MHBO Frontoffice communicatie (6 maanden)

Je voert klantgerichte communicatie uit aan de frontoffice, zowel mondeling als schriftelijk en digitaal.

1. 1 Basisprincipes van frontoffice communicatie Je leert de rol van frontoffice medewerker kennen en oefent met klantgericht en professioneel handelen.
   5 lessen

   1. Rol en taken van de frontoffice medewerkerJe onderzoekt welke taken en verantwoordelijkheden bij een frontoffice functie horen.
   2. Belang van klantgerichtheidJe herkent het belang van klantgericht werken en past dit toe in praktijksituaties.
   3. Verschillende communicatiekanalen (telefonisch, face-to-face, digitaal)Je vergelijkt verschillende communicatiekanalen en kiest het juiste kanaal per situatie.
   4. Privacy en vertrouwelijkheidJe past regels toe rond privacy en vertrouwelijkheid bij klantcontact.
   5. Professionele houding en uitstralingJe ontwikkelt een professionele houding en uitstraling in je werk.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische vaardigheden voor klantcontact en het afhandelen van uiteenlopende gesprekken.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact effectief voerenJe voert gestructureerde telefoongesprekken met klanten.
   2. Omgaan met verschillende gesprekssituatiesJe past gesprekstechnieken toe in verschillende situaties aan de telefoon.
   3. Klachten en lastige gesprekken afhandelenJe handelt klachten en lastige telefoongesprekken af.
   4. Gespreksstructuur en luistervaardighedenJe gebruikt gespreksstructuren en luistert actief tijdens telefoongesprekken.
   5. Notities maken en doorverbindenJe maakt duidelijke notities en verbindt gesprekken correct door.
3. 3 Ontvangst en gastvrijheid Je ontvangt klanten gastvrij en past non-verbale communicatie en klantgericht gedrag toe.
   5 lessen

   1. Klantvriendelijke ontvangstJe verwelkomt klanten op een klantvriendelijke manier.
   2. Aandacht voor non-verbale communicatieJe let op non-verbale signalen bij ontvangst.
   3. Omgaan met verschillende klanttypenJe past je communicatie aan op verschillende klanttypen.
   4. Representatieve werkhoudingJe toont een representatieve werkhouding bij ontvangst.
   5. Beheer van wachttijden en wachtruimtesJe beheert wachttijden en zorgt voor een prettige wachtruimte.
4. 4 Schriftelijke communicatie Je leert schriftelijk communiceren met klanten en legt klantcontacten nauwkeurig vast.
   5 lessen

   1. E-mails en correspondentie opstellenJe stelt duidelijke e-mails en zakelijke correspondentie op.
   2. Informatie duidelijk en beknopt overbrengenJe brengt informatie beknopt en helder schriftelijk over.
   3. Correct taalgebruik en spellingJe gebruikt correcte spelling en grammatica in je communicatie.
   4. Gebruik van standaardteksten en templatesJe werkt met standaardteksten en templates voor efficiëntie.
   5. Documenteren van klantcontactenJe documenteert klantcontacten volgens de richtlijnen.
5. 5 Planning en agendabeheer Je plant afspraken, beheert agenda’s en communiceert duidelijk over wijzigingen.
   5 lessen

   1. Afspraakplanning en reserveringenJe plant afspraken en verwerkt reserveringen voor klanten.
   2. Prioriteiten stellen en organiserenJe stelt prioriteiten en organiseert je werkzaamheden.
   3. Gebruik van digitale agenda’s en planningssystemenJe gebruikt digitale agenda’s en planningssystemen.
   4. Communiceren over wijzigingen en afsprakenJe communiceert wijzigingen en afspraken helder naar betrokkenen.
   5. Efficiënte tijdsbestedingJe besteedt je tijd efficiënt in een dynamische omgeving.
6. 6 Klachtenmanagement Je signaleert klachten, communiceert effectief en volgt de juiste procedures voor afhandeling.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe herkent klachten van klanten en brengt deze onder de aandacht.
   2. Klachten serieus nemen en begrijpenJe neemt klachten serieus en toont begrip voor de klant.
   3. Effectief communiceren bij klachtenJe communiceert duidelijk en oplossingsgericht bij klachten.
   4. Escalatieprocedures kennenJe kent en volgt de juiste escalatieprocedures.
   5. Follow-up en nazorgJe zorgt voor een goede follow-up en nazorg na klachtbehandeling.
7. 7 Informatie- en databeheer Je beheert klantgegevens zorgvuldig en werkt volgens privacyregels en beveiligingsrichtlijnen.
   5 lessen

   1. Beheren van klantgegevensJe verzamelt en beheert klantgegevens op een gestructureerde manier.
   2. Naleving van privacyregels (AVG)Je past privacyregels toe bij het verwerken van klantinformatie.
   3. Gebruik van CRM-systemenJe gebruikt CRM-systemen voor het registreren van klantcontacten.
   4. Correct vastleggen en archiverenJe legt informatie correct vast en archiveert deze volgens de richtlijnen.
   5. Beveiliging van informatieJe borgt de beveiliging van klantinformatie in je dagelijkse werk.
8. 8 Samenwerken met collega’s en andere afdelingen Je werkt samen met collega’s en andere afdelingen en draagt informatie effectief over.
   5 lessen

