MBO Facilitair en Kwaliteit-Arbo-Milieu (KAM) (1 jaar)

Je voert facilitaire taken uit, beheert processen en past basisprincipes van facilitair management toe binnen een organisatie.

1. 1 Inleiding tot facilitaire zaken Je verkent het vakgebied, de onderdelen en de invloed van facilitaire zaken op organisaties.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van facilitaire dienstverleningJe onderzoekt wat facilitaire dienstverlening inhoudt en waarom organisaties dit inzetten.
   2. De rol van facilitaire zaken binnen een organisatieJe bekijkt hoe facilitaire zaken bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   3. Verschillende onderdelen van facilitaire dienstverleningJe maakt kennis met de verschillende onderdelen van facilitaire dienstverlening.
   4. Trends en ontwikkelingen in de facilitaire sectorJe signaleert trends en ontwikkelingen die van invloed zijn op het facilitaire vakgebied.
   5. De impact van facilitaire zaken op de bedrijfsvoeringJe onderzoekt hoe facilitaire zaken de bedrijfsvoering beïnvloeden en ondersteunt.
2. 2 Facilitair management Je verdiept je in taken, beleid en samenwerking binnen het facilitair management.
   5 lessen

   1. De verantwoordelijkheden van een facilitair managerJe benoemt de verantwoordelijkheden van een facilitair manager in de praktijk.
   2. Het opstellen en uitvoeren van facilitair beleidJe leert hoe je facilitair beleid opstelt en uitvoert binnen een organisatie.
   3. Coördinatie van facilitaire diensten en processenJe coördineert facilitaire diensten en processen met aandacht voor samenhang.
   4. Het belang van samenwerking met andere afdelingenJe onderzoekt het belang van samenwerking met andere afdelingen.
   5. Evaluatie en bijsturing van facilitaire prestatiesJe evalueert prestaties en stuurt waar nodig facilitaire processen bij.
3. 3 Gebouwbeheer en onderhoud Je past principes van gebouwbeheer, onderhoudsplanning en kostenbeheersing toe.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van gebouwbeheer en -onderhoudJe leert basisprincipes van beheer en onderhoud van gebouwen kennen.
   2. Het opstellen van onderhoudsplannen en -schema'sJe stelt een onderhoudsplan en onderhoudsschema op voor een gebouw.
   3. Het belang van veiligheid en gezondheidsvoorschriftenJe houdt rekening met veiligheid en gezondheidsvoorschriften bij onderhoud.
   4. Kostenbeheer en budgettering voor onderhoudJe beheert kosten en stelt een budget op voor onderhoudswerkzaamheden.
   5. Het inzetten van technologie voor gebouwbeheerJe onderzoekt hoe technologie kan ondersteunen bij gebouwbeheer.
4. 4 Inkoop en contractbeheer Je beheert het inkoopproces en contracten voor facilitaire diensten en producten.
   5 lessen

   1. Het inkoopproces voor facilitaire diensten en productenJe beschrijft hoe het inkoopproces voor facilitaire diensten verloopt.
   2. Het opstellen en beheren van contracten met leveranciersJe stelt contracten op en beheert deze met leveranciers.
   3. Evalueren en selecteren van leveranciersJe beoordeelt en selecteert leveranciers op basis van vastgestelde criteria.
   4. Het belang van onderhandelen en prijsafsprakenJe onderhandelt over prijsafspraken en voorwaarden met leveranciers.
   5. Risicobeheer in inkoop- en contractbeheerJe herkent en beheert risico’s in het inkoop- en contractbeheer.
5. 5 Logistiek en voorraadbeheer Je organiseert logistieke processen en beheert voorraden binnen facilitaire werkzaamheden.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van logistiek en voorraadbeheerJe past basisprincipes toe van logistiek en voorraadbeheer binnen een organisatie.
   2. Het organiseren van interne en externe logistiekJe organiseert interne en externe logistieke processen.
   3. Beheer van voorraden en magazijnprocessenJe beheert voorraden en optimaliseert magazijnprocessen.
   4. Het belang van efficiëntie en kostenbeheersingJe let op efficiëntie en kostenbeheersing bij logistieke activiteiten.
   5. Het gebruik van technologie in logistiek en voorraadbeheerJe onderzoekt hoe technologie logistiek en voorraadbeheer ondersteunt.
6. 6 Facilitaire diensten Je coördineert facilitaire diensten en bewaakt de kwaliteit van de dienstverlening.
   5 lessen

