HBO Praktijkcursus – Klantcontact en communicatie

Je voert klantgesprekken, analyseert klantbehoeften en past effectieve communicatie toe in uiteenlopende situaties.

1. 1 Communicatiebasis Je onderzoekt communicatieprincipes en oefent met luisteren, feedback en het herkennen van communicatiestijlen.
   10 lessen

   1. Principes van communicatieJe onderzoekt hoe communicatie werkt en welke factoren het proces beïnvloeden.
   2. Verbale en non-verbale communicatieJe vergelijkt verbale en non-verbale signalen en past deze toe in contactmomenten.
   3. Luistervaardigheden ontwikkelenJe oefent luistervaardigheden en past technieken toe om beter te begrijpen wat de ander bedoelt.
   4. Het belang van helder taalgebruikJe let op helder taalgebruik en formuleert boodschappen duidelijk en begrijpelijk.
   5. Effectieve lichaamstaal toepassenJe past lichaamstaal toe om je boodschap te versterken in klantcontact.
   6. Communicatiestijlen herkennen en aanpassenJe herkent communicatiestijlen en stemt jouw aanpak af op de gesprekspartner.
   7. Feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van feedback in klantgesprekken.
   8. Omgaan met communicatiestoringenJe leert communicatiestoringen herkennen en zoekt naar manieren om deze te herstellen.
   9. Barrières in communicatie overwinnenJe signaleert barrières in communicatie en zoekt naar oplossingen om deze te overwinnen.
   10. Communicatie in verschillende contextenJe past communicatie toe in verschillende zakelijke en klantgerichte contexten.
2. 2 Klantgerichtheid Je onderzoekt klantgericht denken, analyseert klantbehoeften en oefent met klantcontact in diverse situaties.
   10 lessen

   1. Begrip van klantgericht denkenJe verkent wat klantgericht denken inhoudt en hoe je dit toepast in klantcontact.
   2. Klantverwachtingen herkennen en managenJe herkent klantverwachtingen en leert deze te managen in gesprekken.
   3. Actief luisteren naar klantenJe past actief luisteren toe om klantvragen en behoeften te achterhalen.
   4. Empathie tonen in klantcontactJe toont empathie en stemt je communicatie af op de situatie van de klant.
   5. Klantbehoeften analyserenJe analyseert klantbehoeften en stemt je dienstverlening hierop af.
   6. Oplossingsgericht communicerenJe communiceert oplossingsgericht bij klantvragen en problemen.
   7. Klanttevredenheid bevorderenJe stimuleert klanttevredenheid door servicegericht te handelen.
   8. Omgaan met lastige klantenJe oefent met het omgaan met lastige klanten en complexe situaties.
   9. Vertrouwen opbouwen met klantenJe bouwt vertrouwen op door transparant en betrouwbaar te communiceren.
   10. Grenzen bewaken in klantcontactJe bewaakt je eigen grenzen tijdens klantcontact en leert deze duidelijk aan te geven.
3. 3 Gespreksvoering Je structureert klantgesprekken, oefent met vragen stellen en leert omgaan met weerstand en conflicten.
   10 lessen

   1. Structuur van een klantgesprekJe brengt structuur aan in klantgesprekken en volgt een logische opbouw.
   2. Open en gesloten vragen stellenJe oefent met het stellen van open en gesloten vragen om informatie te verzamelen.
   3. Samenvatten en doorvragenJe vat samen en vraagt door om de klantvraag volledig te begrijpen.
   4. Omgaan met weerstand en bezwarenJe leert omgaan met weerstand en bezwaren tijdens gesprekken.
   5. Afsluiten van een gesprekJe sluit gesprekken zorgvuldig af en controleert of alles duidelijk is.
   6. OnderhandelingstechniekenJe past onderhandelingstechnieken toe bij klantcontact.
   7. Telefonische gespreksvaardighedenJe oefent telefonische gespreksvaardigheden voor professioneel klantcontact.
   8. Gesprekken documenterenJe documenteert gesprekken op een gestructureerde manier.
   9. Conflicthantering in klantgesprekkenJe herkent conflicten in klantgesprekken en zoekt naar oplossingen.
   10. Effectief gebruik van pauzes en stilteJe gebruikt pauzes en stilte effectief in gesprekken voor meer impact.
4. 4 Klachtenafhandeling Je herkent klachten, luistert zonder oordeel en zoekt naar passende oplossingen voor klanten.
   10 lessen

