HBO Communicatie en Klantenservice (6 maanden)

Je analyseert communicatieprocessen in organisaties en past strategieën toe voor interne en externe communicatie.

1. 1 Organisatiecommunicatie Je onderzoekt hoe communicatie bijdraagt aan het functioneren en de positionering van organisaties.
   10 lessen

   1. Begrip en functie van organisatiecommunicatieJe beschrijft het belang en de rol van communicatie binnen organisaties.
   2. Interne versus externe communicatieJe vergelijkt interne en externe communicatie en benoemt verschillen en overeenkomsten.
   3. Communicatiestructuren en -kanalenJe brengt communicatiestructuren en kanalen binnen organisaties in kaart.
   4. Communicatierollen binnen organisatiesJe benoemt verschillende communicatierollen en hun verantwoordelijkheden.
   5. Beïnvloeding van organisatiecultuur door communicatieJe onderzoekt hoe communicatie invloed heeft op organisatiecultuur.
   6. Interne nieuwsvoorziening en mededelingenbeleidJe beoordeelt beleid voor interne nieuwsvoorziening en mededelingen.
   7. Richtlijnen en protocollen voor communicatieJe past richtlijnen en protocollen toe in communicatieprocessen.
   8. Corporate communicatie en reputatiemanagementJe analyseert hoe corporate communicatie bijdraagt aan reputatiemanagement.
   9. Visie, missie en kernwaarden vertalen naar communicatieJe vertaalt visie, missie en kernwaarden naar concrete communicatie-uitingen.
   10. Positionering en profilering van de organisatieJe onderzoekt hoe organisaties zich positioneren en profileren met communicatie.
2. 2 Interne communicatie Je verdiept je in interne communicatie en leert hoe je medewerkers effectief bereikt en betrekt.
   10 lessen

   1. Doelstellingen van interne communicatieJe formuleert doelstellingen voor interne communicatie.
   2. Communicatiemiddelen (intranet, nieuwsbrief, apps)Je kiest passende communicatiemiddelen voor intern gebruik.
   3. Medewerkersbetrokkenheid en -tevredenheidJe analyseert factoren die medewerkersbetrokkenheid en tevredenheid beïnvloeden.
   4. Communicatie in hiërarchische structurenJe onderzoekt communicatie in hiërarchische structuren.
   5. Luistercultuur en feedbackloopsJe past luistertechnieken en feedbackloops toe in interne communicatie.
   6. Interne storytellingJe gebruikt storytelling om interne boodschappen over te brengen.
   7. Digitale interne communicatieJe zet digitale middelen in voor interne communicatie.
   8. Leidinggevende communicatieJe beoordeelt communicatie van leidinggevenden met medewerkers.
   9. Interne campagnes (bijv. veiligheid, vitaliteit)Je ontwikkelt interne campagnes voor specifieke thema’s.
   10. Communicatie bij veranderingen (fusies, reorganisaties)Je past communicatie toe bij veranderingen zoals fusies of reorganisaties.
3. 3 Externe communicatie en publieksrelaties Je leert externe communicatie en publieksrelaties vormgeven en afstemmen op verschillende doelgroepen.
   10 lessen

   1. Doelgroepenanalyse en publiekssegmentatieJe voert een doelgroepanalyse uit en segmenteert publieksgroepen.
   2. Persvoorlichting en mediarelatiesJe bereidt persvoorlichting en mediarelaties voor.
   3. Corporate branding en reputatieJe werkt aan corporate branding en reputatieopbouw.
   4. Publiekscampagnes (maatschappelijk, commercieel)Je ontwikkelt publiekscampagnes voor diverse doeleinden.
   5. Gastvrijheid en klantgerichtheidJe bevordert gastvrijheid en klantgerichtheid in communicatie.
   6. Crisiscommunicatie externJe past crisiscommunicatie toe richting externe doelgroepen.
   7. Online reputatiemanagementJe monitort en beheert de online reputatie van organisaties.
   8. Beeldvorming in traditionele en sociale mediaJe analyseert beeldvorming in media en sociale netwerken.
   9. Informatievoorziening aan stakeholdersJe verzorgt informatievoorziening aan stakeholders.
   10. Evenementen en publieksactiesJe organiseert evenementen en publieksacties ter ondersteuning van communicatie.
4. 4 Strategische communicatie Je past strategische communicatie toe en ontwikkelt plannen voor uiteenlopende situaties.
   10 lessen

