Basisopleiding Klantenservice en communicatie

Je ontwikkelt basisvaardigheden voor klantcontact, zowel mondeling als schriftelijk, en leert professioneel communiceren.

1. 1 Basisprincipes van klantenservice en communicatie Je onderzoekt hoe klantenservice werkt en welke professionele houding daarbij hoort.
   5 lessen

   1. Rol van klantenservice binnen een organisatieJe bekijkt de plaats van klantenservice in de organisatie en de impact op klantcontact.
   2. Klantgerichtheid en klanttevredenheidJe herkent klantbehoeften en beoordeelt klanttevredenheid in verschillende situaties.
   3. Communicatiemodellen toepassenJe past communicatiemodellen toe om klantgesprekken gestructureerd te voeren.
   4. Professionele houding en uitstralingJe oefent met een professionele houding en uitstraling in klantcontact.
   5. Ethiek en vertrouwelijkheid in klantenserviceJe leert omgaan met vertrouwelijke informatie en ethische dilemma’s in klantcontact.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je traint gespreksvaardigheden voor telefonisch klantcontact, inclusief lastige situaties.
   5 lessen

   1. Effectief telefoneren met klantenJe voert telefoongesprekken en let op structuur, toon en klantgerichtheid.
   2. Luister- en vraagtechniekenJe oefent met actief luisteren en het stellen van gerichte vragen.
   3. Omgaan met moeilijke gesprekkenJe leert hoe je omgaat met lastige of emotionele telefoongesprekken.
   4. Gespreksstructuur en notities makenJe maakt gespreksnotities en bewaart overzicht tijdens gesprekken.
   5. Doorverbinden en opvolgingJe handelt doorverbinden en opvolging van telefoongesprekken correct af.
3. 3 Schriftelijke communicatie in klantenservice Je oefent met het schrijven van heldere, correcte en klantgerichte berichten.
   5 lessen

   1. Opstellen van e-mails en berichtenJe stelt klantgerichte e-mails en berichten op in verschillende situaties.
   2. Duidelijke en beknopte taalJe gebruikt duidelijke en beknopte taal in schriftelijke communicatie.
   3. Correcte spelling en grammaticaJe controleert berichten op spelling en grammatica.
   4. Gebruik van standaardantwoorden en templatesJe past standaardantwoorden en templates toe in klantcontact.
   5. Documenteren van klantcontactenJe legt klantcontacten schriftelijk vast voor intern gebruik.
4. 4 Omgaan met klachten en conflicten Je leert klachten herkennen, professioneel behandelen en opvolgen.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe signaleert klachten en benoemt de kern van het probleem.
   2. Klachten serieus nemen en empathie tonenJe toont empathie en neemt klachten serieus in je reactie.
   3. Effectief oplossen van problemenJe zoekt naar oplossingen en handelt problemen doelgericht af.
   4. Escalatieprocedures kennenJe kent de stappen bij escalatie van klachten binnen de organisatie.
   5. Follow-up en klanttevredenheid bewakenJe volgt klachten op en bewaakt de tevredenheid van de klant.
5. 5 Gebruik van klantbeheersystemen (CRM) Je registreert klantgegevens en gebruikt CRM-systemen voor klantcontact en opvolging.
   5 lessen

   1. Registreren van klantgegevensJe slaat klantgegevens correct op in het systeem.
   2. Bijhouden van communicatiegeschiedenisJe houdt de communicatiegeschiedenis van klanten bij.
   3. Analyseren van klantinformatieJe analyseert klantinformatie om klantvragen beter te begrijpen.
   4. Gebruik van CRM voor opvolgingJe gebruikt het CRM-systeem om opvolging te plannen en uit te voeren.
   5. Privacywetgeving toepassen (AVG)Je past privacyregels toe bij het verwerken van klantinformatie.
6. 6 Multichannel communicatie Je communiceert via diverse kanalen en stemt je aanpak af op het gekozen medium.
   5 lessen

   1. Communiceren via telefoon, e-mail, chat en social mediaJe kiest het juiste kanaal voor klantcontact en stemt je communicatie daarop af.
   2. Voor- en nadelen van verschillende kanalenJe vergelijkt de voor- en nadelen van verschillende communicatiekanalen.
   3. Consistente communicatie over kanalen heenJe zorgt voor een consistente boodschap via alle kanalen.
   4. Gebruik van digitale tools en softwareJe gebruikt digitale tools en software om klantcontact te ondersteunen.
   5. Omgaan met klantverwachtingen per kanaalJe houdt rekening met klantverwachtingen per communicatiekanaal.
7. 7 Product- en dienstkennis Je verdiept je in producten en diensten en leert deze uitleggen aan klanten.
   5 lessen

   1. Inzicht in producten en diensten van de organisatieJe onderzoekt de producten en diensten van je organisatie.
   2. Uitleggen van productkenmerken aan klantenJe legt productkenmerken duidelijk uit aan klanten.
   3. Signaleren van klantbehoeftenJe signaleert klantbehoeften tijdens het gesprek.
   4. Doorverwijzen naar specialisten indien nodigJe verwijst klanten door naar specialisten als dat nodig is.
   5. Up-to-date blijven over productwijzigingenJe blijft op de hoogte van wijzigingen in het aanbod.
8. 8 Time management en prioriteiten stellen Je leert je werkzaamheden plannen, prioriteren en omgaan met drukte en stress.
   5 lessen

   1. Plannen en organiseren van werkzaamhedenJe plant en organiseert je dagelijkse taken.
   2. Efficiënt omgaan met wachttijden en drukteJe gaat efficiënt om met wachttijden en piekmomenten.
   3. Prioriteren van klantvragenJe stelt prioriteiten bij het behandelen van klantvragen.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe past strategieën toe om stressvolle situaties te hanteren.
   5. Balans tussen snelheid en kwaliteitJe bewaakt de balans tussen snelheid en kwaliteit in je werk.
9. 9 Samenwerken binnen het team en met andere afdelingen Je werkt effectief samen binnen het team en met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. Overdracht van klantinformatieJe draagt klantinformatie correct over aan collega’s.
   2. Communicatie met collega’s en leidinggevendenJe communiceert duidelijk met collega’s en leidinggevenden.
   3. Teamoverleg en kennisdelingJe neemt deel aan teamoverleg en deelt kennis met anderen.
   4. Conflicthantering binnen het teamJe pakt conflicten binnen het team op een constructieve manier aan.
   5. Samenwerking voor optimale klanttevredenheidJe werkt samen om klanttevredenheid te realiseren.
10. 10 Klantgericht denken en feedback verwerken Je verwerkt klantfeedback en werkt aan het verbeteren van klantrelaties.
    5 lessen

    1. Actief luisteren naar klantfeedbackJe luistert actief naar feedback van klanten.
    2. Verwerken van klachten en suggestiesJe verwerkt klachten en suggesties in je werk.
    3. Verbeteringen voorstellen en doorvoerenJe doet verbetervoorstellen op basis van klantfeedback.
    4. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met passende methoden.
    5. Opbouwen van langdurige klantrelatiesJe bouwt aan langdurige relaties met klanten.