MBO Frontoffice communicatie (6 maanden)

Je voert klantcontact uit aan de frontoffice, zowel mondeling als schriftelijk, en gebruikt digitale systemen en communicatietools.

1. 1 Basisprincipes van frontoffice communicatie Je onderzoekt de rol van de frontoffice, klantgerichtheid, communicatiekanalen, privacy en professionele houding.
   5 lessen

   1. Rol en taken van de frontoffice medewerkerJe beschrijft de dagelijkse werkzaamheden en verantwoordelijkheden van een frontoffice medewerker.
   2. Belang van klantgerichtheidJe herkent klantgericht gedrag en past dit toe in klantcontact.
   3. Verschillende communicatiekanalen (telefonisch, face-to-face, digitaal)Je vergelijkt telefonische, persoonlijke en digitale communicatie.
   4. Privacy en vertrouwelijkheidJe past privacyregels toe en waarborgt vertrouwelijkheid in klantcontact.
   5. Professionele houding en uitstralingJe laat een representatieve houding zien in omgang met klanten.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische gesprekstechnieken, gespreksstructuur, klachtenafhandeling en notities maken.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact effectief voerenJe voert een gestructureerd telefoongesprek met een klant.
   2. Omgaan met verschillende gesprekssituatiesJe reageert op uiteenlopende gesprekssituaties aan de telefoon.
   3. Klachten en lastige gesprekken afhandelenJe handelt klachten en moeilijke gesprekken professioneel af.
   4. Gespreksstructuur en luistervaardighedenJe past gespreksstructuur toe en luistert actief.
   5. Notities maken en doorverbindenJe maakt korte notities en verbindt gesprekken correct door.
3. 3 Ontvangst en gastvrijheid Je ontvangt klanten gastvrij, let op non-verbale communicatie en beheert wachttijden en ruimtes.
   5 lessen

   1. Klantvriendelijke ontvangstJe begroet klanten vriendelijk en zorgt voor een prettige ontvangst.
   2. Aandacht voor non-verbale communicatieJe observeert en gebruikt non-verbale signalen in klantcontact.
   3. Omgaan met verschillende klanttypenJe stemt je gedrag af op verschillende typen klanten.
   4. Representatieve werkhoudingJe toont een representatieve werkhouding aan de balie.
   5. Beheer van wachttijden en wachtruimtesJe organiseert wachttijden en wachtruimtes efficiënt.
4. 4 Schriftelijke communicatie Je schrijft duidelijke e-mails, gebruikt correcte taal en documenteert klantcontacten gestructureerd.
   5 lessen

   1. E-mails en correspondentie opstellenJe stelt zakelijke e-mails en brieven op voor klanten.
   2. Informatie duidelijk en beknopt overbrengenJe brengt informatie helder en beknopt over in schriftelijke communicatie.
   3. Correct taalgebruik en spellingJe gebruikt correcte spelling en grammatica in je teksten.
   4. Gebruik van standaardteksten en templatesJe werkt met standaardteksten en templates voor correspondentie.
   5. Documenteren van klantcontactenJe legt klantcontacten vast in het systeem.
5. 5 Planning en agendabeheer Je plant afspraken, stelt prioriteiten en gebruikt digitale agenda’s en planningssystemen.
   5 lessen

   1. Afspraakplanning en reserveringenJe plant afspraken en beheert reserveringen voor klanten.
   2. Prioriteiten stellen en organiserenJe bepaalt prioriteiten en organiseert je werkzaamheden.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe werkt met digitale agenda’s en planningssoftware.
   4. Communiceren over wijzigingen en afsprakenJe communiceert wijzigingen en afspraken duidelijk naar betrokkenen.
   5. Efficiënte tijdsbestedingJe verdeelt je tijd efficiënt over verschillende taken.
6. 6 Klachtenmanagement Je herkent klachten, communiceert hierover en volgt procedures voor afhandeling en nazorg.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe signaleert klachten van klanten tijdig.
   2. Klachten serieus nemen en begrijpenJe neemt klachten serieus en toont begrip voor de klant.
   3. Effectief communiceren bij klachtenJe communiceert duidelijk en respectvol bij klachten.
   4. Escalatieprocedures kennenJe past escalatieprocedures toe waar nodig.
   5. Follow-up en nazorgJe zorgt voor een goede follow-up en nazorg na een klacht.
7. 7 Informatie- en databeheer Je beheert klantgegevens, volgt privacyregels en legt informatie correct vast in systemen.
   5 lessen

