Basisopleiding Klantcontact en communicatie

Je voert klantcontact professioneel uit, communiceert effectief en handelt klantvragen en klachten correct af in de facilitaire sector.

1. 1 Basisprincipes van klantgerichtheid in facilitaire diensten Je onderzoekt wie je klanten zijn en welke verwachtingen en behoeften zij hebben binnen facilitaire diensten.
   5 lessen

   1. Begrip van interne en externe klantenJe onderscheidt interne en externe klanten en analyseert hun rol binnen de organisatie.
   2. Het belang van klanttevredenheid voor de facilitaire sectorJe onderzoekt hoe klanttevredenheid invloed heeft op het functioneren van facilitaire diensten.
   3. Herkennen van klantbehoeften en verwachtingenJe signaleert klantbehoeften en verwachtingen door actief te observeren en te vragen.
   4. Effect van dienstverlening op bedrijfsimagoJe beoordeelt hoe jouw dienstverlening bijdraagt aan het imago van het bedrijf.
   5. Verschil tussen service en hospitalityJe vergelijkt service en hospitality en past beide toe in jouw werkpraktijk.
2. 2 Effectieve communicatietechnieken Je oefent met verschillende communicatietechnieken om klantcontact duidelijk en professioneel te laten verlopen.
   5 lessen

   1. Helder en gestructureerd sprekenJe structureert je boodschap en brengt deze helder over aan de klant.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe past actief luisteren toe en vat klantvragen samen om misverstanden te voorkomen.
   3. Gebruik van begrijpelijke taal zonder vakjargonJe gebruikt eenvoudige taal en vermijdt vakjargon in gesprekken met klanten.
   4. Toepassen van non-verbale communicatieJe let op lichaamstaal en gezichtsuitdrukking bij het communiceren met klanten.
   5. Afstemmen van toon en houding op de klantJe stemt je toon en houding af op de situatie en de klant.
3. 3 Omgaan met klantvragen en verzoeken Je behandelt klantvragen en verzoeken zorgvuldig, van registratie tot afronding en follow-up.
   5 lessen

   1. Snel en correct registreren van klantvragenJe registreert klantvragen direct en correct in het systeem.
   2. Toepassen van vraagtechnieken voor verduidelijkingJe gebruikt vraagtechnieken om klantverzoeken helder te krijgen.
   3. Prioriteren van meldingen en verzoekenJe bepaalt welke meldingen of verzoeken voorrang krijgen.
   4. Correcte doorverwijzing naar de juiste afdelingJe verwijst klantvragen door naar de juiste afdeling als dat nodig is.
   5. Afronden met een bevestiging of follow-upJe sluit klantcontact af met een duidelijke bevestiging of een vervolgafspraak.
4. 4 Klantcontact via verschillende kanalen Je voert klantcontact uit via telefoon, e-mail, chat en registreert contactmomenten in systemen.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact professioneel voerenJe voert telefoongesprekken professioneel en klantgericht.
   2. Communicatie via e-mail en chatJe communiceert duidelijk via e-mail en chat met klanten.
   3. Registratie van contactmomenten in een CRM-systeemJe legt klantcontacten vast in het CRM-systeem.
   4. Gebruik van interne meldingssystemenJe gebruikt interne meldingssystemen om informatie te delen.
   5. Afhandelen van klachten via digitale kanalenJe handelt klachten af via digitale kanalen volgens vaste procedures.
5. 5 Omgaan met klachten en lastige situaties Je leert klachten professioneel te behandelen en lastige situaties op te lossen met een klantgerichte aanpak.
   5 lessen

   1. Luisteren zonder in de verdediging te schietenJe luistert naar klachten zonder direct te reageren of in de verdediging te gaan.
   2. Begrip tonen en empathie uitdrukkenJe toont begrip en laat empathie zien in contact met de klant.
   3. Oplossingsgericht denken en handelenJe bedenkt en voert oplossingen uit voor klantproblemen.
   4. Correct documenteren van klachtenJe legt klachten en de afhandeling daarvan correct vast.
   5. Terugkoppelen naar de klant met het resultaatJe koppelt het resultaat van de klachtbehandeling terug aan de klant.
6. 6 Communicatie met leveranciers en partners Je communiceert effectief met leveranciers en partners en bewaakt afspraken en verwachtingen.
   5 lessen

