HBO Facilitair management en Technisch onderhoud (1 jaar)

Je voert facilitaire analyses uit, beheert processen en past actuele kennis toe binnen het facilitaire werkveld.

1. 1 Organisatie en management binnen facilitaire dienstverlening Je onderzoekt hoe organisaties zijn opgebouwd en hoe management en leiderschap in facilitaire context werken.
   10 lessen

   1. Structuur van organisatiesJe analyseert verschillende organisatievormen en hun invloed op facilitaire processen.
   2. Managementtheorieën en -stijlenJe vergelijkt managementstijlen en past deze toe in facilitaire situaties.
   3. Leiderschap in facilitaire contextJe herkent leiderschapsrollen en bespreekt hun effect op teams en resultaten.
   4. Organisatiecultuur en veranderingsmanagementJe onderzoekt organisatieculturen en ontwikkelt een aanpak voor veranderingsprocessen.
   5. Strategische planningJe stelt een strategisch plan op voor facilitaire dienstverlening.
   6. Besluitvorming en probleemoplossingJe oefent met besluitvormingsmodellen en lost praktijkproblemen gestructureerd op.
   7. Communicatie binnen organisatiesJe beoordeelt communicatiestromen en verbetert interne communicatie.
   8. Teamontwikkeling en coachingJe ontwikkelt methoden voor teamontwikkeling en begeleidt coachingstrajecten.
   9. KwaliteitsmanagementJe past kwaliteitsmanagementsystemen toe binnen facilitaire processen.
   10. Ethiek en maatschappelijk verantwoord ondernemenJe bespreekt ethische dilemma’s en maatschappelijk verantwoord ondernemen in de praktijk.
2. 2 Facility services en dienstverlening Je bekijkt facilitaire diensten, klantgerichtheid, contracten, leveranciers en innovaties in dienstverlening.
   10 lessen

   1. Soorten facilitaire diensten (huisvesting, catering, schoonmaak, beveiliging)Je onderscheidt facilitaire diensten en koppelt deze aan de behoeften van gebruikers.
   2. Klantgerichtheid en service designJe ontwerpt serviceprocessen met aandacht voor klantbeleving.
   3. ContractmanagementJe beheert contracten en beoordeelt afspraken met externe partijen.
   4. LeveranciersmanagementJe selecteert en evalueert leveranciers op basis van prestaties en afspraken.
   5. OnderhoudsmanagementJe stelt onderhoudsplannen op en bewaakt de uitvoering.
   6. Gastvrijheid binnen facilitaire dienstverleningJe bevordert gastvrijheid en vertaalt dit naar concrete facilitaire acties.
   7. Gebruikersonderzoek en feedbacksystemenJe zet gebruikersonderzoek en feedbacksystemen in voor kwaliteitsverbetering.
   8. Innovaties in facilitaire dienstenJe signaleert innovaties en past deze toe in facilitaire processen.
   9. Duurzaamheid in facility servicesJe integreert duurzaamheid in de uitvoering van facilitaire diensten.
   10. Kostenbeheersing en budgetteringJe stelt budgetten op en bewaakt kosten binnen facilitaire projecten.
3. 3 Huisvesting en vastgoedbeheer Je beheert vastgoed, plant huisvesting, past regelgeving toe en borgt duurzaamheid en veiligheid.
   10 lessen

   1. Vastgoedstrategie en portefeuillebeheerJe ontwikkelt een vastgoedstrategie en beheert een vastgoedportefeuille.
   2. HuisvestingsplanningJe plant huisvesting en stemt deze af op organisatiedoelen.
   3. Wet- en regelgeving rondom vastgoedJe past relevante wet- en regelgeving toe op vastgoedbeheer.
   4. Duurzaam bouwen en energiemanagementJe implementeert duurzaam bouwen en energiemanagement in projecten.
   5. OnderhoudsstrategieënJe kiest en onderbouwt onderhoudsstrategieën voor gebouwen.
   6. Veiligheid en gezondheid in gebouwenJe waarborgt veiligheid en gezondheid in facilitaire gebouwen.
   7. Gebruikersenquête en comfortJe voert gebruikersenquêtes uit en vertaalt comfortwensen naar verbeteringen.
   8. Technische installaties in gebouwenJe beheert technische installaties en bewaakt hun werking.
   9. Ruimtelijk ordening en inrichtingJe richt ruimtes in en houdt rekening met ruimtelijke ordening.
   10. Facility management software en systemenJe selecteert en gebruikt facility management software en systemen.
4. 4 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) Je past duurzaamheidsprincipes toe en werkt aan maatschappelijk verantwoord ondernemen in facilitaire context.
   10 lessen

   1. Principes van duurzaamheidJe benoemt en past duurzaamheidsprincipes toe in facilitaire projecten.
   2. Circulaire economie en facilitair managementJe onderzoekt circulaire economie en past deze toe in het facilitair beleid.
   3. Energiebeheer en -besparingJe beheert energieverbruik en stelt besparingsmaatregelen op.
   4. Afvalbeheer en recyclingJe organiseert afvalbeheer en stimuleert recycling.
   5. CO2-footprint en rapportageJe berekent de CO2-footprint en stelt rapportages op.
   6. Duurzame inkoop en leverancierskeuzeJe selecteert duurzame leveranciers en verantwoordt inkoopkeuzes.
   7. Social return on investment (SROI)Je beoordeelt SROI en past deze toe in facilitaire projecten.
   8. Milieu- en veiligheidswetgevingJe past milieu- en veiligheidswetgeving toe in je werk.
   9. Bewustwordingscampagnes en trainingJe ontwikkelt bewustwordingscampagnes en traint medewerkers.
   10. Duurzaamheidsbeleid implementerenJe implementeert duurzaamheidsbeleid binnen de facilitaire organisatie.
5. 5 Financiën en budgettering Je leert financiële basisprincipes, begrotingen, kostenanalyses en risicomanagement binnen facilitair management.
   10 lessen

   1. Financiële basisprincipesJe past financiële basisprincipes toe in facilitaire werkzaamheden.
   2. BegrotingsprocessenJe stelt begrotingen op en volgt het begrotingsproces.
   3. Kostenanalyse en -allocatieJe analyseert kosten en verdeelt deze over facilitaire projecten.
   4. Financiële rapportage en verantwoordingJe maakt financiële rapportages en verantwoordt uitgaven.
   5. Investeringsanalyses (business cases)Je voert investeringsanalyses uit en onderbouwt business cases.
   6. Prijsvorming van facilitaire dienstenJe bepaalt prijzen voor facilitaire diensten.
   7. Kostenbewustzijn in facilitaire projectenJe vergroot kostenbewustzijn binnen facilitaire projecten.
   8. Audits en interne controleJe voert audits uit en controleert interne processen.
   9. Risicomanagement financieelJe beoordeelt financiële risico’s en stelt beheersmaatregelen op.
   10. ICT-tools voor financieel beheerJe gebruikt ICT-tools voor het beheren van financiële processen.
6. 6 Wet- en regelgeving binnen facilitaire management Je past relevante wet- en regelgeving toe in facilitaire processen en borgt compliance en veiligheid.
   10 lessen