   1. Overzicht van verschillende facilitaire dienstenJe krijgt inzicht in de verschillende facilitaire diensten binnen een organisatie.
   2. Het organiseren en coördineren van facilitaire dienstenJe organiseert en coördineert de uitvoering van facilitaire diensten.
   3. Kwaliteitsbewaking van facilitaire dienstverleningJe bewaakt de kwaliteit van de geleverde facilitaire dienstverlening.
   4. Klantgerichtheid en dienstverlening binnen facilitaire zakenJe richt je op klantgerichtheid binnen facilitaire werkzaamheden.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackJe meet klanttevredenheid en verwerkt feedback in de dienstverlening.
7. 7 Veiligheid en gezondheid Je past veiligheidsmaatregelen toe en beheert risico’s op de werkvloer.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van veiligheidsmanagementJe leert basisprincipes van veiligheidsmanagement toepassen in de praktijk.
   2. Wet- en regelgeving op het gebied van veiligheid en gezondheidJe past relevante wet- en regelgeving toe op het gebied van veiligheid en gezondheid.
   3. Risicoanalyse en -beheersing in de werkomgevingJe voert een risicoanalyse uit en beheerst risico’s in de werkomgeving.
   4. Het opstellen van noodplannen en evacuatieproceduresJe stelt noodplannen en evacuatieprocedures op voor verschillende situaties.
   5. Training en bewustwording van medewerkers over veiligheidJe traint medewerkers en vergroot het veiligheidsbewustzijn op de werkvloer.
8. 8 Duurzaamheid in facilitaire zaken Je past duurzame strategieën toe in facilitaire processen en rapporteert hierover.
   5 lessen

   1. Het belang van duurzaamheid in de facilitaire sectorJe onderzoekt waarom duurzaamheid een rol speelt in de facilitaire sector.
   2. Strategieën voor milieuvriendelijk beheer en inkoopJe past milieuvriendelijke strategieën toe bij beheer en inkoop.
   3. Het verminderen van afval en energieverbruikJe werkt aan het verminderen van afval en energieverbruik in facilitaire processen.
   4. Het opstellen van een duurzaamheidsbeleidJe stelt een duurzaamheidsbeleid op voor een organisatie.
   5. Rapporteren over duurzaamheidsinitiatieven en -prestatiesJe rapporteert over duurzaamheidsinitiatieven en behaalde resultaten.
9. 9 Communicatie en samenwerking Je communiceert effectief en werkt samen met interne en externe partijen.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatie binnen facilitair managementJe oefent met effectieve communicatie binnen facilitair management.
   2. Samenwerking met interne en externe stakeholdersJe werkt samen met verschillende stakeholders in en buiten de organisatie.
   3. Het belang van teamwerk in facilitaire projectenJe stimuleert teamwerk bij facilitaire projecten en dagelijkse werkzaamheden.
   4. Conflictoplossing en onderhandelen binnen teamsJe lost conflicten op en onderhandelt binnen teams over facilitaire vraagstukken.
   5. Evalueren van samenwerking en communicatieprocessenJe evalueert samenwerking en verbetert communicatieprocessen.
10. 10 Professionele ontwikkeling in facilitaire zaken Je werkt aan je eigen ontwikkeling en volgt trends binnen het facilitaire vakgebied.
    5 lessen

    1. Het belang van continue professionele ontwikkelingJe onderzoekt het belang van blijvende professionele ontwikkeling.
    2. Mogelijkheden voor opleidingen en certificeringenJe verkent mogelijkheden voor opleidingen en verdere ontwikkeling.
    3. Netwerken en kennisuitwisseling binnen de sectorJe bouwt een netwerk op en wisselt kennis uit binnen de sector.
    4. Reflectie op persoonlijke groei en loopbaanplanningJe reflecteert op je groei en maakt plannen voor je loopbaan.
    5. Trends en innovaties in de facilitaire sectorJe signaleert trends en innovaties in het facilitaire werkveld.

Je leert kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieuzorg in je werk herkennen, toepassen en verbeteren volgens actuele richtlijnen.

