HBO Praktijkcursus – Klantenservice en communicatie

Je voert klantgericht en professioneel klantcontact, zowel mondeling als schriftelijk, via verschillende communicatiekanalen.

1. 1 Klantgericht handelen Je herkent klantbehoeften en stemt je communicatie af op de situatie voor een positieve klantbeleving.
   10 lessen

   1. Herkennen van klantbehoeftenJe signaleert wat de klant nodig heeft en past je benadering daarop aan.
   2. Gebruik van klantvriendelijke taalJe kiest woorden die aansluiten bij de verwachtingen van de klant.
   3. Oprechte interesse tonen in de klantJe toont interesse door door te vragen en aandacht te geven aan de klant.
   4. Afstemmen van communicatie op klanttypeJe past je communicatie aan op het type klant dat je voor je hebt.
   5. Begrip tonen voor de klantvraagJe laat merken dat je de klantvraag begrijpt en benoemt dit.
   6. Actief luisteren en samenvattenJe luistert actief en vat samen wat de klant zegt.
   7. Bieden van passende oplossingenJe denkt mee en stelt een oplossing voor die past bij de vraag.
   8. Hanteren van een professionele houdingJe bewaakt een professionele houding in elk klantcontact.
   9. Respectvol omgaan met weerstandJe blijft respectvol wanneer klanten weerstand tonen.
   10. Afronden van contact met een positieve indrukJe sluit het contact af zodat de klant met een goed gevoel vertrekt.
2. 2 Mondelinge communicatie Je voert duidelijke gesprekken, stemt af op de klant en legt informatie vast na afloop.
   10 lessen

   1. Voeren van duidelijke telefoongesprekkenJe voert telefoongesprekken waarin je helder en gestructureerd communiceert.
   2. Afstemmen van toon en tempoJe past toon en tempo aan op de situatie en de klant.
   3. Beheersen van gesprekstechniekenJe gebruikt gesprekstechnieken om het gesprek effectief te laten verlopen.
   4. Omgaan met stiltes en onderbrekingenJe blijft professioneel bij stiltes of onderbrekingen in het gesprek.
   5. Begrijpelijk formuleren van antwoordenJe formuleert antwoorden die voor de klant goed te begrijpen zijn.
   6. Stellen van open en gesloten vragenJe stelt vragen die het gesprek verdiepen of afronden.
   7. Herhalen en controleren van informatieJe controleert of de gegeven informatie klopt door te herhalen.
   8. Signaleren van emoties in gesprekkenJe herkent emoties bij de klant en reageert hierop.
   9. Afsluiten van gesprekken op klantgerichte wijzeJe sluit gesprekken klantgericht af.
   10. Vastleggen van gespreksinformatieJe legt belangrijke gespreksinformatie vast in het systeem.
3. 3 Schriftelijke communicatie Je schrijft duidelijke, klantgerichte berichten en verwerkt schriftelijke communicatie zorgvuldig.
   10 lessen

   1. Schrijven van klantgerichte e-mailsJe stelt e-mails op die aansluiten bij de vraag en de toon van de klant.
   2. Toepassen van een correcte schrijfstijlJe past een correcte en professionele schrijfstijl toe.
   3. Structureren van berichtenJe brengt structuur aan in je berichten voor overzicht en duidelijkheid.
   4. Formuleren van duidelijke antwoordenJe formuleert antwoorden die direct en helder zijn.
   5. Gebruik van begrijpelijke taal (taalniveau B2)Je gebruikt taal die voor de meeste klanten begrijpelijk is.
   6. Vermijden van jargon en vaktaalJe vermijdt onnodige vaktaal en houdt het begrijpelijk.
   7. Gebruik van standaardteksten op maatJe past standaardteksten aan op de situatie van de klant.
   8. Controle op spelling en grammaticaJe controleert je berichten op spelling en grammatica.
   9. Beantwoorden van klachten schriftelijkJe reageert schriftelijk op klachten op een passende manier.
   10. Archiveren van schriftelijke communicatieJe archiveert berichten volgens de richtlijnen.
4. 4 Klachtafhandeling Je handelt klachten zorgvuldig af, communiceert helder en evalueert het proces.
   10 lessen

