MHBO Facilitair en Kwaliteit-Arbo-Milieu (KAM) (1 jaar)

Je voert facilitaire taken uit, beheert processen en ontwikkelt vaardigheden voor professioneel facilitair management.

1. 1 Inleiding tot facilitaire zaken Je verkent de basis en het belang van facilitaire zaken en hun invloed op organisaties.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van facilitaire dienstverleningJe onderzoekt wat facilitaire dienstverlening inhoudt en waarom deze van waarde is.
   2. De rol van facilitaire zaken binnen een organisatieJe bekijkt hoe facilitaire zaken bijdragen aan het functioneren van een organisatie.
   3. Verschillende onderdelen van facilitaire dienstverleningJe maakt kennis met de verschillende onderdelen van het facilitaire werkveld.
   4. Trends en ontwikkelingen in de facilitaire sectorJe volgt recente ontwikkelingen en trends binnen de facilitaire sector.
   5. De impact van facilitaire zaken op de bedrijfsvoeringJe analyseert hoe facilitaire zaken de bedrijfsvoering beïnvloeden.
2. 2 Facilitair management Je leert de taken van een facilitair manager en het vormgeven van facilitair beleid.
   5 lessen

   1. De verantwoordelijkheden van een facilitair managerJe benoemt de verantwoordelijkheden van een facilitair manager in de praktijk.
   2. Het opstellen en uitvoeren van facilitair beleidJe stelt facilitair beleid op en vertaalt dit naar concrete uitvoering.
   3. Coördinatie van facilitaire diensten en processenJe coördineert diverse facilitaire diensten en processen.
   4. Het belang van samenwerking met andere afdelingenJe onderzoekt hoe samenwerking met andere afdelingen verloopt.
   5. Evaluatie en bijsturing van facilitaire prestatiesJe evalueert prestaties en stuurt facilitaire processen bij waar nodig.
3. 3 Gebouwbeheer en onderhoud Je beheert gebouwen, stelt onderhoudsplannen op en waarborgt veiligheid en kostenbeheersing.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van gebouwbeheer en -onderhoudJe past basisprincipes toe voor het beheer en onderhoud van gebouwen.
   2. Het opstellen van onderhoudsplannen en -schema'sJe maakt onderhoudsplannen en plant onderhoudswerkzaamheden.
   3. Het belang van veiligheid en gezondheidsvoorschriftenJe houdt rekening met veiligheids- en gezondheidsvoorschriften.
   4. Kostenbeheer en budgettering voor onderhoudJe beheert kosten en stelt budgetten op voor onderhoud.
   5. Het inzetten van technologie voor gebouwbeheerJe zet technologie in om gebouwbeheer te verbeteren.
4. 4 Inkoop en contractbeheer Je voert inkoop uit, beheert contracten en beoordeelt leveranciers en risico’s.
   5 lessen

   1. Het inkoopproces voor facilitaire diensten en productenJe doorloopt het inkoopproces voor facilitaire diensten en producten.
   2. Het opstellen en beheren van contracten met leveranciersJe stelt contracten op en houdt toezicht op de naleving ervan.
   3. Evalueren en selecteren van leveranciersJe vergelijkt en selecteert leveranciers op basis van criteria.
   4. Het belang van onderhandelen en prijsafsprakenJe voert onderhandelingen en maakt prijsafspraken.
   5. Risicobeheer in inkoop- en contractbeheerJe herkent risico’s in het inkoop- en contractbeheer en beheerst deze.
5. 5 Logistiek en voorraadbeheer Je organiseert logistiek, beheert voorraden en past technologie toe voor efficiënt beheer.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van logistiek en voorraadbeheerJe past basisprincipes van logistiek en voorraadbeheer toe.
   2. Het organiseren van interne en externe logistiekJe organiseert interne en externe logistieke processen.
   3. Beheer van voorraden en magazijnprocessenJe beheert voorraden en optimaliseert magazijnprocessen.
   4. Het belang van efficiëntie en kostenbeheersingJe let op efficiëntie en beheerst kosten in logistieke processen.
   5. Het gebruik van technologie in logistiek en voorraadbeheerJe gebruikt technologie om logistiek en voorraadbeheer te ondersteunen.
6. 6 Facilitaire diensten Je krijgt inzicht in facilitaire diensten en bewaakt de kwaliteit en klantgerichtheid.
   5 lessen

