HBO Facilitair management en Kwaliteit-Arbo-Milieu (KAM) (1 jaar)

Je voert facilitaire analyses uit, beheert processen en past actuele kennis toe binnen het facilitaire werkveld.

1. 1 Organisatie en management binnen facilitaire dienstverlening Je onderzoekt hoe organisaties zijn opgebouwd en hoe management en leiderschap in facilitaire context werken.
   10 lessen

   1. Structuur van organisatiesJe analyseert verschillende organisatievormen en hun invloed op facilitaire processen.
   2. Managementtheorieën en -stijlenJe vergelijkt managementstijlen en past deze toe in facilitaire situaties.
   3. Leiderschap in facilitaire contextJe herkent leiderschapsrollen en bespreekt hun effect op teams en resultaten.
   4. Organisatiecultuur en veranderingsmanagementJe onderzoekt organisatieculturen en ontwikkelt een aanpak voor veranderingsprocessen.
   5. Strategische planningJe stelt een strategisch plan op voor facilitaire dienstverlening.
   6. Besluitvorming en probleemoplossingJe oefent met besluitvormingsmodellen en lost praktijkproblemen gestructureerd op.
   7. Communicatie binnen organisatiesJe beoordeelt communicatiestromen en verbetert interne communicatie.
   8. Teamontwikkeling en coachingJe ontwikkelt methoden voor teamontwikkeling en begeleidt coachingstrajecten.
   9. KwaliteitsmanagementJe past kwaliteitsmanagementsystemen toe binnen facilitaire processen.
   10. Ethiek en maatschappelijk verantwoord ondernemenJe bespreekt ethische dilemma’s en maatschappelijk verantwoord ondernemen in de praktijk.
2. 2 Facility services en dienstverlening Je bekijkt facilitaire diensten, klantgerichtheid, contracten, leveranciers en innovaties in dienstverlening.
   10 lessen

   1. Soorten facilitaire diensten (huisvesting, catering, schoonmaak, beveiliging)Je onderscheidt facilitaire diensten en koppelt deze aan de behoeften van gebruikers.
   2. Klantgerichtheid en service designJe ontwerpt serviceprocessen met aandacht voor klantbeleving.
   3. ContractmanagementJe beheert contracten en beoordeelt afspraken met externe partijen.
   4. LeveranciersmanagementJe selecteert en evalueert leveranciers op basis van prestaties en afspraken.
   5. OnderhoudsmanagementJe stelt onderhoudsplannen op en bewaakt de uitvoering.
   6. Gastvrijheid binnen facilitaire dienstverleningJe bevordert gastvrijheid en vertaalt dit naar concrete facilitaire acties.
   7. Gebruikersonderzoek en feedbacksystemenJe zet gebruikersonderzoek en feedbacksystemen in voor kwaliteitsverbetering.
   8. Innovaties in facilitaire dienstenJe signaleert innovaties en past deze toe in facilitaire processen.
   9. Duurzaamheid in facility servicesJe integreert duurzaamheid in de uitvoering van facilitaire diensten.
   10. Kostenbeheersing en budgetteringJe stelt budgetten op en bewaakt kosten binnen facilitaire projecten.
3. 3 Huisvesting en vastgoedbeheer Je beheert vastgoed, plant huisvesting, past regelgeving toe en borgt duurzaamheid en veiligheid.
   10 lessen

   1. Vastgoedstrategie en portefeuillebeheerJe ontwikkelt een vastgoedstrategie en beheert een vastgoedportefeuille.
   2. HuisvestingsplanningJe plant huisvesting en stemt deze af op organisatiedoelen.
   3. Wet- en regelgeving rondom vastgoedJe past relevante wet- en regelgeving toe op vastgoedbeheer.
   4. Duurzaam bouwen en energiemanagementJe implementeert duurzaam bouwen en energiemanagement in projecten.
   5. OnderhoudsstrategieënJe kiest en onderbouwt onderhoudsstrategieën voor gebouwen.
   6. Veiligheid en gezondheid in gebouwenJe waarborgt veiligheid en gezondheid in facilitaire gebouwen.
   7. Gebruikersenquête en comfortJe voert gebruikersenquêtes uit en vertaalt comfortwensen naar verbeteringen.
   8. Technische installaties in gebouwenJe beheert technische installaties en bewaakt hun werking.
   9. Ruimtelijk ordening en inrichtingJe richt ruimtes in en houdt rekening met ruimtelijke ordening.
   10. Facility management software en systemenJe selecteert en gebruikt facility management software en systemen.
4. 4 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) Je past duurzaamheidsprincipes toe en werkt aan maatschappelijk verantwoord ondernemen in facilitaire context.
   10 lessen

   1. Principes van duurzaamheidJe benoemt en past duurzaamheidsprincipes toe in facilitaire projecten.
   2. Circulaire economie en facilitair managementJe onderzoekt circulaire economie en past deze toe in het facilitair beleid.
   3. Energiebeheer en -besparingJe beheert energieverbruik en stelt besparingsmaatregelen op.
   4. Afvalbeheer en recyclingJe organiseert afvalbeheer en stimuleert recycling.
   5. CO2-footprint en rapportageJe berekent de CO2-footprint en stelt rapportages op.
   6. Duurzame inkoop en leverancierskeuzeJe selecteert duurzame leveranciers en verantwoordt inkoopkeuzes.
   7. Social return on investment (SROI)Je beoordeelt SROI en past deze toe in facilitaire projecten.
   8. Milieu- en veiligheidswetgevingJe past milieu- en veiligheidswetgeving toe in je werk.
   9. Bewustwordingscampagnes en trainingJe ontwikkelt bewustwordingscampagnes en traint medewerkers.
   10. Duurzaamheidsbeleid implementerenJe implementeert duurzaamheidsbeleid binnen de facilitaire organisatie.
5. 5 Financiën en budgettering Je leert financiële basisprincipes, begrotingen, kostenanalyses en risicomanagement binnen facilitair management.
   10 lessen

   1. Financiële basisprincipesJe past financiële basisprincipes toe in facilitaire werkzaamheden.
   2. BegrotingsprocessenJe stelt begrotingen op en volgt het begrotingsproces.
   3. Kostenanalyse en -allocatieJe analyseert kosten en verdeelt deze over facilitaire projecten.
   4. Financiële rapportage en verantwoordingJe maakt financiële rapportages en verantwoordt uitgaven.
   5. Investeringsanalyses (business cases)Je voert investeringsanalyses uit en onderbouwt business cases.
   6. Prijsvorming van facilitaire dienstenJe bepaalt prijzen voor facilitaire diensten.
   7. Kostenbewustzijn in facilitaire projectenJe vergroot kostenbewustzijn binnen facilitaire projecten.
   8. Audits en interne controleJe voert audits uit en controleert interne processen.
   9. Risicomanagement financieelJe beoordeelt financiële risico’s en stelt beheersmaatregelen op.
   10. ICT-tools voor financieel beheerJe gebruikt ICT-tools voor het beheren van financiële processen.
6. 6 Wet- en regelgeving binnen facilitaire management Je past relevante wet- en regelgeving toe in facilitaire processen en borgt compliance en veiligheid.
   10 lessen