   1. Communicatie als strategisch instrumentJe gebruikt communicatie als strategisch instrument in organisaties.
   2. Analyseren van communicatiesituatiesJe analyseert communicatiesituaties en bepaalt aandachtspunten.
   3. Doelen en strategieën formuleren (SMART)Je formuleert doelen en strategieën volgens de SMART-methode.
   4. Stakeholderanalyse en -benaderingJe voert een stakeholderanalyse uit en bepaalt benaderingswijzen.
   5. Strategisch communicatieplan opstellenJe stelt een strategisch communicatieplan op.
   6. Campagneplanning en faseringJe plant en fasert campagnes voor verschillende doeleinden.
   7. Afstemmen met andere organisatieonderdelenJe stemt communicatie af met andere organisatieonderdelen.
   8. Risico- en scenario-analyseJe voert risico- en scenario-analyses uit.
   9. Succesfactoren en kritische prestatie-indicatorenJe benoemt succesfactoren en prestatie-indicatoren voor communicatie.
   10. Evaluatie en bijstelling van strategieJe evalueert strategieën en stelt deze waar nodig bij.
5. 5 Verandercommunicatie Je onderzoekt communicatie bij organisatieverandering en leert omgaan met weerstand en participatie.
   10 lessen

   1. Communicatie bij organisatieveranderingJe past communicatie toe bij organisatieveranderingen.
   2. Weerstand begrijpen en reducerenJe herkent en verkleint weerstand onder medewerkers.
   3. Participatie van medewerkers stimulerenJe stimuleert participatie van medewerkers bij veranderingen.
   4. Visie vertalen naar gedragJe vertaalt visie naar gewenst gedrag in de organisatie.
   5. Narratief en framing van veranderingJe gebruikt narratief en framing om verandering te ondersteunen.
   6. Communicatie via formele en informele netwerkenJe benut formele en informele netwerken voor communicatie.
   7. Rol van leiderschap in veranderingJe analyseert de rol van leiderschap bij verandercommunicatie.
   8. Interne branding tijdens transitiesJe past interne branding toe tijdens transities.
   9. Evaluatie van verandercommunicatieJe evalueert de effectiviteit van verandercommunicatie.
   10. Casuïstiek: reorganisatie, cultuurverandering, digitaliseringJe werkt met casuïstiek rond reorganisatie, cultuurverandering en digitalisering.
6. 6 Crisiscommunicatie en reputatieherstel Je leert communicatie inzetten tijdens crises en werkt aan herstel van reputatie op de lange termijn.
   10 lessen

   1. Definitie en soorten crisesJe definieert verschillende soorten crises binnen organisaties.
   2. Communicatierol in crisisteamsJe vervult een communicatierol in crisisteams.
   3. Crisisprotocollen en -scenario’sJe stelt crisisprotocollen en scenario’s op.
   4. Doelgroepen in crisistijdJe brengt doelgroepen in crisistijd in kaart.
   5. Transparantie en informatievoorzieningJe zorgt voor transparantie en duidelijke informatievoorziening.
   6. Online monitoring en snelle responsJe monitort online communicatie en reageert snel op ontwikkelingen.
   7. Persvoorlichting in crisissituatiesJe verzorgt persvoorlichting tijdens crisissituaties.
   8. Juridische en ethische overwegingenJe houdt rekening met juridische en ethische aspecten.
   9. Nazorg en evaluatie van communicatieJe evalueert communicatie na afloop van een crisis.
   10. Reputatieherstel en lange termijnstrategieJe werkt aan herstel van reputatie en een strategie voor de lange termijn.
7. 7 Communicatie en organisatiecultuur Je onderzoekt hoe organisatiecultuur communicatiegedrag beïnvloedt en hoe je cultuurverandering begeleidt.
   10 lessen

