MHBO Praktijkcursus – Klantenservice en communicatie

Je ontwikkelt vaardigheden voor professionele klantenservice en communicatie via verschillende kanalen en situaties.

1. 1 Basisprincipes van klantenservice en communicatie Je onderzoekt hoe je klantgericht werkt en professioneel communiceert binnen een organisatie.
   5 lessen

   1. Rol van klantenservice binnen een organisatieJe analyseert hoe klantenservice bijdraagt aan de organisatie en jouw rol daarin.
   2. Klantgerichtheid en klanttevredenheidJe herkent factoren die klantgerichtheid en klanttevredenheid beïnvloeden.
   3. Communicatiemodellen toepassenJe past communicatiemodellen toe in praktijksituaties met klanten.
   4. Professionele houding en uitstralingJe beoordeelt je eigen houding en uitstraling in klantcontact.
   5. Ethiek en vertrouwelijkheid in klantenserviceJe bespreekt het belang van ethiek en vertrouwelijkheid in klantgesprekken.
2. 2 Telefonische communicatievaardigheden Je oefent met telefonische vaardigheden voor effectief klantcontact en gespreksvoering.
   5 lessen

   1. Effectief telefoneren met klantenJe voert klantgesprekken aan de telefoon en let op structuur en toon.
   2. Luister- en vraagtechniekenJe past luister- en vraagtechnieken toe om klantbehoeften te achterhalen.
   3. Omgaan met moeilijke gesprekkenJe leert omgaan met lastige telefoongesprekken en weerstand.
   4. Gespreksstructuur en notities makenJe maakt gespreksnotities en volgt een logische gespreksopbouw.
   5. Doorverbinden en opvolgingJe handelt doorverbinden en opvolging van klantvragen zorgvuldig af.
3. 3 Schriftelijke communicatie in klantenservice Je ontwikkelt schriftelijke vaardigheden voor duidelijke en correcte communicatie met klanten.
   5 lessen

   1. Opstellen van e-mails en berichtenJe stelt klantgerichte e-mails en berichten op voor verschillende situaties.
   2. Duidelijke en beknopte taalJe kiest voor heldere, beknopte taal in je schriftelijke communicatie.
   3. Correcte spelling en grammaticaJe controleert je spelling en grammatica bij klantcontacten.
   4. Gebruik van standaardantwoorden en templatesJe gebruikt standaardantwoorden en templates waar passend.
   5. Documenteren van klantcontactenJe documenteert klantcontacten volgens de geldende afspraken.
4. 4 Omgaan met klachten en conflicten Je leert klachten en conflicten herkennen, analyseren en op een professionele manier oplossen.
   5 lessen

   1. Signaleren van klachtenJe signaleert klachten en benoemt signalen van ontevredenheid bij klanten.
   2. Klachten serieus nemen en empathie tonenJe toont empathie en neemt klachten serieus in je communicatie.
   3. Effectief oplossen van problemenJe past probleemoplossende technieken toe bij klantproblemen.
   4. Escalatieprocedures kennenJe kent de stappen van escalatieprocedures bij complexe klachten.
   5. Follow-up en klanttevredenheid bewakenJe bewaakt klanttevredenheid na de afhandeling van klachten.
5. 5 Gebruik van klantbeheersystemen (CRM) Je gebruikt klantbeheersystemen om klantinformatie te registreren, analyseren en opvolgen.
   5 lessen

   1. Registreren van klantgegevensJe registreert klantgegevens nauwkeurig in het systeem.
   2. Bijhouden van communicatiegeschiedenisJe houdt de communicatiegeschiedenis bij voor een volledig klantbeeld.
   3. Analyseren van klantinformatieJe analyseert klantinformatie om service te verbeteren.
   4. Gebruik van CRM voor opvolgingJe gebruikt CRM-systemen voor het opvolgen van klantvragen.
   5. Privacywetgeving toepassen (AVG)Je past de regels van privacywetgeving (AVG) toe in klantbeheer.
6. 6 Multichannel communicatie Je communiceert professioneel via verschillende kanalen en stemt je aanpak af op het gekozen medium.
   5 lessen

   1. Communiceren via telefoon, e-mail, chat en social mediaJe communiceert met klanten via telefoon, e-mail, chat en social media.
   2. Voor- en nadelen van verschillende kanalenJe vergelijkt de voor- en nadelen van verschillende communicatiekanalen.
   3. Consistente communicatie over kanalen heenJe zorgt voor consistente communicatie over alle kanalen heen.
   4. Gebruik van digitale tools en softwareJe maakt gebruik van digitale tools en software voor klantcontact.
   5. Omgaan met klantverwachtingen per kanaalJe stemt je communicatie af op klantverwachtingen per kanaal.
7. 7 Product- en dienstkennis Je verdiept je in producten en diensten zodat je klanten goed kunt informeren en adviseren.
   5 lessen

   1. Inzicht in producten en diensten van de organisatieJe verkrijgt inzicht in het aanbod van producten en diensten.
   2. Uitleggen van productkenmerken aan klantenJe legt productkenmerken helder uit aan klanten.
   3. Signaleren van klantbehoeftenJe signaleert klantbehoeften tijdens het contact.
   4. Doorverwijzen naar specialisten indien nodigJe verwijst klanten door naar specialisten als dat nodig is.
   5. Up-to-date blijven over productwijzigingenJe blijft op de hoogte van wijzigingen in het productaanbod.
8. 8 Time management en prioriteiten stellen Je leert je werkzaamheden plannen, prioriteren en efficiënt uitvoeren, ook onder druk.
   5 lessen

   1. Plannen en organiseren van werkzaamhedenJe plant en organiseert je dagelijkse werkzaamheden overzichtelijk.
   2. Efficiënt omgaan met wachttijden en drukteJe gaat efficiënt om met wachttijden en drukke momenten.
   3. Prioriteren van klantvragenJe stelt prioriteiten bij het behandelen van klantvragen.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft effectief werken in stressvolle situaties.
   5. Balans tussen snelheid en kwaliteitJe bewaakt de balans tussen snelheid en kwaliteit in je werk.
9. 9 Samenwerken binnen het team en met andere afdelingen Je werkt samen met collega’s en andere afdelingen om klantvragen goed af te handelen.
   5 lessen

   1. Overdracht van klantinformatieJe draagt klantinformatie correct over binnen het team.
   2. Communicatie met collega’s en leidinggevendenJe communiceert effectief met collega’s en leidinggevenden.
   3. Teamoverleg en kennisdelingJe neemt deel aan teamoverleg en deelt kennis met anderen.
   4. Conflicthantering binnen het teamJe pakt conflicten binnen het team op een constructieve manier aan.
   5. Samenwerking voor optimale klanttevredenheidJe werkt samen om klanttevredenheid te realiseren.
10. 10 Klantgericht denken en feedback verwerken Je verzamelt en verwerkt klantfeedback en zet deze om in verbeteringen voor de dienstverlening.
    5 lessen

    1. Actief luisteren naar klantfeedbackJe luistert actief naar feedback van klanten.
    2. Verwerken van klachten en suggestiesJe verwerkt klachten en suggesties op een gestructureerde manier.
    3. Verbeteringen voorstellen en doorvoerenJe stelt verbeteringen voor en voert deze uit in je werkproces.
    4. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met behulp van feedback.
    5. Opbouwen van langdurige klantrelatiesJe bouwt aan langdurige klantrelaties door opvolging en aandacht.