HBO Praktijkcursus – Frontoffice communicatie

Je leert klantgericht en professioneel communiceren aan de frontoffice, zowel mondeling als schriftelijk en digitaal.

1. 1 Klantgericht communiceren Je onderzoekt hoe je klantgericht communiceert en stemt je gedrag af op de wensen van de klant.
   10 lessen

   1. Begrip van klantgerichtheidJe onderzoekt wat klantgerichtheid betekent in contact met klanten.
   2. Herkennen van klantbehoeftenJe signaleert waar de behoeften van de klant liggen tijdens het contact.
   3. Inleven in de klant (empathie)Je verplaatst je in de situatie van de klant en toont begrip.
   4. Gebruik van duidelijke en begrijpelijke taalJe kiest woorden en zinnen die voor de klant duidelijk zijn.
   5. Vriendelijkheid en professionaliteit combinerenJe combineert een vriendelijke toon met een professionele houding.
   6. Actief luisteren naar de klantJe luistert actief en laat blijken dat je de klant goed begrijpt.
   7. Vermijden van vakjargonJe communiceert zonder ingewikkelde vaktaal te gebruiken.
   8. Herformuleren van klantvragenJe formuleert klantvragen opnieuw om misverstanden te voorkomen.
   9. Reageren op non-verbale signalenJe let op lichaamstaal en andere non-verbale signalen van de klant.
   10. Afsluiten van gesprekken met een positieve indrukJe sluit gesprekken af zodat de klant met een goed gevoel vertrekt.
2. 2 Gesprekstechnieken Je past gesprekstechnieken toe om gesprekken effectief te voeren en af te ronden.
   10 lessen

   1. Opbouwen van een effectief gespreksverloopJe bouwt een logisch en prettig gespreksverloop op.
   2. Stellen van open en gesloten vragenJe stelt verschillende soorten vragen om informatie te krijgen.
   3. Samenvatten en terugkoppelenJe vat samen en koppelt terug om te controleren of alles klopt.
   4. Doorvragen voor duidelijkheidJe vraagt door om onduidelijkheden te verhelderen.
   5. Beheersen van gespreksbeheersingJe houdt de regie in het gesprek zonder de klant te onderbreken.
   6. Herkennen van emoties en hierop reagerenJe herkent emoties en reageert hier passend op.
   7. Grenzen aangeven binnen het gesprekJe geeft duidelijk je grenzen aan in het gesprek.
   8. Omgaan met onderbrekingenJe gaat om met onderbrekingen zonder het doel uit het oog te verliezen.
   9. Afstemmen op het spreektempo van de klantJe stemt je spreektempo af op dat van de klant.
   10. Gespreksverslag kort en correct samenvattenJe maakt een kort en correct verslag van het gesprek.
3. 3 Telefonische communicatie Je voert telefoongesprekken professioneel, volgens protocol en met aandacht voor structuur en klantgerichtheid.
   10 lessen

   1. Opnemen van de telefoon volgens protocolJe neemt de telefoon op volgens de afgesproken werkwijze.
   2. Duidelijk articuleren en intonerenJe spreekt duidelijk en let op je intonatie.
   3. Gesprekken structureren (begin, midden, eind)Je verdeelt het telefoongesprek in een logisch begin, midden en einde.
   4. Informatie noteren tijdens het gesprekJe noteert relevante informatie tijdens het gesprek.
   5. Doorschakelen naar de juiste collegaJe schakelt het gesprek door naar de juiste collega als dat nodig is.
   6. Gebruik van een telefoonetiquetteJe past de regels van telefoonetiquette toe.
   7. Vermijden van lange stiltesJe voorkomt lange stiltes tijdens het gesprek.
   8. Anticiperen op wachttijden en doorverbindenJe informeert de klant over wachttijden en het doorverbinden.
   9. Behandelen van klachten via de telefoonJe behandelt klachten professioneel via de telefoon.
   10. Nauwkeurige terugbelafspraken makenJe maakt duidelijke afspraken over terugbellen.
4. 4 Schriftelijke communicatie Je schrijft heldere, foutloze en klantgerichte e-mails en berichten voor de frontoffice.
   10 lessen