   1. Overzicht van verschillende facilitaire dienstenJe maakt een overzicht van diverse facilitaire diensten.
   2. Het organiseren en coördineren van facilitaire dienstenJe organiseert en coördineert facilitaire dienstverlening.
   3. Kwaliteitsbewaking van facilitaire dienstverleningJe controleert de kwaliteit van de dienstverlening.
   4. Klantgerichtheid en dienstverlening binnen facilitaire zakenJe richt je op klantgericht werken binnen facilitaire taken.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackJe meet klanttevredenheid en verwerkt feedback.
7. 7 Veiligheid en gezondheid Je past veiligheidsmanagement toe en stelt noodplannen op voor een veilige werkomgeving.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van veiligheidsmanagementJe past basisprincipes van veiligheidsmanagement toe.
   2. Wet- en regelgeving op het gebied van veiligheid en gezondheidJe past wet- en regelgeving toe op het gebied van veiligheid en gezondheid.
   3. Risicoanalyse en -beheersing in de werkomgevingJe voert risicoanalyses uit en beheerst risico’s op de werkvloer.
   4. Het opstellen van noodplannen en evacuatieproceduresJe stelt noodplannen en evacuatieprocedures op.
   5. Training en bewustwording van medewerkers over veiligheidJe traint medewerkers en vergroot hun veiligheidsbewustzijn.
8. 8 Duurzaamheid in facilitaire zaken Je ontwikkelt en implementeert duurzaamheidsbeleid en rapporteert over milieuprestaties.
   5 lessen

   1. Het belang van duurzaamheid in de facilitaire sectorJe onderzoekt waarom duurzaamheid relevant is in facilitair werk.
   2. Strategieën voor milieuvriendelijk beheer en inkoopJe past strategieën toe voor milieuvriendelijk beheer en inkoop.
   3. Het verminderen van afval en energieverbruikJe vermindert afval en energieverbruik binnen facilitaire processen.
   4. Het opstellen van een duurzaamheidsbeleidJe stelt een duurzaamheidsbeleid op voor de organisatie.
   5. Rapporteren over duurzaamheidsinitiatieven en -prestatiesJe rapporteert over de resultaten van duurzaamheidsinitiatieven.
9. 9 Communicatie en samenwerking Je verbetert communicatie en samenwerking binnen en buiten het facilitaire team.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatie binnen facilitair managementJe communiceert effectief binnen het facilitair management.
   2. Samenwerking met interne en externe stakeholdersJe werkt samen met interne en externe partijen.
   3. Het belang van teamwerk in facilitaire projectenJe stimuleert teamwerk bij facilitaire projecten.
   4. Conflictoplossing en onderhandelen binnen teamsJe lost conflicten op en onderhandelt binnen teams.
   5. Evalueren van samenwerking en communicatieprocessenJe evalueert samenwerking en communicatieprocessen.
10. 10 Professionele ontwikkeling in facilitaire zaken Je werkt aan je eigen ontwikkeling en volgt trends en innovaties in het facilitaire vakgebied.
    5 lessen

    1. Het belang van continue professionele ontwikkelingJe onderzoekt het belang van blijven leren binnen het vakgebied.
    2. Mogelijkheden voor opleidingen en certificeringenJe verkent mogelijkheden voor verdere opleidingen.
    3. Netwerken en kennisuitwisseling binnen de sectorJe bouwt een netwerk op en wisselt kennis uit met vakgenoten.
    4. Reflectie op persoonlijke groei en loopbaanplanningJe reflecteert op je persoonlijke groei en plant je loopbaan.
    5. Trends en innovaties in de facilitaire sectorJe volgt trends en innovaties in de facilitaire sector.

Je past methoden toe voor kwaliteitszorg, arbeidsveiligheid en milieubeheer binnen organisaties.

