Basisopleiding Frontoffice communicatie

Je ontwikkelt praktische vaardigheden voor klantgericht en professioneel frontofficewerk, zowel mondeling als schriftelijk.

1. 1 Basisprincipes van frontoffice communicatie Je onderzoekt de rol van de frontoffice, klantgerichtheid en professionele communicatie in verschillende situaties.
   5 lessen

   1. Rol en taken van de frontoffice medewerkerJe brengt de taken van een frontoffice medewerker in kaart en bespreekt verantwoordelijkheden.
   2. Belang van klantgerichtheidJe herkent klantgericht gedrag en past dit toe in praktijksituaties.
   3. Verschillende communicatiekanalen (telefonisch, face-to-face, digitaal)Je vergelijkt communicatiekanalen en kiest het juiste kanaal voor verschillende klantvragen.
   4. Privacy en vertrouwelijkheidJe benoemt hoe je vertrouwelijk met klantinformatie omgaat.
   5. Professionele houding en uitstralingJe reflecteert op je eigen houding en uitstraling richting klanten.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische klantgesprekken, gespreksstructuren en het afhandelen van klachten.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact effectief voerenJe voert klantgesprekken via de telefoon en past gespreksvaardigheden toe.
   2. Omgaan met verschillende gesprekssituatiesJe past je communicatie aan op verschillende gesprekssituaties.
   3. Klachten en lastige gesprekken afhandelenJe handelt klachten en lastige gesprekken telefonisch af.
   4. Gespreksstructuur en luistervaardighedenJe gebruikt een gespreksstructuur en past luistervaardigheden toe.
   5. Notities maken en doorverbindenJe maakt notities en verbindt gesprekken op de juiste manier door.
3. 3 Ontvangst en gastvrijheid Je leert klanten gastvrij ontvangen en past non-verbale communicatie toe in de praktijk.
   5 lessen

   1. Klantvriendelijke ontvangstJe ontvangt klanten op een klantvriendelijke manier.
   2. Aandacht voor non-verbale communicatieJe let op je houding, gezichtsuitdrukking en lichaamstaal bij klantcontact.
   3. Omgaan met verschillende klanttypenJe herkent verschillende klanttypen en stemt je aanpak daarop af.
   4. Representatieve werkhoudingJe toont een representatieve werkhouding in de ontvangstomgeving.
   5. Beheer van wachttijden en wachtruimtesJe beheert wachttijden en houdt wachtruimtes overzichtelijk.
4. 4 Schriftelijke communicatie Je stelt zakelijke e-mails op, gebruikt correcte taal en documenteert klantcontacten zorgvuldig.
   5 lessen

   1. E-mails en correspondentie opstellenJe schrijft heldere e-mails en zakelijke brieven.
   2. Informatie duidelijk en beknopt overbrengenJe brengt informatie kort en duidelijk over aan de klant.
   3. Correct taalgebruik en spellingJe controleert teksten op spelling en grammatica.
   4. Gebruik van standaardteksten en templatesJe past standaardteksten en templates toe in correspondentie.
   5. Documenteren van klantcontactenJe legt klantcontacten schriftelijk vast in het systeem.
5. 5 Planning en agendabeheer Je plant afspraken, beheert agenda’s en communiceert over wijzigingen met klanten en collega’s.
   5 lessen

   1. Afspraakplanning en reserveringenJe plant afspraken en verwerkt reserveringen.
   2. Prioriteiten stellen en organiserenJe stelt prioriteiten en organiseert je werkzaamheden.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe werkt met digitale agenda’s en planningssystemen.
   4. Communiceren over wijzigingen en afsprakenJe informeert klanten en collega’s over wijzigingen in afspraken.
   5. Efficiënte tijdsbestedingJe besteedt je tijd efficiënt tijdens je werkzaamheden.
6. 6 Klachtenmanagement Je signaleert klachten, communiceert hierover en volgt de juiste stappen voor afhandeling en nazorg.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe herkent signalen van ontevredenheid bij klanten.
   2. Klachten serieus nemen en begrijpenJe neemt klachten serieus en probeert de klant te begrijpen.
   3. Effectief communiceren bij klachtenJe communiceert helder tijdens het afhandelen van klachten.
   4. Escalatieprocedures kennenJe kent de stappen voor escalatie bij klachten.
   5. Follow-up en nazorgJe volgt klachten op en verzorgt de nazorg.
7. 7 Informatie- en databeheer Je beheert klantgegevens, volgt privacyregels en archiveert informatie correct in digitale systemen.
   5 lessen

   1. Beheren van klantgegevensJe houdt klantgegevens actueel en overzichtelijk bij.
   2. Naleving van privacyregels (AVG)Je past privacyregels toe bij het verwerken van informatie.
   3. Gebruik van CRM-systemenJe werkt met CRM-systemen voor klantbeheer.
   4. Correct vastleggen en archiverenJe legt informatie correct vast en archiveert deze.
   5. Beveiliging van informatieJe beschermt klantinformatie tegen onbevoegde toegang.
8. 8 Samenwerken met collega’s en andere afdelingen Je verbetert de samenwerking met collega’s en andere afdelingen door effectieve communicatie en feedback.
   5 lessen

   1. Effectieve interne communicatieJe communiceert duidelijk met collega’s binnen het team.
   2. Overdracht van informatieJe draagt informatie gestructureerd over aan anderen.
   3. Samenwerken bij klantvragenJe werkt samen met collega’s bij het beantwoorden van klantvragen.
   4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   5. Conflicthantering binnen teamsJe herkent en bespreekt conflicten binnen het team.
9. 9 Digitale communicatie en tools Je gebruikt digitale kanalen voor klantcontact en leert werken met systemen en digitale etiquette.
   5 lessen

   1. Gebruik van chat, social media en andere digitale kanalenJe communiceert met klanten via chat, social media en andere digitale kanalen.
   2. Online klantinteractie professioneel voerenJe voert online klantinteracties professioneel uit.
   3. Gebruik van digitale frontoffice systemenJe werkt met digitale frontoffice systemen.
   4. Basiskennis van technische ondersteuningJe past basiskennis toe bij technische ondersteuning.
   5. Digitale etiquette en netiquetteJe volgt de regels van digitale etiquette en netiquette.
10. 10 Veiligheid en ergonomie aan de frontoffice Je zorgt voor een veilige en ergonomische werkplek en leert omgaan met stress en calamiteiten aan de frontoffice.
    5 lessen

    1. Veiligheid op de werkplekJe herkent risico’s en zorgt voor veiligheid op de werkplek.
    2. Ergonomische werkhoudingJe past een ergonomische werkhouding toe.
    3. Omgaan met agressie en spanningenJe gaat om met agressie en spanningen tijdens het werk.
    4. Noodprocedures en calamiteitenJe kent de procedures bij noodsituaties en calamiteiten.
    5. Preventie van werkstressJe voorkomt werkstress door alert te zijn op signalen.