MBO Praktijkcursus – Klantenservice en communicatie

Je beantwoordt klantvragen, communiceert professioneel en verwerkt klantfeedback via verschillende kanalen.

1. 1 Basisprincipes van klantenservice en communicatie Je onderzoekt de rol van klantenservice, klantgerichtheid, communicatie en ethiek binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Rol van klantenservice binnen een organisatieJe onderzoekt hoe klantenservice bijdraagt aan het functioneren van een organisatie.
   2. Klantgerichtheid en klanttevredenheidJe herkent klantbehoeften en beoordeelt hoe klanttevredenheid wordt gemeten.
   3. Communicatiemodellen toepassenJe past communicatiemodellen toe in klantgesprekken.
   4. Professionele houding en uitstralingJe reflecteert op je houding en uitstraling tijdens klantcontact.
   5. Ethiek en vertrouwelijkheid in klantenserviceJe bespreekt het belang van vertrouwelijkheid en ethisch handelen in klantcontact.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische gespreksvoering, luistervaardigheden en het structureren van klantgesprekken.
   5 lessen

   1. Effectief telefoneren met klantenJe voert telefoongesprekken met klanten en past gespreksvaardigheden toe.
   2. Luister- en vraagtechniekenJe gebruikt luister- en vraagtechnieken om klantvragen te verduidelijken.
   3. Omgaan met moeilijke gesprekkenJe leert omgaan met lastige telefoongesprekken en boze klanten.
   4. Gespreksstructuur en notities makenJe structureert gesprekken en maakt duidelijke notities.
   5. Doorverbinden en opvolgingJe handelt doorverbinden en opvolging van klantvragen correct af.
3. 3 Schriftelijke communicatie in klantenservice Je schrijft duidelijke e-mails, gebruikt correcte taal en documenteert klantcontact schriftelijk.
   5 lessen

   1. Opstellen van e-mails en berichtenJe stelt heldere e-mails en berichten op voor klanten.
   2. Duidelijke en beknopte taalJe gebruikt korte en duidelijke zinnen in je schriftelijke communicatie.
   3. Correcte spelling en grammaticaJe controleert je teksten op spelling en grammatica.
   4. Gebruik van standaardantwoorden en templatesJe past standaardantwoorden en templates toe in klantreacties.
   5. Documenteren van klantcontactenJe legt klantcontacten schriftelijk vast volgens de richtlijnen.
4. 4 Omgaan met klachten en conflicten Je signaleert klachten, toont empathie, lost problemen op en volgt klachtenprocedures.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe herkent signalen van klachten in klantgesprekken.
   2. Klachten serieus nemen en empathie tonenJe toont begrip en reageert empathisch op klachten van klanten.
   3. Effectief oplossen van problemenJe zoekt naar passende oplossingen voor klantproblemen.
   4. Escalatieprocedures kennenJe past escalatieprocedures toe als klachten niet direct op te lossen zijn.
   5. Follow-up en klanttevredenheid bewakenJe bewaakt de opvolging en klanttevredenheid na afhandeling van klachten.
5. 5 Gebruik van klantbeheersystemen (CRM) Je registreert klantgegevens, analyseert klantinformatie en past privacyregels toe in een CRM-systeem.
   5 lessen

   1. Registreren van klantgegevensJe voert klantgegevens in volgens de geldende procedures.
   2. Bijhouden van communicatiegeschiedenisJe houdt de communicatiegeschiedenis van klanten bij in het systeem.
   3. Analyseren van klantinformatieJe analyseert klantinformatie om trends en behoeften te herkennen.
   4. Gebruik van CRM voor opvolgingJe gebruikt CRM-functies voor het opvolgen van klantcontacten.
   5. Privacywetgeving toepassen (AVG)Je past de privacyregels (AVG) toe bij het verwerken van klantgegevens.
6. 6 Multichannel communicatie Je communiceert via verschillende kanalen en stemt je communicatie af op het gekozen medium.
   5 lessen

   1. Communiceren via telefoon, e-mail, chat en social mediaJe gebruikt telefoon, e-mail, chat en social media om klanten te woord te staan.
   2. Voor- en nadelen van verschillende kanalenJe vergelijkt de voordelen en nadelen van diverse communicatiekanalen.
   3. Consistente communicatie over kanalen heenJe zorgt voor een consistente boodschap over alle kanalen.
   4. Gebruik van digitale tools en softwareJe werkt met digitale tools en software voor klantcontact.
   5. Omgaan met klantverwachtingen per kanaalJe stemt je communicatie af op de verwachtingen van de klant per kanaal.
7. 7 Product- en dienstkennis Je verdiept je in producten en diensten, signaleert klantbehoeften en verwijst door waar nodig.
   5 lessen

   1. Inzicht in producten en diensten van de organisatieJe onderzoekt de kenmerken van producten en diensten van de organisatie.
   2. Uitleggen van productkenmerken aan klantenJe legt producteigenschappen duidelijk uit aan klanten.
   3. Signaleren van klantbehoeftenJe signaleert welke behoeften klanten hebben tijdens het contact.
   4. Doorverwijzen naar specialisten indien nodigJe verwijst klanten door naar specialisten als dat nodig is.
   5. Up-to-date blijven over productwijzigingenJe blijft op de hoogte van wijzigingen in het aanbod.
8. 8 Time management en prioriteiten stellen Je plant werkzaamheden, stelt prioriteiten en bewaakt de balans tussen snelheid en kwaliteit.
   5 lessen

   1. Plannen en organiseren van werkzaamhedenJe plant en organiseert je dagelijkse taken efficiënt.
   2. Efficiënt omgaan met wachttijden en drukteJe gaat effectief om met wachttijden en drukke momenten.
   3. Prioriteren van klantvragenJe bepaalt welke klantvragen voorrang krijgen.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft rustig en effectief in stressvolle situaties.
   5. Balans tussen snelheid en kwaliteitJe bewaakt de kwaliteit van je werk zonder snelheid uit het oog te verliezen.
9. 9 Samenwerken binnen het team en met andere afdelingen Je werkt samen met collega’s, deelt informatie en lost interne conflicten op.
   5 lessen

   1. Overdracht van klantinformatieJe draagt klantinformatie correct over aan collega’s.
   2. Communicatie met collega’s en leidinggevendenJe communiceert duidelijk met collega’s en leidinggevenden.
   3. Teamoverleg en kennisdelingJe neemt actief deel aan teamoverleg en kennisdeling.
   4. Conflicthantering binnen het teamJe pakt conflicten binnen het team op een constructieve manier aan.
   5. Samenwerking voor optimale klanttevredenheidJe werkt samen om klanttevredenheid te realiseren.
10. 10 Klantgericht denken en feedback verwerken Je verwerkt klantfeedback, meet klanttevredenheid en bouwt aan langdurige klantrelaties.
    5 lessen

    1. Actief luisteren naar klantfeedbackJe luistert actief naar feedback van klanten.
    2. Verwerken van klachten en suggestiesJe verwerkt klachten en suggesties op een gestructureerde manier.
    3. Verbeteringen voorstellen en doorvoerenJe stelt verbeteringen voor op basis van klantfeedback.
    4. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met beschikbare middelen.
    5. Opbouwen van langdurige klantrelatiesJe werkt aan het opbouwen van duurzame klantrelaties.