   1. Effectieve interne communicatieJe communiceert effectief met collega’s binnen de organisatie.
   2. Overdracht van informatieJe draagt informatie zorgvuldig over aan andere afdelingen.
   3. Samenwerken bij klantvragenJe stemt af en werkt samen bij het beantwoorden van klantvragen.
   4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
   5. Conflicthantering binnen teamsJe herkent en behandelt conflicten binnen het team.
9. 9 Digitale communicatie en tools Je gebruikt digitale communicatiemiddelen en systemen voor professioneel klantcontact.
   5 lessen

   1. Gebruik van chat, social media en andere digitale kanalenJe zet chat, social media en digitale kanalen in voor klantinteractie.
   2. Online klantinteractie professioneel voerenJe voert online klantgesprekken op een professionele manier.
   3. Gebruik van digitale frontoffice systemenJe werkt met digitale frontoffice systemen in de praktijk.
   4. Basiskennis van technische ondersteuningJe past basiskennis van technische ondersteuning toe bij digitale communicatie.
   5. Digitale etiquette en netiquetteJe hanteert digitale etiquette en netiquette bij klantcontact.
10. 10 Veiligheid en ergonomie aan de frontoffice Je zorgt voor een veilige en ergonomische werkplek en leert omgaan met spanningen en calamiteiten.
    5 lessen

    1. Veiligheid op de werkplekJe herkent risico’s en waarborgt de veiligheid op de werkplek.
    2. Ergonomische werkhoudingJe past een ergonomische werkhouding toe tijdens je werkzaamheden.
    3. Omgaan met agressie en spanningenJe gaat professioneel om met agressie en spanningen aan de balie.
    4. Noodprocedures en calamiteitenJe kent noodprocedures en weet hoe te handelen bij calamiteiten.
    5. Preventie van werkstressJe neemt maatregelen om werkstress te voorkomen.

Je oefent met mondelinge, schriftelijke en digitale communicatie in verschillende professionele situaties.

1. 1 Inleiding tot communicatieve vaardigheden Je onderzoekt het communicatieproces en verschillende stijlen en principes van communicatie.
   5 lessen

   1. Definitie van communicatie en het communicatieprocesJe analyseert hoe communicatie verloopt tussen mensen in verschillende situaties.
   2. Het belang van goede communicatieve vaardighedenJe onderzoekt waarom goede communicatie belangrijk is voor samenwerken en klantcontact.
   3. Verschillende communicatiestijlenJe vergelijkt verschillende manieren van communiceren en hun effect op gesprekken.
   4. Communicatiecontext: verbaal, non-verbaal en schriftelijkJe herkent het verschil tussen verbaal, non-verbaal en schriftelijk communiceren.
   5. Basisprincipes van effectieve communicatieJe past basisprincipes toe om je communicatie doelgericht en duidelijk te maken.
2. 2 Mondelinge communicatie Je oefent met mondelinge communicatie, luisteren, presenteren en deelnemen aan gesprekken.
   5 lessen

   1. Technieken voor duidelijke en overtuigende spraakJe past technieken toe om helder en overtuigend te spreken in gesprekken.
   2. Het belang van stemgebruik en intonatieJe experimenteert met stemgebruik en intonatie voor een duidelijke boodschap.
   3. Luistervaardigheden en actief luisterenJe oefent actief luisteren en het stellen van gerichte vragen.
   4. Effectief deelnemen aan gesprekken en discussiesJe neemt deel aan gesprekken en discussies en reageert effectief op anderen.
   5. Presentatietechnieken en het omgaan met zenuwenJe bereidt een korte presentatie voor en leert omgaan met spanning.
3. 3 Schriftelijke communicatie Je schrijft gestructureerde, duidelijke teksten en past een professionele schrijfstijl toe.
   5 lessen

   1. Structuur en opbouw van verschillende tekstsoortenJe bepaalt de juiste opbouw voor verschillende soorten zakelijke teksten.
   2. Duidelijke en beknopte schrijfstijlJe formuleert korte en heldere zinnen voor begrijpelijke communicatie.
   3. Het belang van grammatica en spellingJe controleert je tekst op grammatica en spelling voor een professionele uitstraling.
   4. Het gebruik van een professionele toonJe kiest een passende toon voor verschillende zakelijke situaties.
   5. Feedback op schriftelijke communicatie geven en ontvangenJe geeft en ontvangt gerichte feedback op geschreven teksten.
4. 4 Non-verbale communicatie Je leert lichaamstaal, gezichtsuitdrukkingen en houding te herkennen en te gebruiken.
   5 lessen