1. 1 Kwaliteitsmanagementsystemen (KMS) Je onderzoekt hoe kwaliteitsmanagementsystemen werken en welke rollen en procedures daarbij horen.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van kwaliteitsmanagementJe maakt kennis met de uitgangspunten van kwaliteitsmanagement en past deze toe op werkprocessen.
   2. Belangrijke normen: ISO 9001Je onderzoekt de toepassing van ISO 9001 binnen organisaties.
   3. Documentatie en procedures binnen KMSJe leert hoe je procedures opstelt en documentatie beheert in een KMS.
   4. Rollen en verantwoordelijkheden in KMSJe beschrijft de taken van betrokkenen binnen een kwaliteitsmanagementsysteem.
   5. Continu verbeteren van kwaliteitJe past methoden toe om kwaliteit continu te verbeteren.
2. 2 Arbeidsomstandigheden en Arbo-wetgeving Je verdiept je in wetgeving en verplichtingen rond arbeidsomstandigheden en veilig werken.
   5 lessen

   1. Wetgeving rondom arbeidsomstandighedenJe onderzoekt de belangrijkste regels over arbeidsomstandigheden.
   2. Verplichtingen werkgever en werknemerJe benoemt de verantwoordelijkheden van werkgever en werknemer.
   3. Risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E)Je voert een risico-inventarisatie en evaluatie uit.
   4. Preventiemaatregelen en veilig werkenJe kiest passende preventiemaatregelen voor een veilige werkplek.
   5. Arbo-organisatie binnen een bedrijfJe beschrijft de opbouw van een arbo-organisatie binnen een bedrijf.
3. 3 Risicomanagement en veiligheid Je leert risico’s te identificeren, beoordelen en passende veiligheidsmaatregelen te nemen.
   5 lessen

   1. Identificeren van veiligheidsrisico’sJe herkent verschillende soorten veiligheidsrisico’s op de werkvloer.
   2. Beoordeling en prioritering van risico’sJe beoordeelt en prioriteert risico’s in een praktijksituatie.
   3. Veiligheidsmaatregelen en persoonlijke beschermingsmiddelen (PBM)Je selecteert en gebruikt persoonlijke beschermingsmiddelen.
   4. Incidentenrapportage en -onderzoekJe stelt een incidentenrapport op en analyseert oorzaken.
   5. Cultuur van veiligheid binnen organisatiesJe bespreekt hoe een veiligheidscultuur in organisaties ontstaat.
4. 4 Milieubeheer en duurzaamheid Je onderzoekt milieuwetgeving, milieuzorgsystemen en duurzame bedrijfsvoering.
   5 lessen

   1. Milieuwetgeving en regelgevingJe benoemt relevante milieuregels en past deze toe op een organisatie.
   2. Milieuzorgsystemen zoals ISO 14001Je brengt de werking van milieuzorgsystemen in kaart.
   3. Afvalbeheer en recyclingJe analyseert methoden voor afvalbeheer en recycling.
   4. Energie- en grondstoffenbesparingJe stelt maatregelen op voor energie- en grondstoffenbesparing.
   5. Duurzame bedrijfsvoering en MVOJe beoordeelt initiatieven voor maatschappelijk verantwoord ondernemen.
5. 5 Preventie en gezondheid op de werkvloer Je onderzoekt hoe je gezondheid en veiligheid op de werkvloer bevordert en risico’s beperkt.
   5 lessen

   1. Ergonomie en fysieke belastingJe analyseert werkplekken op ergonomie en fysieke belasting.
   2. Omgaan met gevaarlijke stoffenJe leert omgaan met gevaarlijke stoffen volgens richtlijnen.
   3. Psychosociale arbeidsbelastingJe signaleert psychosociale arbeidsbelasting en bespreekt oplossingen.
   4. Gezondheidsbevordering en verzuimpreventieJe beschrijft methoden voor gezondheidsbevordering en verzuimpreventie.
   5. Rol van de bedrijfsarts en arbodeskundigeJe licht de rol toe van de bedrijfsarts en arbodeskundige.
6. 6 Kwaliteitscontrole en audits Je past methoden van kwaliteitscontrole toe en voert interne en externe audits uit.
   5 lessen