   1. Arbeidsrecht en arbo-wetgevingJe past arbeidsrecht en arbo-wetgeving toe in facilitaire situaties.
   2. Privacywetgeving (AVG) en data securityJe waarborgt privacy en data security volgens de AVG.
   3. Milieu- en veiligheidsvoorschriftenJe past milieu- en veiligheidsvoorschriften toe in je werk.
   4. Contract- en aanbestedingsrechtJe beoordeelt contracten en aanbestedingen op juridische aspecten.
   5. Brandveiligheid en noodproceduresJe stelt brandveiligheidsmaatregelen en noodprocedures op.
   6. Aansprakelijkheid en verzekeringenJe beheert aansprakelijkheid en verzekeringen in facilitaire projecten.
   7. Wet- en regelgeving omtrent schoonmaak en onderhoudJe past schoonmaak- en onderhoudswetgeving toe.
   8. Europese regelgeving en normenJe houdt rekening met Europese regelgeving en normen.
   9. Wetgeving rondom leveranciersselectieJe volgt wetgeving bij het selecteren van leveranciers.
   10. Compliance en ethische codesJe borgt compliance en past ethische codes toe.
7. 7 Technologie en innovatie in facilitair management Je onderzoekt technologische ontwikkelingen en past innovatie toe in het facilitaire werkveld.
   10 lessen

   1. Facility management software (CAFM)Je selecteert en gebruikt facility management software in je werk.
   2. Internet of Things (IoT) in gebouwenJe past IoT-toepassingen toe binnen gebouwenbeheer.
   3. Smart building technologieënJe analyseert smart building technologieën en hun inzetbaarheid.
   4. Automatisering van facilitaire processenJe automatiseert facilitaire processen waar mogelijk.
   5. Data-analyse en monitoringJe gebruikt data-analyse en monitoring voor besluitvorming.
   6. Digitalisering en documentbeheerJe beheert digitale documenten en processen.
   7. Innovatieve onderhoudstechniekenJe past innovatieve onderhoudstechnieken toe in de praktijk.
   8. Virtual en augmented reality toepassingenJe onderzoekt virtual en augmented reality in facilitaire toepassingen.
   9. Cybersecurity in facility managementJe waarborgt cybersecurity in facilitaire systemen.
   10. Innovatieprocessen en adoptieJe begeleidt innovatieprocessen en stimuleert adoptie van nieuwe technologie.
8. 8 Projectmanagement in facilitaire context Je organiseert projecten, beheert risico’s, bewaakt kwaliteit en communiceert effectief in projectteams.
   10 lessen

   1. ProjectlevenscyclusJe beschrijft de fasen van een projectlevenscyclus in facilitair werk.
   2. Projectplanning en -organisatieJe plant projecten en organiseert taken en middelen.
   3. Risico- en kwaliteitsmanagementJe beheert risico’s en borgt kwaliteit binnen projecten.
   4. StakeholdermanagementJe betrekt stakeholders bij projecten en stemt verwachtingen af.
   5. Communicatie binnen projectenJe communiceert effectief binnen projectteams en met opdrachtgevers.
   6. Kosten- en tijdsbeheerJe bewaakt kosten en tijd tijdens het projectverloop.
   7. Agile en traditionele methodiekenJe vergelijkt agile en traditionele methodieken en past deze toe.
   8. Contractmanagement binnen projectenJe beheert contracten binnen projecten en bewaakt afspraken.
   9. Projectrapportages en evaluatiesJe stelt projectrapportages op en evalueert resultaten.
   10. Change management bij projectenJe begeleidt veranderingen bij projectimplementaties.
9. 9 Gezondheid, veiligheid en comfort Je waarborgt gezondheid, veiligheid en comfort in gebouwen en ontwikkelt beleid voor een veilige werkomgeving.
   10 lessen

   1. Arbeidsomstandigheden en ergonomieJe beoordeelt arbeidsomstandigheden en verbetert ergonomie op de werkplek.
   2. Risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E)Je voert RI&E uit en stelt verbetermaatregelen op.
   3. Veiligheidsbeleid en protocollenJe ontwikkelt veiligheidsbeleid en stelt protocollen op.
   4. Incidentmanagement en calamiteitenplanJe beheert incidenten en stelt calamiteitenplannen op.
   5. Hygiëne en schoonmaakstandaardenJe bewaakt hygiëne en stelt schoonmaakstandaarden vast.
   6. Brandpreventie en evacuatieplannenJe ontwikkelt brandpreventie en stelt evacuatieplannen op.
   7. Psychosociale arbeidsbelasting (PSA)Je signaleert psychosociale arbeidsbelasting en onderneemt actie.
   8. Comfortaspecten van gebouwenJe evalueert comfortaspecten en verbetert het binnenklimaat.
   9. Monitoring van luchtkwaliteitJe monitort luchtkwaliteit en neemt maatregelen waar nodig.
   10. Bewustwording en training gezondheid & veiligheidJe verzorgt bewustwording en training op het gebied van gezondheid en veiligheid.
10. 10 Communicatie en relatiebeheer Je verbetert communicatie en relatiebeheer, lost conflicten op en onderhoudt contacten met interne en externe partijen.
    10 lessen

    1. Interne communicatie binnen organisatiesJe beoordeelt en verbetert interne communicatie in organisaties.
    2. Externe communicatie met stakeholdersJe onderhoudt externe communicatie met verschillende stakeholders.
    3. Conflicthantering en onderhandelingstechniekenJe past technieken toe voor conflicthantering en onderhandelingen.
    4. PresentatievaardighedenJe oefent presentatievaardigheden voor verschillende doelgroepen.
    5. Rapporteren en documenterenJe stelt rapportages op en documenteert facilitaire processen.
    6. Klantrelatiebeheer (CRM)Je beheert klantrelaties met behulp van CRM-systemen.
    7. Netwerken en stakeholdermanagementJe bouwt netwerken op en onderhoudt stakeholderrelaties.
    8. Crossculturele communicatieJe past crossculturele communicatie toe in internationale contexten.
    9. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt constructieve feedback.
    10. Social media en digitale communicatie in facility managementJe gebruikt social media en digitale middelen voor communicatie in facility management.

