MHBO Praktijkcursus – Frontoffice communicatie

Je voert klantgerichte communicatie uit aan de frontoffice, zowel mondeling als schriftelijk en digitaal.

1. 1 Basisprincipes van frontoffice communicatie Je leert de rol van frontoffice medewerker kennen en oefent met klantgericht en professioneel handelen.
   5 lessen

   1. Rol en taken van de frontoffice medewerkerJe onderzoekt welke taken en verantwoordelijkheden bij een frontoffice functie horen.
   2. Belang van klantgerichtheidJe herkent het belang van klantgericht werken en past dit toe in praktijksituaties.
   3. Verschillende communicatiekanalen (telefonisch, face-to-face, digitaal)Je vergelijkt verschillende communicatiekanalen en kiest het juiste kanaal per situatie.
   4. Privacy en vertrouwelijkheidJe past regels toe rond privacy en vertrouwelijkheid bij klantcontact.
   5. Professionele houding en uitstralingJe ontwikkelt een professionele houding en uitstraling in je werk.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische vaardigheden voor klantcontact en het afhandelen van uiteenlopende gesprekken.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact effectief voerenJe voert gestructureerde telefoongesprekken met klanten.
   2. Omgaan met verschillende gesprekssituatiesJe past gesprekstechnieken toe in verschillende situaties aan de telefoon.
   3. Klachten en lastige gesprekken afhandelenJe handelt klachten en lastige telefoongesprekken af.
   4. Gespreksstructuur en luistervaardighedenJe gebruikt gespreksstructuren en luistert actief tijdens telefoongesprekken.
   5. Notities maken en doorverbindenJe maakt duidelijke notities en verbindt gesprekken correct door.
3. 3 Ontvangst en gastvrijheid Je ontvangt klanten gastvrij en past non-verbale communicatie en klantgericht gedrag toe.
   5 lessen

   1. Klantvriendelijke ontvangstJe verwelkomt klanten op een klantvriendelijke manier.
   2. Aandacht voor non-verbale communicatieJe let op non-verbale signalen bij ontvangst.
   3. Omgaan met verschillende klanttypenJe past je communicatie aan op verschillende klanttypen.
   4. Representatieve werkhoudingJe toont een representatieve werkhouding bij ontvangst.
   5. Beheer van wachttijden en wachtruimtesJe beheert wachttijden en zorgt voor een prettige wachtruimte.
4. 4 Schriftelijke communicatie Je leert schriftelijk communiceren met klanten en legt klantcontacten nauwkeurig vast.
   5 lessen

   1. E-mails en correspondentie opstellenJe stelt duidelijke e-mails en zakelijke correspondentie op.
   2. Informatie duidelijk en beknopt overbrengenJe brengt informatie beknopt en helder schriftelijk over.
   3. Correct taalgebruik en spellingJe gebruikt correcte spelling en grammatica in je communicatie.
   4. Gebruik van standaardteksten en templatesJe werkt met standaardteksten en templates voor efficiëntie.
   5. Documenteren van klantcontactenJe documenteert klantcontacten volgens de richtlijnen.
5. 5 Planning en agendabeheer Je plant afspraken, beheert agenda’s en communiceert duidelijk over wijzigingen.
   5 lessen

   1. Afspraakplanning en reserveringenJe plant afspraken en verwerkt reserveringen voor klanten.
   2. Prioriteiten stellen en organiserenJe stelt prioriteiten en organiseert je werkzaamheden.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe gebruikt digitale agenda’s en planningssystemen.
   4. Communiceren over wijzigingen en afsprakenJe communiceert wijzigingen en afspraken helder naar betrokkenen.
   5. Efficiënte tijdsbestedingJe besteedt je tijd efficiënt in een dynamische omgeving.
6. 6 Klachtenmanagement Je signaleert klachten, communiceert effectief en volgt de juiste procedures voor afhandeling.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe herkent klachten van klanten en brengt deze onder de aandacht.
   2. Klachten serieus nemen en begrijpenJe neemt klachten serieus en toont begrip voor de klant.
   3. Effectief communiceren bij klachtenJe communiceert duidelijk en oplossingsgericht bij klachten.
   4. Escalatieprocedures kennenJe kent en volgt de juiste escalatieprocedures.
   5. Follow-up en nazorgJe zorgt voor een goede follow-up en nazorg na klachtbehandeling.
7. 7 Informatie- en databeheer Je beheert klantgegevens zorgvuldig en werkt volgens privacyregels en beveiligingsrichtlijnen.
   5 lessen

   1. Beheren van klantgegevensJe verzamelt en beheert klantgegevens op een gestructureerde manier.
   2. Naleving van privacyregels (AVG)Je past privacyregels toe bij het verwerken van klantinformatie.
   3. Gebruik van CRM-systemenJe gebruikt CRM-systemen voor het registreren van klantcontacten.
   4. Correct vastleggen en archiverenJe legt informatie correct vast en archiveert deze volgens de richtlijnen.
   5. Beveiliging van informatieJe borgt de beveiliging van klantinformatie in je dagelijkse werk.
8. 8 Samenwerken met collega’s en andere afdelingen Je werkt samen met collega’s en andere afdelingen en draagt informatie effectief over.
   5 lessen

   1. Effectieve interne communicatieJe communiceert effectief met collega’s binnen de organisatie.
   2. Overdracht van informatieJe draagt informatie zorgvuldig over aan andere afdelingen.
   3. Samenwerken bij klantvragenJe stemt af en werkt samen bij het beantwoorden van klantvragen.
   4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   5. Conflicthantering binnen teamsJe herkent en behandelt conflicten binnen het team.
9. 9 Digitale communicatie en tools Je gebruikt digitale communicatiemiddelen en systemen voor professioneel klantcontact.
   5 lessen

   1. Gebruik van chat, social media en andere digitale kanalenJe zet chat, social media en digitale kanalen in voor klantinteractie.
   2. Online klantinteractie professioneel voerenJe voert online klantgesprekken op een professionele manier.
   3. Gebruik van digitale frontoffice systemenJe werkt met digitale frontoffice systemen in de praktijk.
   4. Basiskennis van technische ondersteuningJe past basiskennis van technische ondersteuning toe bij digitale communicatie.
   5. Digitale etiquette en netiquetteJe hanteert digitale etiquette en netiquette bij klantcontact.
10. 10 Veiligheid en ergonomie aan de frontoffice Je zorgt voor een veilige en ergonomische werkplek en leert omgaan met spanningen en calamiteiten.
    5 lessen

    1. Veiligheid op de werkplekJe herkent risico’s en waarborgt de veiligheid op de werkplek.
    2. Ergonomische werkhoudingJe past een ergonomische werkhouding toe tijdens je werkzaamheden.
    3. Omgaan met agressie en spanningenJe gaat professioneel om met agressie en spanningen aan de balie.
    4. Noodprocedures en calamiteitenJe kent noodprocedures en weet hoe te handelen bij calamiteiten.
    5. Preventie van werkstressJe neemt maatregelen om werkstress te voorkomen.