   1. Arbeidsrecht en arbo-wetgevingJe past arbeidsrecht en arbo-wetgeving toe in facilitaire situaties.
   2. Privacywetgeving (AVG) en data securityJe waarborgt privacy en data security volgens de AVG.
   3. Milieu- en veiligheidsvoorschriftenJe past milieu- en veiligheidsvoorschriften toe in je werk.
   4. Contract- en aanbestedingsrechtJe beoordeelt contracten en aanbestedingen op juridische aspecten.
   5. Brandveiligheid en noodproceduresJe stelt brandveiligheidsmaatregelen en noodprocedures op.
   6. Aansprakelijkheid en verzekeringenJe beheert aansprakelijkheid en verzekeringen in facilitaire projecten.
   7. Wet- en regelgeving omtrent schoonmaak en onderhoudJe past schoonmaak- en onderhoudswetgeving toe.
   8. Europese regelgeving en normenJe houdt rekening met Europese regelgeving en normen.
   9. Wetgeving rondom leveranciersselectieJe volgt wetgeving bij het selecteren van leveranciers.
   10. Compliance en ethische codesJe borgt compliance en past ethische codes toe.
7. 7 Technologie en innovatie in facilitair management Je onderzoekt technologische ontwikkelingen en past innovatie toe in het facilitaire werkveld.
   10 lessen

   1. Facility management software (CAFM)Je selecteert en gebruikt facility management software in je werk.
   2. Internet of Things (IoT) in gebouwenJe past IoT-toepassingen toe binnen gebouwenbeheer.
   3. Smart building technologieënJe analyseert smart building technologieën en hun inzetbaarheid.
   4. Automatisering van facilitaire processenJe automatiseert facilitaire processen waar mogelijk.
   5. Data-analyse en monitoringJe gebruikt data-analyse en monitoring voor besluitvorming.
   6. Digitalisering en documentbeheerJe beheert digitale documenten en processen.
   7. Innovatieve onderhoudstechniekenJe past innovatieve onderhoudstechnieken toe in de praktijk.
   8. Virtual en augmented reality toepassingenJe onderzoekt virtual en augmented reality in facilitaire toepassingen.
   9. Cybersecurity in facility managementJe waarborgt cybersecurity in facilitaire systemen.
   10. Innovatieprocessen en adoptieJe begeleidt innovatieprocessen en stimuleert adoptie van nieuwe technologie.
8. 8 Projectmanagement in facilitaire context Je organiseert projecten, beheert risico’s, bewaakt kwaliteit en communiceert effectief in projectteams.
   10 lessen

   1. ProjectlevenscyclusJe beschrijft de fasen van een projectlevenscyclus in facilitair werk.
   2. Projectplanning en -organisatieJe plant projecten en organiseert taken en middelen.
   3. Risico- en kwaliteitsmanagementJe beheert risico’s en borgt kwaliteit binnen projecten.
   4. StakeholdermanagementJe betrekt stakeholders bij projecten en stemt verwachtingen af.
   5. Communicatie binnen projectenJe communiceert effectief binnen projectteams en met opdrachtgevers.
   6. Kosten- en tijdsbeheerJe bewaakt kosten en tijd tijdens het projectverloop.
   7. Agile en traditionele methodiekenJe vergelijkt agile en traditionele methodieken en past deze toe.
   8. Contractmanagement binnen projectenJe beheert contracten binnen projecten en bewaakt afspraken.
   9. Projectrapportages en evaluatiesJe stelt projectrapportages op en evalueert resultaten.
   10. Change management bij projectenJe begeleidt veranderingen bij projectimplementaties.
9. 9 Gezondheid, veiligheid en comfort Je waarborgt gezondheid, veiligheid en comfort in gebouwen en ontwikkelt beleid voor een veilige werkomgeving.
   10 lessen

   1. Arbeidsomstandigheden en ergonomieJe beoordeelt arbeidsomstandigheden en verbetert ergonomie op de werkplek.
   2. Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E)Je voert RI&E uit en stelt verbetermaatregelen op.
   3. Veiligheidsbeleid en protocollenJe ontwikkelt veiligheidsbeleid en stelt protocollen op.
   4. Incidentmanagement en calamiteitenplanJe beheert incidenten en stelt calamiteitenplannen op.
   5. Hygiëne en schoonmaakstandaardenJe bewaakt hygiëne en stelt schoonmaakstandaarden vast.
   6. Brandpreventie en evacuatieplannenJe ontwikkelt brandpreventie en stelt evacuatieplannen op.
   7. Psychosociale arbeidsbelasting (PSA)Je signaleert psychosociale arbeidsbelasting en onderneemt actie.
   8. Comfortaspecten van gebouwenJe evalueert comfortaspecten en verbetert het binnenklimaat.
   9. Monitoring van luchtkwaliteitJe monitort luchtkwaliteit en neemt maatregelen waar nodig.
   10. Bewustwording en training gezondheid & veiligheidJe verzorgt bewustwording en training op het gebied van gezondheid en veiligheid.
10. 10 Communicatie en relatiebeheer Je verbetert communicatie en relatiebeheer, lost conflicten op en onderhoudt contacten met interne en externe partijen.
    10 lessen

    1. Interne communicatie binnen organisatiesJe beoordeelt en verbetert interne communicatie in organisaties.
    2. Externe communicatie met stakeholdersJe onderhoudt externe communicatie met verschillende stakeholders.
    3. Conflicthantering en onderhandelingstechniekenJe past technieken toe voor conflicthantering en onderhandelingen.
    4. PresentatievaardighedenJe oefent presentatievaardigheden voor verschillende doelgroepen.
    5. Rapporteren en documenterenJe stelt rapportages op en documenteert facilitaire processen.
    6. Klantrelatiebeheer (CRM)Je beheert klantrelaties met behulp van CRM-systemen.
    7. Netwerken en stakeholdermanagementJe bouwt netwerken op en onderhoudt stakeholderrelaties.
    8. Crossculturele communicatieJe past crossculturele communicatie toe in internationale contexten.
    9. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt constructieve feedback.
    10. Social media en digitale communicatie in facility managementJe gebruikt social media en digitale middelen voor communicatie in facility management.

Je past kwaliteits-, arbo- en milieuprocedures toe en voert controles, rapportages en verbeteracties uit binnen je organisatie.