1. 1 Kwaliteitsmanagementsystemen (KMS) Je past kwaliteitsmanagementsystemen toe en werkt met procedures, rollen en verbeteracties.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van kwaliteitsmanagementJe onderzoekt de basisprincipes van kwaliteitsmanagement en past deze toe in je werk.
   2. Belangrijke normen: ISO 9001Je herkent de belangrijkste eisen van ISO 9001 en koppelt deze aan je werkzaamheden.
   3. Documentatie en procedures binnen KMSJe werkt met documentatie en procedures binnen een kwaliteitsmanagementsysteem.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in KMSJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden rond kwaliteit in de organisatie.
   5. Continu verbeteren van kwaliteitJe zet stappen om kwaliteit continu te verbeteren op de werkvloer.
2. 2 Arbeidsomstandigheden en Arbo-wetgeving Je past arbo-wetgeving toe en zorgt voor veilige arbeidsomstandigheden in je werk.
   5 lessen

   1. Wetgeving rondom arbeidsomstandighedenJe benoemt de belangrijkste regels rondom arbeidsomstandigheden en past deze toe.
   2. Verplichtingen werkgever en werknemerJe beschrijft de verplichtingen van werkgever en werknemer op het gebied van arbo.
   3. Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E)Je voert een risico-inventarisatie uit en evalueert mogelijke gevaren.
   4. Preventiemaatregelen en veilig werkenJe kiest en motiveert preventiemaatregelen voor veilig werken.
   5. Arbo-organisatie binnen een bedrijfJe legt uit hoe de arbo-organisatie binnen een bedrijf is ingericht.
3. 3 Risicomanagement en veiligheid Je herkent veiligheidsrisico’s, beoordeelt deze en kiest passende maatregelen op de werkvloer.
   5 lessen

   1. Identificeren van veiligheidsrisico’sJe identificeert mogelijke veiligheidsrisico’s in dagelijkse situaties.
   2. Beoordeling en prioritering van risico’sJe beoordeelt en prioriteert risico’s op basis van ernst en kans.
   3. Veiligheidsmaatregelen en persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM)Je kiest de juiste veiligheidsmaatregelen en persoonlijke beschermingsmiddelen.
   4. Incidentenrapportage en -onderzoekJe registreert en onderzoekt incidenten volgens vastgestelde procedures.
   5. Cultuur van veiligheid binnen organisatiesJe stimuleert een cultuur van veiligheid binnen de organisatie.
4. 4 Milieubeheer en duurzaamheid Je werkt volgens milieuwetgeving, past milieuzorgsystemen toe en stimuleert duurzaamheid.
   5 lessen

   1. Milieuwetgeving en regelgevingJe benoemt relevante milieuwetgeving en past deze toe in je werk.
   2. Milieuzorgsystemen zoals ISO 14001Je werkt met milieuzorgsystemen zoals ISO 14001 in de praktijk.
   3. Afvalbeheer en recyclingJe organiseert afvalbeheer en stimuleert recycling op de werkplek.
   4. Energie- en grondstoffenbesparingJe kiest maatregelen voor energie- en grondstoffenbesparing.
   5. Duurzame bedrijfsvoering en MVOJe past principes van duurzame bedrijfsvoering en maatschappelijk verantwoord ondernemen toe.
5. 5 Preventie en gezondheid op de werkvloer Je bevordert gezondheid en veiligheid op de werkvloer met praktische maatregelen en adviezen.
   5 lessen

   1. Ergonomie en fysieke belastingJe herkent risico’s van fysieke belasting en past ergonomische oplossingen toe.
   2. Omgaan met gevaarlijke stoffenJe werkt veilig met gevaarlijke stoffen volgens instructies.
   3. Psychosociale arbeidsbelastingJe signaleert psychosociale arbeidsbelasting en bespreekt deze met betrokkenen.
   4. Gezondheidsbevordering en verzuimpreventieJe stimuleert gezondheidsbevordering en voorkomt verzuim op de werkvloer.
   5. Rol van de bedrijfsarts en arbodeskundigeJe beschrijft de rol van de bedrijfsarts en arbodeskundige in het bedrijf.
6. 6 Kwaliteitscontrole en audits Je voert kwaliteitscontroles en interne audits uit en volgt verbeterpunten op.
   5 lessen

