HBO Telefonische vaardigheden en etiquette (1 jaar)

Je ondersteunt management en organisatie door processen, communicatie en administratie effectief te organiseren en te coördineren.

1. 1 Organisatiekunde en bedrijfsstructuren Je onderzoekt hoe organisaties zijn opgebouwd en hoe processen, rollen en samenwerking hierin samenkomen.
   10 lessen

   1. Organisatiestructuren (functioneel, divisie, matrix)Je vergelijkt verschillende organisatiestructuren en beoordeelt hun invloed op samenwerking.
   2. Organisatiecultuur en -waardenJe herkent cultuurkenmerken en waarden en bespreekt hun effect op gedrag binnen organisaties.
   3. Organisatiedoelen en strategieënJe analyseert organisatiedoelen en strategieën en koppelt deze aan het dagelijks werk.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden binnen organisatiesJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden en licht toe hoe deze bijdragen aan het geheel.
   5. Interne en externe stakeholdersJe brengt stakeholders in kaart en beschrijft hun belangen en invloed.
   6. Organisatieprocessen en workflowsJe beschrijft organisatieprocessen en maakt eenvoudige workflows inzichtelijk.
   7. VerandermanagementJe bespreekt hoe veranderingen worden doorgevoerd en welke stappen daarbij horen.
   8. Basiskennis governance en complianceJe benoemt basisbegrippen van governance en compliance binnen organisaties.
   9. Samenwerking tussen afdelingenJe onderzoekt hoe afdelingen samenwerken en signaleert knelpunten.
   10. Digitalisering in organisatiesJe signaleert de impact van digitalisering op processen en samenwerking.
2. 2 Managementvaardigheden en ondersteunende taken Je oefent met het uitvoeren van ondersteunende taken en ontwikkelt praktische managementvaardigheden.
   10 lessen

   1. Agendabeheer en planningstechniekenJe beheert agenda’s en past verschillende planningsmethoden toe.
   2. Prioriteiten stellen en timemanagementJe stelt prioriteiten en plant werkzaamheden efficiënt in.
   3. Voorbereiden en ondersteunen van vergaderingenJe bereidt vergaderingen voor en ondersteunt het verloop ervan.
   4. Notuleren en rapporterenJe maakt notulen en stelt heldere rapportages op.
   5. Organiseren van evenementen en bijeenkomstenJe organiseert evenementen en regelt praktische zaken rondom bijeenkomsten.
   6. Reisinformatie en logistieke ondersteuningJe verzamelt reisinformatie en verzorgt logistieke ondersteuning.
   7. Projectondersteuning en coördinatieJe ondersteunt bij projecten en stemt acties af binnen het team.
   8. Omgaan met vertrouwelijke informatieJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
   9. Kwaliteitsbewaking in ondersteunende processenJe bewaakt de kwaliteit van ondersteunende processen.
   10. Ondersteunen bij besluitvormingJe ondersteunt bij het voorbereiden en vastleggen van besluiten.
3. 3 Communicatie en relatiebeheer Je ontwikkelt vaardigheden voor duidelijke communicatie en effectief relatiebeheer in zakelijke context.
   10 lessen

   1. Professionele zakelijke communicatieJe voert professionele gesprekken en stemt je communicatie af op de situatie.
   2. Schriftelijke communicatie (e-mails, memo’s, brieven)Je schrijft zakelijke e-mails, memo’s en brieven volgens geldende conventies.
   3. Mondelinge communicatie en presentatievaardighedenJe presenteert informatie en oefent met mondelinge communicatie.
   4. Luisteren en feedback gevenJe luistert actief en geeft constructieve feedback.
   5. Interculturele communicatieJe past communicatie aan op verschillende culturele achtergronden.
   6. Telefonische vaardigheden en etiquetteJe voert telefoongesprekken volgens zakelijke etiquette.
   7. Omgaan met lastige gesprekspartnersJe herkent lastige gesprekspartners en past passende gespreksstrategieën toe.
   8. Netwerken en relatiebeheerJe onderhoudt zakelijke relaties en bouwt je netwerk uit.
   9. Social media en digitale communicatieJe gebruikt social media en digitale kanalen voor zakelijke communicatie.
   10. Conflicthantering en bemiddelingJe herkent conflicten en past basisprincipes van bemiddeling toe.
4. 4 Administratie en informatiemanagement Je beheert informatie, voert administratieve taken uit en zorgt voor privacy en kwaliteit in documentatie.
   10 lessen

   1. Documentbeheer en archiveringJe beheert documenten en archiveert informatie volgens vaste procedures.
   2. Digitale systemen en software voor managementsupportJe gebruikt digitale systemen en software voor managementsupport.
   3. Data-analyse en rapportageJe verwerkt data en stelt eenvoudige rapportages op.
   4. Financiële administratie basicsJe voert basis handelingen uit in de financiële administratie.
   5. Contractbeheer en juridische basiskennisJe beheert contracten en benoemt juridische aandachtspunten.
   6. Privacy en AVG-wetgevingJe past privacyregels toe en herkent situaties waarin AVG relevant is.
   7. Informatiebeveiliging en vertrouwelijkheidJe borgt informatiebeveiliging en gaat vertrouwelijk om met gegevens.
   8. Workflow automatiseringJe automatiseert eenvoudige workflows en signaleert kansen voor verbetering.
   9. Kwaliteitsstandaarden in administratieJe past kwaliteitsstandaarden toe in administratieve processen.
   10. ProcesoptimalisatieJe analyseert processen en stelt verbeteringen voor.
5. 5 Financieel inzicht en budgettering Je krijgt inzicht in financiële administratie, budgettering en kostenbewaking binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Basisbegrippen van financiële administratieJe benoemt basisbegrippen uit de financiële administratie.
   2. Budgettering en budgetbewakingJe stelt een budget op en bewaakt de uitgaven.
   3. Kostenbewustzijn en kostenbeheersingJe herkent kostenposten en beoordeelt mogelijkheden voor kostenbeheersing.
   4. Facturatie en debiteurenbeheerJe verwerkt facturen en beheert debiteuren.
   5. Financiële rapportages lezen en begrijpenJe leest en interpreteert financiële rapportages.
   6. Investerings- en kosten-batenanalyseJe voert een eenvoudige investerings- of kosten-batenanalyse uit.
   7. Samenwerken met financiële afdelingenJe stemt af met financiële collega’s over administratieve taken.
   8. Gebruik van financiële softwareJe gebruikt financiële software voor eenvoudige taken.
   9. Wet- en regelgeving rondom financiënJe benoemt relevante wet- en regelgeving rondom financiën.
   10. Fraudepreventie en ethiekJe signaleert risico’s op fraude en handelt volgens ethische richtlijnen.
6. 6 Projectmanagement basics Je leert projecten ondersteunen door plannen te maken, voortgang te monitoren en samen te werken met teams.
   10 lessen