   1. Opstellen van korte, duidelijke e-mailsJe stelt korte en duidelijke e-mails op voor klanten.
   2. Vermijden van spellings- en taalfoutenJe controleert je berichten op spelling en taalgebruik.
   3. Gebruik van een beleefde toonJe kiest een beleefde en passende toon in je berichten.
   4. Antwoorden structureren volgens de klantvraagJe structureert je antwoord op basis van de vraag van de klant.
   5. Gebruik van standaardantwoorden en aanpassingenJe gebruikt standaardantwoorden en past deze aan waar nodig.
   6. Begrijpelijk formuleren zonder vaktaalJe formuleert begrijpelijk zonder vaktaal te gebruiken.
   7. Gepaste aanhef en afsluiting gebruikenJe kiest een passende aanhef en afsluiting voor elk bericht.
   8. Controle op volledigheid van het berichtJe controleert of je bericht volledig is voor verzending.
   9. Reageren op klachten per e-mailJe reageert zorgvuldig op klachten via e-mail.
   10. E-mails archiveren en opvolgenJe archiveert en volgt e-mails op volgens afspraak.
5. 5 Professionele houding Je ontwikkelt een professionele houding in je gedrag, communicatie en omgang met klanten en collega’s.
   10 lessen

   1. Representatief uiterlijk en gedragJe zorgt voor een representatief uiterlijk en professioneel gedrag.
   2. Respectvolle omgang met klantenJe behandelt klanten met respect in alle situaties.
   3. Bewaken van neutraliteit in gesprekkenJe bewaakt je neutraliteit in gesprekken met klanten.
   4. Beheersing van emoties in stressvolle situatiesJe beheerst je emoties bij stressvolle situaties.
   5. Werken volgens gedrags- en omgangsregelsJe werkt volgens de geldende gedrags- en omgangsregels.
   6. Verantwoordelijkheid nemen voor eigen handelenJe neemt verantwoordelijkheid voor je eigen handelen.
   7. Samenwerken met collega’s aan klanttevredenheidJe werkt samen met collega’s aan een goede klantbeleving.
   8. Openstaan voor feedback van klantenJe staat open voor feedback van klanten en collega’s.
   9. Discreet omgaan met persoonlijke informatieJe gaat discreet om met persoonlijke informatie van klanten.
   10. Klantbenadering met een servicegerichte houdingJe benadert klanten altijd met een servicegerichte houding.
6. 6 Digitale communicatiemiddelen Je gebruikt digitale middelen en systemen om klantcontact efficiënt en eenduidig te laten verlopen.
   10 lessen

   1. Gebruik van chat voor klantenserviceJe beantwoordt klantvragen via chat op een professionele manier.
   2. Opstellen van korte, duidelijke chatberichtenJe formuleert korte en duidelijke chatberichten.
   3. Reacties via WhatsApp of sociale media beherenJe beheert reacties via WhatsApp of sociale media.
   4. Gebruik van klantinformatiesystemenJe werkt met klantinformatiesystemen voor actuele gegevens.
   5. Invoeren van gegevens in digitale formulierenJe voert klantgegevens in digitale formulieren in.
   6. Gebruik van CRM-systemen voor klantcontactJe gebruikt CRM-systemen voor het vastleggen van klantcontact.
   7. Eenduidige beantwoording via digitale kanalenJe geeft op alle digitale kanalen hetzelfde antwoord aan klanten.
   8. Bewaken van de tone of voice onlineJe bewaakt de juiste toon in online communicatie.
   9. Registratie van gesprekken en afsprakenJe registreert gesprekken en afspraken digitaal.
   10. Afstemmen van informatie tussen digitale kanalenJe stemt informatie af tussen verschillende digitale kanalen.
7. 7 Klachten en weerstand Je herkent klachten en weerstand en handelt deze zorgvuldig en klantgericht af.
   10 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheidJe signaleert wanneer een klant ontevreden is.
   2. Luisteren zonder onderbrekenJe luistert aandachtig zonder de klant te onderbreken.
   3. Serieus nemen van de klachtJe neemt klachten serieus en toont begrip.
   4. Excuses aanbieden zonder schuldvraagJe biedt excuses aan zonder direct een schuldvraag te benoemen.
   5. Rustig blijven in conflictsituatiesJe blijft rustig wanneer er sprake is van conflict.
   6. Duidelijke uitleg geven over mogelijkhedenJe geeft duidelijk uitleg over wat mogelijk is voor de klant.
   7. Grenzen aangeven op een nette manierJe geeft op een nette manier je grenzen aan.
   8. Escaleren naar de juiste persoon of afdelingJe schakelt door naar de juiste persoon of afdeling als dat nodig is.
   9. Herstelgericht communicerenJe richt je op herstel van het contact met de klant.
   10. Registreren van klachten voor opvolgingJe legt klachten vast voor verdere opvolging.
8. 8 Informatievoorziening en doorverwijzen Je voorziet klanten snel van juiste informatie en verwijst indien nodig correct door.
   10 lessen