   1. Methoden van kwaliteitscontrole (inspecties, testen)Je past methoden van kwaliteitscontrole toe, zoals inspecties en testen.
   2. Voorbereiden en uitvoeren van interne auditsJe bereidt interne audits voor en voert deze uit.
   3. Auditrapportages en opvolgingJe stelt auditrapportages op en volgt verbeteracties op.
   4. Externe audits en certificeringenJe werkt samen tijdens externe audits en kent het doel van certificeringen.
   5. Gebruik van meetmiddelen en kalibratieJe gebruikt meetmiddelen en voert kalibraties uit volgens instructies.
7. 7 Communicatie en bewustwording binnen KAM Je communiceert effectief over KAM en betrekt medewerkers bij veiligheid en kwaliteit.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatie over KAM-beleidJe communiceert helder over KAM-beleid naar collega’s en leidinggevenden.
   2. Betrekken van medewerkers bij KAMJe betrekt medewerkers actief bij KAM-activiteiten en initiatieven.
   3. Training en instructies op de werkplekJe verzorgt training en instructies op de werkplek over KAM-onderwerpen.
   4. Signaleren en melden van onveilige situatiesJe signaleert en meldt onveilige situaties volgens de juiste procedure.
   5. Feedback en verbetercultuur stimulerenJe vraagt actief om feedback en bevordert een cultuur waarin verbeteren centraal staat.
8. 8 Wet- en regelgeving binnen KAM Je past relevante wet- en regelgeving toe en weet hoe toezicht en sancties werken.
   5 lessen

   1. Overzicht relevante nationale en Europese wetgevingJe geeft een overzicht van nationale en Europese wetgeving binnen KAM.
   2. Vergunningen en meldingenJe regelt vergunningen en meldingen volgens de juiste procedures.
   3. Sancties bij overtredingenJe benoemt mogelijke sancties bij overtredingen van wet- en regelgeving.
   4. Toezichthouders en inspecties (bijv. Inspectie SZW)Je herkent de rol van toezichthouders en weet hoe inspecties verlopen.
   5. Actualiseren en toepassen van wet- en regelgevingJe actualiseert en past wet- en regelgeving toe in je werkzaamheden.
9. 9 Milieurisico’s en incidentenbestrijding Je herkent milieurisico’s, stelt noodplannen op en communiceert bij incidenten.
   5 lessen

   1. Herkennen van milieugevaren (lozingen, emissies)Je signaleert milieugevaren zoals lozingen en emissies op de werkplek.
   2. Calamiteiten- en noodplannenJe stelt calamiteiten- en noodplannen op en weet deze toe te passen.
   3. Maatregelen bij milieuschadeJe kiest maatregelen om milieuschade te beperken en op te lossen.
   4. Rol van milieucoördinatoren en hulpdienstenJe beschrijft de rol van milieucoördinatoren en hulpdiensten bij incidenten.
   5. Communicatie bij incidenten met externe partijenJe communiceert met externe partijen bij milieugerelateerde incidenten.
10. 10 Continu verbeteren binnen KAM Je past de PDCA-cyclus toe en stimuleert continu verbeteren binnen KAM-processen.
    5 lessen

    1. PDCA-cyclus toepassen (Plan-Do-Check-Act)Je werkt met de PDCA-cyclus om verbeteringen te realiseren.
    2. Feedback verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert feedback over KAM-processen.
    3. Initiatieven voor verbetering stimulerenJe stimuleert initiatieven voor verbetering binnen je team of afdeling.
    4. KAM-prestaties meten en rapporterenJe meet en rapporteert KAM-prestaties met behulp van geschikte methoden.
    5. Best practices en benchmarkingJe vergelijkt best practices en voert benchmarking uit.

Je past het ServQual-model toe om servicekwaliteit te analyseren, te meten en verbeteracties te formuleren.

1. 1 Wat is het ServQual-model? Je onderzoekt de achtergrond, toepassing en betekenis van het ServQual-model voor servicekwaliteit.
   5 lessen

   1. Definitie van het ServQual-model en de oorsprong ervanJe beschrijft de oorsprong en de belangrijkste kenmerken van het ServQual-model.
   2. De link tussen klanttevredenheid en de kwaliteit van dienstverleningJe legt uit hoe klanttevredenheid samenhangt met de kwaliteit van dienstverlening.
   3. Het verschil tussen het ServQual-model en andere klanttevredenheidsmodellenJe vergelijkt ServQual met andere modellen voor het meten van klanttevredenheid.
   4. Het belang van het ServQual-model in verschillende industrieën (bijv. retail, horeca, zorg)Je onderzoekt hoe het model wordt gebruikt in verschillende sectoren.
   5. Hoe het ServQual-model helpt bij het verbeteren van klantbeleving en bedrijfsresultatenJe bekijkt hoe ServQual kan bijdragen aan betere klantbeleving en bedrijfsresultaten.
2. 2 De vijf dimensies van servicekwaliteit Je verdiept je in de vijf dimensies van servicekwaliteit en hun rol bij het beoordelen van dienstverlening.
   5 lessen

