MBO Communicatie en Klantenservice (6 maanden)

Je versterkt je communicatieve vaardigheden en past deze toe in verschillende situaties binnen organisaties.

1. 1 Inleiding tot communicatie Je onderzoekt hoe communicatie in organisaties werkt en welke factoren van invloed zijn.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van communicatie in organisatiesJe verkent het belang van communicatie voor samenwerking en informatie-uitwisseling.
   2. Basisprincipes van communicatieprocessenJe bestudeert hoe communicatieprocessen verlopen en welke stappen daarbij horen.
   3. Verschillende communicatiestijlen en hun impactJe herkent verschillende communicatiestijlen en bespreekt hun effecten in de praktijk.
   4. De rol van feedback in communicatieJe oefent met het geven en ontvangen van feedback in een werkcontext.
   5. Communicatie als middel voor verandering in organisatiesJe onderzoekt hoe communicatie verandering binnen organisaties ondersteunt.
2. 2 Communicatietheorieën Je verdiept je in theorieën en modellen die communicatie verklaren en toepasbaar maken.
   5 lessen

   1. Overzicht van belangrijke communicatietheorieënJe vergelijkt verschillende communicatietheorieën en hun praktische waarde.
   2. Het belang van context in communicatieJe onderzoekt hoe context de betekenis van communicatie beïnvloedt.
   3. De invloed van cultuur op communicatieJe analyseert de invloed van culturele verschillen op communicatie.
   4. Interpersoonlijke communicatie versus massacommunicatieJe vergelijkt interpersoonlijke communicatie met communicatie naar grotere groepen.
   5. Toepassing van theorieën in de praktijkJe past theorieën toe op praktijksituaties binnen organisaties.
3. 3 Communicatiekanalen en -middelen Je leert verschillende communicatiekanalen en middelen kiezen en inzetten voor diverse doelen.
   5 lessen

   1. Verschillende soorten communicatiekanalenJe onderscheidt typen communicatiekanalen en hun toepassingsmogelijkheden.
   2. Het gebruik van digitale communicatieJe oefent met digitale middelen voor communicatie op de werkvloer.
   3. Het belang van visuele communicatieJe onderzoekt hoe visuele middelen boodschappen versterken.
   4. Effectieve presentatietechniekenJe oefent met technieken voor het geven van heldere presentaties.
   5. Keuze van het juiste communicatiekanaal voor verschillende situatiesJe kiest het meest geschikte kanaal voor verschillende communicatiesituaties.
4. 4 Interne communicatie Je richt je op effectieve communicatie binnen organisaties en het meten van de resultaten.
   5 lessen

   1. Het belang van interne communicatie in organisatiesJe onderzoekt waarom interne communicatie belangrijk is voor organisaties.
   2. Communicatiestrategieën voor verschillende niveaus binnen de organisatieJe past communicatiestrategieën toe voor verschillende lagen in een organisatie.
   3. Het opstellen van interne nieuwsbrieven en mededelingenJe stelt interne nieuwsbrieven en mededelingen op.
   4. De rol van teamvergaderingen en bijeenkomstenJe bespreekt de rol van teamvergaderingen voor informatie-uitwisseling.
   5. Metingen en evaluatie van interne communicatie-effectiviteitJe leert methoden om interne communicatie te meten en te evalueren.
5. 5 Externe communicatie Je ontwikkelt vaardigheden voor communicatie met externe partijen en het omgaan met publiciteit.
   5 lessen

   1. Het belang van externe communicatie voor de organisatieJe onderzoekt hoe externe communicatie het imago van organisaties beïnvloedt.
   2. Communicatiestrategieën voor klanten en stakeholdersJe stelt communicatiestrategieën op voor contact met klanten en stakeholders.
   3. Het opstellen van persberichten en public relationsJe schrijft persberichten en ontwikkelt PR-materiaal.
   4. Social media en online reputatiemanagementJe analyseert het gebruik van social media en online reputatiebeheer.
   5. Crisiscommunicatie en het omgaan met negatieve publiciteitJe oefent met communicatie tijdens crisissituaties en negatieve publiciteit.
6. 6 Luistervaardigheden Je traint luistervaardigheden en leert deze inzetten voor effectieve communicatie in teams.
   5 lessen

   1. Het belang van actief luisteren in communicatieJe onderzoekt het belang van actief luisteren in gesprekken.
   2. Technieken voor effectief luisteren en feedback gevenJe past technieken toe voor effectief luisteren en het geven van feedback.
   3. Het herkennen van luisterbarrières en hoe deze te overwinnenJe herkent luisterbarrières en oefent met het overwinnen daarvan.
   4. De rol van empathie in luistervaardighedenJe bespreekt de rol van empathie bij luisteren.
   5. Het toepassen van luistervaardigheden in teamverbandJe past luistervaardigheden toe in samenwerking met anderen.
7. 7 Non-verbale communicatie Je leert non-verbale signalen herkennen, interpreteren en toepassen in communicatie.
   5 lessen