   1. Beheren van klantgegevensJe verzamelt en beheert klantgegevens zorgvuldig.
   2. Naleving van privacyregels (AVG)Je past privacyregels (AVG) toe bij gegevensbeheer.
   3. Gebruik van CRM-systemenJe werkt met CRM-systemen voor klantinformatie.
   4. Correct vastleggen en archiverenJe archiveert klantinformatie correct en overzichtelijk.
   5. Beveiliging van informatieJe borgt de beveiliging van klant- en bedrijfsinformatie.
8. 8 Samenwerken met collega’s en andere afdelingen Je oefent met interne communicatie, informatieoverdracht, samenwerken en het hanteren van conflicten.
   5 lessen

   1. Effectieve interne communicatieJe communiceert effectief met collega’s en andere afdelingen.
   2. Overdracht van informatieJe draagt informatie correct over binnen het team.
   3. Samenwerken bij klantvragenJe werkt samen aan klantvragen met collega’s.
   4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   5. Conflicthantering binnen teamsJe herkent en bespreekt conflicten binnen het team.
9. 9 Digitale communicatie en tools Je gebruikt digitale communicatiekanalen en systemen en past digitale etiquette toe in klantcontact.
   5 lessen

   1. Gebruik van chat, social media en andere digitale kanalenJe communiceert met klanten via chat, social media en andere digitale kanalen.
   2. Online klantinteractie professioneel voerenJe voert online klantgesprekken professioneel.
   3. Gebruik van digitale frontoffice systemenJe werkt met digitale frontoffice systemen voor klantcontact.
   4. Basiskennis van technische ondersteuningJe herkent basisvragen over technische ondersteuning.
   5. Digitale etiquette en netiquetteJe past digitale etiquette en netiquette toe in communicatie.
10. 10 Veiligheid en ergonomie aan de frontoffice Je zorgt voor veiligheid en ergonomie aan de frontoffice en handelt bij agressie, stress en calamiteiten.
    5 lessen

    1. Veiligheid op de werkplekJe herkent risico’s en zorgt voor een veilige werkplek.
    2. Ergonomische werkhoudingJe past een ergonomische werkhouding toe bij je werkzaamheden.
    3. Omgaan met agressie en spanningenJe gaat om met agressie en spanningen aan de balie.
    4. Noodprocedures en calamiteitenJe kent de noodprocedures en handelt bij calamiteiten.
    5. Preventie van werkstressJe voorkomt werkstress door goede organisatie en signalering.

Je ontwikkelt vaardigheden om effectief te communiceren in verschillende situaties binnen de retailsector.

1. 1 Inleiding tot communicatieve vaardigheden Je onderzoekt hoe communicatie werkt en welke vormen en stijlen er zijn.
   5 lessen

   1. Definitie van communicatie en het communicatieprocesJe beschrijft het communicatieproces en benoemt de belangrijkste onderdelen.
   2. Het belang van goede communicatieve vaardighedenJe benoemt waarom goede communicatie belangrijk is in je werk en dagelijkse situaties.
   3. Verschillende communicatiestijlenJe vergelijkt verschillende communicatiestijlen en past deze toe in voorbeelden.
   4. Communicatiecontext: verbaal, non-verbaal en schriftelijkJe onderscheidt verbale, non-verbale en schriftelijke communicatie in praktijksituaties.
   5. Basisprincipes van effectieve communicatieJe past basisprincipes toe om je boodschap duidelijk over te brengen.
2. 2 Mondelinge communicatie Je oefent met mondelinge communicatie en het voeren van gesprekken.
   5 lessen

   1. Technieken voor duidelijke en overtuigende spraakJe past technieken toe om helder en overtuigend te spreken.
   2. Het belang van stemgebruik en intonatieJe let op stemgebruik en intonatie bij het overbrengen van je boodschap.
   3. Luistervaardigheden en actief luisterenJe oefent met actief luisteren en samenvatten van wat anderen zeggen.
   4. Effectief deelnemen aan gesprekken en discussiesJe neemt deel aan gesprekken en discussies en brengt je standpunt naar voren.
   5. Presentatietechnieken en het omgaan met zenuwenJe bereidt een korte presentatie voor en oefent met het omgaan met zenuwen.
3. 3 Schriftelijke communicatie Je leert duidelijke en professionele teksten te schrijven voor verschillende situaties.
   5 lessen

   1. Structuur en opbouw van verschillende tekstsoortenJe bouwt verschillende soorten teksten op volgens een logische structuur.
   2. Duidelijke en beknopte schrijfstijlJe schrijft korte, heldere teksten en let op begrijpelijkheid.
   3. Het belang van grammatica en spellingJe controleert teksten op grammatica en spelling.
   4. Het gebruik van een professionele toonJe kiest een passende toon voor zakelijke communicatie.
   5. Feedback op schriftelijke communicatie geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op geschreven teksten.
4. 4 Non-verbale communicatie Je herkent en gebruikt non-verbale signalen in communicatie.
   5 lessen