Je voert zelfstandig technisch onderhoud uit aan faciliteiten en systemen, met aandacht voor veiligheid, planning en rapportage.

1. 1 Basisprincipes technisch onderhoud Je past de basisprincipes van technisch onderhoud toe en voert registraties en kwaliteitscontroles uit.
   10 lessen

   1. Definities en doelstellingen onderhoudJe onderzoekt de doelen van onderhoud en de impact op bedrijfsprocessen.
   2. Soorten onderhoud (preventief, correctief, predictief)Je vergelijkt verschillende onderhoudsvormen en kiest de juiste aanpak per situatie.
   3. Onderhoudsplanning en -registratieJe maakt een onderhoudsplanning en registreert uitgevoerde werkzaamheden.
   4. Veiligheidsvoorschriften en risicobeheersingJe past veiligheidsvoorschriften toe en beoordeelt risico’s bij onderhoud.
   5. Materialen en gereedschappenJe selecteert en gebruikt geschikte materialen en gereedschappen.
   6. Technische documentatie begrijpen en toepassenJe leest technische documentatie en past deze toe tijdens onderhoud.
   7. Storingsanalyse en rapportageJe analyseert storingen en legt bevindingen vast in een rapport.
   8. Kwaliteitscontrole en normeringJe controleert de kwaliteit van onderhoudswerk en toetst aan normen.
   9. Communicatie met interne en externe partijenJe stemt onderhoud af met collega’s en externe partijen.
   10. Werken volgens procedures en instructiesJe volgt procedures en instructies bij het uitvoeren van onderhoud.
2. 2 Elektrotechnisch onderhoud Je voert elektrotechnisch onderhoud uit, inspecteert installaties en documenteert werkzaamheden.
   10 lessen

   1. Basisprincipes elektriciteitJe past basiskennis van elektriciteit toe bij onderhoudswerkzaamheden.
   2. Veilig werken met elektrische installatiesJe werkt veilig aan elektrische installaties volgens voorschriften.
   3. Inspectie en testen van elektrische componentenJe inspecteert en test elektrische componenten op werking en veiligheid.
   4. Storingen opsporen en verhelpenJe spoort elektrische storingen op en voert herstelwerkzaamheden uit.
   5. Gebruik van meetinstrumentenJe gebruikt meetinstrumenten om installaties te controleren.
   6. Onderhoud van schakelmateriaalJe onderhoudt schakelmateriaal en controleert op slijtage.
   7. Bekabeling controleren en herstellenJe controleert en herstelt bekabeling waar nodig.
   8. Aarding en beveiligingJe controleert aarding en beveiliging van elektrische systemen.
   9. Documenteren van werkzaamhedenJe legt uitgevoerde elektrotechnische werkzaamheden vast.
   10. Naleving van normen en regelgevingJe volgt normen en regelgeving bij elektrotechnisch onderhoud.
3. 3 Werktuigbouwkundig onderhoud Je onderhoudt werktuigbouwkundige installaties en voert inspecties en reparaties uit.
   10 lessen

   1. Basismechanica en materiaalkundeJe past basiskennis van mechanica en materiaalkunde toe bij onderhoud.
   2. Onderhoud van pompen en motorenJe onderhoudt en controleert pompen en motoren op werking.
   3. Smering en lagersJe verzorgt smering en controleert lagers op slijtage.
   4. Inspectie van mechanische verbindingenJe inspecteert mechanische verbindingen op gebreken.
   5. Preventief onderhoud van installatiesJe voert preventief onderhoud uit aan werktuigbouwkundige installaties.
   6. Opsporen van slijtage en defectenJe spoort slijtage en defecten op in mechanische systemen.
   7. Gebruik van technische tekeningenJe leest en gebruikt technische tekeningen bij onderhoud.
   8. Vervangen van onderdelenJe vervangt onderdelen volgens instructies en specificaties.
   9. Veiligheid bij mechanisch onderhoudJe werkt veilig bij mechanisch onderhoud en past voorschriften toe.
   10. Registratie en rapportageJe registreert onderhoud en rapporteert bevindingen.
4. 4 Klimaat- en luchtbehandelingssystemen Je voert onderhoud en inspecties uit aan klimaat- en luchtbehandelingssystemen.
   10 lessen

   1. Werking van HVAC-systemenJe beschrijft de werking van HVAC-systemen en hun onderdelen.
   2. Onderhoud van ventilatoren en filtersJe onderhoudt ventilatoren en filters voor een goede luchtcirculatie.
   3. Inspectie van luchtkanalen en dampafvoerJe inspecteert luchtkanalen en controleert op lekkages en verstoppingen.
   4. Metingen van luchtkwaliteitJe voert metingen uit om de luchtkwaliteit te beoordelen.
   5. Storingsdiagnose en herstelJe stelt storingen vast en voert herstelwerkzaamheden uit aan HVAC.
   6. Koeltechniek basisprincipesJe past basisprincipes van koeltechniek toe bij onderhoud.
   7. Gebruik van gereedschappen voor HVACJe gebruikt gereedschappen voor het onderhouden van HVAC-systemen.
   8. Planning van onderhoudsactiviteitenJe plant onderhoudsactiviteiten aan klimaatinstallaties.
   9. Energie-efficiëntie binnen systemenJe beoordeelt energie-efficiëntie van systemen.
   10. Rapportage en documentatieJe legt uitgevoerde werkzaamheden en bevindingen vast.
5. 5 Brandmeld- en beveiligingssystemen Je inspecteert, onderhoudt en test brandmeld- en beveiligingssystemen volgens geldende eisen.
   10 lessen

   1. Soorten brandmeldsystemenJe onderscheidt verschillende typen brandmeldsystemen.
   2. Inspectie en testen van brandmeldersJe inspecteert en test brandmelders op werking.
   3. Onderhoud van beveiligingscamera’sJe onderhoudt beveiligingscamera’s en controleert op storingen.
   4. Storingsanalyse en reparatieJe analyseert storingen en voert reparaties uit aan beveiligingssystemen.
   5. Naleving van wettelijke eisenJe past wettelijke eisen toe bij onderhoud aan brandmeldsystemen.
   6. Calibratie van sensorenJe kalibreert sensoren voor een betrouwbare werking.
   7. Documenteren van onderhoudJe documenteert onderhoud aan brandmeld- en beveiligingssystemen.
   8. Communicatie met beveiligingsbedrijvenJe stemt onderhoud af met beveiligingsbedrijven.
   9. Noodprocedures en veiligheidJe volgt noodprocedures en waarborgt veiligheid bij storingen.
   10. Technische updates en vervangingenJe voert technische updates en vervangingen uit.
6. 6 Gebouwbeheersystemen (GBS) Je beheert en onderhoudt gebouwbeheersystemen en voert monitoring en data-analyse uit.
   10 lessen