   1. Projectfasen en -cycliJe onderscheidt projectfasen en beschrijft de projectcyclus.
   2. Opstellen van projectplannenJe stelt een projectplan op met doelen en acties.
   3. Taak- en tijdsplanning (Gantt, Agile basics)Je plant taken en tijd met behulp van eenvoudige tools.
   4. RisicomanagementJe benoemt risico’s en beschrijft maatregelen om deze te beperken.
   5. Communicatie binnen projectenJe communiceert effectief binnen projectteams.
   6. Monitoring en rapportage van voortgangJe monitort voortgang en rapporteert resultaten.
   7. Samenwerken met projectteamsJe werkt samen met projectleden en stemt werkzaamheden af.
   8. Kwaliteitsbewaking in projectenJe bewaakt de kwaliteit van projectresultaten.
   9. Gebruik van projectmanagementtoolsJe past eenvoudige projectmanagementtools toe.
   10. Afronding en evaluatie van projectenJe evalueert afgeronde projecten en trekt conclusies voor verbetering.
7. 7 Persoonlijke ontwikkeling en professionalisering Je werkt aan persoonlijke ontwikkeling, leert reflecteren en ontwikkelt een professionele werkhouding.
   10 lessen

   1. Zelfreflectie en eigen leerdoelenJe reflecteert op je eigen functioneren en formuleert leerdoelen.
   2. Timemanagement en productiviteitJe past timemanagement toe om productiever te werken.
   3. Stressmanagement en werk-privé balansJe herkent stresssignalen en zoekt balans tussen werk en privé.
   4. Feedback ontvangen en gevenJe ontvangt en geeft feedback op een constructieve manier.
   5. Loopbaanoriëntatie en ontwikkelingJe onderzoekt loopbaanmogelijkheden en plant je ontwikkeling.
   6. Netwerken en persoonlijke brandingJe bouwt aan een netwerk en presenteert jezelf professioneel.
   7. Omgaan met veranderingenJe past strategieën toe om met veranderingen om te gaan.
   8. Professionele werkhouding en ethiekJe ontwikkelt een professionele houding en handelt ethisch.
   9. Coachingsvaardigheden voor managementsupportJe past coachingsvaardigheden toe in je ondersteunende rol.
   10. Leren in de praktijkJe leert door praktijkervaring en past nieuwe inzichten toe.
8. 8 Juridische basisprincipes voor managementsupport Je maakt kennis met juridische basisprincipes die relevant zijn voor managementsupport.
   10 lessen

   1. Arbeidsrecht in het kortJe herkent de hoofdlijnen van het arbeidsrecht en past deze toe in je werk.
   2. Contractrecht en overeenkomstenJe beoordeelt contracten en benoemt aandachtspunten bij overeenkomsten.
   3. Aansprakelijkheid en juridische risico’sJe signaleert juridische risico’s en benoemt mogelijke gevolgen.
   4. Privacywetgeving (AVG)Je past privacyregels toe volgens de AVG.
   5. Intellectueel eigendomJe benoemt de basis van intellectueel eigendom in organisaties.
   6. Organisatorische regelgeving en complianceJe herkent organisatorische regelgeving en compliance-eisen.
   7. Geschillen en klachtenproceduresJe handelt volgens procedures bij geschillen en klachten.
   8. Ethisch handelen binnen juridische kadersJe handelt ethisch binnen juridische kaders.
   9. Wet- en regelgeving in de sectorJe benoemt relevante wet- en regelgeving in de sector.
   10. Samenwerking met juridische adviseursJe werkt samen met juridische adviseurs en weet wanneer je hen inschakelt.
9. 9 Digitale vaardigheden en innovatie Je past digitale vaardigheden toe en signaleert innovaties die het werk als managementondersteuner versterken.
   10 lessen

   1. Office software (Word, Excel, PowerPoint)Je gebruikt Office-programma’s voor dagelijkse werkzaamheden.
   2. E-mail- en agendabeheer softwareJe beheert e-mail en agenda met digitale tools.
   3. Cloud-oplossingen en samenwerken onlineJe werkt samen in de cloud en deelt documenten veilig.
   4. Basiskennis van IT-beveiligingJe herkent risico’s op IT-gebied en neemt basismaatregelen voor beveiliging.
   5. Gebruik van communicatietools (Teams, Zoom)Je gebruikt communicatietools zoals Teams en Zoom.
   6. Data-analyse toolsJe past eenvoudige data-analyse tools toe in je werk.
   7. Automatisering van werkprocessenJe automatiseert terugkerende werkprocessen waar mogelijk.
   8. Social media voor organisatiesJe zet social media in voor interne en externe communicatie.
   9. Digitale trends en innovatie in supportJe signaleert digitale trends en beoordeelt hun effect op managementsupport.
   10. Ethisch omgaan met digitale dataJe gaat zorgvuldig en ethisch om met digitale data.
10. 10 Kwaliteitszorg en continu verbeteren Je leert kwaliteitszorgsystemen toepassen en werkt aan het continu verbeteren van processen en dienstverlening.
    10 lessen

    1. Kwaliteitsmanagementsystemen (zoals ISO)Je beschrijft kwaliteitsmanagementsystemen en hun toepassing.
    2. Procesbeschrijving en -verbeteringJe legt processen vast en stelt verbeteringen voor.
    3. Klantgerichtheid en service excellenceJe onderzoekt klantgerichtheid en manieren om service te verbeteren.
    4. Klachtenafhandeling en feedbackloopsJe handelt klachten af en zet feedback om in verbeteracties.
    5. Meten en evalueren van kwaliteitJe meet en evalueert kwaliteit met behulp van beschikbare data.
    6. Risicoanalyse en preventieJe voert risicoanalyses uit en neemt preventieve maatregelen.
    7. Documenteren van kwaliteitsprocessenJe documenteert kwaliteitsprocessen volgens richtlijnen.
    8. Rol van managementsupport in kwaliteitszorgJe licht de rol van managementsupport in kwaliteitszorg toe.
    9. Innovatie en verandermanagementJe signaleert kansen voor innovatie en ondersteunt bij veranderingen.
    10. Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemenJe onderzoekt hoe duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen worden toegepast.