1. 1 Kwaliteitsmanagementsystemen Je werkt met kwaliteitsmanagementsystemen, analyseert processen en voert verbeteringen door.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van kwaliteitsbeheerJe benoemt de uitgangspunten van kwaliteitsbeheer en herkent de basisprincipes in de praktijk.
   2. Structuur van ISO 9001Je analyseert de opbouw van ISO 9001 en herkent de belangrijkste onderdelen.
   3. Begrip van klanttevredenheid en feedbackJe beoordeelt klanttevredenheid en verzamelt feedback voor verbetering.
   4. Beleid en doelstellingen op kwaliteitsgebiedJe stelt kwaliteitsbeleid en doelstellingen op en stemt deze af met de organisatie.
   5. Documentatie en procesbeschrijvingenJe beschrijft processen en beheert de benodigde documentatie.
   6. Beheer van afwijkingen en klachtenJe registreert afwijkingen en behandelt klachten volgens vaste procedures.
   7. Procesgericht denken en handelenJe past procesgericht denken toe bij het analyseren van werkprocessen.
   8. Werken met corrigerende maatregelenJe voert corrigerende maatregelen uit en volgt de resultaten op.
   9. Management review en periodieke evaluatieJe bereidt management reviews voor en voert periodieke evaluaties uit.
   10. Continue verbetering binnen het kwaliteitssysteemJe signaleert verbetermogelijkheden en zet acties uit binnen het kwaliteitssysteem.
2. 2 Arbeidsomstandigheden en veiligheid Je past arbo-voorschriften toe, voorkomt ongevallen en zorgt voor een veilige en gezonde werkplek.
   10 lessen

   1. Inhoud en toepassing van de ArbowetJe past de Arbowet toe op dagelijkse werkzaamheden en toetst deze aan de praktijk.
   2. Verantwoordelijkheden van werkgever en werknemerJe benoemt de taken van werkgever en werknemer rondom arbeidsomstandigheden.
   3. Voorzieningen voor fysieke en mentale belastingJe selecteert voorzieningen om fysieke en mentale belasting te beperken.
   4. Preventie van arbeidsongevallenJe treft preventieve maatregelen om arbeidsongevallen te voorkomen.
   5. Inrichting van een veilige werkplekJe richt een veilige werkplek in en controleert op risico’s.
   6. Gebruik van persoonlijke beschermingsmiddelenJe kiest en gebruikt persoonlijke beschermingsmiddelen waar nodig.
   7. Rol van de preventiemedewerkerJe licht de rol van de preventiemedewerker toe en werkt samen bij arbo-zorg.
   8. Veiligheidsinstructies en protocollenJe volgt veiligheidsinstructies en past protocollen toe in het werk.
   9. Inspecties en toezicht door de overheidJe herkent het belang van inspecties en toezicht door de overheid.
   10. Inzet van hulpmiddelen voor veilige arbeidJe zet hulpmiddelen in voor veilig werken en instrueert collega’s hierover.
3. 3 Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) Je voert een RI&E uit, stelt een plan van aanpak op en borgt periodieke herziening en archivering.
   10 lessen

   1. Opstellen van een RI&EJe stelt een risico-inventarisatie en -evaluatie op volgens vaste stappen.
   2. Inventariseren van gevaren en risico’sJe inventariseert gevaren en risico’s binnen de organisatie.
   3. Beoordelen van risico’s op waarschijnlijkheid en impactJe beoordeelt risico’s op kans en impact en prioriteert maatregelen.
   4. Opstellen van een plan van aanpakJe formuleert een plan van aanpak met concrete acties en termijnen.
   5. Betrekken van medewerkers bij de RI&EJe betrekt medewerkers actief bij het opstellen en uitvoeren van de RI&E.
   6. Toetsing door gecertificeerde deskundigeJe vraagt toetsing aan bij een gecertificeerde deskundige.
   7. Periodieke herziening van de RI&EJe plant en voert periodieke herzieningen van de RI&E uit.
   8. Relatie met verzuim en preventiebeleidJe legt de relatie tussen verzuim, preventiebeleid en de RI&E.
   9. Vastleggen van maatregelen en actiesJe legt maatregelen en acties vast in de administratie.
   10. Documentatie en archivering van de RI&EJe archiveert de RI&E en bijbehorende documenten volgens de regels.
4. 4 Interne audits en controlemechanismen Je bereidt interne audits voor, voert deze uit en verwerkt bevindingen in rapportages en verbeteracties.
   10 lessen

   1. Voorbereiden van een interne auditJe treft voorbereidingen voor een interne audit en verzamelt relevante informatie.
   2. Opstellen van een auditplan en checklistJe stelt een auditplan en checklist op voor gestructureerde uitvoering.
   3. Uitvoeren van interviews en observatiesJe voert interviews en observaties uit om informatie te verzamelen.
   4. Registreren van afwijkingen en tekortkomingenJe registreert afwijkingen en tekortkomingen tijdens de audit.
   5. Rapportage van auditbevindingenJe rapporteert auditbevindingen op een heldere en gestructureerde manier.
   6. Opvolgen van verbetermaatregelenJe volgt verbetermaatregelen op en bewaakt de voortgang.
   7. Rol van auditor en geauditeerdeJe licht de rol van auditor en geauditeerde toe en werkt samen tijdens audits.
   8. Toepassen van objectiviteit en onafhankelijkheidJe past objectiviteit en onafhankelijkheid toe bij het uitvoeren van audits.
   9. Evalueren van auditresultatenJe evalueert auditresultaten en trekt conclusies voor het beleid.
   10. Jaarplanning voor interne auditsJe stelt een jaarplanning op voor interne audits en bewaakt de uitvoering.
5. 5 Incidentenbeheer en rapportage Je registreert incidenten, analyseert oorzaken en volgt corrigerende acties op binnen het team.
   10 lessen

   1. Melden van incidenten, bijna-ongevallen en ongevallenJe meldt incidenten, bijna-ongevallen en ongevallen volgens vaste procedures.
   2. Analyseren van oorzaken en gevolgenJe analyseert oorzaken en gevolgen van incidenten.
   3. Gebruik van incidentformulierenJe werkt met incidentformulieren en legt relevante gegevens vast.
   4. Registratie van incidentdataJe registreert incidentdata en houdt overzicht van meldingen.
   5. Opvolging van corrigerende actiesJe volgt corrigerende acties op en bewaakt de afhandeling.
   6. Communicatie binnen het teamJe communiceert over incidenten binnen het team en met leidinggevenden.
   7. Betrekken van leidinggevenden en KAM-rolJe betrekt leidinggevenden en de KAM-rol bij de opvolging van incidenten.
   8. Leren van herhaalde incidentenJe analyseert herhaalde incidenten om structurele verbeteringen te realiseren.
   9. Evaluatie van effectiviteit van maatregelenJe evalueert de effectiviteit van genomen maatregelen na incidenten.
   10. Koppeling met RI&E en auditsJe koppelt incidenten aan de RI&E en auditresultaten voor integrale aanpak.
6. 6 Milieuwetgeving en omgevingsfactoren Je past milieuwetgeving toe, beheert afval en registreert milieugegevens volgens de geldende regels.
   10 lessen