   1. Wat is non-verbale communicatie en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt het belang van non-verbale signalen in gesprekken.
   2. Lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingenJe analyseert lichaamstaal en gezichtsuitdrukkingen in interacties.
   3. Het belang van oogcontact en proxemicsJe bekijkt het effect van oogcontact en fysieke afstand in communicatie.
   4. Het interpreteren van non-verbale signalenJe oefent met het interpreteren van non-verbale signalen.
   5. De rol van non-verbale communicatie in verschillende culturenJe vergelijkt non-verbale communicatie in verschillende culturen.
8. 8 Teamcommunicatie Je ontwikkelt communicatiestrategieën voor samenwerking en conflicthantering in teams.
   5 lessen

   1. Het belang van communicatie binnen teamsJe onderzoekt hoe communicatie bijdraagt aan effectief teamwork.
   2. Communicatiestrategieën voor effectieve samenwerkingJe past strategieën toe voor duidelijke samenwerking binnen teams.
   3. Rollen en verantwoordelijkheden binnen een teamJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden in teamverband.
   4. Conflictoplossing en het omgaan met verschillenJe oefent met het oplossen van conflicten en omgaan met verschillen.
   5. Evalueren van teamcommunicatie en samenwerkingJe evalueert de communicatie en samenwerking binnen een team.
9. 9 Organisatiecultuur en communicatie Je onderzoekt hoe organisatiecultuur communicatie beïnvloedt en hoe je een positieve cultuur stimuleert.
   5 lessen

   1. Wat is organisatiecultuur en hoe beïnvloedt het communicatie?Je analyseert hoe organisatiecultuur de communicatievormen bepaalt.
   2. Het identificeren van de cultuur binnen een organisatieJe leert cultuurkenmerken binnen een organisatie te herkennen.
   3. Het effect van cultuur op communicatiegedragJe onderzoekt het effect van cultuur op communicatiegedrag.
   4. Strategieën voor het bevorderen van een positieve communicatiecultuurJe past strategieën toe om een positieve communicatiecultuur te bevorderen.
   5. Veranderingen in organisatiecultuur en communicatieJe bespreekt hoe veranderingen in cultuur communicatie beïnvloeden.
10. 10 Professionele ontwikkeling in communicatie Je reflecteert op je communicatieve ontwikkeling en onderzoekt kansen voor verdere groei.
    5 lessen

    1. Het belang van continue ontwikkeling van communicatieve vaardighedenJe onderzoekt het belang van het blijven ontwikkelen van communicatieve vaardigheden.
    2. Mogelijkheden voor trainingen en workshopsJe verkent mogelijkheden voor trainingen en workshops op communicatiegebied.
    3. Het opbouwen van een professioneel netwerkJe leert hoe je een professioneel netwerk opbouwt en onderhoudt.
    4. Reflectie op persoonlijke communicatievaardighedenJe reflecteert op je eigen sterke en verbeterpunten in communicatie.
    5. Loopbaanmogelijkheden in communicatie en organisatieJe onderzoekt loopbaanmogelijkheden binnen communicatie en organisatie.

Je beantwoordt klantvragen, communiceert professioneel en verwerkt klantfeedback via verschillende kanalen.

1. 1 Basisprincipes van klantenservice en communicatie Je onderzoekt de rol van klantenservice, klantgerichtheid, communicatie en ethiek binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Rol van klantenservice binnen een organisatieJe onderzoekt hoe klantenservice bijdraagt aan het functioneren van een organisatie.
   2. Klantgerichtheid en klanttevredenheidJe herkent klantbehoeften en beoordeelt hoe klanttevredenheid wordt gemeten.
   3. Communicatiemodellen toepassenJe past communicatiemodellen toe in klantgesprekken.
   4. Professionele houding en uitstralingJe reflecteert op je houding en uitstraling tijdens klantcontact.
   5. Ethiek en vertrouwelijkheid in klantenserviceJe bespreekt het belang van vertrouwelijkheid en ethisch handelen in klantcontact.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische gespreksvoering, luistervaardigheden en het structureren van klantgesprekken.
   5 lessen

   1. Effectief telefoneren met klantenJe voert telefoongesprekken met klanten en past gespreksvaardigheden toe.
   2. Luister- en vraagtechniekenJe gebruikt luister- en vraagtechnieken om klantvragen te verduidelijken.
   3. Omgaan met moeilijke gesprekkenJe leert omgaan met lastige telefoongesprekken en boze klanten.
   4. Gespreksstructuur en notities makenJe structureert gesprekken en maakt duidelijke notities.
   5. Doorverbinden en opvolgingJe handelt doorverbinden en opvolging van klantvragen correct af.
3. 3 Schriftelijke communicatie in klantenservice Je schrijft duidelijke e-mails, gebruikt correcte taal en documenteert klantcontact schriftelijk.
   5 lessen