   1. Methoden van kwaliteitscontrole (inspecties, testen)Je gebruikt inspecties en testen voor kwaliteitscontrole.
   2. Voorbereiden en uitvoeren van interne auditsJe bereidt een interne audit voor en voert deze uit.
   3. Auditrapportages en opvolgingJe stelt een auditrapport op en volgt acties op.
   4. Externe audits en certificeringenJe onderzoekt het proces van externe audits en certificering.
   5. Gebruik van meetmiddelen en kalibratieJe werkt met meetmiddelen en controleert de kalibratie.
7. 7 Communicatie en bewustwording binnen KAM Je ontwikkelt vaardigheden voor communicatie en bewustwording rond KAM in organisaties.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatie over KAM-beleidJe communiceert helder over KAM-beleid met collega’s.
   2. Betrekken van medewerkers bij KAMJe betrekt medewerkers actief bij KAM-activiteiten.
   3. Training en instructies op de werkplekJe verzorgt training en instructie op de werkplek.
   4. Signaleren en melden van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties en meldt deze volgens procedure.
   5. Feedback en verbetercultuur stimulerenJe stimuleert feedback en een cultuur van verbetering.
8. 8 Wet- en regelgeving binnen KAM Je krijgt inzicht in relevante wet- en regelgeving en de praktische toepassing daarvan.
   5 lessen

   1. Overzicht relevante nationale en Europese wetgevingJe geeft een overzicht van nationale en Europese regels binnen KAM.
   2. Vergunningen en meldingenJe onderzoekt wanneer vergunningen en meldingen nodig zijn.
   3. Sancties bij overtredingenJe beschrijft mogelijke sancties bij overtredingen.
   4. Toezichthouders en inspecties (bijv. Inspectie SZW)Je licht de rol van toezichthouders en inspecties toe.
   5. Actualiseren en toepassen van wet- en regelgevingJe past actuele wet- en regelgeving toe op praktijksituaties.
9. 9 Milieurisico’s en incidentenbestrijding Je leert milieugevaren herkennen en maatregelen nemen bij incidenten en calamiteiten.
   5 lessen

   1. Herkennen van milieugevaren (lozingen, emissies)Je signaleert milieugevaren zoals lozingen en emissies.
   2. Calamiteiten- en noodplannenJe stelt een calamiteiten- en noodplan op.
   3. Maatregelen bij milieuschadeJe bepaalt maatregelen bij milieuschade.
   4. Rol van milieucoördinatoren en hulpdienstenJe beschrijft de taken van milieucoördinatoren en hulpdiensten.
   5. Communicatie bij incidenten met externe partijenJe communiceert effectief met externe partijen bij incidenten.
10. 10 Continu verbeteren binnen KAM Je past methoden toe om KAM-processen te verbeteren en prestaties te meten.
    5 lessen

    1. PDCA-cyclus toepassen (Plan-Do-Check-Act)Je voert de PDCA-cyclus uit in een verbetertraject.
    2. Feedback verzamelen en analyserenJe verzamelt en analyseert feedback van medewerkers.
    3. Initiatieven voor verbetering stimulerenJe stimuleert initiatieven voor verbetering binnen het team.
    4. KAM-prestaties meten en rapporterenJe meet KAM-prestaties en rapporteert hierover.
    5. Best practices en benchmarkingJe vergelijkt prestaties met best practices en benchmarks.

Je past het ServQual-model toe om servicekwaliteit te meten, te analyseren en gerichte verbeteracties te formuleren.

1. 1 Wat is het ServQual-model? Je onderzoekt de achtergrond, toepassing en waarde van het ServQual-model voor het meten van servicekwaliteit.
   5 lessen

   1. Definitie van het ServQual-model en de oorsprong ervanJe beschrijft de oorsprong en uitgangspunten van het ServQual-model.
   2. De link tussen klanttevredenheid en de kwaliteit van dienstverleningJe onderzoekt hoe klanttevredenheid samenhangt met de kwaliteit van dienstverlening.
   3. Het verschil tussen het ServQual-model en andere klanttevredenheidsmodellenJe vergelijkt het ServQual-model met andere modellen voor klanttevredenheid.
   4. Het belang van het ServQual-model in verschillende industrieën (bijv. retail, horeca, zorg)Je bekijkt hoe het model wordt gebruikt in verschillende sectoren.
   5. Hoe het ServQual-model helpt bij het verbeteren van klantbeleving en bedrijfsresultatenJe analyseert hoe het model bijdraagt aan klantbeleving en bedrijfsresultaten.
2. 2 De vijf dimensies van servicekwaliteit Je verdiept je in de vijf dimensies van servicekwaliteit en leert deze herkennen en toepassen.
   5 lessen