   1. Wettelijke verplichtingen op milieugebiedJe benoemt wettelijke verplichtingen op milieugebied en past deze toe in het werk.
   2. Omgevingsvergunningen en meldingsplichtenJe vraagt omgevingsvergunningen aan en meldt relevante activiteiten.
   3. Beheer van afvalstoffen en gevaarlijke stoffenJe beheert afvalstoffen en gevaarlijke stoffen volgens de voorschriften.
   4. Registratie van emissies en verbruikJe registreert emissies en verbruik van hulpstoffen en energie.
   5. Bodem, lucht en waterkwaliteit controlerenJe controleert bodem, lucht en waterkwaliteit op de werkplek.
   6. Geluid en trillingen in de werkomgevingJe signaleert geluid en trillingen in de werkomgeving en rapporteert hierover.
   7. Registreren van milieugegevensJe registreert milieugegevens en houdt deze actueel.
   8. Relatie met KAM-zorgsystemenJe legt de relatie tussen milieuzorg en KAM-systemen uit.
   9. Toezicht door omgevingsdienstenJe werkt samen met omgevingsdiensten bij toezicht en controles.
   10. Naleving van Europese en nationale milieuregelsJe borgt naleving van Europese en nationale milieuregels.
7. 7 Gevaarlijke stoffen en etikettering Je herkent gevaarlijke stoffen, past etikettering toe en instrueert collega’s over veilig gebruik en opslag.
   10 lessen

   1. Indeling volgens CLP-regelgevingJe deelt stoffen in volgens de CLP-regelgeving en herkent gevaren.
   2. Inhoud en toepassing van veiligheidsbladen (VIB)Je leest en gebruikt veiligheidsbladen bij het werken met gevaarlijke stoffen.
   3. Opslagvoorwaarden van gevaarlijke stoffenJe bewaart gevaarlijke stoffen onder de juiste opslagvoorwaarden.
   4. Risico’s bij gebruik in productieprocessenJe benoemt risico’s van gevaarlijke stoffen in productieprocessen.
   5. Etikettering van verpakkingen en containersJe past etikettering toe op verpakkingen en containers.
   6. Transport en interne verplaatsingJe organiseert transport en interne verplaatsing van gevaarlijke stoffen veilig.
   7. Persoonlijke maatregelen bij contactJe neemt persoonlijke maatregelen bij contact met gevaarlijke stoffen.
   8. Calamiteitenplanning en noodmaatregelenJe stelt een calamiteitenplan op en kent de noodmaatregelen.
   9. Periodieke controle op naleving regelsJe voert periodieke controles uit op naleving van regels voor gevaarlijke stoffen.
   10. Training van medewerkers over gevarenJe traint medewerkers over de risico’s en het veilig omgaan met gevaarlijke stoffen.
8. 8 Documentatie en registratiesystemen Je beheert documentatie, registreert controles en zet een elektronisch KAM-dossier op.
   10 lessen

   1. Structuur van documentbeheerJe richt documentbeheer in en bewaakt de structuur van documenten.
   2. Werken met versiebeheer en revisiesJe werkt met versiebeheer en voert revisies door waar nodig.
   3. Toegankelijkheid van beleidsdocumentenJe zorgt voor toegankelijke beleidsdocumenten voor medewerkers.
   4. Registreren van controles en inspectiesJe registreert controles en inspecties in het systeem.
   5. Beheer van formulieren en werkbonnenJe beheert formulieren en werkbonnen voor verschillende processen.
   6. Archiveren volgens wettelijke eisenJe archiveert documenten volgens wettelijke eisen en bewaartermijnen.
   7. Koppeling tussen documenten en processenJe koppelt documenten aan werkprocessen voor overzicht en samenhang.
   8. Elektronisch KAM-dossier opzettenJe zet een elektronisch KAM-dossier op en houdt dit bij.
   9. Integratie met kwaliteits- en veiligheidssystemenJe integreert documentatie met kwaliteits- en veiligheidssystemen.
   10. Controle op volledigheid en actualiteitJe controleert op volledigheid en actualiteit van alle KAM-documenten.
9. 9 Vergaderstructuren en overlegvormen Je organiseert KAM-vergaderingen, stelt actielijsten op en coördineert overleg met interne en externe partijen.
   10 lessen

   1. Inrichten van werkoverleggen over KAMJe richt werkoverleggen in over KAM-thema’s en betrekt relevante collega’s.
   2. Agenda en verslagleggingJe stelt een agenda op en legt verslagen vast van vergaderingen.
   3. Rol van KAM-functionarissen in vergaderingenJe licht de rol van KAM-functionarissen toe in vergaderingen.
   4. Bespreken van incidenten en verbeteractiesJe bespreekt incidenten en verbeteracties met het team.
   5. Betrekken van verschillende afdelingenJe betrekt verschillende afdelingen bij het overleg over KAM-zaken.
   6. Communicatie met directie en managementJe communiceert met directie en management over KAM-beleid.
   7. Signaleren van knelpunten in beleidJe signaleert knelpunten in het beleid en brengt deze in het overleg.
   8. Evalueren van maatregelen uit het plan van aanpakJe evalueert maatregelen uit het plan van aanpak in het overleg.
   9. Opvolging van actielijsten en deadlinesJe volgt actielijsten en deadlines op en bewaakt de voortgang.
   10. Coördinatie met externe inspecties of auditsJe coördineert overleg met externe inspecties of audits.
10. 10 Beleid en implementatie van KAM Je formuleert KAM-beleid, stemt dit af met de organisatie en evalueert de uitvoering jaarlijks.
    10 lessen

    1. Formuleren van KAM-beleid op organisatieniveauJe stelt KAM-beleid op voor de organisatie en formuleert doelstellingen.
    2. Afstemming met strategische doelstellingenJe stemt beleid af met de strategische doelen van de organisatie.
    3. Betrokkenheid van directie en lijnmanagementJe betrekt directie en lijnmanagement bij het KAM-beleid.
    4. Doorvertaling naar praktische werkinstructiesJe vertaalt beleid naar praktische werkinstructies voor medewerkers.
    5. Koppeling met andere managementsystemenJe koppelt KAM-beleid aan andere managementsystemen.
    6. Rol van medewerkers in implementatieJe licht de rol van medewerkers toe bij de implementatie van het beleid.
    7. Beoordeling van effectiviteit van het beleidJe beoordeelt de effectiviteit van het beleid aan de hand van resultaten.
    8. Inzet van stuurinformatie en rapportagesJe gebruikt stuurinformatie en rapportages voor de uitvoering van beleid.
    9. Signaleren van verbeterpuntenJe signaleert verbeterpunten en stelt acties voor bij aanpassing van beleid.
    10. Jaarlijkse evaluatie en bijstellingJe evalueert het beleid jaarlijks en stelt dit waar nodig bij.

