MBO Praktijkcursus – Frontoffice communicatie

Je voert klantcontact uit aan de frontoffice, zowel mondeling als schriftelijk, en gebruikt digitale systemen en communicatietools.

1. 1 Basisprincipes van frontoffice communicatie Je onderzoekt de rol van de frontoffice, klantgerichtheid, communicatiekanalen, privacy en professionele houding.
   5 lessen

   1. Rol en taken van de frontoffice medewerkerJe beschrijft de dagelijkse werkzaamheden en verantwoordelijkheden van een frontoffice medewerker.
   2. Belang van klantgerichtheidJe herkent klantgericht gedrag en past dit toe in klantcontact.
   3. Verschillende communicatiekanalen (telefonisch, face-to-face, digitaal)Je vergelijkt telefonische, persoonlijke en digitale communicatie.
   4. Privacy en vertrouwelijkheidJe past privacyregels toe en waarborgt vertrouwelijkheid in klantcontact.
   5. Professionele houding en uitstralingJe laat een representatieve houding zien in omgang met klanten.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische gesprekstechnieken, gespreksstructuur, klachtenafhandeling en notities maken.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact effectief voerenJe voert een gestructureerd telefoongesprek met een klant.
   2. Omgaan met verschillende gesprekssituatiesJe reageert op uiteenlopende gesprekssituaties aan de telefoon.
   3. Klachten en lastige gesprekken afhandelenJe handelt klachten en moeilijke gesprekken professioneel af.
   4. Gespreksstructuur en luistervaardighedenJe past gespreksstructuur toe en luistert actief.
   5. Notities maken en doorverbindenJe maakt korte notities en verbindt gesprekken correct door.
3. 3 Ontvangst en gastvrijheid Je ontvangt klanten gastvrij, let op non-verbale communicatie en beheert wachttijden en ruimtes.
   5 lessen

   1. Klantvriendelijke ontvangstJe begroet klanten vriendelijk en zorgt voor een prettige ontvangst.
   2. Aandacht voor non-verbale communicatieJe observeert en gebruikt non-verbale signalen in klantcontact.
   3. Omgaan met verschillende klanttypenJe stemt je gedrag af op verschillende typen klanten.
   4. Representatieve werkhoudingJe toont een representatieve werkhouding aan de balie.
   5. Beheer van wachttijden en wachtruimtesJe organiseert wachttijden en wachtruimtes efficiënt.
4. 4 Schriftelijke communicatie Je schrijft duidelijke e-mails, gebruikt correcte taal en documenteert klantcontacten gestructureerd.
   5 lessen

   1. E-mails en correspondentie opstellenJe stelt zakelijke e-mails en brieven op voor klanten.
   2. Informatie duidelijk en beknopt overbrengenJe brengt informatie helder en beknopt over in schriftelijke communicatie.
   3. Correct taalgebruik en spellingJe gebruikt correcte spelling en grammatica in je teksten.
   4. Gebruik van standaardteksten en templatesJe werkt met standaardteksten en templates voor correspondentie.
   5. Documenteren van klantcontactenJe legt klantcontacten vast in het systeem.
5. 5 Planning en agendabeheer Je plant afspraken, stelt prioriteiten en gebruikt digitale agenda’s en planningssystemen.
   5 lessen

   1. Afspraakplanning en reserveringenJe plant afspraken en beheert reserveringen voor klanten.
   2. Prioriteiten stellen en organiserenJe bepaalt prioriteiten en organiseert je werkzaamheden.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe werkt met digitale agenda’s en planningssoftware.
   4. Communiceren over wijzigingen en afsprakenJe communiceert wijzigingen en afspraken duidelijk naar betrokkenen.
   5. Efficiënte tijdsbestedingJe verdeelt je tijd efficiënt over verschillende taken.
6. 6 Klachtenmanagement Je herkent klachten, communiceert hierover en volgt procedures voor afhandeling en nazorg.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe signaleert klachten van klanten tijdig.
   2. Klachten serieus nemen en begrijpenJe neemt klachten serieus en toont begrip voor de klant.
   3. Effectief communiceren bij klachtenJe communiceert duidelijk en respectvol bij klachten.
   4. Escalatieprocedures kennenJe past escalatieprocedures toe waar nodig.
   5. Follow-up en nazorgJe zorgt voor een goede follow-up en nazorg na een klacht.
7. 7 Informatie- en databeheer Je beheert klantgegevens, volgt privacyregels en legt informatie correct vast in systemen.
   5 lessen

   1. Beheren van klantgegevensJe verzamelt en beheert klantgegevens zorgvuldig.
   2. Naleving van privacyregels (AVG)Je past privacyregels (AVG) toe bij gegevensbeheer.
   3. Gebruik van CRM-systemenJe werkt met CRM-systemen voor klantinformatie.
   4. Correct vastleggen en archiverenJe archiveert klantinformatie correct en overzichtelijk.
   5. Beveiliging van informatieJe borgt de beveiliging van klant- en bedrijfsinformatie.
8. 8 Samenwerken met collega’s en andere afdelingen Je oefent met interne communicatie, informatieoverdracht, samenwerken en het hanteren van conflicten.
   5 lessen

   1. Effectieve interne communicatieJe communiceert effectief met collega’s en andere afdelingen.
   2. Overdracht van informatieJe draagt informatie correct over binnen het team.
   3. Samenwerken bij klantvragenJe werkt samen aan klantvragen met collega’s.
   4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   5. Conflicthantering binnen teamsJe herkent en bespreekt conflicten binnen het team.
9. 9 Digitale communicatie en tools Je gebruikt digitale communicatiekanalen en systemen en past digitale etiquette toe in klantcontact.
   5 lessen

   1. Gebruik van chat, social media en andere digitale kanalenJe communiceert met klanten via chat, social media en andere digitale kanalen.
   2. Online klantinteractie professioneel voerenJe voert online klantgesprekken professioneel.
   3. Gebruik van digitale frontoffice systemenJe werkt met digitale frontoffice systemen voor klantcontact.
   4. Basiskennis van technische ondersteuningJe herkent basisvragen over technische ondersteuning.
   5. Digitale etiquette en netiquetteJe past digitale etiquette en netiquette toe in communicatie.
10. 10 Veiligheid en ergonomie aan de frontoffice Je zorgt voor veiligheid en ergonomie aan de frontoffice en handelt bij agressie, stress en calamiteiten.
    5 lessen

    1. Veiligheid op de werkplekJe herkent risico’s en zorgt voor een veilige werkplek.
    2. Ergonomische werkhoudingJe past een ergonomische werkhouding toe bij je werkzaamheden.
    3. Omgaan met agressie en spanningenJe gaat om met agressie en spanningen aan de balie.
    4. Noodprocedures en calamiteitenJe kent de noodprocedures en handelt bij calamiteiten.
    5. Preventie van werkstressJe voorkomt werkstress door goede organisatie en signalering.