   1. Wat is organisatiecultuur?Je beschrijft kenmerken van organisatiecultuur.
   2. Invloed van cultuur op communicatiegedragJe analyseert de invloed van cultuur op communicatiegedrag.
   3. Symboliek, rituelen en informele communicatieJe herkent symboliek, rituelen en informele communicatie.
   4. Cultuurdiagnose en -analyseJe voert cultuurdiagnoses en -analyses uit.
   5. Subculturen binnen organisatiesJe benoemt subculturen binnen organisaties.
   6. Diversiteit en inclusie in communicatieJe bevordert diversiteit en inclusie in communicatie.
   7. Interculturele communicatieJe past interculturele communicatie toe.
   8. Taalgebruik en toon in de organisatieJe analyseert taalgebruik en toon binnen organisaties.
   9. Cultuurverandering begeleiden met communicatieJe begeleidt cultuurverandering met gerichte communicatie.
   10. Storytelling en mythes binnen organisatiesJe past storytelling en mythes toe binnen organisaties.
8. 8 Media en middelen binnen organisaties Je selecteert en gebruikt communicatiemiddelen passend bij doelen en doelgroepen binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Middelkeuze bij interne/externe doelenJe kiest middelen op basis van interne en externe communicatiedoelen.
   2. Drukwerk versus digitaalJe vergelijkt drukwerk met digitale communicatiemiddelen.
   3. Visuele communicatie (infographics, video)Je zet visuele middelen zoals infographics en video in.
   4. Intranet als communicatieplatformJe gebruikt intranet als intern communicatieplatform.
   5. Nieuwsbrieven en e-mailcampagnesJe ontwikkelt nieuwsbrieven en e-mailcampagnes.
   6. Contentplanning en -beheerJe plant en beheert content voor verschillende kanalen.
   7. Schrijven voor verschillende doelgroepenJe schrijft gericht voor diverse doelgroepen.
   8. Tools voor samenwerking (Teams, Slack, etc.)Je gebruikt tools voor samenwerking binnen teams.
   9. Social media voor interne en externe communicatieJe zet social media in voor interne en externe communicatie.
   10. Mediagebruik meten en analyserenJe meet en analyseert mediagebruik binnen de organisatie.
9. 9 Professionele communicatievaardigheden Je ontwikkelt professionele communicatievaardigheden voor gesprekken, schrijven, presenteren en reflectie.
   10 lessen

   1. Gespreksvaardigheden (luisteren, samenvatten, doorvragen)Je oefent gespreksvaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen.
   2. Adviseren en overtuigenJe adviseert en overtuigt in gesprekken en schriftelijke communicatie.
   3. Zakelijk schrijven (memo, e-mail, adviesrapport)Je schrijft zakelijke teksten zoals memo’s, e-mails en rapporten.
   4. PresentatievaardighedenJe bereidt presentaties voor en voert deze uit.
   5. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   6. Omgaan met weerstand en emotiesJe gaat om met weerstand en emoties in communicatie.
   7. Ethiek in communicatieJe past ethische principes toe in communicatie.
   8. Effectieve vergadercommunicatieJe communiceert effectief tijdens vergaderingen.
   9. Omgaan met conflictenJe lost conflicten op met passende communicatietechnieken.
   10. Zelfreflectie en persoonlijke communicatiestijlJe reflecteert op je eigen communicatiestijl en ontwikkelt deze verder.
10. 10 Onderzoek en analyse binnen communicatie Je voert communicatieonderzoek uit, analyseert data en vertaalt resultaten naar beleid en praktijk.
    10 lessen

    1. Communicatieonderzoek: doel en nutJe bepaalt het doel en het nut van communicatieonderzoek.
    2. Onderzoeksmethoden (kwantitatief/kwalitatief)Je selecteert passende onderzoeksmethoden voor communicatievraagstukken.
    3. DoelgroepenonderzoekJe voert doelgroepenonderzoek uit.
    4. Behoefteanalyse en communicatieauditJe maakt een behoefteanalyse en voert een communicatieaudit uit.
    5. Effectmeting van campagnesJe meet de effectiviteit van communicatiecampagnes.
    6. Opstellen van onderzoeksvragenJe stelt heldere onderzoeksvragen op.
    7. Enquêtes, interviews en deskresearchJe verzamelt data via enquêtes, interviews en deskresearch.
    8. Analyseren en rapporteren van onderzoeksdataJe analyseert onderzoeksdata en rapporteert de bevindingen.
    9. Vertalen van onderzoeksresultaten naar beleidJe vertaalt onderzoeksresultaten naar communicatiebeleid.
    10. Onderzoeksethiek en AVGJe past onderzoeksethiek en privacyregels (AVG) toe.

