MHBO Praktijkcursus – Telefonische vaardigheden en etiquette

Je voert telefoongesprekken professioneel, beheerst etiquette en past gespreksvaardigheden toe in uiteenlopende situaties.

1. 1 Basisprincipes van telefoneren Je past basisregels van telefonisch contact toe en zorgt voor een professionele indruk in elk gesprek.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afsluiting hanterenJe begroet en sluit gesprekken professioneel af, passend bij de situatie.
   2. Duidelijke en correcte taal gebruikenJe gebruikt duidelijke en correcte taal, zodat je boodschap helder overkomt.
   3. Spreektempo en volume aanpassen aan de gesprekspartnerJe stemt spreektempo en volume af op je gesprekspartner.
   4. Rustig en vriendelijk blijven, ook bij moeilijke gesprekkenJe blijft rustig en vriendelijk, ook als het gesprek lastig is.
   5. Het doel van het telefoongesprek vooraf helder hebbenJe bepaalt vooraf het doel van het gesprek en houdt hieraan vast.
2. 2 Gespreksvoorbereiding Je bereidt telefoongesprekken zorgvuldig voor door informatie en documenten te verzamelen.
   5 lessen

   1. Informatie verzamelen over gespreksonderwerp of klantJe verzamelt relevante informatie over het onderwerp of de gesprekspartner.
   2. Belangrijke documenten en notities bij de hand hebbenJe zorgt dat benodigde documenten en notities klaar liggen.
   3. Verwachte vragen en antwoorden bedenkenJe bedenkt welke vragen en antwoorden kunnen voorkomen.
   4. Agenda of doel van het gesprek vaststellenJe stelt vooraf de agenda of het doel van het gesprek vast.
   5. Eventuele vervolgacties voorbereidenJe bereidt mogelijke vervolgacties alvast voor.
3. 3 Actief luisteren en samenvatten Je luistert actief, vraagt door en vat samen zodat je het gesprek goed begrijpt en regie houdt.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de bellerJe geeft volledige aandacht aan de ander tijdens het gesprek.
   2. Essentiële informatie signaleren en noterenJe signaleert en noteert de belangrijkste informatie.
   3. Terugkoppelen wat is begrepenJe koppelt terug wat je hebt begrepen om misverstanden te voorkomen.
   4. Vragen stellen om verduidelijking te krijgenJe stelt vragen om onduidelijkheden op te helderen.
   5. Luistertechnieken toepassen zoals parafraseren en doorvragenJe past luistertechnieken toe zoals parafraseren en doorvragen.
4. 4 Telefonische etiquette Je hanteert correcte etiquette en zorgt voor een respectvolle en professionele gespreksvoering.
   5 lessen

   1. Correcte aanspreekvormen gebruikenJe gebruikt passende aanspreekvormen tijdens het gesprek.
   2. Niet door elkaar praten en onderbrekingen vermijdenJe zorgt dat je niet door anderen heen praat en onderbrekingen vermijdt.
   3. Professionele houding behouden, ook bij stressJe blijft professioneel, ook als je onder druk staat.
   4. Gepaste toon en beleefdheid toepassenJe kiest een beleefde toon en passende bewoordingen.
   5. Privacy en vertrouwelijke informatie respecterenJe gaat zorgvuldig om met privacy en vertrouwelijke informatie.
5. 5 Omgaan met moeilijke gesprekken Je blijft professioneel en effectief bij lastige gesprekken en weet conflicten te hanteren.
   5 lessen

   1. Rustig blijven bij boosheid of frustratie van de bellerJe blijft kalm als een beller boos of gefrustreerd is.
   2. Conflicten kalm en professioneel oplossenJe lost conflicten op een rustige en professionele manier op.
   3. Neutraal en objectief blijvenJe blijft objectief en laat je niet meeslepen door emoties.
   4. Grenzen aangeven zonder onbeleefd te zijnJe geeft duidelijk je grenzen aan zonder onbeleefd te zijn.
   5. Escalatieprocedures kennen en toepassenJe kent de procedures voor escalatie en past deze toe waar nodig.
6. 6 Inbound gesprekken beheren Je beheert inkomende gesprekken door klantvragen snel, correct en klantgericht af te handelen.
   5 lessen