   1. Het belang van lichaamstaal in communicatieJe let op lichaamstaal en signaleert hoe dit invloed heeft op gesprekken.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingenJe oefent met oogcontact en gezichtsuitdrukkingen in gesprekken.
   3. Ruimtelijke afstand en houdingJe past houding en afstand aan op de situatie en gesprekspartner.
   4. Het lezen van non-verbale signalen van anderenJe leest non-verbale signalen bij anderen en reageert hierop.
   5. Het afstemmen van non-verbale communicatie op verbale boodschappenJe stemt je non-verbale communicatie af op wat je zegt.
5. 5 Interpersoonlijke vaardigheden Je ontwikkelt vaardigheden om goed samen te werken en relaties op te bouwen.
   5 lessen

   1. Opbouwen van positieve relaties met anderenJe bouwt aan positieve relaties met collega's en klanten.
   2. Het belang van empathie en begripJe toont empathie en begrip in gesprekken.
   3. Conflictoplossing en omgaan met meningsverschillenJe past technieken toe om conflicten op te lossen.
   4. Effectieve onderhandelingstechniekenJe oefent met onderhandelen in werksituaties.
   5. Het geven en ontvangen van feedback in relatiesJe geeft en ontvangt feedback binnen werkrelaties.
6. 6 Groepscommunicatie Je communiceert effectief binnen teams en groepen.
   5 lessen

   1. De dynamiek van communicatie binnen teamsJe analyseert hoe communicatie verloopt binnen een team.
   2. Effectieve samenwerking en teamoverlegJe werkt samen en neemt deel aan teamoverleggen.
   3. Rollen en verantwoordelijkheden in groepscommunicatieJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden in groepsgesprekken.
   4. Besluitvorming in groepsverbandJe neemt deel aan besluitvorming in groepsverband.
   5. Het faciliteren van groepsdiscussiesJe begeleidt en structureert groepsdiscussies.
7. 7 Communicatie in professionele context Je past communicatie toe in verschillende professionele situaties.
   5 lessen

   1. Het belang van communicatie op de werkplekJe benoemt het belang van heldere communicatie op de werkplek.
   2. Communiceren met verschillende afdelingen en stakeholdersJe communiceert met verschillende afdelingen en betrokkenen.
   3. Professionele etiquette in communicatieJe past professionele omgangsvormen toe in gesprekken.
   4. Het belang van vertrouwelijkheid en privacyJe houdt rekening met vertrouwelijkheid en privacy in communicatie.
   5. Crisiscommunicatie en het omgaan met moeilijke gesprekkenJe voert gesprekken in lastige situaties en bij crisismomenten.
8. 8 Cultuur en communicatie Je houdt rekening met culturele verschillen in communicatie.
   5 lessen

   1. Het effect van cultuur op communicatieJe onderzoekt hoe cultuur invloed heeft op communicatie.
   2. Omgaan met culturele diversiteit in communicatieJe past communicatie aan op culturele diversiteit.
   3. Het belang van culturele sensitiviteitJe toont culturele sensitiviteit in gesprekken.
   4. Communicatieverschillen tussen culturenJe vergelijkt communicatie tussen verschillende culturen.
   5. Voorbeelden van interculturele communicatie-uitdagingenJe bespreekt voorbeelden van interculturele communicatieproblemen.
9. 9 Digitale communicatie Je gebruikt digitale communicatiemiddelen effectief en veilig.
   5 lessen

   1. Effectief gebruik van e-mail en andere digitale communicatiemiddelenJe zet e-mail en digitale middelen in voor zakelijke communicatie.
   2. Het belang van online etiquetteJe past online etiquette toe in digitale communicatie.
   3. Communicatie via sociale mediaJe communiceert via sociale media voor werkdoeleinden.
   4. Videovergaderingen en virtuele samenwerkingJe neemt deel aan videovergaderingen en werkt samen online.
   5. Beveiliging en privacy in digitale communicatieJe let op beveiliging en privacy bij digitale communicatie.
10. 10 Evaluatie van communicatieve vaardigheden Je evalueert je communicatieve vaardigheden en stelt verbeterpunten vast.
    5 lessen

    1. Zelfreflectie op communicatiestijlen en -effectiviteitJe reflecteert op je eigen communicatiestijl en prestaties.
    2. Feedback verzamelen van anderen over communicatievaardighedenJe vraagt feedback van anderen over je communicatie.
    3. Het stellen van persoonlijke communicatiedoelenJe stelt persoonlijke doelen om je communicatie te verbeteren.
    4. Technieken voor continue verbetering van communicatieve vaardighedenJe gebruikt technieken om je vaardigheden verder te ontwikkelen.
    5. Evalueren van de impact van communicatie op werkrelatiesJe beoordeelt de invloed van communicatie op je werkrelaties.