Je voert klantgericht en professioneel klantcontact, zowel mondeling als schriftelijk, via verschillende communicatiekanalen.

1. 1 Klantgericht handelen Je herkent klantbehoeften en stemt je communicatie af op de situatie voor een positieve klantbeleving.
   10 lessen

   1. Herkennen van klantbehoeftenJe signaleert wat de klant nodig heeft en past je benadering daarop aan.
   2. Gebruik van klantvriendelijke taalJe kiest woorden die aansluiten bij de verwachtingen van de klant.
   3. Oprechte interesse tonen in de klantJe toont interesse door door te vragen en aandacht te geven aan de klant.
   4. Afstemmen van communicatie op klanttypeJe past je communicatie aan op het type klant dat je voor je hebt.
   5. Begrip tonen voor de klantvraagJe laat merken dat je de klantvraag begrijpt en benoemt dit.
   6. Actief luisteren en samenvattenJe luistert actief en vat samen wat de klant zegt.
   7. Bieden van passende oplossingenJe denkt mee en stelt een oplossing voor die past bij de vraag.
   8. Hanteren van een professionele houdingJe bewaakt een professionele houding in elk klantcontact.
   9. Respectvol omgaan met weerstandJe blijft respectvol wanneer klanten weerstand tonen.
   10. Afronden van contact met een positieve indrukJe sluit het contact af zodat de klant met een goed gevoel vertrekt.
2. 2 Mondelinge communicatie Je voert duidelijke gesprekken, stemt af op de klant en legt informatie vast na afloop.
   10 lessen

   1. Voeren van duidelijke telefoongesprekkenJe voert telefoongesprekken waarin je helder en gestructureerd communiceert.
   2. Afstemmen van toon en tempoJe past toon en tempo aan op de situatie en de klant.
   3. Beheersen van gesprekstechniekenJe gebruikt gesprekstechnieken om het gesprek effectief te laten verlopen.
   4. Omgaan met stiltes en onderbrekingenJe blijft professioneel bij stiltes of onderbrekingen in het gesprek.
   5. Begrijpelijk formuleren van antwoordenJe formuleert antwoorden die voor de klant goed te begrijpen zijn.
   6. Stellen van open en gesloten vragenJe stelt vragen die het gesprek verdiepen of afronden.
   7. Herhalen en controleren van informatieJe controleert of de gegeven informatie klopt door te herhalen.
   8. Signaleren van emoties in gesprekkenJe herkent emoties bij de klant en reageert hierop.
   9. Afsluiten van gesprekken op klantgerichte wijzeJe sluit gesprekken klantgericht af.
   10. Vastleggen van gespreksinformatieJe legt belangrijke gespreksinformatie vast in het systeem.
3. 3 Schriftelijke communicatie Je schrijft duidelijke, klantgerichte berichten en verwerkt schriftelijke communicatie zorgvuldig.
   10 lessen

   1. Schrijven van klantgerichte e-mailsJe stelt e-mails op die aansluiten bij de vraag en de toon van de klant.
   2. Toepassen van een correcte schrijfstijlJe past een correcte en professionele schrijfstijl toe.
   3. Structureren van berichtenJe brengt structuur aan in je berichten voor overzicht en duidelijkheid.
   4. Formuleren van duidelijke antwoordenJe formuleert antwoorden die direct en helder zijn.
   5. Gebruik van begrijpelijke taal (taalniveau B2)Je gebruikt taal die voor de meeste klanten begrijpelijk is.
   6. Vermijden van jargon en vaktaalJe vermijdt onnodige vaktaal en houdt het begrijpelijk.
   7. Gebruik van standaardteksten op maatJe past standaardteksten aan op de situatie van de klant.
   8. Controle op spelling en grammaticaJe controleert je berichten op spelling en grammatica.
   9. Beantwoorden van klachten schriftelijkJe reageert schriftelijk op klachten op een passende manier.
   10. Archiveren van schriftelijke communicatieJe archiveert berichten volgens de richtlijnen.
4. 4 Klachtafhandeling Je handelt klachten zorgvuldig af, communiceert helder en evalueert het proces.
   10 lessen