Je voert klantgesprekken, analyseert klantbehoeften en past effectieve communicatie toe in uiteenlopende situaties.

1. 1 Communicatiebasis Je onderzoekt communicatieprincipes en oefent met luisteren, feedback en het herkennen van communicatiestijlen.
   10 lessen

   1. Principes van communicatieJe onderzoekt hoe communicatie werkt en welke factoren het proces beïnvloeden.
   2. Verbale en non-verbale communicatieJe vergelijkt verbale en non-verbale signalen en past deze toe in contactmomenten.
   3. Luistervaardigheden ontwikkelenJe oefent luistervaardigheden en past technieken toe om beter te begrijpen wat de ander bedoelt.
   4. Het belang van helder taalgebruikJe let op helder taalgebruik en formuleert boodschappen duidelijk en begrijpelijk.
   5. Effectieve lichaamstaal toepassenJe past lichaamstaal toe om je boodschap te versterken in klantcontact.
   6. Communicatiestijlen herkennen en aanpassenJe herkent communicatiestijlen en stemt jouw aanpak af op de gesprekspartner.
   7. Feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van feedback in klantgesprekken.
   8. Omgaan met communicatiestoringenJe leert communicatiestoringen herkennen en zoekt naar manieren om deze te herstellen.
   9. Barrières in communicatie overwinnenJe signaleert barrières in communicatie en zoekt naar oplossingen om deze te overwinnen.
   10. Communicatie in verschillende contextenJe past communicatie toe in verschillende zakelijke en klantgerichte contexten.
2. 2 Klantgerichtheid Je onderzoekt klantgericht denken, analyseert klantbehoeften en oefent met klantcontact in diverse situaties.
   10 lessen

   1. Begrip van klantgericht denkenJe verkent wat klantgericht denken inhoudt en hoe je dit toepast in klantcontact.
   2. Klantverwachtingen herkennen en managenJe herkent klantverwachtingen en leert deze te managen in gesprekken.
   3. Actief luisteren naar klantenJe past actief luisteren toe om klantvragen en behoeften te achterhalen.
   4. Empathie tonen in klantcontactJe toont empathie en stemt je communicatie af op de situatie van de klant.
   5. Klantbehoeften analyserenJe analyseert klantbehoeften en stemt je dienstverlening hierop af.
   6. Oplossingsgericht communicerenJe communiceert oplossingsgericht bij klantvragen en problemen.
   7. Klanttevredenheid bevorderenJe stimuleert klanttevredenheid door servicegericht te handelen.
   8. Omgaan met lastige klantenJe oefent met het omgaan met lastige klanten en complexe situaties.
   9. Vertrouwen opbouwen met klantenJe bouwt vertrouwen op door transparant en betrouwbaar te communiceren.
   10. Grenzen bewaken in klantcontactJe bewaakt je eigen grenzen tijdens klantcontact en leert deze duidelijk aan te geven.
3. 3 Gespreksvoering Je structureert klantgesprekken, oefent met vragen stellen en leert omgaan met weerstand en conflicten.
   10 lessen

   1. Structuur van een klantgesprekJe brengt structuur aan in klantgesprekken en volgt een logische opbouw.
   2. Open en gesloten vragen stellenJe oefent met het stellen van open en gesloten vragen om informatie te verzamelen.
   3. Samenvatten en doorvragenJe vat samen en vraagt door om de klantvraag volledig te begrijpen.
   4. Omgaan met weerstand en bezwarenJe leert omgaan met weerstand en bezwaren tijdens gesprekken.
   5. Afsluiten van een gesprekJe sluit gesprekken zorgvuldig af en controleert of alles duidelijk is.
   6. OnderhandelingstechniekenJe past onderhandelingstechnieken toe bij klantcontact.
   7. Telefonische gespreksvaardighedenJe oefent telefonische gespreksvaardigheden voor professioneel klantcontact.
   8. Gesprekken documenterenJe documenteert gesprekken op een gestructureerde manier.
   9. Conflicthantering in klantgesprekkenJe herkent conflicten in klantgesprekken en zoekt naar oplossingen.
   10. Effectief gebruik van pauzes en stilteJe gebruikt pauzes en stilte effectief in gesprekken voor meer impact.
4. 4 Klachtenafhandeling Je herkent klachten, luistert zonder oordeel en zoekt naar passende oplossingen voor klanten.
   10 lessen

   1. Soorten klachten herkennenJe onderscheidt verschillende soorten klachten en herkent signalen van ontevredenheid.
   2. Belang van goede klachtenafhandelingJe onderzoekt waarom goede klachtenafhandeling belangrijk is voor klantrelaties.
   3. Luisteren naar klachten zonder oordeelJe luistert naar klachten zonder te oordelen en toont begrip voor de klant.
   4. Structuur in klachtgesprekken aanbrengenJe brengt structuur aan in klachtgesprekken voor een overzichtelijk verloop.
   5. Oplossingen zoeken en aanbiedenJe zoekt samen met de klant naar een passende oplossing voor het probleem.
   6. Emoties bij klanten hanterenJe leert emoties van klanten te herkennen en hierop te reageren.
   7. Terugkoppeling geven aan klantenJe koppelt terug aan de klant over de afhandeling van de klacht.
   8. Documenteren van klachten en oplossingenJe documenteert klachten en oplossingen op een zorgvuldige manier.
   9. Preventie van klachtenJe onderzoekt hoe klachten voorkomen kunnen worden door signalen tijdig te herkennen.
   10. Verbeteringen doorvoeren op basis van klachtenJe voert verbeteringen door op basis van ontvangen klachten.
5. 5 Digitale communicatie Je communiceert schriftelijk met klanten, gebruikt digitale kanalen en waarborgt privacy en veiligheid.
   10 lessen

   1. E-mail en chat etiquetteJe past etiquette toe bij e-mail en chat in klantcontact.
   2. Schriftelijke communicatievaardighedenJe schrijft duidelijke en correcte berichten aan klanten.
   3. Klantcontact via social mediaJe onderhoudt klantcontact via social media en reageert professioneel.
   4. Gebruik van klantcontactsoftware (CRM)Je gebruikt klantcontactsoftware om klantinformatie te beheren.
   5. Online feedback verzamelenJe verzamelt online feedback en verwerkt deze in je werk.
   6. Begeleiden van digitale gesprekkenJe begeleidt digitale gesprekken en houdt overzicht in communicatie.
   7. Privacy en veiligheid in digitale communicatieJe waarborgt privacy en veiligheid bij digitale klantcommunicatie.
   8. Omgaan met online klachtenJe handelt online klachten af volgens vaste procedures.
   9. Persoonlijke toon behouden in digitale communicatieJe behoudt een persoonlijke toon in digitale communicatie met klanten.
   10. Trends in digitale klantcommunicatieJe signaleert en past trends toe in digitale klantcommunicatie.
6. 6 Interculturele communicatie Je herkent cultuurverschillen, past je communicatie aan en oefent met intercultureel klantcontact.
   10 lessen