   1. Betrouwbaarheid: Het vermogen om beloften consistent en accuraat na te komenJe analyseert hoe organisaties consistent en accuraat hun beloften nakomen.
   2. Responsiviteit: De bereidheid om klanten snel te helpenJe beoordeelt hoe snel en adequaat klanten worden geholpen.
   3. Zekerheid: Het vertrouwen en de zekerheid die klanten hebben in de dienstverlenersJe onderzoekt hoe vertrouwen en zekerheid bij klanten tot stand komen.
   4. Empathie: De zorg en aandacht die wordt gegeven aan individuele klantbehoeftenJe bekijkt hoe individuele klantbehoeften worden herkend en beantwoord.
   5. Tastbaarheid: De fysieke aspecten van de dienstverlening (bijv. faciliteiten, apparatuur, medewerkers)Je evalueert de invloed van fysieke aspecten op de beleving van servicekwaliteit.
3. 3 Het meten van klantverwachtingen en waargenomen dienstverlening Je leert klantverwachtingen en waargenomen dienstverlening meten en analyseren met verschillende methoden.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantverwachtingen en hoe worden ze gevormd?Je onderzoekt hoe klantverwachtingen ontstaan en welke factoren deze beïnvloeden.
   2. Het verschil tussen de verwachte service en de waargenomen serviceJe vergelijkt de verwachtingen van klanten met hun daadwerkelijke ervaringen.
   3. Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes om klantverwachtingen te metenJe past vragenlijsten en enquêtes toe om klantverwachtingen te meten.
   4. Hoe de perceptie van klanten invloed heeft op hun beoordeling van de servicekwaliteitJe analyseert hoe klantperceptie de beoordeling van servicekwaliteit beïnvloedt.
   5. Het identificeren van kloofgebieden tussen klantverwachtingen en werkelijke ervaringJe signaleert waar de grootste verschillen liggen tussen verwachting en ervaring.
4. 4 Klanttevredenheid en de kwaliteit van service Je onderzoekt hoe klanttevredenheid wordt gemeten en hoe servicekwaliteit hierop van invloed is.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en hoe wordt deze gemeten?Je beschrijft methoden om klanttevredenheid te meten en te beoordelen.
   2. Hoe de kwaliteit van service direct invloed heeft op klanttevredenheidJe analyseert de directe relatie tussen servicekwaliteit en klanttevredenheid.
   3. Het belang van klanttevredenheid voor klantenbinding en herhaalaankopenJe onderzoekt het effect van klanttevredenheid op klantenbinding en herhaalaankopen.
   4. Het gebruik van de ServQual-dimensies om klanttevredenheid te verbeterenJe past de ServQual-dimensies toe om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid door middel van net promotor scores (NPS) en andere feedbacksystemenJe gebruikt feedbacksystemen zoals NPS om klanttevredenheid te meten.
5. 5 Het identificeren van kwaliteitskloven Je leert kwaliteitskloven herkennen, analyseren en prioriteren met het ServQual-model.
   5 lessen

   1. Wat zijn kwaliteitskloven en hoe ontstaan ze?Je definieert wat kwaliteitskloven zijn en onderzoekt hoe ze ontstaan.
   2. Hoe kan het ServQual-model helpen bij het identificeren van deze kloven?Je past het ServQual-model toe om kwaliteitskloven te identificeren.
   3. Het analyseren van de kloof tussen klantverwachtingen en werkelijke dienstverleningJe analyseert verschillen tussen klantverwachtingen en geleverde dienstverlening.
   4. Het begrijpen van interne processen die leiden tot kwaliteitsklovenJe onderzoekt interne processen die kunnen leiden tot kwaliteitskloven.
   5. Het vaststellen van prioriteiten bij het aanpakken van de grootste kwaliteitsklovenJe stelt vast welke kwaliteitskloven prioriteit hebben bij verbetering.
6. 6 Analyseren van de resultaten van een ServQual-onderzoek Je verzamelt en analyseert ServQual-gegevens en presenteert de resultaten op een duidelijke manier.
   5 lessen