   1. Klantvragen snel en correct beantwoordenJe beantwoordt klantvragen snel en zorgvuldig.
   2. Doorverbinden naar de juiste persoon of afdelingJe verbindt door naar de juiste persoon of afdeling als dat nodig is.
   3. Tijdig terugbellen bij afwezigheid of fout doorverbindenJe belt tijdig terug als iemand niet bereikbaar is of verkeerd is doorverbonden.
   4. Notities maken van het gesprek voor opvolgingJe maakt notities van het gesprek voor een goede opvolging.
   5. Klanttevredenheid bevorderen door duidelijke communicatieJe bevordert klanttevredenheid door helder te communiceren.
7. 7 Outbound gesprekken voeren Je voert uitgaande gesprekken met een duidelijk doel en bouwt een professionele relatie op.
   5 lessen

   1. Duidelijk het doel van het gesprek communicerenJe maakt het doel van het gesprek direct duidelijk aan de ander.
   2. Professioneel introduceren van jezelf en het bedrijfJe introduceert jezelf en het bedrijf op een professionele manier.
   3. Interesse en betrokkenheid tonen bij de gesprekspartnerJe toont interesse en betrokkenheid bij de gesprekspartner.
   4. Vragen stellen om behoeften of problemen te achterhalenJe stelt gerichte vragen om behoeften of problemen te achterhalen.
   5. Afronden met duidelijke vervolgstappenJe sluit af met heldere afspraken over vervolgstappen.
8. 8 Telefonische verkoop en acquisitie Je voert klantgerichte verkoopgesprekken en registreert gemaakte afspraken en resultaten.
   5 lessen

   1. Klantgericht verkoopgesprek voerenJe stemt je verkoopgesprek af op de wensen van de klant.
   2. Producten of diensten kort en duidelijk uitleggenJe legt producten of diensten kort en duidelijk uit.
   3. Weerstanden herkennen en effectief reagerenJe herkent bezwaren en reageert hier effectief op.
   4. Call-to-action en vervolgstappen benoemenJe benoemt duidelijke vervolgstappen en acties.
   5. Resultaten en afspraken registrerenJe legt afspraken en behaalde resultaten vast.
9. 9 Notuleren en opvolgen van telefoongesprekken Je noteert belangrijke punten, deelt gespreksverslagen en volgt afspraken systematisch op.
   5 lessen

   1. Belangrijke punten direct noterenJe noteert direct de belangrijkste punten tijdens het gesprek.
   2. Actiepunten en deadlines vastleggenJe legt actiepunten en deadlines vast voor jezelf en anderen.
   3. Gespreksverslag tijdig delen met betrokkenenJe deelt het gespreksverslag tijdig met de juiste personen.
   4. Informatie correct archiveren voor toekomstig gebruikJe archiveert informatie zorgvuldig voor toekomstig gebruik.
   5. Systematisch opvolgen van afspraken en verzoekenJe volgt afspraken en verzoeken gestructureerd op.
10. 10 Verbeteren van telefonische vaardigheden Je verbetert je telefonische vaardigheden door evaluatie, feedback en oefening in de praktijk.
    5 lessen

    1. Eigen gesprekken evalueren en reflecterenJe reflecteert op je eigen gesprekken en leert hiervan.
    2. Feedback vragen van collega’s of leidinggevendeJe vraagt actief feedback aan collega’s of je leidinggevende.
    3. Veel voorkomende fouten herkennen en vermijdenJe herkent veelvoorkomende fouten en voorkomt deze.
    4. Rollenspellen en simulaties oefenenJe oefent met rollenspellen en simulaties om beter te worden.
    5. Technieken integreren in dagelijkse telefoniepraktijkJe past nieuwe technieken toe in je dagelijkse telefoongesprekken.