   1. Betrouwbaarheid: Het vermogen om beloften consistent en accuraat na te komenJe beoordeelt hoe organisaties consistent en accuraat hun beloften nakomen.
   2. Responsiviteit: De bereidheid om klanten snel te helpenJe onderzoekt hoe snel en adequaat organisaties reageren op klantvragen.
   3. Zekerheid: Het vertrouwen en de zekerheid die klanten hebben in de dienstverlenersJe analyseert hoe vertrouwen en zekerheid worden opgebouwd bij klanten.
   4. Empathie: De zorg en aandacht die wordt gegeven aan individuele klantbehoeftenJe herkent hoe organisaties aandacht geven aan individuele klantbehoeften.
   5. Tastbaarheid: De fysieke aspecten van de dienstverlening (bijv. faciliteiten, apparatuur, medewerkers)Je beoordeelt de rol van fysieke aspecten bij de beleving van servicekwaliteit.
3. 3 Het meten van klantverwachtingen en waargenomen dienstverlening Je leert klantverwachtingen en waargenomen dienstverlening meten en de verschillen analyseren.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantverwachtingen en hoe worden ze gevormd?Je onderzoekt hoe klantverwachtingen ontstaan en waar ze door worden beïnvloed.
   2. Het verschil tussen de verwachte service en de waargenomen serviceJe vergelijkt de verwachte service met de daadwerkelijk ervaren service.
   3. Het gebruik van vragenlijsten en enquêtes om klantverwachtingen te metenJe past vragenlijsten en enquêtes toe om klantverwachtingen te meten.
   4. Hoe de perceptie van klanten invloed heeft op hun beoordeling van de servicekwaliteitJe analyseert hoe klantperceptie de beoordeling van servicekwaliteit beïnvloedt.
   5. Het identificeren van kloofgebieden tussen klantverwachtingen en werkelijke ervaringJe identificeert waar de grootste verschillen zitten tussen verwachting en ervaring.
4. 4 Klanttevredenheid en de kwaliteit van service Je onderzoekt hoe servicekwaliteit klanttevredenheid beïnvloedt en hoe je dit kunt meten en verbeteren.
   5 lessen

   1. Wat is klanttevredenheid en hoe wordt deze gemeten?Je beschrijft hoe klanttevredenheid wordt vastgesteld en gemeten.
   2. Hoe de kwaliteit van service direct invloed heeft op klanttevredenheidJe analyseert het directe effect van servicekwaliteit op klanttevredenheid.
   3. Het belang van klanttevredenheid voor klantenbinding en herhaalaankopenJe onderzoekt de rol van klanttevredenheid bij klantenbinding en herhaalaankopen.
   4. Het gebruik van de ServQual-dimensies om klanttevredenheid te verbeterenJe past de ServQual-dimensies toe om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid door middel van net promotor scores (NPS) en andere feedbacksystemenJe meet klanttevredenheid met net promotor scores en andere feedbacksystemen.
5. 5 Het identificeren van kwaliteitskloven Je leert kwaliteitskloven herkennen, analyseren en prioriteren voor gerichte verbeteracties.
   5 lessen

   1. Wat zijn kwaliteitskloven en hoe ontstaan ze?Je onderzoekt hoe kwaliteitskloven ontstaan in dienstverlening.
   2. Hoe kan het ServQual-model helpen bij het identificeren van deze kloven?Je gebruikt het ServQual-model om kwaliteitskloven te identificeren.
   3. Het analyseren van de kloof tussen klantverwachtingen en werkelijke dienstverleningJe analyseert verschillen tussen klantverwachtingen en feitelijke dienstverlening.
   4. Het begrijpen van interne processen die leiden tot kwaliteitsklovenJe onderzoekt interne processen die bijdragen aan kwaliteitskloven.
   5. Het vaststellen van prioriteiten bij het aanpakken van de grootste kwaliteitsklovenJe stelt prioriteiten bij het aanpakken van de meest urgente kwaliteitskloven.
6. 6 Analyseren van de resultaten van een ServQual-onderzoek Je verzamelt, analyseert en presenteert data uit ServQual-onderzoeken voor besluitvorming.
   5 lessen