   1. Het verzamelen en interpreteren van data uit ServQual-enquêtesJe verzamelt data uit ServQual-enquêtes en interpreteert de uitkomsten.
   2. Het analyseren van de scores per dimensie van de servicekwaliteitJe analyseert de resultaten per ServQual-dimensie.
   3. Hoe verschillen in klantperceptie kunnen worden verklaardJe verklaart verschillen in klantperceptie op basis van de onderzoeksresultaten.
   4. Het vergelijken van de verwachte en werkelijke servicekwaliteit per dimensieJe vergelijkt de verwachte en ervaren servicekwaliteit per dimensie.
   5. Het visualiseren van ServQual-gegevens voor het management (bijv. grafieken, rapporten)Je visualiseert ServQual-resultaten in rapportages en grafieken voor het management.
7. 7 Verbeteracties gebaseerd op ServQual-resultaten Je formuleert en implementeert verbeteracties op basis van ServQual-analyse en volgt de voortgang.
   5 lessen

   1. Het ontwikkelen van verbeteracties op basis van de ServQual-analyseJe ontwikkelt gerichte verbeteracties op basis van de analyse van ServQual-data.
   2. Hoe je kritische punten van verbetering kunt vaststellen per dimensieJe bepaalt per dimensie waar de grootste verbeterkansen liggen.
   3. Het betrekken van medewerkers bij het identificeren van verbeterpuntenJe betrekt medewerkers actief bij het signaleren van verbeterpunten.
   4. Het implementeren van procesverbeteringen om de kloof te dichtenJe voert procesverbeteringen door om kwaliteitskloven te verkleinen.
   5. Het monitoren van de effectiviteit van genomen verbeteractiesJe monitort of de genomen acties het gewenste effect hebben op de servicekwaliteit.
8. 8 Training en opleiding voor medewerkers in servicekwaliteit Je zet trainingsprogramma’s op voor medewerkers gericht op servicekwaliteit en klantgericht gedrag.
   5 lessen

   1. Het belang van medewerkersbetrokkenheid bij het verbeteren van de servicekwaliteitJe onderzoekt hoe medewerkersbetrokkenheid servicekwaliteit kan verhogen.
   2. Het opzetten van trainingstrajecten voor medewerkers op basis van de ServQual-dimensiesJe ontwikkelt trainingstrajecten op basis van de ServQual-dimensies.
   3. Het ontwikkelen van soft skills zoals klantgerichtheid, communicatie en empathieJe versterkt soft skills zoals klantgerichtheid en communicatie bij medewerkers.
   4. Hoe het personeel beter kan reageren op klantverwachtingen en -behoeftenJe leert medewerkers beter inspelen op klantverwachtingen en behoeften.
   5. Het onderhouden van servicekwaliteit door voortdurende training en feedbackJe onderhoudt servicekwaliteit door structurele training en feedback.
9. 9 Het toepassen van het ServQual-model in diverse sectoren Je past het ServQual-model toe in verschillende sectoren en analyseert praktijkvoorbeelden.
   5 lessen

   1. Het implementeren van het ServQual-model in de retailsectorJe onderzoekt hoe ServQual wordt geïmplementeerd in de retailsector.
   2. Het toepassen van het ServQual-model in de horeca en toerismeJe analyseert de toepassing van ServQual in horeca en toerisme.
   3. Hoe het ServQual-model kan worden aangepast voor gezondheidszorginstellingenJe bekijkt hoe ServQual wordt aangepast voor de gezondheidszorg.
   4. Het gebruik van het ServQual-model in de financiële dienstverleningJe onderzoekt het gebruik van ServQual in de financiële dienstverlening.
   5. Voorbeelden van succesvolle implementaties van ServQual in verschillende sectorenJe bespreekt voorbeelden van succesvolle ServQual-implementaties.
10. 10 Het integreren van ServQual met andere kwaliteitsmodellen Je combineert ServQual met andere kwaliteitsmodellen en onderzoekt de voordelen van integratie.
    5 lessen