   1. Soorten klachten herkennenJe onderscheidt verschillende soorten klachten en herkent signalen van ontevredenheid.
   2. Belang van goede klachtenafhandelingJe onderzoekt waarom goede klachtenafhandeling belangrijk is voor klantrelaties.
   3. Luisteren naar klachten zonder oordeelJe luistert naar klachten zonder te oordelen en toont begrip voor de klant.
   4. Structuur in klachtgesprekken aanbrengenJe brengt structuur aan in klachtgesprekken voor een overzichtelijk verloop.
   5. Oplossingen zoeken en aanbiedenJe zoekt samen met de klant naar een passende oplossing voor het probleem.
   6. Emoties bij klanten hanterenJe leert emoties van klanten te herkennen en hierop te reageren.
   7. Terugkoppeling geven aan klantenJe koppelt terug aan de klant over de afhandeling van de klacht.
   8. Documenteren van klachten en oplossingenJe documenteert klachten en oplossingen op een zorgvuldige manier.
   9. Preventie van klachtenJe onderzoekt hoe klachten voorkomen kunnen worden door signalen tijdig te herkennen.
   10. Verbeteringen doorvoeren op basis van klachtenJe voert verbeteringen door op basis van ontvangen klachten.
5. 5 Digitale communicatie Je communiceert schriftelijk met klanten, gebruikt digitale kanalen en waarborgt privacy en veiligheid.
   10 lessen

   1. E-mail en chat etiquetteJe past etiquette toe bij e-mail en chat in klantcontact.
   2. Schriftelijke communicatievaardighedenJe schrijft duidelijke en correcte berichten aan klanten.
   3. Klantcontact via social mediaJe onderhoudt klantcontact via social media en reageert professioneel.
   4. Gebruik van klantcontactsoftware (CRM)Je gebruikt klantcontactsoftware om klantinformatie te beheren.
   5. Online feedback verzamelenJe verzamelt online feedback en verwerkt deze in je werk.
   6. Begeleiden van digitale gesprekkenJe begeleidt digitale gesprekken en houdt overzicht in communicatie.
   7. Privacy en veiligheid in digitale communicatieJe waarborgt privacy en veiligheid bij digitale klantcommunicatie.
   8. Omgaan met online klachtenJe handelt online klachten af volgens vaste procedures.
   9. Persoonlijke toon behouden in digitale communicatieJe behoudt een persoonlijke toon in digitale communicatie met klanten.
   10. Trends in digitale klantcommunicatieJe signaleert en past trends toe in digitale klantcommunicatie.
6. 6 Interculturele communicatie Je herkent cultuurverschillen, past je communicatie aan en oefent met intercultureel klantcontact.
   10 lessen

   1. Cultuurverschillen herkennenJe herkent cultuurverschillen en past je communicatie hierop aan.
   2. Effecten van cultuur op communicatieJe onderzoekt hoe cultuur invloed heeft op communicatie met klanten.
   3. Respectvol omgaan met diversiteitJe gaat respectvol om met diversiteit binnen klantcontact.
   4. Aanpassen van communicatiestijlJe past je communicatiestijl aan op verschillende culturele situaties.
   5. Taal- en cultuurbarrières overwinnenJe overbrugt taal- en cultuurbarrières in klantgesprekken.
   6. Non-verbale signalen in verschillende culturenJe herkent non-verbale signalen uit verschillende culturen.
   7. Empathie in interculturele situatiesJe toont empathie in interculturele klantcontacten.
   8. Conflicten voorkomen en oplossenJe voorkomt en lost conflicten op in interculturele situaties.
   9. Praktische voorbeelden van intercultureel klantcontactJe werkt met praktijkvoorbeelden van intercultureel klantcontact.
   10. Ontwikkelen van interculturele competentiesJe ontwikkelt je interculturele competenties verder.
7. 7 Professionele houding Je ontwikkelt een professionele houding, leert omgaan met feedback en werkt aan persoonlijke ontwikkeling.
   10 lessen