   1. Het verzamelen en interpreteren van data uit ServQual-enquêtesJe verzamelt en interpreteert data uit ServQual-enquêtes.
   2. Het analyseren van de scores per dimensie van de servicekwaliteitJe analyseert de resultaten per dimensie van servicekwaliteit.
   3. Hoe verschillen in klantperceptie kunnen worden verklaardJe verklaart verschillen in klantperceptie op basis van onderzoeksdata.
   4. Het vergelijken van de verwachte en werkelijke servicekwaliteit per dimensieJe vergelijkt verwachte en ervaren servicekwaliteit per dimensie.
   5. Het visualiseren van ServQual-gegevens voor het management (bijv. grafieken, rapporten)Je visualiseert onderzoeksresultaten in grafieken en rapportages.
7. 7 Verbeteracties gebaseerd op ServQual-resultaten Je stelt verbeteracties op en implementeert deze op basis van ServQual-resultaten.
   5 lessen

   1. Het ontwikkelen van verbeteracties op basis van de ServQual-analyseJe ontwikkelt gerichte verbeteracties op basis van analyse van onderzoeksresultaten.
   2. Hoe je kritische punten van verbetering kunt vaststellen per dimensieJe bepaalt welke punten per dimensie prioriteit hebben voor verbetering.
   3. Het betrekken van medewerkers bij het identificeren van verbeterpuntenJe betrekt medewerkers bij het signaleren en aanpakken van verbeterpunten.
   4. Het implementeren van procesverbeteringen om de kloof te dichtenJe implementeert procesverbeteringen om kwaliteitskloven te verkleinen.
   5. Het monitoren van de effectiviteit van genomen verbeteractiesJe monitort de voortgang en het effect van genomen verbetermaatregelen.
8. 8 Training en opleiding voor medewerkers in servicekwaliteit Je leert hoe je medewerkers traint en betrekt bij het verbeteren van servicekwaliteit.
   5 lessen

   1. Het belang van medewerkersbetrokkenheid bij het verbeteren van de servicekwaliteitJe onderzoekt hoe medewerkersbetrokkenheid servicekwaliteit beïnvloedt.
   2. Het opzetten van trainingstrajecten voor medewerkers op basis van de ServQual-dimensiesJe stelt trainingstrajecten op gericht op de ServQual-dimensies.
   3. Het ontwikkelen van soft skills zoals klantgerichtheid, communicatie en empathieJe ontwikkelt soft skills zoals klantgerichtheid, communicatie en empathie.
   4. Hoe het personeel beter kan reageren op klantverwachtingen en -behoeftenJe leert hoe personeel beter inspeelt op klantverwachtingen en behoeften.
   5. Het onderhouden van servicekwaliteit door voortdurende training en feedbackJe onderhoudt servicekwaliteit via continue training en feedback.
9. 9 Het toepassen van het ServQual-model in diverse sectoren Je past het ServQual-model toe in verschillende sectoren en analyseert praktijkvoorbeelden.
   5 lessen

   1. Het implementeren van het ServQual-model in de retailsectorJe implementeert het ServQual-model in de praktijk van de retailsector.
   2. Het toepassen van het ServQual-model in de horeca en toerismeJe past het model toe in horeca en toerisme en analyseert de resultaten.
   3. Hoe het ServQual-model kan worden aangepast voor gezondheidszorginstellingenJe onderzoekt aanpassingen van het model voor de gezondheidszorg.
   4. Het gebruik van het ServQual-model in de financiële dienstverleningJe gebruikt het model binnen de financiële dienstverlening.
   5. Voorbeelden van succesvolle implementaties van ServQual in verschillende sectorenJe bespreekt praktijkvoorbeelden van succesvolle implementaties.
10. 10 Het integreren van ServQual met andere kwaliteitsmodellen Je combineert het ServQual-model met andere kwaliteitsmodellen en systemen voor een breder inzicht.
    5 lessen

    1. Het combineren van het ServQual-model met andere kwaliteitsbeheersystemen zoals ISO 9001Je onderzoekt hoe je ServQual combineert met andere kwaliteitsbeheersystemen.
    2. Het gebruik van ServQual in combinatie met Net Promoter Score (NPS) voor klantfeedbackJe gebruikt ServQual samen met Net Promoter Score voor klantfeedback.
    3. Het integreren van ServQual met Customer Relationship Management (CRM) systemenJe integreert ServQual in Customer Relationship Management-systemen.
    4. Het toepassen van lean en Six Sigma-principes om de kloof in servicekwaliteit te verkleinenJe past Lean en Six Sigma-principes toe om servicekwaliteit te verbeteren.
    5. Het monitoren van klantfeedback via meerdere kanalen om een holistisch beeld van servicekwaliteit te krijgenJe monitort klantfeedback via verschillende kanalen voor een compleet beeld.