   1. Cultuurverschillen herkennenJe herkent cultuurverschillen en past je communicatie hierop aan.
   2. Effecten van cultuur op communicatieJe onderzoekt hoe cultuur invloed heeft op communicatie met klanten.
   3. Respectvol omgaan met diversiteitJe gaat respectvol om met diversiteit binnen klantcontact.
   4. Aanpassen van communicatiestijlJe past je communicatiestijl aan op verschillende culturele situaties.
   5. Taal- en cultuurbarrières overwinnenJe overbrugt taal- en cultuurbarrières in klantgesprekken.
   6. Non-verbale signalen in verschillende culturenJe herkent non-verbale signalen uit verschillende culturen.
   7. Empathie in interculturele situatiesJe toont empathie in interculturele klantcontacten.
   8. Conflicten voorkomen en oplossenJe voorkomt en lost conflicten op in interculturele situaties.
   9. Praktische voorbeelden van intercultureel klantcontactJe werkt met praktijkvoorbeelden van intercultureel klantcontact.
   10. Ontwikkelen van interculturele competentiesJe ontwikkelt je interculturele competenties verder.
7. 7 Professionele houding Je ontwikkelt een professionele houding, leert omgaan met feedback en werkt aan persoonlijke ontwikkeling.
   10 lessen

   1. Betrouwbaarheid en verantwoordelijkheidJe toont betrouwbaarheid en neemt verantwoordelijkheid in klantcontact.
   2. Klantprivacy respecterenJe respecteert klantprivacy bij het verwerken van informatie.
   3. Omgaan met stress en drukJe leert omgaan met stress en druk in klantgerichte situaties.
   4. Proactief handelenJe handelt proactief bij het signaleren van klantbehoeften.
   5. Samenwerken binnen een teamJe werkt samen binnen een team aan klantgerichte doelen.
   6. Flexibiliteit en aanpassingsvermogenJe past flexibiliteit en aanpassingsvermogen toe in je werk.
   7. Ethisch handelen in klantcontactJe handelt ethisch in klantcontact en maakt bewuste keuzes.
   8. Zelfreflectie en persoonlijke ontwikkelingJe reflecteert op je eigen handelen en werkt aan je ontwikkeling.
   9. Professioneel omgaan met feedbackJe gaat professioneel om met ontvangen feedback.
   10. Representatief gedrag naar klantenJe presenteert jezelf representatief richting klanten.
8. 8 Verkooptechnieken Je past verkooptechnieken toe, inventariseert klantbehoeften en onderhoudt klantrelaties.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van verkoopJe past basisprincipes van verkoop toe in klantgesprekken.
   2. Klantbehoeften inventariserenJe inventariseert klantbehoeften en stemt je aanbod daarop af.
   3. Productkennis toepassen in gesprekJe gebruikt productkennis om klanten te informeren.
   4. Argumentatie en overtuigingstechniekenJe past argumentatie- en overtuigingstechnieken toe.
   5. Cross-selling en upsellingJe herkent kansen voor cross-selling en upselling.
   6. Omgaan met bezwaren in verkoopJe gaat om met bezwaren tijdens het verkoopproces.
   7. AfsluittechniekenJe sluit verkoopgesprekken af met passende technieken.
   8. Follow-up na verkoopJe volgt klanten op na een verkoop voor langdurige relaties.
   9. Klantrelaties onderhoudenJe onderhoudt klantrelaties voor herhaalaankopen.
   10. Evaluatie van verkoopresultatenJe evalueert verkoopresultaten en past je aanpak aan.
9. 9 Conflicthantering Je herkent conflicten, communiceert effectief in conflictsituaties en past oplossingsgerichte technieken toe.
   10 lessen

   1. Herkennen van conflictvormenJe herkent verschillende vormen van conflicten in klantcontact.
   2. Communiceren in conflictsituatiesJe communiceert duidelijk in conflictsituaties met klanten of collega's.
   3. De-escalatietechniekenJe past de-escalatietechnieken toe om conflicten te verminderen.
   4. Actief luisteren bij conflictenJe luistert actief bij conflicten en toont begrip voor alle partijen.
   5. Emoties reguleren tijdens conflictenJe reguleert emoties tijdens conflicten voor een constructieve oplossing.
   6. Onderhandeling en compromis zoekenJe onderhandelt en zoekt naar een compromis bij meningsverschillen.
   7. Rol van assertiviteitJe past assertiviteit toe zonder de relatie te schaden.
   8. Conflictoplossing binnen het teamJe lost conflicten op binnen het team en bewaakt de samenwerking.
   9. Documenteren van conflictenJe documenteert conflicten en gemaakte afspraken zorgvuldig.
   10. Preventie van toekomstige conflictenJe werkt aan preventie van toekomstige conflicten in klantcontact.
10. 10 Kwaliteitsbewaking Je bewaakt kwaliteit in klantcontact, meet klanttevredenheid en voert verbeteringen door op basis van feedback.
    10 lessen

    1. Definiëren van kwaliteit in klantcontactJe definieert wat kwaliteit betekent binnen klantcontact.
    2. Klanttevredenheid metenJe meet klanttevredenheid met verschillende methoden.
    3. Feedbackcycli implementerenJe implementeert feedbackcycli voor continue verbetering.
    4. Procesverbeteringen initiërenJe initieert procesverbeteringen aan de hand van signalen uit klantcontact.
    5. Kwaliteitsnormen nalevenJe leeft kwaliteitsnormen na in je dagelijkse werk.
    6. Werken met klanttevredenheidsonderzoekenJe werkt met klanttevredenheidsonderzoeken en verwerkt de uitkomsten.
    7. Monitoring van klantinteractiesJe monitort klantinteracties om de kwaliteit te waarborgen.
    8. Analyse van klachten en complimentenJe analyseert klachten en complimenten voor verbeterpunten.
    9. Rapportage van kwaliteitsresultatenJe rapporteert over kwaliteitsresultaten aan betrokkenen.
    10. Continue verbetering in klantcontactJe voert continue verbeteringen door binnen klantcontactprocessen.

Je onderzoekt hoe kwaliteit in organisaties wordt vormgegeven en toegepast, en hoe je processen en prestaties gericht verbetert.