   1. Betrouwbaarheid en verantwoordelijkheidJe toont betrouwbaarheid en neemt verantwoordelijkheid in klantcontact.
   2. Klantprivacy respecterenJe respecteert klantprivacy bij het verwerken van informatie.
   3. Omgaan met stress en drukJe leert omgaan met stress en druk in klantgerichte situaties.
   4. Proactief handelenJe handelt proactief bij het signaleren van klantbehoeften.
   5. Samenwerken binnen een teamJe werkt samen binnen een team aan klantgerichte doelen.
   6. Flexibiliteit en aanpassingsvermogenJe past flexibiliteit en aanpassingsvermogen toe in je werk.
   7. Ethisch handelen in klantcontactJe handelt ethisch in klantcontact en maakt bewuste keuzes.
   8. Zelfreflectie en persoonlijke ontwikkelingJe reflecteert op je eigen handelen en werkt aan je ontwikkeling.
   9. Professioneel omgaan met feedbackJe gaat professioneel om met ontvangen feedback.
   10. Representatief gedrag naar klantenJe presenteert jezelf representatief richting klanten.
8. 8 Verkooptechnieken Je past verkooptechnieken toe, inventariseert klantbehoeften en onderhoudt klantrelaties.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van verkoopJe past basisprincipes van verkoop toe in klantgesprekken.
   2. Klantbehoeften inventariserenJe inventariseert klantbehoeften en stemt je aanbod daarop af.
   3. Productkennis toepassen in gesprekJe gebruikt productkennis om klanten te informeren.
   4. Argumentatie en overtuigingstechniekenJe past argumentatie- en overtuigingstechnieken toe.
   5. Cross-selling en upsellingJe herkent kansen voor cross-selling en upselling.
   6. Omgaan met bezwaren in verkoopJe gaat om met bezwaren tijdens het verkoopproces.
   7. AfsluittechniekenJe sluit verkoopgesprekken af met passende technieken.
   8. Follow-up na verkoopJe volgt klanten op na een verkoop voor langdurige relaties.
   9. Klantrelaties onderhoudenJe onderhoudt klantrelaties voor herhaalaankopen.
   10. Evaluatie van verkoopresultatenJe evalueert verkoopresultaten en past je aanpak aan.
9. 9 Conflicthantering Je herkent conflicten, communiceert effectief in conflictsituaties en past oplossingsgerichte technieken toe.
   10 lessen

   1. Herkennen van conflictvormenJe herkent verschillende vormen van conflicten in klantcontact.
   2. Communiceren in conflictsituatiesJe communiceert duidelijk in conflictsituaties met klanten of collega's.
   3. De-escalatietechniekenJe past de-escalatietechnieken toe om conflicten te verminderen.
   4. Actief luisteren bij conflictenJe luistert actief bij conflicten en toont begrip voor alle partijen.
   5. Emoties reguleren tijdens conflictenJe reguleert emoties tijdens conflicten voor een constructieve oplossing.
   6. Onderhandeling en compromis zoekenJe onderhandelt en zoekt naar een compromis bij meningsverschillen.
   7. Rol van assertiviteitJe past assertiviteit toe zonder de relatie te schaden.
   8. Conflictoplossing binnen het teamJe lost conflicten op binnen het team en bewaakt de samenwerking.
   9. Documenteren van conflictenJe documenteert conflicten en gemaakte afspraken zorgvuldig.
   10. Preventie van toekomstige conflictenJe werkt aan preventie van toekomstige conflicten in klantcontact.
10. 10 Kwaliteitsbewaking Je bewaakt kwaliteit in klantcontact, meet klanttevredenheid en voert verbeteringen door op basis van feedback.
    10 lessen

    1. Definiëren van kwaliteit in klantcontactJe definieert wat kwaliteit betekent binnen klantcontact.
    2. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met verschillende methoden.
    3. Feedbackcycli implementerenJe implementeert feedbackcycli voor continue verbetering.
    4. Procesverbeteringen initiërenJe initieert procesverbeteringen aan de hand van signalen uit klantcontact.
    5. Kwaliteitsnormen nalevenJe leeft kwaliteitsnormen na in je dagelijkse werk.
    6. Werken met klanttevredenheidsonderzoekenJe werkt met klanttevredenheidsonderzoeken en verwerkt de uitkomsten.
    7. Monitoring van klantinteractiesJe monitort klantinteracties om de kwaliteit te waarborgen.
    8. Analyse van klachten en complimentenJe analyseert klachten en complimenten voor verbeterpunten.
    9. Rapportage van kwaliteitsresultatenJe rapporteert over kwaliteitsresultaten aan betrokkenen.
    10. Continue verbetering in klantcontactJe voert continue verbeteringen door binnen klantcontactprocessen.