   1. Snel en accuraat opzoeken van informatieJe zoekt snel en zorgvuldig informatie op voor de klant.
   2. Controleren van volledigheid van klantgegevensJe controleert of klantgegevens volledig zijn ingevuld.
   3. Herformuleren van informatie voor de klantJe legt informatie begrijpelijk uit aan de klant.
   4. Begrijpelijke uitleg geven over proceduresJe geeft duidelijke uitleg over procedures aan klanten.
   5. Inschatten van complexiteit van de klantvraagJe beoordeelt hoe ingewikkeld een klantvraag is.
   6. Correct en tijdig doorverwijzenJe verwijst klanten correct en op tijd door.
   7. Gebruik van interne kennisbankenJe gebruikt interne kennisbanken bij klantvragen.
   8. Afstemmen met andere afdelingenJe stemt af met andere afdelingen bij complexe vragen.
   9. Controleren of klant alles heeft begrepenJe controleert of de klant de informatie goed heeft begrepen.
   10. Afspraken schriftelijk of digitaal bevestigenJe bevestigt afspraken schriftelijk of digitaal.
9. 9 Tijdsdruk en prioriteiten Je houdt overzicht en stelt prioriteiten bij tijdsdruk en drukte aan de frontoffice.
   10 lessen

   1. Inschatten van spoed versus routinevragenJe beoordeelt of een vraag spoed heeft of routine is.
   2. Beheren van wachtrijen aan de balie of telefoonJe beheert wachtrijen aan balie of telefoon.
   3. Prioriteren van werkzaamhedenJe bepaalt welke taken voorrang hebben.
   4. Overzicht houden in drukke situatiesJe bewaart overzicht in drukke situaties.
   5. Tijdig schakelen tussen klanten en systemenJe schakelt snel tussen klanten en systemen.
   6. Grenzen stellen zonder klant af te wijzenJe stelt grenzen zonder de klant te negeren.
   7. Kiezen van efficiënte werkwijzenJe kiest voor een efficiënte werkwijze bij drukte.
   8. Registreren van openstaande takenJe registreert openstaande taken voor opvolging.
   9. Vermijden van fouten door haastJe voorkomt fouten die door haast kunnen ontstaan.
   10. Bewaken van rust in eigen communicatieJe bewaart rust in je communicatie, ook bij drukte.
10. 10 Interne communicatie en samenwerking Je communiceert effectief met collega’s en draagt informatie correct over binnen het team.
    10 lessen

    1. Informatieoverdracht bij dienstoverdrachtJe draagt informatie duidelijk over bij het wisselen van diensten.
    2. Gebruik van interne systemen (bijv. intranet)Je gebruikt interne systemen voor het delen van informatie.
    3. Samenwerken met collega’s van andere afdelingenJe werkt samen met collega’s van andere afdelingen.
    4. Melden van bijzonderheden of incidentenJe meldt bijzonderheden of incidenten aan het team.
    5. Afspraken nakomen binnen het teamJe komt gemaakte afspraken binnen het team na.
    6. Constructieve feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt constructieve feedback.
    7. Onderlinge communicatie professioneel houdenJe houdt onderlinge communicatie professioneel.
    8. Coördineren van werkzaamheden aan de balieJe coördineert werkzaamheden aan de balie met collega’s.
    9. Rapporteren van klantfeedback aan leidinggevendeJe rapporteert klantfeedback aan de leidinggevende.
    10. Deelnemen aan overleg over klantprocessenJe neemt deel aan overleg over klantprocessen.