MBO Praktijkcursus – Klantcontact en communicatie

Je voert klantcontact professioneel uit, communiceert effectief en gaat zorgvuldig om met klantvragen, klachten en feedback.

1. 1 Basisprincipes van klantgerichtheid in facilitaire diensten Je onderzoekt klantgerichtheid in de facilitaire sector en analyseert het effect op klanttevredenheid en bedrijfsimago.
   5 lessen

   1. Begrip van interne en externe klantenJe onderscheidt interne en externe klanten en past je benadering daarop aan.
   2. Het belang van klanttevredenheid voor de facilitaire sectorJe onderzoekt hoe klanttevredenheid invloed heeft op het succes van facilitaire diensten.
   3. Herkennen van klantbehoeften en verwachtingenJe herkent behoeften en verwachtingen door goed te observeren en te vragen.
   4. Effect van dienstverlening op bedrijfsimagoJe analyseert hoe jouw dienstverlening het imago van het bedrijf beïnvloedt.
   5. Verschil tussen service en hospitalityJe vergelijkt service met hospitality en past beide toe in je werk.
2. 2 Effectieve communicatietechnieken Je oefent met verschillende communicatietechnieken om gesprekken met klanten effectief te voeren.
   5 lessen

   1. Helder en gestructureerd sprekenJe spreekt duidelijk en gestructureerd zodat je boodschap goed overkomt.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe luistert actief en vat gesprekken samen om misverstanden te voorkomen.
   3. Gebruik van begrijpelijke taal zonder vakjargonJe gebruikt eenvoudige taal en vermijdt vakjargon in klantgesprekken.
   4. Toepassen van non-verbale communicatieJe past non-verbale signalen toe om je boodschap te versterken.
   5. Afstemmen van toon en houding op de klantJe stemt je toon en houding af op de situatie en de klant.
3. 3 Omgaan met klantvragen en verzoeken Je handelt klantvragen efficiënt af door goed te registreren, te prioriteren en door te verwijzen.
   5 lessen

   1. Snel en correct registreren van klantvragenJe registreert klantvragen snel en nauwkeurig in het systeem.
   2. Toepassen van vraagtechnieken voor verduidelijkingJe gebruikt vraagtechnieken om onduidelijkheden te verhelderen.
   3. Prioriteren van meldingen en verzoekenJe bepaalt welke meldingen of verzoeken voorrang krijgen.
   4. Correcte doorverwijzing naar de juiste afdelingJe verwijst klanten correct door naar de juiste afdeling.
   5. Afronden met een bevestiging of follow-upJe sluit het contact af met een bevestiging of een follow-up.
4. 4 Klantcontact via verschillende kanalen Je leert klantcontact professioneel te voeren via telefoon, e-mail, chat en digitale systemen.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact professioneel voerenJe voert telefoongesprekken op een professionele en klantgerichte manier.
   2. Communicatie via e-mail en chatJe schrijft duidelijke berichten via e-mail en chat aan klanten.
   3. Registratie van contactmomenten in een CRM-systeemJe registreert contactmomenten zorgvuldig in een CRM-systeem.
   4. Gebruik van interne meldingssystemenJe gebruikt interne meldingssystemen om klantverzoeken vast te leggen.
   5. Afhandelen van klachten via digitale kanalenJe handelt klachten correct af via digitale kanalen.
5. 5 Omgaan met klachten en lastige situaties Je oefent met het omgaan met klachten en lastige situaties, van luisteren tot terugkoppelen.
   5 lessen

   1. Luisteren zonder in de verdediging te schietenJe luistert actief naar klachten zonder direct te reageren of te verdedigen.
   2. Begrip tonen en empathie uitdrukkenJe toont begrip en laat empathie zien richting de klant.
   3. Oplossingsgericht denken en handelenJe bedenkt en voert passende oplossingen uit bij klachten.
   4. Correct documenteren van klachtenJe documenteert klachten zorgvuldig in het systeem.
   5. Terugkoppelen naar de klant met het resultaatJe koppelt het resultaat van de klachtbehandeling terug aan de klant.
6. 6 Communicatie met leveranciers en partners Je communiceert effectief met leveranciers en partners over afspraken, problemen en verbeteringen.
   5 lessen