   1. Basisconcepten gebouwautomatiseringJe beschrijft de werking van gebouwautomatisering.
   2. Sensoren en actuatorenJe herkent en onderhoudt sensoren en actuatoren in GBS.
   3. Programmeren en aansturen van systemenJe programmeert en stuurt gebouwsystemen aan.
   4. Monitoring van gebouwinstallatiesJe monitort installaties en signaleert afwijkingen.
   5. Storingen herkennen en oplossenJe herkent en verhelpt storingen in gebouwbeheersystemen.
   6. Data-analyse voor onderhoudJe analyseert data voor gericht onderhoud.
   7. Gebruik van softwaretoolsJe gebruikt softwaretools voor beheer en onderhoud.
   8. Integratie van systemenJe integreert verschillende systemen binnen het gebouwbeheer.
   9. Beveiliging van gebouwbeheersystemenJe waarborgt de beveiliging van gebouwbeheersystemen.
   10. Documentatie van configuraties en wijzigingenJe documenteert configuraties en wijzigingen.
7. 7 Watertechnische installaties Je inspecteert, onderhoudt en repareert watertechnische installaties en voert kwaliteitsmetingen uit.
   10 lessen

   1. Werking van waterpompen en leidingenJe beschrijft de werking van waterpompen en leidingen.
   2. Inspectie van water- en sanitairsystemenJe inspecteert water- en sanitairsystemen op gebreken.
   3. Storingsdiagnose bij lekkagesJe stelt lekkages vast en voert storingsdiagnose uit.
   4. Onderhoud van afsluiters en kranenJe onderhoudt afsluiters en kranen voor een goede werking.
   5. Waterkwaliteit meten en analyserenJe meet en analyseert de waterkwaliteit.
   6. Preventie van kalkaanslag en corrosieJe voorkomt kalkaanslag en corrosie in installaties.
   7. Gebruik van meetinstrumentenJe gebruikt meetinstrumenten voor inspectie en onderhoud.
   8. Reparaties en vervangingenJe voert reparaties en vervangingen uit aan waterinstallaties.
   9. Registratie van onderhoudswerkzaamhedenJe registreert onderhoudswerkzaamheden aan watertechniek.
   10. Veiligheidsmaatregelen bij waterinstallatiesJe past veiligheidsmaatregelen toe bij onderhoud aan waterinstallaties.
8. 8 Planning en organisatie van onderhoud Je plant en organiseert onderhoud, beheert voorraad en coördineert onderhoudsteams.
   10 lessen

   1. Opstellen van onderhoudsplannenJe stelt onderhoudsplannen op voor verschillende installaties.
   2. Prioriteren van onderhoudswerkzaamhedenJe bepaalt de prioriteit van onderhoudswerkzaamheden.
   3. Inkoop en voorraadbeheerJe beheert inkoop en voorraad van benodigde materialen.
   4. Communicatie met opdrachtgevers en leveranciersJe onderhoudt contact met opdrachtgevers en leveranciers.
   5. Tijdregistratie en rapportageJe registreert tijdsbesteding en rapporteert over voortgang.
   6. Gebruik van onderhoudssoftware (CMMS)Je gebruikt onderhoudssoftware voor planning en registratie.
   7. Analyseren van onderhoudskostenJe analyseert onderhoudskosten en signaleert besparingsmogelijkheden.
   8. Kwaliteitsbewaking en auditsJe bewaakt de kwaliteit en voert audits uit.
   9. Coördinatie van onderhoudsteamsJe coördineert werkzaamheden van onderhoudsteams.
   10. Risicomanagement en noodplanningJe beheert risico’s en stelt noodplannen op.
9. 9 Veiligheid en wet- en regelgeving Je past veiligheidsvoorschriften en relevante wet- en regelgeving toe bij onderhoudswerkzaamheden.
   10 lessen

   1. ArbeidsomstandighedenwetgevingJe past arbeidsomstandighedenwetgeving toe in je werkzaamheden.
   2. Veiligheidsvoorschriften bij onderhoudswerkJe volgt veiligheidsvoorschriften bij onderhoudswerk.
   3. Persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM)Je gebruikt persoonlijke beschermingsmiddelen correct.
   4. Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E)Je voert risico-inventarisatie en evaluatie uit.
   5. Omgaan met gevaarlijke stoffenJe gaat verantwoord om met gevaarlijke stoffen.
   6. Incidentregistratie en -analyseJe registreert en analyseert incidenten.
   7. Training en bewustwording veiligheidJe volgt trainingen en vergroot je veiligheidsbewustzijn.
   8. Wetgeving omtrent elektrische installatiesJe past wetgeving toe bij elektrische installaties.
   9. Naleving van certificeringen en keurmerkenJe houdt rekening met certificeringen en keurmerken.
   10. Verantwoordelijkheden en rapportageJe rapporteert over verantwoordelijkheden en naleving.
10. 10 Kwaliteitscontrole en rapportage Je voert kwaliteitscontroles uit, stelt rapportages op en analyseert onderhoudsprocessen.
    10 lessen

    1. Controle van uitgevoerde werkzaamhedenJe controleert of werkzaamheden correct zijn uitgevoerd.
    2. Gebruik van meet- en testinstrumentenJe gebruikt meet- en testinstrumenten voor kwaliteitscontrole.
    3. Opstellen van inspectierapportenJe stelt inspectierapporten op voor uitgevoerde werkzaamheden.
    4. Analyse van storingsgegevensJe analyseert storingsgegevens en trekt conclusies.
    5. Verbetermaatregelen formulerenJe formuleert verbetervoorstellen voor onderhoudsprocessen.
    6. Communicatie met opdrachtgeversJe communiceert bevindingen met opdrachtgevers.
    7. Documenteren van onderhoudshistorieJe documenteert de onderhoudshistorie van installaties.
    8. Feedback verwerken en opvolgenJe verwerkt feedback en volgt verbeteracties op.
    9. Normen en standaarden toepassenJe past normen en standaarden toe in je werkzaamheden.
    10. Continu verbeteren van onderhoudsprocessenJe werkt aan continue verbetering van onderhoudsprocessen.

Je past het ServQual-model toe om servicekwaliteit te meten, analyseren en verbeteren binnen organisaties.