Je voert professionele telefoongesprekken, past etiquette toe en handelt effectief in uiteenlopende situaties.

1. 1 Voorbereiding van telefoongesprekken Je bereidt gesprekken voor door informatie te verzamelen, doelen te bepalen en structuur aan te brengen.
   10 lessen

   1. Inlezen in het dossier of klantprofielJe verzamelt relevante informatie over de gesprekspartner en het onderwerp.
   2. Vaststellen van het gespreksdoelJe bepaalt vooraf wat je wilt bereiken met het gesprek.
   3. Benoemen van te bespreken puntenJe zet de punten op een rij die je wilt bespreken.
   4. Controleren van benodigde informatieJe controleert of je alle benodigde gegevens beschikbaar hebt.
   5. Structureren van het gesprekJe brengt een logische volgorde aan in de gespreksopbouw.
   6. Inschatten van gespreksduurJe schat in hoeveel tijd het gesprek ongeveer zal duren.
   7. Voorbereiden van mogelijke vragenJe bedenkt welke vragen je mogelijk kunt verwachten.
   8. Noteren van belangrijke gesprekspuntenJe noteert belangrijke onderwerpen die je niet wilt vergeten.
   9. Technische controle van apparatuurJe controleert of je telefoon en andere apparatuur goed werken.
   10. Creëren van een rustige werkomgevingJe zorgt voor een rustige omgeving om ongestoord te kunnen bellen.
2. 2 Telefoonetiquette en eerste indruk Je zorgt voor een professionele eerste indruk en past correcte etiquette toe tijdens het bellen.
   10 lessen

   1. Opnemen met duidelijke begroetingJe begroet de ander duidelijk en vriendelijk bij aanvang van het gesprek.
   2. Benoemen van eigen naam en organisatieJe noemt je eigen naam en die van de organisatie helder.
   3. Afstemmen op de toon van de anderJe stemt je toon af op die van je gesprekspartner.
   4. Gebruik van beleefde aanspreekvormenJe gebruikt beleefde aanspreekvormen tijdens het gesprek.
   5. Voorkomen van onderbrekingenJe voorkomt dat je de ander onnodig onderbreekt.
   6. Bewaken van een professioneel stemgebruikJe let op een professionele en verzorgde stem.
   7. Inzetten van een vriendelijke en open houdingJe stelt je vriendelijk en open op tegenover de ander.
   8. Duidelijk formuleren zonder vakjargonJe spreekt begrijpelijk en vermijdt ingewikkeld taalgebruik.
   9. Respectvol omgaan met klachten of emotiesJe gaat respectvol om met emoties of klachten van de ander.
   10. Afsluiten met een passende groetJe sluit het gesprek netjes af met een passende groet.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je luistert actief, stelt verhelderingsvragen en vat informatie samen tijdens het gesprek.
   10 lessen

   1. Herhalen van kernwoorden uit het verhaalJe herhaalt belangrijke woorden om te laten merken dat je luistert.
   2. Stellen van verhelderingsvragenJe stelt vragen om onduidelijkheden te verhelderen.
   3. Bevestigen van begrepen informatieJe bevestigt dat je de informatie goed hebt begrepen.
   4. Vermijden van invullen of aannamesJe voorkomt dat je invult of aannames doet over de ander.
   5. Noteren van belangrijke detailsJe noteert details die van belang zijn voor het gesprek.
   6. Observeren van toon en tempo van de anderJe let op de manier waarop de ander spreekt.
   7. Gebruik maken van stiltes waar nodigJe gebruikt stiltes om ruimte te geven aan de ander.
   8. Tussentijds samenvatten van lange antwoordenJe vat lange antwoorden tussentijds samen.
   9. Terugkoppelen voor controleJe koppelt informatie terug om te controleren of het klopt.
   10. Afstemmen van informatiebehoefteJe stemt af wat de ander verder wil weten.
4. 4 Gespreksstructuur en gespreksleiding Je leidt gesprekken in goede banen en zorgt voor structuur en duidelijke afspraken.
   10 lessen

   1. Opbouwen van een logische gespreksvolgordeJe bouwt het gesprek logisch op van begin tot eind.
   2. Introduceren van het gespreksonderwerpJe introduceert het onderwerp van het gesprek.
   3. Bewaken van het gespreksdoelJe bewaakt het doel en stuurt waar nodig bij.
   4. Beperken van zijsporen en afdwalenJe voorkomt dat het gesprek afdwaalt naar andere onderwerpen.
   5. Tijdig samenvatten en afrondenJe vat samen en rond het gesprek tijdig af.
   6. Aangeven van vervolgstappenJe geeft duidelijk aan wat de vervolgstappen zijn.
   7. Overbruggen van stiltes of vertragingenJe overbrugt stiltes of vertragingen in het gesprek.
   8. Ingrijpen bij onduidelijke communicatieJe grijpt in als de communicatie niet duidelijk verloopt.
   9. Verantwoord overdragen naar collega’sJe draagt het gesprek zorgvuldig over aan collega’s als dat nodig is.
   10. Zorgvuldig afsluiten met herhaling van afsprakenJe sluit af door gemaakte afspraken te herhalen.
5. 5 Omgaan met weerstand en emoties Je herkent emoties, blijft professioneel en weet gesprekken met weerstand effectief te voeren.
   10 lessen