   1. Afstemmen van afspraken en levertijdenJe stemt afspraken en levertijden duidelijk af met externe partijen.
   2. Duidelijke instructies geven bij opdrachtenJe geeft heldere instructies bij het uitzetten van opdrachten.
   3. Rapporteren van afwijkingen of problemenJe rapporteert afwijkingen of problemen aan de juiste contactpersoon.
   4. Samenwerken aan verbeteringen in dienstverleningJe werkt samen aan verbeteringen in de dienstverlening.
   5. Bewaken van wederzijdse verwachtingenJe bewaakt verwachtingen en bespreekt deze met leveranciers en partners.
7. 7 Interne communicatie en afstemming Je stemt werkzaamheden af met collega’s en bevordert een klantgerichte samenwerking.
   5 lessen

   1. Delen van klantfeedback met collega’sJe deelt relevante klantfeedback met je collega’s.
   2. Afstemmen van werkzaamheden tussen teamsJe stemt werkzaamheden af tussen verschillende teams.
   3. Effectief gebruik van interne communicatiekanalenJe gebruikt interne communicatiekanalen effectief voor overleg.
   4. Overleggen over complexe klantvragenJe overlegt met collega’s over complexe klantvragen.
   5. Bevorderen van een klantgerichte bedrijfscultuurJe stimuleert een klantgerichte houding binnen het team.
8. 8 Gastvrijheid in de facilitaire dienstverlening Je zorgt voor een gastvrije ontvangst en nazorg van bezoekers binnen de facilitaire dienstverlening.
   5 lessen

   1. Eerste indruk en ontvangst van bezoekersJe verwelkomt bezoekers en zorgt voor een positieve eerste indruk.
   2. Representatieve uitstraling van faciliteitenJe let op de representatieve uitstraling van de faciliteiten.
   3. Proactief aanbieden van hulpJe biedt hulp aan voordat de klant erom vraagt.
   4. Herkennen van speciale wensen of behoeftenJe signaleert speciale wensen of behoeften van bezoekers.
   5. Nazorg bieden na een klantbezoekJe verzorgt de nazorg na afloop van een klantbezoek.
9. 9 Culturele sensitiviteit in klantcontact Je houdt rekening met culturele verschillen en past je communicatie aan op diverse achtergronden.
   5 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in communicatieJe herkent verschillende communicatiestijlen door culturele achtergronden.
   2. Respectvol omgaan met diverse achtergrondenJe behandelt klanten met respect voor hun achtergrond.
   3. Aanpassen van taalgebruik en omgangsvormenJe past je taalgebruik en omgangsvormen aan op de situatie.
   4. Vermijden van culturele misverstandenJe voorkomt misverstanden door bewust te communiceren.
   5. Toepassen van inclusieve communicatieJe communiceert op een inclusieve manier met alle klanten.
10. 10 Feedback verzamelen en benutten Je verzamelt klantfeedback, vertaalt dit naar actiepunten en koppelt verbeteringen terug aan klanten.
    5 lessen

    1. Klanttevredenheidsonderzoeken uitvoerenJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en verzamelt reacties.
    2. Luisteren naar suggesties voor verbeteringJe luistert naar suggesties van klanten voor verbeteringen.
    3. Feedback vertalen naar actiepuntenJe zet ontvangen feedback om in concrete actiepunten.
    4. Terugkoppelen van verbeteringen aan klantenJe informeert klanten over doorgevoerde verbeteringen.
    5. Continu monitoren van klantbelevingJe monitort voortdurend de klantbeleving en stuurt bij waar nodig.