   1. Opstellen van e-mails en berichtenJe stelt heldere e-mails en berichten op voor klanten.
   2. Duidelijke en beknopte taalJe gebruikt korte en duidelijke zinnen in je schriftelijke communicatie.
   3. Correcte spelling en grammaticaJe controleert je teksten op spelling en grammatica.
   4. Gebruik van standaardantwoorden en templatesJe past standaardantwoorden en templates toe in klantreacties.
   5. Documenteren van klantcontactenJe legt klantcontacten schriftelijk vast volgens de richtlijnen.
4. 4 Omgaan met klachten en conflicten Je signaleert klachten, toont empathie, lost problemen op en volgt klachtenprocedures.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe herkent signalen van klachten in klantgesprekken.
   2. Klachten serieus nemen en empathie tonenJe toont begrip en reageert empathisch op klachten van klanten.
   3. Effectief oplossen van problemenJe zoekt naar passende oplossingen voor klantproblemen.
   4. Escalatieprocedures kennenJe past escalatieprocedures toe als klachten niet direct op te lossen zijn.
   5. Follow-up en klanttevredenheid bewakenJe bewaakt de opvolging en klanttevredenheid na afhandeling van klachten.
5. 5 Gebruik van klantbeheersystemen (CRM) Je registreert klantgegevens, analyseert klantinformatie en past privacyregels toe in een CRM-systeem.
   5 lessen

   1. Registreren van klantgegevensJe voert klantgegevens in volgens de geldende procedures.
   2. Bijhouden van communicatiegeschiedenisJe houdt de communicatiegeschiedenis van klanten bij in het systeem.
   3. Analyseren van klantinformatieJe analyseert klantinformatie om trends en behoeften te herkennen.
   4. Gebruik van CRM voor opvolgingJe gebruikt CRM-functies voor het opvolgen van klantcontacten.
   5. Privacywetgeving toepassen (AVG)Je past de privacyregels (AVG) toe bij het verwerken van klantgegevens.
6. 6 Multichannel communicatie Je communiceert via verschillende kanalen en stemt je communicatie af op het gekozen medium.
   5 lessen

   1. Communiceren via telefoon, e-mail, chat en social mediaJe gebruikt telefoon, e-mail, chat en social media om klanten te woord te staan.
   2. Voor- en nadelen van verschillende kanalenJe vergelijkt de voordelen en nadelen van diverse communicatiekanalen.
   3. Consistente communicatie over kanalen heenJe zorgt voor een consistente boodschap over alle kanalen.
   4. Gebruik van digitale tools en softwareJe werkt met digitale tools en software voor klantcontact.
   5. Omgaan met klantverwachtingen per kanaalJe stemt je communicatie af op de verwachtingen van de klant per kanaal.
7. 7 Product- en dienstkennis Je verdiept je in producten en diensten, signaleert klantbehoeften en verwijst door waar nodig.
   5 lessen

   1. Inzicht in producten en diensten van de organisatieJe onderzoekt de kenmerken van producten en diensten van de organisatie.
   2. Uitleggen van productkenmerken aan klantenJe legt producteigenschappen duidelijk uit aan klanten.
   3. Signaleren van klantbehoeftenJe signaleert welke behoeften klanten hebben tijdens het contact.
   4. Doorverwijzen naar specialisten indien nodigJe verwijst klanten door naar specialisten als dat nodig is.
   5. Up-to-date blijven over productwijzigingenJe blijft op de hoogte van wijzigingen in het aanbod.
8. 8 Time management en prioriteiten stellen Je plant werkzaamheden, stelt prioriteiten en bewaakt de balans tussen snelheid en kwaliteit.
   5 lessen

   1. Plannen en organiseren van werkzaamhedenJe plant en organiseert je dagelijkse taken efficiënt.
   2. Efficiënt omgaan met wachttijden en drukteJe gaat effectief om met wachttijden en drukke momenten.
   3. Prioriteren van klantvragenJe bepaalt welke klantvragen voorrang krijgen.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft rustig en effectief in stressvolle situaties.
   5. Balans tussen snelheid en kwaliteitJe bewaakt de kwaliteit van je werk zonder snelheid uit het oog te verliezen.
9. 9 Samenwerken binnen het team en met andere afdelingen Je werkt samen met collega’s, deelt informatie en lost interne conflicten op.
   5 lessen

   1. Overdracht van klantinformatieJe draagt klantinformatie correct over aan collega’s.
   2. Communicatie met collega’s en leidinggevendenJe communiceert duidelijk met collega’s en leidinggevenden.
   3. Teamoverleg en kennisdelingJe neemt actief deel aan teamoverleg en kennisdeling.
   4. Conflicthantering binnen het teamJe pakt conflicten binnen het team op een constructieve manier aan.
   5. Samenwerking voor optimale klanttevredenheidJe werkt samen om klanttevredenheid te realiseren.
10. 10 Klantgericht denken en feedback verwerken Je verwerkt klantfeedback, meet klanttevredenheid en bouwt aan langdurige klantrelaties.
    5 lessen

    1. Actief luisteren naar klantfeedbackJe luistert actief naar feedback van klanten.
    2. Verwerken van klachten en suggestiesJe verwerkt klachten en suggesties op een gestructureerde manier.
    3. Verbeteringen voorstellen en doorvoerenJe stelt verbeteringen voor op basis van klantfeedback.
    4. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met beschikbare middelen.
    5. Opbouwen van langdurige klantrelatiesJe werkt aan het opbouwen van duurzame klantrelaties.