   1. Herkennen van emotionele signalenJe signaleert wanneer iemand emotioneel reageert.
   2. Rustig blijven bij boosheid of frustratieJe blijft rustig en beheerst bij lastige emoties.
   3. Benoemen van emoties zonder oordeelJe benoemt emoties zonder daarover te oordelen.
   4. Bieden van ruimte voor het verhaalJe geeft de ander ruimte om zijn of haar verhaal te doen.
   5. Hanteren van grenzen in het gesprekJe bewaakt je eigen grenzen tijdens het gesprek.
   6. Terugbrengen van het gesprek naar de kernJe brengt het gesprek terug naar het hoofdonderwerp.
   7. Gebruik van empathisch taalgebruikJe gebruikt empathische woorden om begrip te tonen.
   8. Behouden van professionele afstandJe bewaart afstand waar dat nodig is.
   9. Escalatie herkennen en voorkomenJe herkent wanneer een situatie dreigt te escaleren.
   10. Afsluiten op een respectvolle manierJe sluit af met respect, ook bij lastige gesprekken.
6. 6 Telefoneren in stressvolle situaties Je blijft effectief telefoneren, ook als de werkdruk hoog is of de situatie stressvol wordt.
   10 lessen

   1. Behouden van overzicht onder drukJe behoudt overzicht als je onder druk moet bellen.
   2. Prioriteren van telefoontakenJe bepaalt welke telefoontaken voorrang hebben.
   3. Snel schakelen tussen gesprekkenJe schakelt snel tussen verschillende gesprekken.
   4. Blijven communiceren in crisissituatiesJe blijft duidelijk communiceren in crisissituaties.
   5. Omgaan met hoge gespreksvolumesJe gaat om met veel telefoontjes achter elkaar.
   6. Bewaken van eigen grenzenJe bewaakt je eigen grenzen bij hoge werkdruk.
   7. Snel en helder samenvattenJe vat informatie snel en helder samen.
   8. Kort maar krachtig formulerenJe formuleert kort en duidelijk als het snel moet.
   9. Herkennen van overbelastingJe signaleert wanneer het te veel wordt.
   10. Reflecteren na intensieve gesprekkenJe kijkt terug op intensieve gesprekken om ervan te leren.
7. 7 Klantgericht en servicegericht telefoneren Je stemt je gesprek af op de klant en zorgt voor een servicegerichte benadering.
   10 lessen

   1. Afstemmen op de behoefte van de klantJe sluit aan bij de wensen en behoeften van de klant.
   2. Signaleren van onuitgesproken vragenJe merkt onuitgesproken vragen op tijdens het gesprek.
   3. Denken in oplossingen en mogelijkhedenJe denkt mee in oplossingen en mogelijkheden.
   4. Vriendelijk en professioneel blijvenJe blijft vriendelijk en professioneel, ook bij lastige vragen.
   5. Bijdragen aan klanttevredenheidJe zorgt voor een positieve ervaring voor de klant.
   6. Nakomen van beloften en afsprakenJe komt gemaakte afspraken na.
   7. Begrip tonen zonder direct te belovenJe toont begrip zonder direct toezeggingen te doen.
   8. Aandacht voor detail en nauwkeurigheidJe let op details en werkt nauwkeurig.
   9. Begrijpelijk uitleggen van proceduresJe legt procedures helder uit aan de klant.
   10. Nazorg bieden waar passendJe biedt passende nazorg na het gesprek.
8. 8 Gespreksverslaglegging en opvolging Je legt gesprekken vast, volgt acties op en communiceert helder met collega’s.
   10 lessen

   1. Vastleggen van kerninformatie uit het gesprekJe noteert de belangrijkste informatie uit het gesprek.
   2. Gebruik van vaste formats en systemenJe gebruikt vaste formats of systemen voor verslaglegging.
   3. Objectief en feitelijk noterenJe houdt je verslag objectief en feitelijk.
   4. Benoemen van afgesproken actiesJe benoemt welke acties zijn afgesproken.
   5. Herkennen van vervolgvragen of signalenJe signaleert vervolgvragen of belangrijke signalen.
   6. Zorgvuldig gebruik van klantgegevensJe gaat zorgvuldig om met klantgegevens.
   7. Correct gebruik van interne registratiesystemenJe gebruikt interne systemen correct voor registratie.
   8. Duidelijk communiceren naar collega’sJe communiceert duidelijk met collega’s over het gesprek.
   9. Inplannen van terugbelverzoekenJe plant terugbelverzoeken in waar nodig.
   10. Controleren van volledigheid en duidelijkheidJe controleert of je verslag volledig en duidelijk is.
9. 9 Telefonische klachtenafhandeling Je handelt klachten professioneel af en leert van terugkerende situaties.
   10 lessen

   1. Aandachtig luisteren naar de klachtJe luistert aandachtig naar de klacht van de klant.
   2. Behoud van rust en neutraliteitJe blijft rustig en neutraal tijdens het gesprek.
   3. Erkennen van het probleem zonder schuldvraagJe erkent het probleem zonder direct verantwoordelijkheid te nemen.
   4. Toelichten van procedure of mogelijkhedenJe licht toe welke stappen of procedures mogelijk zijn.
   5. Vermijden van juridische uitsprakenJe vermijdt juridische uitspraken tijdens het gesprek.
   6. Formuleren van passende reactiesJe formuleert een passende reactie op de klacht.
   7. Escaleren volgens vast protocolJe schakelt door volgens het afgesproken protocol als dat nodig is.
   8. Noteren van klacht voor verdere afhandelingJe noteert de klacht voor verdere afhandeling.
   9. Terugkoppelen naar de klantJe koppelt terug naar de klant over de voortgang.
   10. Leren van terugkerende klachtenJe analyseert klachten om ervan te leren voor de toekomst.
10. 10 Professioneel telefoongedrag in specifieke sectoren Je past je telefoongedrag aan op sector, doelgroep en situatie, met aandacht voor kwaliteit en privacy.
    10 lessen

    1. Verschillen in communicatie binnen sectoren (zorg, overheid, commercie)Je herkent verschillen in communicatie tussen sectoren.
    2. Gebruik van passende vaktaal zonder te vervreemdenJe gebruikt vaktaal op een begrijpelijke manier voor de ander.
    3. Herkennen van vertrouwelijke informatieJe signaleert wanneer informatie vertrouwelijk is.
    4. Afstemmen van stijl op doelgroepen (bijv. ouderen, studenten, cliënten)Je stemt je stijl af op verschillende doelgroepen.
    5. Communicatie bij spoed of calamiteitenJe communiceert effectief bij spoed of calamiteiten.
    6. Telefoneren met mensen met een beperkingJe weet hoe je belt met mensen met een beperking.
    7. Gebruik van scripts versus natuurlijk gesprekJe kiest tussen een script en een natuurlijk gesprek.
    8. Werken met tolken of tussenpersonenJe werkt samen met tolken of tussenpersonen waar nodig.
    9. Afhandelen van telefonische acquisitie (inbound/outbound)Je handelt inkomende en uitgaande acquisitiegesprekken af.
    10. Kwaliteitsbewaking via gespreksopnames en feedbackJe bewaakt de kwaliteit via opnames en feedback.