Je brengt risico’s in kaart, stelt calamiteitenplannen op en past maatregelen toe voor veiligheid en bedrijfscontinuïteit.

1. 1 Basisprincipes van risicomanagement in facilitair Je onderzoekt hoe risicomanagement werkt binnen het facilitair werkveld en welke rol jij daarin speelt.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van risicomanagementJe onderzoekt het doel van risicomanagement en de betekenis ervan voor facilitaire processen.
   2. Typen risico’s binnen facilitaire dienstenJe benoemt verschillende soorten risico’s die kunnen voorkomen in facilitaire diensten.
   3. Relatie tussen faciliteiten, veiligheid en bedrijfscontinuïteitJe legt uit hoe faciliteiten, veiligheid en bedrijfscontinuïteit met elkaar samenhangen.
   4. Risico’s proactief versus reactief benaderenJe vergelijkt een proactieve en reactieve aanpak van risico’s in de praktijk.
   5. Rol van de facilitair coördinator in risicobeheerJe beschrijft de taken van de facilitair coördinator bij risicobeheer.
2. 2 Risico-identificatie en -analyse Je brengt potentiële risico’s in kaart en analyseert hun kans en impact binnen je organisatie.
   5 lessen

   1. Inventariseren van potentiële risico’sJe inventariseert mogelijke risico’s binnen facilitaire processen.
   2. Categoriseren van risico’s (veiligheid, financieel, operationeel)Je deelt risico’s in op basis van hun aard, zoals veiligheid, financieel en operationeel.
   3. Kwantitatieve en kwalitatieve risicobeoordelingJe beoordeelt risico’s met behulp van kwantitatieve en kwalitatieve methoden.
   4. Risicomatrix makenJe maakt een risicomatrix om inzicht te krijgen in prioriteiten.
   5. Prioriteren van risico’s op impact en kansJe bepaalt welke risico’s als eerste aandacht nodig hebben.
3. 3 Preventieve maatregelen Je past preventieve maatregelen toe om risico’s te verkleinen binnen gebouwen en faciliteiten.
   5 lessen

   1. Onderhoudsprogramma’s voor apparatuur en gebouwenJe stelt onderhoudsprogramma’s op voor apparatuur en gebouwen.
   2. Brandveiligheidsvoorzieningen controlerenJe controleert of brandveiligheidsvoorzieningen voldoen aan de eisen.
   3. Toegangsbeveiliging en cameratoezichtJe bekijkt hoe toegangsbeveiliging en cameratoezicht bijdragen aan veiligheid.
   4. Opleggen van werk- en veiligheidsproceduresJe voert werk- en veiligheidsprocedures in en ziet toe op naleving.
   5. Samenwerking met externe veiligheidsdienstenJe werkt samen met externe veiligheidsdiensten voor aanvullende ondersteuning.
4. 4 Calamiteitenplannen en protocollen Je ontwikkelt calamiteitenplannen en legt vast wie wat doet bij verschillende noodsituaties.
   5 lessen

   1. Opstellen van een calamiteitenplanJe stelt een calamiteitenplan op dat past bij jouw organisatie.
   2. Rollen en verantwoordelijkheden vastleggenJe legt rollen en verantwoordelijkheden vast voor medewerkers tijdens calamiteiten.
   3. Communicatielijnen bij noodsituaties bepalenJe bepaalt welke communicatielijnen gevolgd worden bij een noodsituatie.
   4. Vlucht- en verzamelroutes beschrijvenJe beschrijft vlucht- en verzamelroutes voor verschillende scenario’s.
   5. Procedures voor verschillende calamiteitstypen (brand, lekkage, gas, etc.)Je werkt procedures uit voor diverse soorten calamiteiten, zoals brand of lekkage.
5. 5 Crisiscommunicatie binnen facilitair Je organiseert communicatie tijdens incidenten en evalueert de effectiviteit na afloop.
   5 lessen