1. 1 Kwaliteitsmanagementsystemen Je onderzoekt hoe kwaliteitsmanagementsystemen zijn opgebouwd en hoe je deze toepast binnen organisaties.
   10 lessen

   1. Principes van kwaliteitszorg (klantgerichtheid, continu verbeteren)Je analyseert klantgerichtheid en continu verbeteren als uitgangspunten voor kwaliteitszorg.
   2. Opbouw van een kwaliteitsmanagementsysteemJe brengt de onderdelen van een kwaliteitsmanagementsysteem in kaart.
   3. ISO 9001: structuur en toepassingJe onderzoekt de structuur van ISO 9001 en past deze toe op praktijksituaties.
   4. Het EFQM-model en zelfevaluatieJe voert een zelfevaluatie uit met het EFQM-model.
   5. Total Quality Management (TQM)Je past het Total Quality Management-principe toe binnen een organisatiecontext.
   6. Kwaliteitshandboek en beleidsverklaringJe stelt een kwaliteitshandboek en een beleidsverklaring op.
   7. Normen en certificeringstrajectenJe beschrijft het traject van normen en certificering.
   8. Kwaliteitsborging versus kwaliteitsverbeteringJe vergelijkt kwaliteitsborging met kwaliteitsverbetering en past beide toe.
   9. Relatie tussen kwaliteit en strategieJe legt de relatie tussen kwaliteit en de strategie van een organisatie uit.
   10. Toepassing van kwaliteitsmodellen in verschillende sectorenJe past verschillende kwaliteitsmodellen toe in uiteenlopende sectoren.
2. 2 Procesgericht werken Je brengt processen in kaart, beschrijft deze en verbetert ze met het oog op kwaliteit en klantgerichtheid.
   10 lessen

   1. Herkennen van primaire, ondersteunende en besturende processenJe onderscheidt primaire, ondersteunende en besturende processen binnen een organisatie.
   2. Procesbeschrijving en -visualisatieJe maakt een heldere beschrijving en visualisatie van processen.
   3. Input-throughput-output denkenJe past input-throughput-output denken toe bij procesanalyse.
   4. Koppeling tussen processen en kwaliteitJe koppelt proceskenmerken aan kwaliteitsdoelstellingen.
   5. Procesrollen en verantwoordelijkhedenJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden in processen.
   6. Standaardisatie en best practicesJe past standaardisatie en best practices toe bij procesinrichting.
   7. Richtlijnen voor procesdocumentatieJe stelt richtlijnen op voor procesdocumentatie.
   8. Continue verbetering binnen processenJe past methoden toe voor continue verbetering van processen.
   9. Klantgericht procesontwerpJe ontwerpt klantgerichte processen.
   10. Procesprestaties meten (doorlooptijd, faalkosten, etc.)Je meet procesprestaties zoals doorlooptijd en faalkosten.
3. 3 Auditing en toetsing Je voert audits uit, beoordeelt bewijsmateriaal en formuleert verbetermaatregelen op basis van toetsing.
   10 lessen

   1. Interne versus externe auditsJe vergelijkt interne en externe audits en bepaalt hun rol binnen kwaliteitszorg.
   2. Auditplanning en voorbereidingJe stelt een auditplan op en bereidt een audit voor.
   3. Auditmethodiek: interview, observatie, steekproefJe past verschillende auditmethodieken toe zoals interview en observatie.
   4. Rapportage en opvolgingJe rapporteert auditbevindingen en plant opvolging.
   5. Beoordelen van bewijsmateriaalJe beoordeelt bewijsmateriaal op relevantie en betrouwbaarheid.
   6. Objectiviteit en onafhankelijkheid van auditorsJe waarborgt objectiviteit en onafhankelijkheid tijdens audits.
   7. Auditstandaarden en protocollenJe past standaarden en protocollen toe bij audits.
   8. Verbetermaatregelen en corrigerende actiesJe formuleert en volgt verbetermaatregelen en corrigerende acties op.
   9. Communicatie tijdens auditsJe communiceert effectief tijdens audittrajecten.
   10. Reflectie en leerpunten uit audittrajectenJe reflecteert op het auditproces en benoemt leerpunten.
4. 4 Kwaliteitsinstrumenten en technieken Je past kwaliteitsinstrumenten toe om processen en prestaties te analyseren en te verbeteren.
   10 lessen

   1. PDCA-cyclus toepassenJe gebruikt de PDCA-cyclus bij kwaliteitsverbetering.
   2. Visgraatdiagram en oorzakenanalyseJe voert een oorzakenanalyse uit met het visgraatdiagram.
   3. 5x Waarom-methodeJe past de 5x Waarom-methode toe bij probleemonderzoek.
   4. Pareto-analyseJe analyseert problemen met de Pareto-analyse.
   5. FMEA (Failure Mode and Effects Analysis)Je voert een FMEA uit om risico’s in processen te beoordelen.
   6. Benchmarking binnen kwaliteitszorgJe vergelijkt prestaties via benchmarking.
   7. Flowcharts en processtappen inzichtelijk makenJe maakt processtappen inzichtelijk met flowcharts.
   8. Klachtenanalyse als verbeterbronJe analyseert klachten als bron voor verbetering.
   9. Afwijkingen en verbetermeldingen documenterenJe documenteert afwijkingen en verbetermeldingen.
   10. Meetinstrumenten en kengetallen gebruikenJe gebruikt meetinstrumenten en kengetallen bij kwaliteitsmetingen.
5. 5 Organisatiecultuur en kwaliteit Je onderzoekt hoe organisatiecultuur en gedrag bijdragen aan kwaliteitsbewustzijn en kwaliteitsverbetering.
   10 lessen