Je ontwikkelt schriftelijke, mondelinge en digitale communicatieve vaardigheden voor de retailpraktijk.

1. 1 Zakelijke communicatie Je schrijft verschillende zakelijke teksten en past taalgebruik en structuur aan de situatie aan.
   10 lessen

   1. Structuur van zakelijke teksten (brieven, e-mails)Je ordent informatie en bouwt zakelijke teksten logisch op.
   2. Taalgebruik en toon in professionele contextJe kiest gepast taalgebruik en stemt de toon af op de professionele context.
   3. Informatie overbrengen via tekstJe brengt informatie helder over in tekst.
   4. Standaardformuleringen en conventiesJe gebruikt gangbare formuleringen en volgt conventies bij zakelijke communicatie.
   5. Feedback geven op geschreven communicatieJe beoordeelt en verbetert teksten van jezelf en anderen.
   6. Opbouw van memo’s en rapportagesJe structureert memo’s en rapportages volgens vaste onderdelen.
   7. Effectief gebruik van alinea’s en kopjesJe verdeelt teksten in duidelijke alinea’s en gebruikt kopjes effectief.
   8. Correcte spelling en grammaticaJe past correcte spelling en grammatica toe in je teksten.
   9. Korte, duidelijke zinnen schrijvenJe formuleert korte en heldere zinnen.
   10. Lezersgericht schrijvenJe schrijft teksten die aansluiten bij de behoeften van de lezer.
2. 2 Mondelinge communicatie Je voert doelgerichte gesprekken en past gesprekstechnieken toe in de retailomgeving.
   10 lessen

   1. Gespreksdoelen bepalen en realiserenJe bepaalt het doel van een gesprek en stuurt op resultaat.
   2. Actief luisteren en doorvragenJe luistert actief en stelt verdiepende vragen.
   3. Argumenteren in gesprekkenJe onderbouwt standpunten met argumenten in gesprekken.
   4. Duidelijk en kernachtig formulerenJe formuleert mondeling duidelijk en kernachtig.
   5. Non-verbale communicatie herkennen en inzettenJe herkent en gebruikt non-verbale signalen in communicatie.
   6. Gesprekstechnieken (open/gesloten vragen)Je past verschillende gesprekstechnieken toe.
   7. Informatie samenvatten en terugkoppelenJe vat informatie samen en koppelt deze terug.
   8. Gesprekken structurerenJe brengt structuur aan in gesprekken.
   9. Emotionele intelligentie in communicatieJe past emotionele intelligentie toe in communicatie.
   10. Spreektempo, intonatie en articulatieJe stemt spreektempo, intonatie en articulatie af op de situatie.
3. 3 Presenteren Je bereidt presentaties voor, stemt deze af op het publiek en presenteert overtuigend.
   10 lessen

   1. Opbouw van een effectieve presentatieJe bouwt een presentatie logisch op.
   2. Gebruik van visuele hulpmiddelenJe zet visuele hulpmiddelen effectief in.
   3. Afstemmen op doelgroepJe past de inhoud van je presentatie aan op de doelgroep.
   4. Spreekangst overwinnenJe oefent met het omgaan met spreekangst.
   5. Boeiend vertellen en aandacht vasthoudenJe vertelt boeiend en houdt de aandacht vast.
   6. Storytelling-techniekenJe gebruikt storytelling-technieken in je presentatie.
   7. Interactie met het publiekJe betrekt het publiek actief bij je presentatie.
   8. Tijdmanagement tijdens presentatiesJe bewaakt de tijd tijdens je presentatie.
   9. Gebruik van lichaamstaalJe gebruikt lichaamstaal bewust tijdens het presenteren.
   10. Reflectie op eigen presentatievaardighedenJe reflecteert op je eigen presentatievaardigheden.
4. 4 Argumentatie en overtuigingskracht Je analyseert argumentaties en zet overtuigingskracht in bij schriftelijke en mondelinge communicatie.
   10 lessen

   1. Structuur van een betoogJe bouwt een betoog gestructureerd op.
   2. Argumentatievormen en -middelenJe herkent en gebruikt verschillende argumentatievormen.
   3. Feiten versus meningen onderscheidenJe maakt onderscheid tussen feiten en meningen.
   4. Weerleggen van tegenargumentenJe weerlegt tegenargumenten effectief.
   5. Overtuigingsstrategieën herkennenJe herkent overtuigingsstrategieën in communicatie.
   6. Overtuigend schrijven en sprekenJe past overtuigingstechnieken toe in tekst en gesprek.
   7. Gebruik van ethos, pathos en logosJe gebruikt ethos, pathos en logos in argumentatie.
   8. Kritisch analyseren van standpuntenJe analyseert kritisch verschillende standpunten.
   9. DebattechniekenJe oefent met debattechnieken.
   10. Ethiek en overtuigingJe bespreekt ethische aspecten van overtuigen.
5. 5 Interculturele communicatie Je herkent en overbrugt cultuurverschillen in communicatie en oefent met praktijksituaties.
   10 lessen