    1. Het combineren van het ServQual-model met andere kwaliteitsbeheersystemen zoals ISO 9001Je onderzoekt hoe ServQual samenwerkt met andere kwaliteitsbeheersystemen.
    2. Het gebruik van ServQual in combinatie met Net Promoter Score (NPS) voor klantfeedbackJe gebruikt ServQual en NPS samen voor klantfeedback en analyse.
    3. Het integreren van ServQual met Customer Relationship Management (CRM) systemenJe integreert ServQual met CRM-systemen voor beter klantinzicht.
    4. Het toepassen van lean en Six Sigma-principes om de kloof in servicekwaliteit te verkleinenJe past Lean en Six Sigma-principes toe om servicekwaliteit te verbeteren.
    5. Het monitoren van klantfeedback via meerdere kanalen om een holistisch beeld van servicekwaliteit te krijgenJe monitort klantfeedback via verschillende kanalen voor een compleet beeld.

Je herkent risico’s, stelt calamiteitenplannen op, oefent met preventieve maatregelen en evalueert risicobeheer in de praktijk.

1. 1 Basisprincipes van risicomanagement in facilitair Je onderzoekt de basis van risicomanagement en de rol van coördinatie bij het beheersen van risico’s.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van risicomanagementJe onderzoekt wat risicomanagement inhoudt en welk doel het dient in organisaties.
   2. Typen risico’s binnen facilitaire dienstenJe onderscheidt verschillende soorten risico’s die je in het werk kunt tegenkomen.
   3. Relatie tussen faciliteiten, veiligheid en bedrijfscontinuïteitJe legt uit hoe faciliteiten bijdragen aan veiligheid en continuïteit.
   4. Risico’s proactief versus reactief benaderenJe vergelijkt proactieve en reactieve benaderingen van risico’s.
   5. Rol van de facilitair coördinator in risicobeheerJe beschrijft de taken van een coördinator bij het beheersen van risico’s.
2. 2 Risico-identificatie en -analyse Je brengt risico’s in kaart, beoordeelt ze en bepaalt welke het meeste aandacht vragen.
   5 lessen

   1. Inventariseren van potentiële risico’sJe verzamelt mogelijke risico’s binnen de organisatie.
   2. Categoriseren van risico’s (veiligheid, financieel, operationeel)Je deelt risico’s in categorieën in, zoals veiligheid, financieel en operationeel.
   3. Kwantitatieve en kwalitatieve risicobeoordelingJe beoordeelt risico’s met behulp van kwantitatieve en kwalitatieve methoden.
   4. Risicomatrix makenJe maakt een risicomatrix om risico’s visueel te ordenen.
   5. Prioriteren van risico’s op impact en kansJe bepaalt welke risico’s prioriteit krijgen op basis van hun impact en kans.
3. 3 Preventieve maatregelen Je onderzoekt welke preventieve maatregelen risico’s verkleinen en hoe je deze toepast.
   5 lessen

   1. Onderhoudsprogramma’s voor apparatuur en gebouwenJe stelt onderhoudsprogramma’s op voor apparatuur en gebouwen.
   2. Brandveiligheidsvoorzieningen controlerenJe controleert voorzieningen die brandveiligheid waarborgen.
   3. Toegangsbeveiliging en cameratoezichtJe past toegangsbeveiliging en cameratoezicht toe.
   4. Opleggen van werk- en veiligheidsproceduresJe implementeert werk- en veiligheidsprocedures.
   5. Samenwerking met externe veiligheidsdienstenJe werkt samen met externe veiligheidsdiensten waar nodig.
4. 4 Calamiteitenplannen en protocollen Je stelt calamiteitenplannen op en beschrijft duidelijke protocollen voor verschillende situaties.
   5 lessen

   1. Opstellen van een calamiteitenplanJe ontwikkelt een plan voor het handelen bij calamiteiten.
   2. Rollen en verantwoordelijkheden vastleggenJe legt vast wie welke taken en verantwoordelijkheden heeft.
   3. Communicatielijnen bij noodsituaties bepalenJe bepaalt hoe de communicatie verloopt bij noodsituaties.
   4. Vlucht- en verzamelroutes beschrijvenJe beschrijft routes voor evacuatie en verzamelplaatsen.
   5. Procedures voor verschillende calamiteitstypen (brand, lekkage, gas, etc.)Je werkt uit welke procedures gelden bij verschillende calamiteiten.
5. 5 Crisiscommunicatie binnen facilitair Je oefent met communicatie tijdens en na een incident, zowel intern als extern.
   5 lessen