   1. Interne communicatie tijdens een incidentJe regelt interne communicatie tijdens een incident.
   2. Externe communicatie met hulpdiensten en persJe onderhoudt contact met hulpdiensten en de pers als dat nodig is.
   3. Gebruik van crisiscommunicatiesystemenJe maakt gebruik van systemen voor crisiscommunicatie.
   4. Omgaan met sociale media tijdens een calamiteitJe beheert sociale media in een crisissituatie.
   5. Evalueren van communicatie-effectiviteit na afloopJe beoordeelt achteraf hoe effectief de communicatie was.
6. 6 Bedrijfscontinuïteit en herstel Je stelt plannen op voor bedrijfscontinuïteit en coördineert herstel na een calamiteit.
   5 lessen

   1. Opstellen van een Business Continuity Plan (BCP)Je ontwikkelt een Business Continuity Plan voor jouw organisatie.
   2. Tijdelijke facilitaire oplossingen bij schadeJe bedenkt tijdelijke facilitaire oplossingen bij schade.
   3. Herstartprocedures voor essentiële dienstenJe voert herstartprocedures uit voor essentiële diensten.
   4. Prioriteren van herstelwerkzaamhedenJe bepaalt de volgorde van herstelwerkzaamheden.
   5. Samenwerking met verzekeraarsJe stemt herstelacties af met verzekeraars.
7. 7 Oefeningen en simulaties Je organiseert en evalueert oefeningen en simulaties voor calamiteiten in de organisatie.
   5 lessen

   1. Soorten oefeningen (tabletop, ontruiming, praktijktest)Je kiest passende oefenvormen, zoals tabletop of ontruiming.
   2. Betrekken van personeel en externe partijenJe betrekt medewerkers en externe partijen bij de oefeningen.
   3. Veilig uitvoeren van simulatiesJe zorgt voor een veilige uitvoering van simulaties.
   4. Registreren van bevindingenJe registreert bevindingen tijdens en na de oefening.
   5. Verbeteracties opstellen op basis van evaluatieJe stelt verbeteracties op naar aanleiding van de evaluatie.
8. 8 Wet- en regelgeving rond veiligheid en calamiteiten Je past relevante wet- en regelgeving toe rond veiligheid en calamiteiten in facilitaire processen.
   5 lessen

   1. Arbowetgeving en verplichtingenJe past Arbowetgeving en verplichtingen toe in de praktijk.
   2. Bouwbesluit en brandveiligheidsnormenJe houdt rekening met bouwbesluit en brandveiligheidsnormen.
   3. NEN- en ISO-normen voor veiligheidJe past NEN- en ISO-normen toe voor veiligheid.
   4. Meldingsplicht bij bepaalde incidentenJe weet wanneer je meldingsplichtig bent bij incidenten.
   5. Verzekeringseisen en aansprakelijkheidJe houdt rekening met verzekeringseisen en aansprakelijkheid.
9. 9 Technologie en risicobeheer Je gebruikt technologische middelen om risico’s te signaleren en beheersen binnen gebouwen.
   5 lessen

   1. Detectiesystemen voor brand, rook en gasJe onderzoekt de inzet van detectiesystemen voor brand, rook en gas.
   2. Toepassing van sensoren voor preventieJe past sensoren toe voor het vroegtijdig signaleren van risico’s.
   3. Integratie van gebouwbeheersystemenJe integreert gebouwbeheersystemen voor beter overzicht.
   4. Automatische alarmeringssystemenJe maakt gebruik van automatische alarmeringssystemen.
   5. Data-analyse voor vroegtijdige risicosignaleringJe analyseert data om risico’s tijdig te signaleren.
10. 10 Evaluatie en verbetering van risicobeheer Je evalueert incidenten en processen en stelt verbeteringen voor in het risicobeheer.
    5 lessen

    1. Incidentenregistratie en -analyseJe registreert en analyseert incidenten binnen de organisatie.
    2. Feedback van medewerkers en hulpdienstenJe verzamelt feedback van medewerkers en hulpdiensten.
    3. Aanpassen van protocollen op basis van ervaringenJe past protocollen aan op basis van opgedane ervaringen.
    4. Jaarlijkse risicobeoordelingJe voert een jaarlijkse risicobeoordeling uit.
    5. Continu verbeteren van veiligheidsprocessenJe werkt aan het continu verbeteren van veiligheidsprocessen.