   1. Taal en cultuurverschillenJe signaleert verschillen in taal en cultuur.
   2. Communicatiestijlen per cultuurJe vergelijkt communicatiestijlen tussen culturen.
   3. Culturele misverstanden herkennenJe herkent culturele misverstanden in communicatie.
   4. Stereotypering en vooroordelenJe bespreekt stereotypering en vooroordelen.
   5. Taalgebruik in een multiculturele contextJe past taalgebruik aan in een multiculturele context.
   6. Empathie ontwikkelenJe ontwikkelt empathie voor andere perspectieven.
   7. Waarden en normen verwoordenJe benoemt waarden en normen in communicatie.
   8. Praktijksituaties oefenen (casuïstiek)Je oefent praktijksituaties met casuïstiek.
   9. Omgaan met taalbarrièresJe gaat om met taalbarrières in gesprekken.
   10. Effectieve communicatie in internationale teamsJe communiceert effectief in internationale teams.
6. 6 Samenwerken en overleggen Je werkt samen in teams, overlegt doelgericht en herkent communicatieve valkuilen.
   10 lessen

   1. Rollen binnen teams herkennenJe herkent verschillende rollen binnen teams.
   2. Besluitvorming in groepenJe neemt deel aan besluitvorming in groepen.
   3. Afspraken maken en vastleggenJe maakt afspraken en legt deze vast.
   4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback in teamverband.
   5. VergadertechniekenJe past vergadertechnieken toe.
   6. Doelgericht overleggenJe overlegt doelgericht met collega’s.
   7. Conflicten herkennen en hanterenJe herkent en hanteert conflicten in groepen.
   8. Reflectie op eigen rol binnen teamsJe reflecteert op je eigen rol in teams.
   9. Communicatieve valkuilen in groepenJe signaleert valkuilen in groepscommunicatie.
   10. Samenwerken met verschillende persoonlijkhedenJe werkt samen met uiteenlopende persoonlijkheden.
7. 7 Professioneel rapporteren Je stelt rapporten op met aandacht voor structuur, helderheid en doelgroepgerichtheid.
   10 lessen

   1. Structuur van een rapportJe bouwt een rapport gestructureerd op.
   2. Onderzoeksvraag formulerenJe formuleert een duidelijke onderzoeksvraag.
   3. Taalgebruik en helderheidJe schrijft helder en begrijpelijk voor de lezer.
   4. Bronvermelding en plagiaatJe vermeldt bronnen correct en voorkomt plagiaat.
   5. Doel- en doelgroepgericht schrijvenJe schrijft doel- en doelgroepgericht.
   6. Gebruik van grafieken/tabellenJe verwerkt grafieken en tabellen in rapporten.
   7. Revisie en redactieJe voert revisie en redactie uit op je rapport.
   8. Samenvatting en conclusie formulerenJe formuleert een samenvatting en conclusie.
   9. Inleiding en aanbevelingen opstellenJe stelt een inleiding en aanbevelingen op.
   10. Formele schrijfstijl hanterenJe hanteert een formele schrijfstijl.
8. 8 Reflectie en zelfinzicht in communicatie Je onderzoekt je eigen communicatiestijl en stelt leerdoelen op voor verdere ontwikkeling.
   10 lessen

   1. Persoonlijke communicatiestijl herkennenJe herkent je persoonlijke communicatiestijl.
   2. Reflectieverslagen schrijvenJe schrijft een reflectieverslag over je communicatie.
   3. Feedback vertalen naar leerdoelenJe vertaalt ontvangen feedback naar leerdoelen.
   4. Sterke en zwakke punten benoemenJe benoemt je sterke en zwakke punten.
   5. Omgaan met kritiekJe gaat constructief om met kritiek.
   6. Communicatieve groei monitorenJe monitort je communicatieve groei.
   7. Assertiviteit ontwikkelenJe ontwikkelt assertiviteit in communicatie.
   8. Grenzen aangevenJe geeft je grenzen aan in gesprekken.
   9. Zelfpresentatie en profileringJe presenteert jezelf en profileert je professioneel.
   10. Persoonlijk ontwikkelplan (POP) makenJe stelt een persoonlijk ontwikkelplan op.
9. 9 Digitale communicatie Je communiceert professioneel via digitale kanalen en past je stijl aan per platform.
   10 lessen

   1. E-mail-etikette en nettiquetteJe past e-mail-etikette en nettiquette toe.
   2. Chat- en berichtcommunicatieJe communiceert effectief via chat en berichten.
   3. Professioneel taalgebruik onlineJe gebruikt professioneel taalgebruik online.
   4. Online samenwerken en communicerenJe werkt online samen en communiceert via digitale tools.
   5. Informatie selecteren en delenJe selecteert en deelt relevante informatie digitaal.
   6. Videogesprekken voeren (Zoom, Teams)Je voert videogesprekken via platforms als Zoom en Teams.
   7. Digitale veiligheid en privacyJe waarborgt digitale veiligheid en privacy.
   8. Social media zakelijk gebruikenJe gebruikt social media zakelijk.
   9. Taalgebruik aanpassen per platformJe past je taalgebruik aan het platform aan.
   10. Efficiënt communiceren in digitale werkvormenJe communiceert efficiënt in digitale werkvormen.
10. 10 Lezen en begrijpen van vakliteratuur Je leest vakliteratuur doelgericht en past inzichten toe in praktijkopdrachten.
    10 lessen

    1. Scannen en globaal lezenJe scant en leest vakteksten globaal.
    2. Diepgaand lezen en analyserenJe leest en analyseert teksten diepgaand.
    3. Woordenschat uitbreidenJe breidt je vakwoordenschat uit.
    4. Tekststructuren herkennenJe herkent verschillende tekststructuren.
    5. Hoofd- en bijzaken onderscheidenJe onderscheidt hoofd- en bijzaken in teksten.
    6. Kritisch lezenJe leest kritisch en stelt vragen bij de inhoud.
    7. Samenvattingen makenJe maakt samenvattingen van vakliteratuur.
    8. Tekstgericht vragen stellenJe stelt tekstgerichte vragen bij vakteksten.
    9. Toepassen van inhoud in praktijkopdrachtenJe past inhoud uit vakliteratuur toe in opdrachten.
    10. Interpreteren van grafieken en tabellenJe interpreteert grafieken en tabellen in vakteksten.

Je leert prioriteiten stellen, multitasking analyseren en praktische werkmethoden toepassen voor efficiënt werken.