   1. Afstemmen van afspraken en levertijdenJe stemt afspraken en levertijden duidelijk af met leveranciers.
   2. Duidelijke instructies geven bij opdrachtenJe geeft heldere instructies bij het uitzetten van opdrachten.
   3. Rapporteren van afwijkingen of problemenJe rapporteert afwijkingen of problemen tijdig aan de juiste contactpersoon.
   4. Samenwerken aan verbeteringen in dienstverleningJe werkt samen aan verbeteringen in de dienstverlening.
   5. Bewaken van wederzijdse verwachtingenJe bewaakt dat verwachtingen van beide partijen duidelijk zijn en nagekomen worden.
7. 7 Interne communicatie en afstemming Je stemt interne communicatie af om klantgericht samen te werken en feedback te delen met collega’s.
   5 lessen

   1. Delen van klantfeedback met collega’sJe deelt klantfeedback met collega’s om samen te leren en te verbeteren.
   2. Afstemmen van werkzaamheden tussen teamsJe stemt werkzaamheden af tussen verschillende teams.
   3. Effectief gebruik van interne communicatiekanalenJe gebruikt interne communicatiekanalen effectief voor informatie-uitwisseling.
   4. Overleggen over complexe klantvragenJe overlegt met collega’s over complexe klantvragen.
   5. Bevorderen van een klantgerichte bedrijfscultuurJe stimuleert een klantgerichte houding binnen het team.
8. 8 Gastvrijheid in de facilitaire dienstverlening Je past gastvrijheid toe bij ontvangst en begeleiding van bezoekers en zorgt voor een representatieve omgeving.
   5 lessen

   1. Eerste indruk en ontvangst van bezoekersJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij het ontvangen van bezoekers.
   2. Representatieve uitstraling van faciliteitenJe let op de uitstraling en netheid van de faciliteiten.
   3. Proactief aanbieden van hulpJe biedt proactief hulp aan bezoekers of klanten.
   4. Herkennen van speciale wensen of behoeftenJe signaleert speciale wensen of behoeften van bezoekers.
   5. Nazorg bieden na een klantbezoekJe verzorgt nazorg na een klantbezoek, bijvoorbeeld door te informeren naar de ervaring.
9. 9 Culturele sensitiviteit in klantcontact Je herkent culturele verschillen in klantcontact en past je communicatie aan op diverse achtergronden.
   5 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in communicatieJe signaleert verschillen in communicatie door culturele achtergrond.
   2. Respectvol omgaan met diverse achtergrondenJe gaat respectvol om met klanten met verschillende achtergronden.
   3. Aanpassen van taalgebruik en omgangsvormenJe past je taalgebruik en omgangsvormen aan op de situatie.
   4. Vermijden van culturele misverstandenJe voorkomt misverstanden door rekening te houden met culturele gevoeligheden.
   5. Toepassen van inclusieve communicatieJe past inclusieve communicatie toe in je klantcontact.
10. 10 Feedback verzamelen en benutten Je verzamelt feedback van klanten en vertaalt deze naar verbeteringen in de dienstverlening.
    5 lessen

    1. Klanttevredenheidsonderzoeken uitvoerenJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en verzamelt feedback.
    2. Luisteren naar suggesties voor verbeteringJe luistert naar suggesties van klanten en signaleert verbeterpunten.
    3. Feedback vertalen naar actiepuntenJe vertaalt feedback naar concrete actiepunten voor de organisatie.
    4. Terugkoppelen van verbeteringen aan klantenJe koppelt verbeteringen terug aan klanten om vertrouwen te versterken.
    5. Continu monitoren van klantbelevingJe monitort continu de klantbeleving om trends te signaleren.