   1. Luisteren zonder onderbrekenJe luistert naar de klacht zonder de klant te onderbreken.
   2. Erkennen van het probleem van de klantJe erkent het probleem en benoemt dit richting de klant.
   3. Benoemen van mogelijke oplossingenJe benoemt oplossingsrichtingen die passen bij de situatie.
   4. Blijven communiceren in conflictsituatiesJe blijft communiceren, ook als het gesprek lastig wordt.
   5. Registreren van de klacht op correcte wijzeJe registreert de klacht op de juiste manier in het systeem.
   6. Escaleren naar juiste afdeling indien nodigJe schakelt door naar de juiste afdeling wanneer dat nodig is.
   7. Behouden van rust en professionaliteitJe bewaart rust en professionaliteit, ook bij lastige klachten.
   8. Terugkoppeling geven aan de klantJe koppelt terug naar de klant over de voortgang.
   9. Documenteren van het procesJe legt het verloop van de klachtbehandeling vast.
   10. Evalueren van afhandeling en leermomentenJe evalueert de afhandeling en benoemt verbeterpunten.
5. 5 Communicatiekanalen Je beheert klantcontact via verschillende kanalen en bewaakt de consistentie in communicatie.
   10 lessen

   1. Telefonisch klantcontact structurerenJe structureert telefonisch klantcontact voor overzicht en efficiëntie.
   2. Beheren van e-mailverkeerJe beheert inkomende en uitgaande e-mail op een gestructureerde manier.
   3. Gebruik van live chat en messagingJe gebruikt live chat en messaging voor direct klantcontact.
   4. Klantcontact via social media beherenJe handelt klantvragen via social media professioneel af.
   5. Videogesprekken voorbereiden en voerenJe bereidt videogesprekken voor en voert deze uit.
   6. Inzetten van klantportalenJe zet klantportalen in voor communicatie en informatie-uitwisseling.
   7. Documenteren van communicatie per kanaalJe legt communicatie vast per kanaal volgens de richtlijnen.
   8. Afstemmen van kanaal op klantvoorkeurJe stemt het communicatiekanaal af op de voorkeur van de klant.
   9. Bewaken van consistentie tussen kanalenJe bewaakt dat de boodschap via elk kanaal hetzelfde is.
   10. Evalueren van kanaalgebruik en effectiviteitJe beoordeelt het gebruik en de effectiviteit van de kanalen.
6. 6 Gesprekstechnieken Je past gesprekstechnieken toe om klantcontact doelgericht en duidelijk te laten verlopen.
   10 lessen

   1. Gebruik van LSD (luisteren, samenvatten, doorvragen)Je gebruikt luisteren, samenvatten en doorvragen in gesprekken.
   2. Empathisch reageren op klantvragenJe reageert empathisch op vragen en opmerkingen van de klant.
   3. Herkennen van verbale signalenJe herkent verbale signalen die iets zeggen over de klantbeleving.
   4. Stellen van gerichte vervolgvragenJe stelt vervolgvragen die het gesprek verdiepen.
   5. Afbakenen van gespreksonderwerpenJe bakent gespreksonderwerpen af voor focus en duidelijkheid.
   6. Toepassen van assertieve communicatieJe communiceert assertief zonder de relatie te schaden.
   7. Voorkomen van miscommunicatieJe voorkomt misverstanden door helder te communiceren.
   8. Aanpassen aan het niveau van de klantJe past je communicatie aan het kennisniveau van de klant aan.
   9. Informatie herformuleren voor begripJe herformuleert informatie zodat de klant het begrijpt.
   10. Afronden met bevestiging van afsprakenJe sluit af met een duidelijke bevestiging van gemaakte afspraken.
7. 7 Interne communicatie Je voert interne communicatie over klantvragen en werkt samen aan klantgerichte oplossingen.
   10 lessen