1. 1 Inzicht in multitasking Je onderzoekt de werking van multitasking en de gevolgen voor productiviteit en werkgeheugen.
   10 lessen

   1. Definitie van multitaskingJe verkent wat multitasking inhoudt en hoe het zich uit in je dagelijkse werk.
   2. Verschil tussen taakwisselen en parallel werkenJe vergelijkt taakwisselen met het tegelijk uitvoeren van meerdere taken.
   3. Cognitieve grenzen van het breinJe onderzoekt de grenzen van het brein bij het uitvoeren van meerdere taken.
   4. Effecten van multitasking op productiviteitJe analyseert hoe multitasking je productiviteit beïnvloedt.
   5. Rol van werkgeheugen bij multitaskingJe bekijkt hoe het werkgeheugen betrokken is bij het schakelen tussen taken.
   6. Mythes en feiten over multitaskingJe onderzoekt welke opvattingen over multitasking kloppen en welke niet.
   7. Multitasking in verschillende werkcontextenJe vergelijkt multitasking in verschillende soorten werk.
   8. Tijdverlies door taakonderbrekingenJe brengt in kaart hoe onderbrekingen tot tijdverlies leiden.
   9. Vergelijking tussen monotasking en multitaskingJe vergelijkt de effecten van monotasking en multitasking op je werk.
   10. Multitasking bij routinetaken versus complexe takenJe onderzoekt het verschil tussen multitasking bij routinewerk en bij complexe taken.
2. 2 Prioriteiten herkennen en structureren Je leert prioriteiten herkennen, structureren en evalueren in uiteenlopende werksituaties.
   10 lessen

   1. Definitie van prioriterenJe verkent wat prioriteren inhoudt en waarom het nodig is in je werk.
   2. Verschil tussen belangrijk en urgentJe leert het verschil herkennen tussen belangrijke en urgente taken.
   3. Eisenhower-matrix gebruikenJe past de Eisenhower-matrix toe op je eigen taken.
   4. Invloed van deadlines op prioriteitenJe onderzoekt hoe deadlines invloed hebben op je prioriteiten.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden afwegenJe weegt rollen en verantwoordelijkheden bij het stellen van prioriteiten.
   6. Herkennen van uitstelgedragJe signaleert uitstelgedrag en leert het herkennen bij jezelf.
   7. Gevolgen van niet-prioriterenJe analyseert wat er gebeurt als je niet prioriteert.
   8. Werken met prioriteitenlijstenJe werkt met prioriteitenlijsten om je werk te structureren.
   9. Prioriteiten stellen onder tijdsdrukJe oefent met prioriteiten stellen als je weinig tijd hebt.
   10. Evalueren en herzien van prioriteitenJe leert je prioriteiten te evalueren en waar nodig bij te stellen.
3. 3 Taakmanagement en workflow Je past methoden toe om je taken te inventariseren, plannen en de voortgang te bewaken.
   10 lessen

   1. Inventariseren van takenJe brengt je taken in kaart en verzamelt wat je moet doen.
   2. Opdelen van grote taken in stappenJe leert grote taken op te delen in overzichtelijke stappen.
   3. Gebruik maken van takenplannersJe gebruikt takenplanners om je werk te organiseren.
   4. Werken met digitale tools (zoals apps en kalenders)Je werkt met digitale hulpmiddelen zoals apps en kalenders.
   5. Beheren van terugkerende takenJe beheert taken die regelmatig terugkomen in je werk.
   6. Volgorde bepalen van uitvoeringJe bepaalt in welke volgorde je je taken uitvoert.
   7. Workflow creëren voor dagelijks werkJe creëert een workflow voor je dagelijkse werkzaamheden.
   8. Toewijzen van tijd aan specifieke takenJe wijst tijd toe aan specifieke taken in je planning.
   9. Controleren van voortgangJe controleert regelmatig of je op schema ligt.
   10. Reflecteren op werkprocessenJe reflecteert op je werkprocessen en zoekt verbeterpunten.
4. 4 Tijdsbewustzijn en timemanagement Je ontwikkelt inzicht in je tijdsbesteding en past timemanagementtechnieken toe in je werk.
   10 lessen

   1. Inzicht in eigen tijdsbestedingJe onderzoekt hoe je je tijd nu besteedt.
   2. Tijdregistratie toepassenJe past tijdregistratie toe om inzicht te krijgen in je activiteiten.
   3. Verschillen tussen geplande en werkelijke tijdJe vergelijkt geplande tijd met de werkelijke tijd die je aan taken besteedt.
   4. Deadlines effectief hanterenJe leert effectief omgaan met deadlines.
   5. Werken in tijdsblokkenJe werkt met tijdsblokken om je dag te structureren.
   6. Inbouwen van rustmomentenJe bouwt rustmomenten in om je energie te behouden.
   7. Omgaan met ad-hoc takenJe leert omgaan met onverwachte taken die tussendoor komen.
   8. Bepalen van werktempoJe bepaalt je eigen werktempo en past dit waar nodig aan.
   9. Voorkomen van tijdsdrukJe voorkomt tijdsdruk door je planning aan te passen.
   10. Evalueren van tijdsinvesteringenJe evalueert hoe je je tijd investeert en zoekt verbeterpunten.
5. 5 Omgaan met afleiding Je herkent afleiding en past strategieën toe om je focus te behouden tijdens het werk.
   10 lessen

   1. Soorten afleiding (intern en extern)Je brengt interne en externe vormen van afleiding in kaart.
   2. Invloed van digitale technologieJe onderzoekt hoe digitale technologie je aandacht beïnvloedt.
   3. Onderbrekingen herkennen en beperkenJe leert onderbrekingen te herkennen en te beperken.
   4. Beheersen van notificaties en meldingenJe beheerst notificaties en meldingen om minder afgeleid te raken.
   5. Werkplek optimaliserenJe optimaliseert je werkplek voor meer concentratie.
   6. Mentale focus versterkenJe versterkt je mentale focus met praktische oefeningen.
   7. Pauzeren versus afgeleid rakenJe maakt onderscheid tussen pauzeren en afgeleid raken.
   8. Afspraken maken over bereikbaarheidJe maakt afspraken over je bereikbaarheid tijdens het werk.
   9. Grenzen stellen aan collega’s of medestudentenJe stelt grenzen aan collega’s of medestudenten om je werk te beschermen.
   10. Herstellen van concentratieverliesJe herstelt je concentratie na onderbrekingen.
6. 6 Mentale en fysieke belasting Je onderzoekt de impact van multitasking op je mentale en fysieke belasting en leert grenzen bewaken.
   10 lessen