1. 1 Inleiding ServQual-model Je onderzoekt de achtergrond, uitgangspunten en positionering van het ServQual-model in kwaliteitsmanagement.
   10 lessen

   1. Ontstaan en ontwikkeling van het modelJe beschrijft hoe het ServQual-model is ontstaan en hoe het zich heeft ontwikkeld.
   2. Doel en toepassingsgebiedenJe benoemt de doelen en toepassingsmogelijkheden van het model in verschillende situaties.
   3. De vijf dimensies van ServQualJe onderscheidt de vijf dimensies en licht hun betekenis toe in serviceomgevingen.
   4. Verwachtingen versus ervaringen (GAP-analyse)Je vergelijkt klantverwachtingen en ervaringen via een GAP-analyse.
   5. Klantgericht denken als uitgangspuntJe bekijkt hoe klantgericht denken centraal staat bij het meten van servicekwaliteit.
   6. Verschil tussen objectieve en subjectieve kwaliteitJe maakt onderscheid tussen objectieve en subjectieve kwaliteitsbeleving.
   7. ServQual versus andere meetmodellenJe vergelijkt ServQual met andere modellen voor het meten van servicekwaliteit.
   8. Kritiek en beperkingen van het modelJe benoemt de belangrijkste kritiekpunten en beperkingen van het model.
   9. Positionering binnen kwaliteitsmanagementJe plaatst ServQual binnen het bredere kader van kwaliteitsmanagement.
   10. Relevantie voor commerciële en publieke dienstverleningJe onderzoekt de toepasbaarheid van ServQual in commerciële en publieke dienstverlening.
2. 2 Tangibles (tastbare elementen) Je analyseert hoe tastbare elementen bijdragen aan servicekwaliteit en hoe je deze meetbaar maakt.
   10 lessen

   1. Betekenis van tangibles binnen ServQualJe legt uit welke rol tastbare elementen spelen binnen ServQual.
   2. Voorbeelden in retail, zorg, horeca en overheidJe geeft voorbeelden van tastbare serviceaspecten in verschillende sectoren.
   3. Uniformen, uitstraling personeel en locatieJe beoordeelt de invloed van uitstraling, uniformen en locatie op de klantbeleving.
   4. Kwaliteit van tools, apparatuur en materialenJe evalueert de kwaliteit van gebruikte tools, apparatuur en materialen.
   5. Netheid en onderhoud van de omgevingJe beoordeelt netheid en onderhoud van de serviceomgeving.
   6. Gebruik van visuele communicatieJe bekijkt hoe visuele communicatie wordt ingezet in de dienstverlening.
   7. Vormgeving van serviceomgevingenJe analyseert de vormgeving van serviceomgevingen.
   8. Fysieke toegankelijkheid en ergonomieJe beoordeelt fysieke toegankelijkheid en ergonomie van ruimtes.
   9. Signaleringssystemen en bewegwijzeringJe onderzoekt het gebruik van signalering en bewegwijzering.
   10. Meetmethoden voor tastbare serviceaspectenJe past meetmethoden toe om tastbare serviceaspecten te beoordelen.
3. 3 Reliability (betrouwbaarheid) Je onderzoekt hoe betrouwbaarheid in serviceprocessen wordt gerealiseerd en beoordeeld.
   10 lessen

   1. Definiëren van betrouwbaarheid in serviceprocessenJe definieert betrouwbaarheid in het kader van dienstverlening.
   2. Belofte nakomen: verwachtingen managenJe beoordeelt hoe organisaties verwachtingen managen en beloftes nakomen.
   3. Foutloos uitvoeren van dienstenJe analyseert hoe foutloos diensten worden uitgevoerd.
   4. Nauwkeurigheid van informatieverstrekkingJe controleert de nauwkeurigheid van informatieverstrekking aan klanten.
   5. Op tijd leveren van dienstenJe onderzoekt het belang van tijdige levering van diensten.
   6. Klantgerichte procedures en procesborgingJe bekijkt klantgerichte procedures en procesborging.
   7. Betrouwbare klachtenafhandelingJe analyseert hoe klachten betrouwbaar worden afgehandeld.
   8. Continuïteit van dienstverleningJe onderzoekt hoe continuïteit in dienstverlening wordt gewaarborgd.
   9. Herhaalbezoeken en klantloyaliteitJe analyseert het effect van herhaalbezoeken op klantloyaliteit.
   10. Case-analyse betrouwbaarheid per sectorJe voert een case-analyse uit naar betrouwbaarheid in verschillende sectoren.
4. 4 Responsiveness (responsiviteit) Je onderzoekt hoe organisaties snel en adequaat reageren op klantvragen en situaties.
   10 lessen

   1. Beschikbaarheid van personeel voor hulpJe beoordeelt de beschikbaarheid van personeel voor klantondersteuning.
   2. Snelheid van reageren op klantvragenJe analyseert de snelheid van reageren op klantvragen.
   3. Proactief gedrag in klantbenaderingJe herkent proactief gedrag in klantbenadering.
   4. Wachttijden en beleving daarvanJe onderzoekt de invloed van wachttijden op klantbeleving.
   5. Klachtafhandeling en escalatieJe beoordeelt de aanpak van klachten en escalaties.
   6. Bereikbaarheid via verschillende kanalenJe onderzoekt de bereikbaarheid via verschillende communicatiekanalen.
   7. Flexibiliteit van medewerkersJe beoordeelt de flexibiliteit van medewerkers in klantcontact.
   8. Communicatie bij vertragingen of foutenJe analyseert communicatie bij vertragingen of fouten.
   9. Feedbacksystemen implementerenJe implementeert systemen voor het verzamelen van klantfeedback.
   10. Meetinstrumenten voor reactievermogenJe past meetinstrumenten toe om het reactievermogen te beoordelen.
5. 5 Assurance (garantie/zekerheid) Je onderzoekt hoe zekerheid en deskundigheid bijdragen aan klantvertrouwen in dienstverlening.
   10 lessen