   1. Luisteren zonder onderbrekenJe luistert naar de klacht zonder de klant te onderbreken.
   2. Erkennen van het probleem van de klantJe erkent het probleem en benoemt dit richting de klant.
   3. Benoemen van mogelijke oplossingenJe benoemt oplossingsrichtingen die passen bij de situatie.
   4. Blijven communiceren in conflictsituatiesJe blijft communiceren, ook als het gesprek lastig wordt.
   5. Registreren van de klacht op correcte wijzeJe registreert de klacht op de juiste manier in het systeem.
   6. Escaleren naar juiste afdeling indien nodigJe schakelt door naar de juiste afdeling wanneer dat nodig is.
   7. Behouden van rust en professionaliteitJe bewaart rust en professionaliteit, ook bij lastige klachten.
   8. Terugkoppeling geven aan de klantJe koppelt terug naar de klant over de voortgang.
   9. Documenteren van het procesJe legt het verloop van de klachtbehandeling vast.
   10. Evalueren van afhandeling en leermomentenJe evalueert de afhandeling en benoemt verbeterpunten.
5. 5 Communicatiekanalen Je beheert klantcontact via verschillende kanalen en bewaakt de consistentie in communicatie.
   10 lessen

   1. Telefonisch klantcontact structurerenJe structureert telefonisch klantcontact voor overzicht en efficiëntie.
   2. Beheren van e-mailverkeerJe beheert inkomende en uitgaande e-mail op een gestructureerde manier.
   3. Gebruik van live chat en messagingJe gebruikt live chat en messaging voor direct klantcontact.
   4. Klantcontact via social media beherenJe handelt klantvragen via social media professioneel af.
   5. Videogesprekken voorbereiden en voerenJe bereidt videogesprekken voor en voert deze uit.
   6. Inzetten van klantportalenJe zet klantportalen in voor communicatie en informatie-uitwisseling.
   7. Documenteren van communicatie per kanaalJe legt communicatie vast per kanaal volgens de richtlijnen.
   8. Afstemmen van kanaal op klantvoorkeurJe stemt het communicatiekanaal af op de voorkeur van de klant.
   9. Bewaken van consistentie tussen kanalenJe bewaakt dat de boodschap via elk kanaal hetzelfde is.
   10. Evalueren van kanaalgebruik en effectiviteitJe beoordeelt het gebruik en de effectiviteit van de kanalen.
6. 6 Gesprekstechnieken Je past gesprekstechnieken toe om klantcontact doelgericht en duidelijk te laten verlopen.
   10 lessen

   1. Gebruik van LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)Je gebruikt luisteren, samenvatten en doorvragen in gesprekken.
   2. Empathisch reageren op klantvragenJe reageert empathisch op vragen en opmerkingen van de klant.
   3. Herkennen van verbale signalenJe herkent verbale signalen die iets zeggen over de klantbeleving.
   4. Stellen van gerichte vervolgvragenJe stelt vervolgvragen die het gesprek verdiepen.
   5. Afbakenen van gespreksonderwerpenJe bakent gespreksonderwerpen af voor focus en duidelijkheid.
   6. Toepassen van assertieve communicatieJe communiceert assertief zonder de relatie te schaden.
   7. Voorkomen van miscommunicatieJe voorkomt misverstanden door helder te communiceren.
   8. Aanpassen aan het niveau van de klantJe past je communicatie aan het kennisniveau van de klant aan.
   9. Informatie herformuleren voor begripJe herformuleert informatie zodat de klant het begrijpt.
   10. Afronden met bevestiging van afsprakenJe sluit af met een duidelijke bevestiging van gemaakte afspraken.
7. 7 Interne communicatie Je voert interne communicatie over klantvragen en werkt samen aan klantgerichte oplossingen.
   10 lessen