   1. Invloed van multitasking op stressJe analyseert hoe multitasking stress kan veroorzaken.
   2. Vermoeidheid en cognitieve uitputtingJe herkent signalen van vermoeidheid en cognitieve uitputting.
   3. Herkennen van mentale overbelastingJe leert mentale overbelasting bij jezelf te signaleren.
   4. Omgaan met spanningsopbouwJe gaat om met spanningsopbouw tijdens drukke periodes.
   5. Herstelmomenten plannenJe plant herstelmomenten in je werkdag.
   6. Signalen van overbelasting vroegtijdig opmerkenJe merkt vroegtijdig signalen van overbelasting op.
   7. Energiegevers en -vreters in kaart brengenJe brengt energiegevers en -vreters in je werk in kaart.
   8. Invloed van slaap en voeding op prestatiesJe onderzoekt hoe slaap en voeding je prestaties beïnvloeden.
   9. Leren schakelen tussen inspanning en ontspanningJe leert schakelen tussen inspanning en ontspanning.
   10. Borgen van persoonlijke grenzenJe borgt je persoonlijke grenzen in je werk.
7. 7 Besluitvorming onder tijdsdruk Je oefent met besluitvorming onder tijdsdruk en leert prioriteiten snel bij te stellen.
   10 lessen

   1. Snel beslissingen nemen zonder volledigheidJe oefent met snel besluiten nemen zonder alle informatie te hebben.
   2. Inschatten van gevolgen op korte termijnJe schat de gevolgen van je keuzes op korte termijn in.
   3. Vermijden van impulsieve keuzesJe voorkomt impulsieve beslissingen door bewust te kiezen.
   4. Afwegen van alternatieven onder drukJe weegt alternatieven af als de tijd dringt.
   5. Gebruik van beslissingsmodellenJe past beslissingsmodellen toe in je werkpraktijk.
   6. Beoordelen van urgentie versus belangrijkheidJe beoordeelt urgentie en belangrijkheid bij het maken van keuzes.
   7. Prioriteiten wijzigen bij nieuwe informatieJe stelt prioriteiten bij als de situatie verandert.
   8. Zelfvertrouwen bij keuzes ontwikkelenJe ontwikkelt zelfvertrouwen bij het maken van keuzes.
   9. Grenzen stellen aan besluitverantwoordelijkheidJe stelt grenzen aan je verantwoordelijkheid voor besluiten.
   10. Reflectie na snelle beslissingenJe reflecteert op je besluitvorming na afloop.
8. 8 Samenwerken en afstemmen Je stemt prioriteiten en taken af met anderen en leert effectief samenwerken aan gezamenlijke doelen.
   10 lessen

   1. Afstemmen van prioriteiten binnen teamsJe stemt prioriteiten af binnen een team.
   2. Taakverdeling op basis van urgentieJe verdeelt taken op basis van urgentie en beschikbare capaciteit.
   3. Inzicht in elkaars werklastJe krijgt inzicht in de werklast van collega’s.
   4. Communicatie over voortgang en knelpuntenJe communiceert over voortgang en mogelijke knelpunten.
   5. Afspraken maken over verantwoordelijkhedenJe maakt duidelijke afspraken over verantwoordelijkheden.
   6. Ondersteunen bij overbelastingJe ondersteunt collega’s bij overbelasting.
   7. Flexibel omgaan met elkaars planningJe past je planning flexibel aan op de situatie van anderen.
   8. Taken delegeren en loslatenJe delegeert taken en leert loslaten.
   9. Afstemmen met leidinggevende of projectleiderJe stemt af met leidinggevenden of projectleiders.
   10. Feedback geven en ontvangen over taakaanpakJe geeft en ontvangt feedback over de aanpak van taken.
9. 9 Efficiënt werken in digitale omgevingen Je organiseert je digitale werkomgeving en past strategieën toe voor efficiënt digitaal werken.
   10 lessen

   1. Organiseren van digitale werkplekkenJe richt je digitale werkplek overzichtelijk in.
   2. Beheren van inbox en notificatiesJe beheert je inbox en notificaties effectief.
   3. Werken met online takenlijstenJe werkt met online takenlijsten voor overzicht.
   4. Samenwerken via digitale toolsJe gebruikt digitale tools om samen te werken.
   5. Multitasking met meerdere vensters en schermenJe werkt met meerdere vensters en schermen tegelijk.
   6. Versiebeheer en documentstructuurJe beheert versies en structuur van je documenten.
   7. Automatiseren van repetitieve takenJe automatiseert terugkerende taken waar mogelijk.
   8. Digitale focusstrategieën toepassenJe past digitale focusstrategieën toe om geconcentreerd te blijven.
   9. Archiveren en terugvinden van informatieJe archiveert en vindt informatie snel terug.
   10. Veilig en verantwoord digitaal werkenJe werkt veilig en verantwoord in digitale omgevingen.
10. 10 Zelfreflectie en gedragsverandering Je reflecteert op je eigen multitaskingstijl en past gedragsverandering toe om effectiever te werken.
    10 lessen

    1. In kaart brengen van eigen multitaskingstijlJe brengt je eigen manier van multitasken in kaart.
    2. Herkennen van sterke en zwakke puntenJe herkent je sterke en zwakke punten in multitasking.
    3. Inzicht in gewoonten en patronenJe krijgt inzicht in je gewoonten en werkpatronen.
    4. Opstellen van verbeterdoelenJe stelt concrete doelen op voor verbetering.
    5. Werken met reflectieverslagenJe werkt met reflectieverslagen om je ontwikkeling te volgen.
    6. Toepassen van gedragsaanpassingstechniekenJe past technieken toe om je gedrag aan te passen.
    7. Zelfevaluatie op wekelijkse basisJe evalueert wekelijks je voortgang en gedrag.
    8. Omgaan met terugval en voortgangJe leert omgaan met terugval en bewaakt je vooruitgang.
    9. Leren van successen en mislukkingenJe analyseert wat werkt en wat niet in je aanpak.
    10. Omschakelen naar bewuste taakkeuzeJe kiest bewust voor taken en past je gedrag hierop aan.