   1. Kennis en deskundigheid van medewerkersJe beoordeelt de kennis en deskundigheid van medewerkers.
   2. Vertrouwen wekken bij de klantJe analyseert hoe vertrouwen bij klanten wordt opgebouwd.
   3. Beleefdheid, respect en veiligheid uitstralenJe onderzoekt het belang van beleefdheid, respect en veiligheid.
   4. Juiste en begrijpelijke uitleg gevenJe geeft uitleg op een begrijpelijke manier aan klanten.
   5. Certificeringen en professionaliteitJe beoordeelt de rol van professionaliteit in dienstverlening.
   6. Klantvertrouwen bij risico’s of gevoelige dienstenJe onderzoekt klantvertrouwen bij risicovolle of gevoelige diensten.
   7. Juridische en ethische basis van assuranceJe analyseert de juridische en ethische basis van zekerheid in service.
   8. Effect op herhalingsaankopenJe onderzoekt het effect van zekerheid op herhalingsaankopen.
   9. Training en communicatie van expertiseJe bekijkt hoe training en communicatie expertise versterken.
   10. Toetsen van betrouwbaarheidservaringJe toetst hoe klanten betrouwbaarheid ervaren.
6. 6 Empathy (inlevingsvermogen) Je onderzoekt hoe inlevingsvermogen en persoonlijke aandacht de klantrelatie versterken.
   10 lessen

   1. Persoonlijke aandacht voor klantenJe geeft persoonlijke aandacht aan klanten in verschillende situaties.
   2. Begrip tonen voor klantbehoeftenJe toont begrip voor uiteenlopende klantbehoeften.
   3. Flexibele omgang met uitzonderingenJe past flexibele omgang toe bij uitzonderingen.
   4. Luisteren en samenvattenJe oefent met luisteren en samenvatten in klantgesprekken.
   5. Individuele benadering versus standaardisatieJe vergelijkt individuele benadering met standaardisatie.
   6. Klantgeschiedenis onthouden en benuttenJe benut klantgeschiedenis in het contact met klanten.
   7. Doelgroepen met extra zorg (bijv. ouderen, anderstaligen)Je onderzoekt hoe extra zorg wordt geboden aan specifieke doelgroepen.
   8. Privacy en vertrouwelijkheidJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in klantcontact.
   9. Klantrelaties opbouwen en onderhoudenJe bouwt klantrelaties op en onderhoudt deze.
   10. Meetbaarheid van empathie in klantcontactJe meet in hoeverre empathie aanwezig is in klantcontact.
7. 7 Opstellen en afnemen van ServQual-metingen Je ontwikkelt en voert ServQual-metingen uit, van vragenlijst tot rapportage van resultaten.
   10 lessen

   1. Ontwikkeling van meetinstrumentenJe ontwikkelt meetinstrumenten voor het vastleggen van servicekwaliteit.
   2. Formuleren van ServQual-vragenlijstenJe stelt ServQual-vragenlijsten op voor verschillende situaties.
   3. Gebruik van schaalvragen (Likert-schaal)Je gebruikt schaalvragen om klantpercepties te meten.
   4. Pre-testen en valideren van vragenJe test en valideert de vragenlijsten vooraf.
   5. Selectie van steekproefgroepenJe selecteert geschikte steekproefgroepen voor het onderzoek.
   6. Data verzamelen (online/offline)Je verzamelt data online of offline bij respondenten.
   7. Berekening van GAP-scoresJe berekent GAP-scores op basis van de verzamelde data.
   8. Interpretatie van resultatenJe interpreteert de resultaten van de ServQual-metingen.
   9. Visualisatie van uitkomstenJe visualiseert de uitkomsten in grafieken of tabellen.
   10. Rapportage en aanbevelingen formulerenJe schrijft rapportages en formuleert aanbevelingen.
8. 8 Analyseren en toepassen van meetresultaten Je analyseert ServQual-resultaten en vertaalt deze naar concrete verbeteracties voor de organisatie.
   10 lessen

   1. Uitwerken van GAP-analyse per dimensieJe werkt een GAP-analyse uit voor elke ServQual-dimensie.
   2. Clusteren van verbetermogelijkhedenJe groepeert verbetermogelijkheden op basis van de resultaten.
   3. Relatie tussen score en klanttevredenheidJe legt verband tussen scores en klanttevredenheid.
   4. Doelen stellen op basis van cijfersJe stelt doelen op basis van meetcijfers.
   5. Actieplannen opstellenJe stelt actieplannen op voor serviceverbetering.
   6. Prioritering van verbeterpuntenJe prioriteert verbeterpunten voor de organisatie.
   7. Verschillen verklaren tussen klantgroepenJe verklaart verschillen tussen klantgroepen op basis van data.
   8. Trends herkennen in meetreeksenJe herkent trends in opeenvolgende metingen.
   9. Benchmarking met concurrentenJe vergelijkt resultaten met die van concurrenten.
   10. Feedback naar medewerkers en teamsJe koppelt feedback terug aan medewerkers en teams.
9. 9 Koppeling met klantbeleving en loyaliteit Je onderzoekt de relatie tussen ServQual, klantbeleving en klantloyaliteit en vertaalt inzichten naar de praktijk.
   10 lessen

   1. Relatie tussen beleving en ServQual-dimensiesJe legt uit hoe ServQual-dimensies samenhangen met klantbeleving.
   2. Klantreis (customer journey) koppelen aan ServQualJe koppelt de klantreis aan de ServQual-analyse.
   3. Moments of truth en serviceniveausJe analyseert belangrijke contactmomenten en serviceniveaus.
   4. Gebruik van klantpersona’s bij analyseJe gebruikt klantpersona’s bij het analyseren van ervaringen.
   5. Loyaliteitsprogramma’s en retentieJe onderzoekt de rol van loyaliteitsprogramma’s en klantretentie.
   6. Verbinden van feedback aan medewerkerservaringJe verbindt klantfeedback aan de ervaring van medewerkers.
   7. Invloed op Net Promoter Score (NPS)Je bekijkt de invloed op de Net Promoter Score.
   8. Van tevredenheid naar aanbevelingsgedragJe onderzoekt hoe tevredenheid leidt tot aanbevelingsgedrag.
   9. Opvolging van klantfeedbackJe volgt op hoe klantfeedback wordt opgevolgd in de organisatie.
   10. Impact op herhaalaankopen en klantwaardeJe analyseert de impact op herhaalaankopen en klantwaarde.
10. 10 Integratie van ServQual in organisaties Je onderzoekt hoe ServQual wordt geïntegreerd in organisaties en hoe dit bijdraagt aan kwaliteitsmanagement.
    10 lessen

    1. ServQual als onderdeel van kwaliteitsmanagementJe plaatst ServQual binnen het kwaliteitsmanagement van een organisatie.
    2. Organisatiebreed draagvlak creërenJe creëert draagvlak voor ServQual bij verschillende organisatieonderdelen.
    3. KPI’s koppelen aan ServQual-dimensiesJe koppelt ServQual-dimensies aan relevante KPI’s.
    4. Periodieke metingen implementerenJe implementeert periodieke ServQual-metingen.
    5. Verankeren in strategie en beleidJe verankert ServQual in strategie en beleid van de organisatie.
    6. Rol van leiderschap en managementJe onderzoekt de rol van leiderschap bij het borgen van servicekwaliteit.
    7. Medewerkers betrekken bij verbeteractiesJe betrekt medewerkers bij het uitvoeren van verbeteracties.
    8. Verantwoordelijkheid op afdelingsniveauJe verdeelt verantwoordelijkheden op afdelingsniveau.
    9. Systeem voor continue verbetering opzettenJe zet een systeem op voor continue verbetering.
    10. Evaluatie van effect op bedrijfsresultatenJe evalueert het effect van ServQual op bedrijfsresultaten.