   1. Cultuur als kwaliteitsfactorJe analyseert cultuur als factor voor kwaliteit in organisaties.
   2. Invloed van gedrag op borging van kwaliteitJe beoordeelt hoe gedrag de borging van kwaliteit beïnvloedt.
   3. Kwaliteitsbewustzijn in teams stimulerenJe stimuleert kwaliteitsbewustzijn binnen teams.
   4. Verantwoordelijkheid nemen voor kwaliteitJe neemt verantwoordelijkheid voor kwaliteit in je werk.
   5. Openheid en transparantie bevorderenJe bevordert openheid en transparantie over kwaliteit.
   6. Leren van fouten binnen teamsJe leert van fouten en stimuleert leren binnen teams.
   7. Belonen van verbeterinitiatievenJe waardeert en beloont verbeterinitiatieven.
   8. Integratie van kwaliteit in leiderschapJe integreert kwaliteit in leiderschapsgedrag.
   9. Kwaliteit als onderdeel van missie en visieJe koppelt kwaliteit aan missie en visie van de organisatie.
   10. Verandertrajecten gericht op kwaliteitsdenkenJe begeleidt verandertrajecten gericht op kwaliteitsdenken.
6. 6 Risicomanagement en compliance Je brengt risico’s in kaart, beheerst ze en bewaakt compliance binnen kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Inventarisatie en beoordeling van risico’sJe inventariseert en beoordeelt risico’s voor kwaliteit.
   2. Risicogestuurd kwaliteitsmanagementJe past risicogestuurd kwaliteitsmanagement toe.
   3. Compliance met wettelijke eisen (o.a. Arbowet, AVG)Je toetst processen op naleving van wettelijke eisen.
   4. Reputatie- en kwaliteitsrisico’sJe analyseert reputatie- en kwaliteitsrisico’s.
   5. Werken met risicoregistersJe werkt met risicoregisters binnen kwaliteitsmanagement.
   6. Verhouding tussen risico, kwaliteit en veiligheidJe legt de relatie tussen risico, kwaliteit en veiligheid uit.
   7. Incidentanalyse en preventieJe voert incidentanalyses uit en stelt preventiemaatregelen voor.
   8. Beheersmaatregelen implementerenJe implementeert beheersmaatregelen in processen.
   9. Bewaken van compliance in processenJe bewaakt compliance in dagelijkse processen.
   10. Rapportage van compliance-afwijkingenJe rapporteert afwijkingen op het gebied van compliance.
7. 7 Prestatiemanagement en kwaliteitsdata Je stelt kwaliteitsindicatoren op, analyseert kwaliteitsdata en rapporteert over prestaties.
   10 lessen

   1. Kwaliteitsindicatoren opstellen (KPI’s)Je formuleert relevante KPI’s voor kwaliteitsmetingen.
   2. Dashboards en visuele rapportagesJe maakt dashboards en visuele rapportages van kwaliteitsdata.
   3. Data-analyse van kwaliteitsmetingenJe voert data-analyses uit op kwaliteitsmetingen.
   4. Trends en afwijkingen signalerenJe signaleert trends en afwijkingen in kwaliteitsdata.
   5. Kritische prestatie-indicatoren monitorenJe monitort kritische prestatie-indicatoren.
   6. Relatie tussen kwaliteit en bedrijfsresultatenJe legt de relatie tussen kwaliteit en bedrijfsresultaten uit.
   7. Verbeteracties op basis van dataJe onderneemt verbeteracties op basis van data-analyse.
   8. Transparantie van prestaties richting stakeholdersJe maakt prestaties transparant voor stakeholders.
   9. Cyclisch rapporteren over kwaliteitJe rapporteert cyclisch over kwaliteit en prestaties.
   10. Interpretatie en besluitvorming op basis van kwaliteitsdataJe interpreteert kwaliteitsdata en neemt besluiten op basis hiervan.
8. 8 Stakeholders en klantgerichtheid Je onderzoekt stakeholderbelangen, meet klanttevredenheid en verwerkt feedback in kwaliteitsprocessen.
   10 lessen

   1. Belangen van interne en externe stakeholdersJe brengt belangen van interne en externe stakeholders in kaart.
   2. Klanttevredenheid meten (NPS, enquêtes)Je meet klanttevredenheid met verschillende methoden.
   3. Omgaan met klachten en feedbackJe verwerkt klachten en feedback in kwaliteitsprocessen.
   4. Klantverwachtingen vertalen naar processenJe vertaalt klantverwachtingen naar procesaanpassingen.
   5. Relatiebeheer en kwaliteitsperceptieJe onderhoudt relaties en analyseert kwaliteitsperceptie.
   6. Dienstverlening en kwaliteitsbelevingJe beoordeelt dienstverlening en kwaliteitsbeleving.
   7. Klantgericht communicerenJe communiceert klantgericht over kwaliteit.
   8. Opstellen van kwaliteitsbeloften (SLA’s)Je stelt kwaliteitsbeloften op in service level agreements.
   9. Loyaliteit en vertrouwen opbouwenJe bouwt aan klantloyaliteit en vertrouwen.
   10. Rol van klantfeedback in procesverbeteringJe gebruikt klantfeedback om processen te verbeteren.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid Je integreert duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in kwaliteitsbeleid en processen.
   10 lessen

   1. Kwaliteit en duurzaamheid integrerenJe verbindt kwaliteitsbeleid met duurzaamheidsdoelstellingen.
   2. Circulaire processen en milieuprestatiesJe analyseert circulaire processen en milieuprestaties.
   3. MVO-normen en richtlijnen (bijv. ISO 26000)Je past MVO-richtlijnen toe binnen kwaliteitszorg.
   4. Ethische besluitvorming in kwaliteitszorgJe maakt ethische afwegingen bij kwaliteitsvraagstukken.
   5. Transparantie richting maatschappijJe communiceert transparant over maatschappelijke prestaties.
   6. Duurzaam inkopen en leveranciers beoordelenJe beoordeelt leveranciers op duurzaamheidscriteria.
   7. Betrekken van stakeholders bij duurzaamheidJe betrekt stakeholders bij duurzaamheidsinitiatieven.
   8. Energie- en materiaalverbruik binnen processenJe analyseert energie- en materiaalverbruik in processen.
   9. Lange termijn waardecreatie metenJe meet waardecreatie op de lange termijn.
   10. Balans tussen economische, sociale en ecologische doelenJe bewaakt de balans tussen economische, sociale en ecologische doelen.
10. 10 Praktijkgericht onderzoek en kwaliteitsverbetering Je voert praktijkgericht onderzoek uit naar kwaliteitsverbetering en implementeert verbetermaatregelen.
    10 lessen

    1. Onderzoeksvraag formuleren op basis van kwaliteitsproblemenJe formuleert een onderzoeksvraag bij kwaliteitsproblemen.
    2. Selecteren van een passende onderzoeksmethodeJe kiest een geschikte onderzoeksmethode voor kwaliteitsonderzoek.
    3. Uitvoeren van praktijkonderzoek binnen organisatiecontextJe voert praktijkonderzoek uit binnen een organisatie.
    4. Kwalitatieve en kwantitatieve dataverzamelingJe verzamelt kwalitatieve en kwantitatieve data.
    5. Analyse van proces- en klantdataJe analyseert proces- en klantdata voor verbeterdoeleinden.
    6. Onderzoeksresultaten vertalen naar verbetervoorstellenJe vertaalt onderzoeksresultaten naar concrete verbetervoorstellen.
    7. Implementatie van verbetermaatregelenJe implementeert verbetermaatregelen in de praktijk.
    8. Evaluatie van kwaliteitsinterventiesJe evalueert het effect van kwaliteitsinterventies.
    9. Presenteren van onderzoeksuitkomstenJe presenteert onderzoeksuitkomsten aan betrokkenen.
    10. Reflectie op rol en bijdrage aan kwaliteitsontwikkelingJe reflecteert op je rol en bijdrage aan kwaliteitsontwikkeling.