   1. Doorsturen van klantvragen naar collega’sJe stuurt klantvragen door naar de juiste collega’s.
   2. Delen van relevante klantinformatieJe deelt relevante informatie over klanten met het team.
   3. Gebruik van interne communicatieplatformsJe gebruikt interne platforms om informatie uit te wisselen.
   4. Afstemmen van klantafspraken binnen het teamJe stemt afspraken over klanten af binnen het team.
   5. Opstellen van interne statusrapportenJe stelt interne rapportages op over de status van klantvragen.
   6. Beheren van overdrachten tussen afdelingenJe beheert overdrachten tussen verschillende afdelingen.
   7. Signaleren van terugkerende klantproblemenJe signaleert terugkerende problemen bij klanten.
   8. Terugkoppelen van klantfeedback internJe koppelt klantfeedback terug naar collega’s.
   9. Samenwerken aan klantoplossingenJe werkt samen met collega’s aan oplossingen voor klanten.
   10. Rapporteren van communicatieproblemenJe rapporteert interne communicatieproblemen aan de juiste persoon.
8. 8 Omgaan met weerstand Je herkent weerstand bij klanten en blijft professioneel in uitdagende situaties.
   10 lessen

   1. Herkennen van weerstand bij klantenJe signaleert wanneer een klant weerstand toont in het contact.
   2. Reageren op klachten zonder verdedigingJe reageert op klachten zonder jezelf te verdedigen.
   3. Kalmeren van boze of gefrustreerde klantenJe kalmeert klanten die boos of gefrustreerd zijn.
   4. Afstemmen van toon op de situatieJe stemt je toon af op de situatie en de emoties van de klant.
   5. Stellen van grenzen op een respectvolle manierJe stelt grenzen op een respectvolle manier.
   6. Zorgen voor escalatie wanneer nodigJe zorgt voor tijdige escalatie als dat nodig is.
   7. Behouden van rust in stressvolle gesprekkenJe blijft rustig in stressvolle of emotionele gesprekken.
   8. Herkaderen van het gesprekJe brengt het gesprek terug naar de kern als dat nodig is.
   9. Vasthouden aan beleid zonder starheidJe volgt beleid zonder star te zijn richting de klant.
   10. Reflecteren op eigen rol in het contactJe reflecteert op je eigen rol na een lastig klantcontact.
9. 9 Serviceprocessen Je volgt en verbetert serviceprocessen, registreert klantinteracties en bewaakt de voortgang.
   10 lessen

   1. Begrijpen van klantreis en touchpointsJe brengt de klantreis en contactmomenten in kaart.
   2. Registreren van klantinteracties in systemenJe registreert klantinteracties in de juiste systemen.
   3. Controleren van klantgegevens op juistheidJe controleert klantgegevens op juistheid en volledigheid.
   4. Coördineren van vervolgstappen voor klantJe coördineert vervolgstappen na klantcontact.
   5. Bewaken van doorlooptijdenJe bewaakt de voortgang en doorlooptijden van klantvragen.
   6. Volgen van servicestandaardenJe volgt de afgesproken servicestandaarden.
   7. Verwerken van retouren en verzoekenJe verwerkt retouren en verzoeken volgens de procedure.
   8. Verlenen van nazorg na contactmomentJe verleent nazorg na het contactmoment.
   9. Toepassen van interne protocollenJe past protocollen toe bij klantcontact.
   10. Continu verbeteren van serviceprocessenJe stelt verbeteringen voor in serviceprocessen.
10. 10 Klanttevredenheid Je analyseert klanttevredenheid, signaleert trends en vertaalt feedback naar verbeteringen.
    10 lessen

    1. Analyseren van klantfeedbackJe analyseert feedback van klanten om patronen te ontdekken.
    2. Gebruik van klanttevredenheidsmetingenJe gebruikt metingen om klanttevredenheid in kaart te brengen.
    3. Opstellen van klanttevredenheidsrapportagesJe stelt rapportages op over klanttevredenheid.
    4. Vertalen van feedback naar verbeteractiesJe vertaalt feedback naar acties voor verbetering.
    5. Signaleren van trends in klantbelevingJe signaleert trends in klantbeleving en bespreekt deze.
    6. Bewaken van consistente klantbenaderingJe bewaakt een consistente benadering richting klanten.
    7. Zorgen voor herkenning en persoonlijke benaderingJe zorgt dat klanten zich herkend en persoonlijk benaderd voelen.
    8. Oplossen van terugkerende klachtenJe pakt terugkerende klachten structureel aan.
    9. Ondersteunen van klantloyaliteitJe ondersteunt het vergroten van klantloyaliteit.
    10. Rapporteren van klantinzichten aan managementJe rapporteert inzichten uit klantcontact aan het management.