   1. Interne communicatie tijdens een incidentJe verzorgt interne communicatie tijdens incidenten.
   2. Externe communicatie met hulpdiensten en persJe communiceert met hulpdiensten en de pers bij calamiteiten.
   3. Gebruik van crisiscommunicatiesystemenJe maakt gebruik van systemen voor crisiscommunicatie.
   4. Omgaan met sociale media tijdens een calamiteitJe beheert sociale media bij een calamiteit.
   5. Evalueren van communicatie-effectiviteit na afloopJe evalueert hoe effectief de communicatie is verlopen.
6. 6 Bedrijfscontinuïteit en herstel Je leert hoe je bedrijfscontinuïteit waarborgt en herstel na een incident organiseert.
   5 lessen

   1. Opstellen van een Business Continuity Plan (BCP)Je stelt een plan op om de bedrijfsvoering na een incident voort te zetten.
   2. Tijdelijke facilitaire oplossingen bij schadeJe bedenkt tijdelijke oplossingen als faciliteiten beschadigd zijn.
   3. Herstartprocedures voor essentiële dienstenJe beschrijft hoe je essentiële diensten weer opstart.
   4. Prioriteren van herstelwerkzaamhedenJe bepaalt welke herstelwerkzaamheden voorrang krijgen.
   5. Samenwerking met verzekeraarsJe werkt samen met verzekeraars bij schadeafhandeling.
7. 7 Oefeningen en simulaties Je voert oefeningen en simulaties uit om de procedures in de praktijk te testen en te verbeteren.
   5 lessen

   1. Soorten oefeningen (tabletop, ontruiming, praktijktest)Je organiseert verschillende soorten oefeningen om procedures te testen.
   2. Betrekken van personeel en externe partijenJe betrekt medewerkers en externe partijen bij oefeningen.
   3. Veilig uitvoeren van simulatiesJe zorgt voor een veilige uitvoering van simulaties.
   4. Registreren van bevindingenJe registreert bevindingen tijdens en na de oefening.
   5. Verbeteracties opstellen op basis van evaluatieJe stelt verbeteracties op naar aanleiding van de evaluatie.
8. 8 Wet- en regelgeving rond veiligheid en calamiteiten Je verdiept je in wet- en regelgeving die geldt rond veiligheid en calamiteiten in organisaties.
   5 lessen

   1. Arbowetgeving en verplichtingenJe zet verplichtingen volgens de Arbowet op een rij.
   2. Bouwbesluit en brandveiligheidsnormenJe onderzoekt bouw- en brandveiligheidsnormen die van toepassing zijn.
   3. NEN- en ISO-normen voor veiligheidJe bekijkt welke normen gelden voor veiligheid, zoals NEN en ISO.
   4. Meldingsplicht bij bepaalde incidentenJe beschrijft wanneer je een incident moet melden.
   5. Verzekeringseisen en aansprakelijkheidJe geeft aan welke eisen verzekeraars stellen en hoe aansprakelijkheid werkt.
9. 9 Technologie en risicobeheer Je onderzoekt hoe technologie ingezet wordt voor het signaleren en beheersen van risico’s.
   5 lessen

   1. Detectiesystemen voor brand, rook en gasJe bekijkt systemen die brand, rook of gas detecteren.
   2. Toepassing van sensoren voor preventieJe past sensoren toe om risico’s vroegtijdig te signaleren.
   3. Integratie van gebouwbeheersystemenJe integreert gebouwbeheersystemen voor beter risicobeheer.
   4. Automatische alarmeringssystemenJe gebruikt automatische systemen voor alarmering.
   5. Data-analyse voor vroegtijdige risicosignaleringJe analyseert data om risico’s sneller te herkennen.
10. 10 Evaluatie en verbetering van risicobeheer Je evalueert incidenten en verbetert processen op basis van analyse en feedback.
    5 lessen

    1. Incidentenregistratie en -analyseJe registreert en analyseert incidenten die zich voordoen.
    2. Feedback van medewerkers en hulpdienstenJe verzamelt feedback van medewerkers en hulpdiensten.
    3. Aanpassen van protocollen op basis van ervaringenJe past protocollen aan op basis van opgedane ervaringen.
    4. Jaarlijkse risicobeoordelingJe voert jaarlijks een beoordeling van risico’s uit.
    5. Continu verbeteren van veiligheidsprocessenJe werkt aan het continu verbeteren van veiligheidsprocessen.