van de servicekwaliteit.