   1. Doorsturen van klantvragen naar collega’sJe stuurt klantvragen door naar de juiste collega’s.
   2. Delen van relevante klantinformatieJe deelt relevante informatie over klanten met het team.
   3. Gebruik van interne communicatieplatformsJe gebruikt interne platforms om informatie uit te wisselen.
   4. Afstemmen van klantafspraken binnen het teamJe stemt afspraken over klanten af binnen het team.
   5. Opstellen van interne statusrapportenJe stelt interne rapportages op over de status van klantvragen.
   6. Beheren van overdrachten tussen afdelingenJe beheert overdrachten tussen verschillende afdelingen.
   7. Signaleren van terugkerende klantproblemenJe signaleert terugkerende problemen bij klanten.
   8. Terugkoppelen van klantfeedback internJe koppelt klantfeedback terug naar collega’s.
   9. Samenwerken aan klantoplossingenJe werkt samen met collega’s aan oplossingen voor klanten.
   10. Rapporteren van communicatieproblemenJe rapporteert interne communicatieproblemen aan de juiste persoon.
8. 8 Omgaan met weerstand Je herkent weerstand bij klanten en blijft professioneel in uitdagende situaties.
   10 lessen

   1. Herkennen van weerstand bij klantenJe signaleert wanneer een klant weerstand toont in het contact.
   2. Reageren op klachten zonder verdedigingJe reageert op klachten zonder jezelf te verdedigen.
   3. Kalmeren van boze of gefrustreerde klantenJe kalmeert klanten die boos of gefrustreerd zijn.
   4. Afstemmen van toon op de situatieJe stemt je toon af op de situatie en de emoties van de klant.
   5. Stellen van grenzen op een respectvolle manierJe stelt grenzen op een respectvolle manier.
   6. Zorgen voor escalatie wanneer nodigJe zorgt voor tijdige escalatie als dat nodig is.
   7. Behouden van rust in stressvolle gesprekkenJe blijft rustig in stressvolle of emotionele gesprekken.
   8. Herkaderen van het gesprekJe brengt het gesprek terug naar de kern als dat nodig is.
   9. Vasthouden aan beleid zonder starheidJe volgt beleid zonder star te zijn richting de klant.
   10. Reflecteren op eigen rol in het contactJe reflecteert op je eigen rol na een lastig klantcontact.
9. 9 Serviceprocessen Je volgt en verbetert serviceprocessen, registreert klantinteracties en bewaakt de voortgang.
   10 lessen

   1. Begrijpen van klantreis en touchpointsJe brengt de klantreis en contactmomenten in kaart.
   2. Registreren van klantinteracties in systemenJe registreert klantinteracties in de juiste systemen.
   3. Controleren van klantgegevens op juistheidJe controleert klantgegevens op juistheid en volledigheid.
   4. Coördineren van vervolgstappen voor klantJe coördineert vervolgstappen na klantcontact.
   5. Bewaken van doorlooptijdenJe bewaakt de voortgang en doorlooptijden van klantvragen.
   6. Volgen van servicestandaardenJe volgt de afgesproken servicestandaarden.
   7. Verwerken van retouren en verzoekenJe verwerkt retouren en verzoeken volgens de procedure.
   8. Verlenen van nazorg na contactmomentJe verleent nazorg na het contactmoment.
   9. Toepassen van interne protocollenJe past protocollen toe bij klantcontact.
   10. Continu verbeteren van serviceprocessenJe stelt verbeteringen voor in serviceprocessen.
10. 10 Klanttevredenheid Je analyseert klanttevredenheid, signaleert trends en vertaalt feedback naar verbeteringen.
    10 lessen

    1. Analyseren van klantfeedbackJe analyseert feedback van klanten om patronen te ontdekken.
    2. Gebruik van klanttevredenheidsmetingenJe gebruikt metingen om klanttevredenheid in kaart te brengen.
    3. Opstellen van klanttevredenheidsrapportagesJe stelt rapportages op over klanttevredenheid.
    4. Vertalen van feedback naar verbeteractiesJe vertaalt feedback naar acties voor verbetering.
    5. Signaleren van trends in klantbelevingJe signaleert trends in klantbeleving en bespreekt deze.
    6. Bewaken van consistente klantbenaderingJe bewaakt een consistente benadering richting klanten.
    7. Zorgen voor herkenning en persoonlijke benaderingJe zorgt dat klanten zich herkend en persoonlijk benaderd voelen.
    8. Oplossen van terugkerende klachtenJe pakt terugkerende klachten structureel aan.
    9. Ondersteunen van klantloyaliteitJe ondersteunt het vergroten van klantloyaliteit.
    10. Rapporteren van klantinzichten aan managementJe rapporteert inzichten uit klantcontact aan het management.