Je brengt risico’s in kaart, beheert ze, stelt calamiteitenplannen op en borgt de continuïteit van je organisatie.

1. 1 Risicoanalyse Je analyseert risico’s, bepaalt hun impact en legt bevindingen vast volgens internationale richtlijnen.
   10 lessen

   1. Identificatie van interne en externe risico’sJe onderzoekt welke interne en externe factoren risico’s veroorzaken.
   2. Gebruik van risicomatrix en risicokaartenJe past risicomatrixen en kaarten toe om risico’s te ordenen.
   3. Kwalitatieve versus kwantitatieve risicoanalyseJe vergelijkt kwalitatieve en kwantitatieve methoden voor risicoanalyse.
   4. Stakeholderanalyse in risicocontextJe brengt stakeholders in beeld en analyseert hun rol bij risico’s.
   5. Waarschijnlijkheid en impact bepalenJe schat kans en impact van risico’s in op basis van gegevens.
   6. Risicocategorieën classificerenJe classificeert risico’s in categorieën voor overzicht en prioritering.
   7. Gebruik van scenarioanalyseJe zet scenarioanalyse in om mogelijke ontwikkelingen te verkennen.
   8. Risico’s in project- versus organisatieniveauJe vergelijkt risico’s op project- en organisatieniveau.
   9. Documentatie van risicoanalyseJe legt de uitkomsten van je risicoanalyse gestructureerd vast.
   10. Toepassing van ISO 31000-richtlijnenJe past ISO 31000 toe bij het documenteren van risico’s.
2. 2 Risicobeheersing Je kiest, implementeert en monitort maatregelen om risico’s te beheersen en stemt deze af op beleid.
   10 lessen

   1. Risicovermijding, -acceptatie, -overdracht, -reductieJe beoordeelt welke strategieën passen bij verschillende risico’s.
   2. Ontwikkeling van beheersmaatregelenJe ontwikkelt concrete beheersmaatregelen voor geïdentificeerde risico’s.
   3. Kosten-batenanalyse van maatregelenJe voert een kosten-batenanalyse uit van beheersmaatregelen.
   4. Implementatie van risicobeperkende actiesJe zet beheersmaatregelen om in acties en volgt de uitvoering.
   5. Monitoring van beheersmaatregelenJe monitort de effectiviteit van genomen maatregelen.
   6. Dynamiek van risico’s in veranderende contextJe analyseert hoe risico’s veranderen in een dynamische omgeving.
   7. Gebruik van risicobeheerssoftwareJe maakt gebruik van software voor risicobeheersing.
   8. Communicatie over beheersmaatregelenJe communiceert over de voortgang en resultaten van maatregelen.
   9. Verantwoordelijkheden in risicobeheersingJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen risicobeheersing.
   10. Integratie in strategisch beleidJe stemt risicobeheersing af op het strategisch beleid van de organisatie.
3. 3 Calamiteitenbeheersing Je stelt calamiteitenplannen op, coördineert acties en evalueert het verloop van calamiteiten.
   10 lessen

   1. Verschil tussen incident, crisis en calamiteitJe onderscheidt tussen incidenten, crisissen en calamiteiten.
   2. Fases van een calamiteit (proactie, preventie, preparatie, repressie, nazorg)Je beschrijft de verschillende fasen bij calamiteitenbeheersing.
   3. Analyse van historische calamiteitenJe analyseert voorbeelden van historische calamiteiten.
   4. Opstellen van calamiteitenplannenJe stelt een plan op voor de aanpak van calamiteiten.
   5. Coördinatie met hulpdiensten en ketenpartnersJe stemt af met hulpdiensten en ketenpartners bij calamiteiten.
   6. Rol van de overheid in calamiteitenbeheersingJe onderzoekt de rol van de overheid bij calamiteitenbeheersing.
   7. Communicatie tijdens een calamiteitJe bereidt communicatie voor tijdens een calamiteit.
   8. Continuïteitsplanning en herstelmaatregelenJe ontwikkelt herstelmaatregelen en continuïteitsplannen.
   9. Evaluatie na een calamiteitJe evalueert de aanpak na afloop van een calamiteit.
   10. Juridische kaders rondom calamiteitenJe past juridische kaders toe bij calamiteitenbeheer.
4. 4 Crisismanagement Je organiseert crisismanagement, neemt besluiten onder druk en leert van crisissituaties.
   10 lessen

   1. Organisatie van een crisisteamJe richt een crisisteam in met duidelijke rollen.
   2. Besluitvorming onder drukJe neemt besluiten onder tijdsdruk en bij onzekerheid.
   3. Communicatiestrategieën in crisistijdJe ontwikkelt communicatiestrategieën voor crisistijd.
   4. Omgaan met onzekerheid en informatiegebrekJe leert omgaan met beperkte informatie en onzekerheid.
   5. Rollen en verantwoordelijkheden in crisisteamsJe verdeelt rollen en verantwoordelijkheden binnen het crisisteam.
   6. Escalatiematrix en opschalingsproceduresJe past escalatie- en opschalingsprocedures toe.
   7. Gebruik van crisissimulatiesJe oefent crisissituaties via simulaties.
   8. Strategische versus operationele crisisaanpakJe vergelijkt strategische en operationele crisisaanpakken.
   9. Psychologische aspecten van crisismanagementJe herkent psychologische aspecten bij crisismanagement.
   10. Evaluatie en leerpunten uit crisissituatiesJe evalueert en trekt leerpunten uit crisissituaties.
5. 5 Bedrijfscontinuïteit Je borgt bedrijfscontinuïteit door processen te analyseren en plannen te ontwikkelen en te testen.
   10 lessen