   1. Het belang van lichaamstaal in communicatieJe onderzoekt hoe lichaamstaal invloed heeft op de boodschap die je overbrengt.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingenJe oefent met oogcontact en gezichtsuitdrukkingen in gesprekken.
   3. Ruimtelijke afstand en houdingJe let op afstand en houding bij het communiceren met anderen.
   4. Het lezen van non-verbale signalen van anderenJe leert signalen van anderen te interpreteren in verschillende situaties.
   5. Het afstemmen van non-verbale communicatie op verbale boodschappenJe stemt je non-verbale communicatie af op wat je zegt.
5. 5 Interpersoonlijke vaardigheden Je ontwikkelt vaardigheden voor relatieopbouw, empathie, conflictoplossing en onderhandelen.
   5 lessen

   1. Opbouwen van positieve relaties met anderenJe oefent met het leggen en onderhouden van positieve werkrelaties.
   2. Het belang van empathie en begripJe toont begrip en empathie in gesprekken met collega's en klanten.
   3. Conflictoplossing en omgaan met meningsverschillenJe past technieken toe om meningsverschillen op te lossen.
   4. Effectieve onderhandelingstechniekenJe oefent met onderhandelen over werkafspraken en belangen.
   5. Het geven en ontvangen van feedback in relatiesJe geeft en ontvangt feedback binnen professionele relaties.
6. 6 Groepscommunicatie Je onderzoekt communicatie binnen teams, samenwerking en besluitvorming in groepen.
   5 lessen

   1. De dynamiek van communicatie binnen teamsJe analyseert hoe communicatie werkt binnen verschillende teams.
   2. Effectieve samenwerking en teamoverlegJe oefent met samenwerken en overleggen in een teamsetting.
   3. Rollen en verantwoordelijkheden in groepscommunicatieJe herkent rollen en verantwoordelijkheden in groepsgesprekken.
   4. Besluitvorming in groepsverbandJe neemt deel aan gezamenlijke besluitvorming in een groep.
   5. Het faciliteren van groepsdiscussiesJe faciliteert een groepsdiscussie en zorgt voor structuur.
7. 7 Communicatie in professionele context Je past communicatietechnieken toe in verschillende professionele situaties en bij verschillende doelgroepen.
   5 lessen

   1. Het belang van communicatie op de werkplekJe onderzoekt hoe communicatie bijdraagt aan een goede werksfeer.
   2. Communiceren met verschillende afdelingen en stakeholdersJe communiceert met verschillende afdelingen en externe partijen.
   3. Professionele etiquette in communicatieJe past etiquette toe in zakelijke communicatie.
   4. Het belang van vertrouwelijkheid en privacyJe let op vertrouwelijkheid en privacy bij het delen van informatie.
   5. Crisiscommunicatie en het omgaan met moeilijke gesprekkenJe bereidt je voor op lastige gesprekken en crisiscommunicatie.
8. 8 Cultuur en communicatie Je herkent het effect van cultuur op communicatie en oefent met interculturele situaties.
   5 lessen

   1. Het effect van cultuur op communicatieJe onderzoekt hoe cultuur invloed heeft op communicatiepatronen.
   2. Omgaan met culturele diversiteit in communicatieJe oefent met communiceren in een cultureel diverse omgeving.
   3. Het belang van culturele sensitiviteitJe past culturele sensitiviteit toe in gesprekken.
   4. Communicatieverschillen tussen culturenJe vergelijkt communicatieverschillen tussen culturen.
   5. Voorbeelden van interculturele communicatie-uitdagingenJe bespreekt voorbeelden van uitdagingen in interculturele communicatie.
9. 9 Digitale communicatie Je gebruikt e-mail, sociale media en digitale middelen effectief en let op privacy en online gedrag.
   5 lessen

   1. Effectief gebruik van e-mail en andere digitale communicatiemiddelenJe kiest het juiste digitale middel voor verschillende communicatiebehoeften.
   2. Het belang van online etiquetteJe past online etiquette toe in digitale gesprekken.
   3. Communicatie via sociale mediaJe communiceert professioneel via sociale media.
   4. Videovergaderingen en virtuele samenwerkingJe neemt deel aan videovergaderingen en virtuele samenwerkingen.
   5. Beveiliging en privacy in digitale communicatieJe let op beveiliging en privacy bij digitale communicatie.
10. 10 Evaluatie van communicatieve vaardigheden Je reflecteert op je eigen communicatiestijl, verzamelt feedback en stelt doelen voor verbetering.
    5 lessen

    1. Zelfreflectie op communicatiestijlen en -effectiviteitJe evalueert je eigen communicatie in verschillende situaties.
    2. Feedback verzamelen van anderen over communicatievaardighedenJe vraagt feedback aan anderen over je communicatieve vaardigheden.
    3. Het stellen van persoonlijke communicatiedoelenJe formuleert persoonlijke doelen voor je communicatie.
    4. Technieken voor continue verbetering van communicatieve vaardighedenJe past technieken toe om je communicatie te blijven verbeteren.
    5. Evalueren van de impact van communicatie op werkrelatiesJe onderzoekt de invloed van je communicatie op werkrelaties.