MBO Praktijkcursus – Werken met klanten en leveranciers

Je werkt met klanten en leveranciers, analyseert relaties en past vaardigheden toe voor communicatie, verkoop en leveranciersbeheer.

1. 1 Inleiding tot klant- en leveranciersrelaties Je onderzoekt wat klant- en leveranciersrelaties zijn en hoe deze zich ontwikkelen en veranderen.
   5 lessen

   1. Wat zijn klanten en leveranciers? Definitie en rolJe definieert klanten en leveranciers en beschrijft hun rol binnen organisaties.
   2. Het belang van sterke relaties met klanten en leveranciersJe onderzoekt waarom sterke relaties met klanten en leveranciers waardevol zijn.
   3. Verschillende soorten klanten en leveranciersJe onderscheidt verschillende typen klanten en leveranciers in de praktijk.
   4. De levenscyclus van klant- en leveranciersrelatiesJe beschrijft de fasen van klant- en leveranciersrelaties en herkent veranderingen daarin.
   5. Trends in klant- en leveranciersmanagementJe signaleert actuele ontwikkelingen in klant- en leveranciersmanagement.
2. 2 Klantgerichtheid Je onderzoekt klantgerichtheid en past technieken toe om klanttevredenheid te verbeteren en te meten.
   5 lessen

   1. Wat is klantgerichtheid en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat klantgerichtheid inhoudt en waarom organisaties hier aandacht aan besteden.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en verwachtingenJe herkent klantbehoeften en verwachtingen in verschillende situaties.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe voert een doelgroepanalyse uit en segmenteert klanten.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe gebruikt meetinstrumenten en feedbackmechanismen om klanttevredenheid te beoordelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met communicatievaardigheden voor klantcontact, klachtenafhandeling en contact met leveranciers.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken voor klantcontactJe past communicatietechnieken toe in gesprekken met klanten.
   2. Luisteren en empathie in klantrelatiesJe oefent met luisteren en het tonen van empathie in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe gebruikt lichaamstaal en non-verbale signalen in klantcontact.
   4. Het omgaan met klachten en ontevreden klantenJe handelt klachten van klanten af op een professionele manier.
   5. Professionele communicatie met leveranciersJe communiceert professioneel met leveranciers in verschillende situaties.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je past verkoopvaardigheden toe, stelt een verkoopplan op en bouwt aan langdurige klantrelaties.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe beschrijft de basis van verkoopprocessen en past deze toe.
   2. Het opstellen van een verkoopplanJe stelt zelfstandig een verkoopplan op.
   3. Onderhandelingstechnieken voor klantenJe oefent met onderhandelingstechnieken in klantgesprekken.
   4. Het sluiten van deals en het opvolgen van leadsJe sluit deals af en volgt leads op.
   5. Het opbouwen van langdurige klantrelatiesJe bouwt aan duurzame relaties met klanten.
5. 5 Leveranciersmanagement Je selecteert leveranciers, stelt contracten op en beoordeelt leveranciersprestaties.
   5 lessen

   1. Wat is leveranciersmanagement en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat leveranciersmanagement is en waarom het wordt toegepast.
   2. Selectiecriteria voor leveranciers en het inkoopprocesJe past selectiecriteria toe en beschrijft het inkoopproces.
   3. Het opstellen van contracten en overeenkomstenJe stelt contracten en overeenkomsten met leveranciers op.
   4. Het onderhouden van goede relaties met leveranciersJe onderhoudt relaties met leveranciers en stemt verwachtingen af.
   5. Het beoordelen van leveranciersprestatiesJe beoordeelt prestaties van leveranciers aan de hand van vastgestelde criteria.
6. 6 Klantrelatiebeheer (CRM) Je werkt met CRM-systemen, analyseert klantgegevens en personaliseert klantcommunicatie.
   5 lessen

   1. Wat is CRM en hoe werkt het?Je beschrijft wat CRM is en hoe het wordt gebruikt binnen organisaties.
   2. Het belang van een CRM-systeem voor organisatiesJe benoemt het belang van CRM-systemen voor klantbeheer.
   3. Het verzamelen en analyseren van klantgegevensJe verzamelt en analyseert klantgegevens voor relatiebeheer.
   4. Het personaliseren van klantcommunicatieJe personaliseert communicatie op basis van klantinformatie.
   5. Voorbeelden van succesvolle CRM-strategieënJe bekijkt voorbeelden van succesvolle CRM-toepassingen.
7. 7 Probleemoplossing en klachtenmanagement Je behandelt klachten, lost problemen op en verbetert processen op basis van feedback.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe licht toe waarom effectief klachtenmanagement van belang is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe voert de stappen van het klachtenbehandelingsproces uit.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past technieken toe voor probleemoplossing in klantcontact.
   4. Het verbeteren van processen op basis van feedbackJe gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   5. Documenteren en rapporteren van klachten en oplossingenJe documenteert en rapporteert klachten en oplossingen.
8. 8 Onderhandelen met leveranciers Je bereidt onderhandelingen voor, voert deze uit en evalueert het resultaat met leveranciers.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van onderhandelenJe past basisprincipes van onderhandelen toe in praktijksituaties.
   2. Voorbereiding en strategieën voor succesvolle onderhandelingenJe bereidt onderhandelingen voor en kiest passende strategieën.
   3. Het omgaan met tegenstrijdige belangenJe gaat om met tegenstrijdige belangen tijdens onderhandelingen.
   4. Effectieve communicatie tijdens onderhandelingenJe communiceert effectief tijdens het onderhandelingsproces.
   5. Evaluatie en follow-up na onderhandelingenJe evalueert onderhandelingen en voert follow-up uit.
9. 9 Digitalisering in klant- en leveranciersmanagement Je onderzoekt hoe technologie klant- en leveranciersrelaties ondersteunt en digitalisering toepast.
   5 lessen

   1. De rol van technologie in klant- en leveranciersrelatiesJe beschrijft de invloed van technologie op klant- en leveranciersrelaties.
   2. Online platforms voor klantcontact en verkoopJe gebruikt online platforms voor klantcontact en verkoop.
   3. Digitale tools voor leveranciersbeheerJe past digitale tools toe voor leveranciersbeheer.
   4. Het gebruik van sociale media in klantrelatiesJe zet sociale media in voor klantrelaties.
   5. Trends in digitalisering van klant- en leveranciersinteractiesJe signaleert trends in digitalisering van klant- en leveranciersinteracties.
10. 10 Ethiek en verantwoordelijkheid Je past ethische principes toe in klant- en leveranciersrelaties en bevordert verantwoord handelen.
    5 lessen

    1. Ethische overwegingen in klant- en leveranciersrelatiesJe benoemt ethische dilemma’s in klant- en leveranciersrelaties.
    2. Het belang van transparantie en eerlijkheidJe legt het belang van transparantie en eerlijkheid uit.
    3. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe bespreekt maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid.
    4. Het omgaan met vertrouwelijke informatieJe gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke informatie.
    5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische bedrijfscultuur in de organisatie.