   1. Business Continuity Management (BCM)Je past Business Continuity Management toe binnen je organisatie.
   2. Kernprocessen en afhankelijkheden identificerenJe identificeert essentiële processen en afhankelijkheden.
   3. Risico’s voor bedrijfsvoering in kaart brengenJe brengt risico’s voor de bedrijfsvoering in kaart.
   4. Alternatieve processen en uitwijkmogelijkhedenJe onderzoekt alternatieve processen en uitwijkmogelijkheden.
   5. Technische en personele redundantieJe beoordeelt technische en personele redundantie.
   6. Herstelstrategieën en prioriteitenJe ontwikkelt herstelstrategieën en stelt prioriteiten.
   7. Inrichting van een continuïteitsplanJe richt een continuïteitsplan in voor de organisatie.
   8. Testen en actualiseren van plannenJe test en actualiseert continuïteitsplannen periodiek.
   9. Integratie met risicomanagementbeleidJe stemt continuïteitsplannen af op risicomanagementbeleid.
   10. Verantwoording naar stakeholdersJe legt verantwoording af aan stakeholders over continuïteit.
6. 6 Wet- en regelgeving Je past relevante wet- en regelgeving toe bij risicomanagement en incidentafhandeling.
   10 lessen

   1. Relevante nationale en internationale wetgevingJe onderzoekt welke wetgeving van toepassing is op risico’s.
   2. Arbeidsomstandighedenwet en zorgplichtJe past de Arbeidsomstandighedenwet en zorgplicht toe.
   3. AVG en informatieveiligheidJe houdt rekening met AVG en informatieveiligheid.
   4. Aansprakelijkheid en schadevergoedingJe beoordeelt aansprakelijkheid en schadevergoeding.
   5. Verzekeringen in het kader van risico’sJe onderzoekt verzekeringsmogelijkheden voor risico’s.
   6. Vergunningen en meldingsplichtenJe behandelt vergunningen en meldingsplichten.
   7. Handhaving en toezichtJe herkent de rol van handhaving en toezicht.
   8. Juridische procedures na incidentenJe volgt juridische procedures na incidenten.
   9. Contractuele risico’s herkennen en beheersenJe herkent en beheerst contractuele risico’s.
   10. Compliance en ethisch handelenJe zorgt voor compliance en ethisch handelen.
7. 7 Informatieveiligheid Je analyseert cyberrisico’s, stelt beveiligingsbeleid op en reageert op datalekken.
   10 lessen

   1. Risico’s op gebied van cyberveiligheidJe brengt risico’s op het gebied van cyberveiligheid in kaart.
   2. Kwetsbaarheid van ICT-systemenJe onderzoekt de kwetsbaarheid van ICT-systemen.
   3. Beveiligingsbeleid opstellenJe stelt een beveiligingsbeleid op voor de organisatie.
   4. Rollen van IT en managementJe verdeelt rollen tussen IT en management bij informatieveiligheid.
   5. ISO 27001 als referentiekaderJe gebruikt ISO 27001 als referentie voor beveiliging.
   6. Informatieclassificatie en toegangsbeheerJe past informatieclassificatie en toegangsbeheer toe.
   7. Incidentrespons bij datalekkenJe bereidt een respons voor bij datalekken.
   8. Continuïteit van digitale processenJe borgt de continuïteit van digitale processen.
   9. Bewustwording en gedrag medewerkersJe stimuleert bewustwording en veilig gedrag bij medewerkers.
   10. Juridische en ethische aspecten van dataveiligheidJe behandelt juridische en ethische aspecten van dataveiligheid.
8. 8 Organisatie en governance Je richt risicomanagement in binnen de organisatie en stemt af met bestuur en toezicht.
   10 lessen

   1. Risicomanagementstructuur in organisatiesJe ontwerpt een structuur voor risicomanagement in organisaties.
   2. Rollen van bestuur, toezicht en uitvoeringJe verdeelt rollen tussen bestuur, toezicht en uitvoering.
   3. Inrichting van interne beheersingsmaatregelenJe richt interne beheersingsmaatregelen in.
   4. Cultuur en gedrag in relatie tot risicoJe analyseert cultuur en gedrag in relatie tot risico.
   5. Integratie risicomanagement in strategieJe verwerkt risicomanagement in de strategie.
   6. Verantwoordingslijnen en rapportagestructurenJe stelt verantwoordingslijnen en rapportagestructuren op.
   7. Audits en interne controleJe voert audits en interne controles uit.
   8. Governancecodes en richtlijnenJe past governancecodes en richtlijnen toe.
   9. Afweging tussen risico en innovatieJe weegt risico’s af tegen innovatie.
   10. Transparantie en communicatie naar stakeholdersJe communiceert transparant met stakeholders.
9. 9 Communicatie en reputatie Je organiseert interne en externe communicatie over risico’s en beheert reputatierisico’s.
   10 lessen

   1. Interne communicatie over risico’sJe organiseert interne communicatie over risico’s.
   2. Externe communicatie tijdens incidentenJe verzorgt externe communicatie tijdens incidenten.
   3. Rol van media en social mediaJe analyseert de rol van media en social media.
   4. Reputatierisico’s herkennen en managenJe herkent en beheert reputatierisico’s.
   5. Communicatiestrategieën bij crisissenJe ontwikkelt communicatiestrategieën bij crisissen.
   6. Transparantie en betrouwbaarheid van informatieJe waarborgt transparantie en betrouwbaarheid van informatie.
   7. Omgaan met geruchten en desinformatieJe gaat om met geruchten en desinformatie.
   8. Woordvoering en mediatrainingJe oefent woordvoering en mediatraining.
   9. Relatiebeheer met belanghebbendenJe onderhoudt relaties met belanghebbenden.
   10. Evaluatie van communicatiemomentenJe evalueert communicatiemomenten na incidenten.
10. 10 Analyse en rapportage Je stelt risicorapportages op, analyseert trends en adviseert op basis van je bevindingen.
    10 lessen

    1. Opstellen van risicorapportagesJe stelt gestructureerde risicorapportages op.
    2. Gebruik van key risk indicators (KRI’s)Je gebruikt key risk indicators voor monitoring.
    3. Kwalitatieve en kwantitatieve analysemethodenJe past kwalitatieve en kwantitatieve analysemethoden toe.
    4. Dashboards en visuele weergave van risico’sJe visualiseert risico’s met dashboards.
    5. Rapporteren aan management en toezichthoudersJe rapporteert aan management en toezichthouders.
    6. Trendanalyse van risico-ontwikkelingenJe analyseert trends in risico-ontwikkelingen.
    7. Opbouw van risicojaarverslagenJe bouwt een risicojaarverslag op.
    8. Evaluatie van beheersmaatregelenJe evalueert de effectiviteit van beheersmaatregelen.
    9. Advisering op basis van analysesJe adviseert op basis van je analyses.
    10. Reflectie op eigen onderzoeksvaardighedenJe reflecteert op je eigen onderzoeksvaardigheden.