MHBO Praktijkcursus – Klantcontact en communicatie

Je voert klantcontact uit in de facilitaire sector en past effectieve communicatie toe in uiteenlopende situaties.

1. 1 Basisprincipes van klantgerichtheid in facilitaire diensten Je onderzoekt klantgericht werken binnen facilitaire diensten en analyseert klantbehoeften en verwachtingen.
   5 lessen

   1. Begrip van interne en externe klantenJe onderscheidt interne en externe klanten en benoemt hun rol in de organisatie.
   2. Het belang van klanttevredenheid voor de facilitaire sectorJe licht toe waarom klanttevredenheid van invloed is op facilitaire processen.
   3. Herkennen van klantbehoeften en verwachtingenJe analyseert wat klanten verwachten en hoe je hun behoeften herkent.
   4. Effect van dienstverlening op bedrijfsimagoJe beschrijft hoe dienstverlening het imago van het bedrijf beïnvloedt.
   5. Verschil tussen service en hospitalityJe vergelijkt service en hospitality aan de hand van voorbeelden uit de praktijk.
2. 2 Effectieve communicatietechnieken Je past communicatietechnieken toe om gesprekken duidelijk, gestructureerd en klantgericht te voeren.
   5 lessen

   1. Helder en gestructureerd sprekenJe oefent met gestructureerd spreken in klantgesprekken.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe past actief luisteren toe en vat klantvragen samen.
   3. Gebruik van begrijpelijke taal zonder vakjargonJe formuleert boodschappen zonder vakjargon en houdt rekening met de ontvanger.
   4. Toepassen van non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt non-verbale signalen in gesprekken.
   5. Afstemmen van toon en houding op de klantJe stemt je toon en houding af op de situatie en de klant.
3. 3 Omgaan met klantvragen en verzoeken Je behandelt klantvragen efficiënt en zorgt voor een correcte afhandeling en opvolging.
   5 lessen

   1. Snel en correct registreren van klantvragenJe registreert klantvragen nauwkeurig en zorgt voor een goede vastlegging.
   2. Toepassen van vraagtechnieken voor verduidelijkingJe stelt verdiepende vragen om verzoeken helder te krijgen.
   3. Prioriteren van meldingen en verzoekenJe bepaalt de urgentie van meldingen en plant acties in.
   4. Correcte doorverwijzing naar de juiste afdelingJe verwijst verzoeken gericht door naar de juiste afdeling.
   5. Afronden met een bevestiging of follow-upJe bevestigt de afhandeling aan de klant en volgt waar nodig op.
4. 4 Klantcontact via verschillende kanalen Je communiceert professioneel via telefoon, e-mail, chat en registreert contactmomenten zorgvuldig.
   5 lessen

   1. Telefonisch klantcontact professioneel voerenJe voert telefoongesprekken op een professionele manier met klanten.
   2. Communicatie via e-mail en chatJe stelt duidelijke berichten op via e-mail en chat.
   3. Registratie van contactmomenten in een CRM-systeemJe legt contactmomenten vast in een CRM-systeem.
   4. Gebruik van interne meldingssystemenJe gebruikt interne systemen om meldingen te verwerken.
   5. Afhandelen van klachten via digitale kanalenJe handelt klachten digitaal af en communiceert hierover met de klant.
5. 5 Omgaan met klachten en lastige situaties Je leert omgaan met klachten en lastige situaties door empathisch en oplossingsgericht te reageren.
   5 lessen

   1. Luisteren zonder in de verdediging te schietenJe luistert aandachtig naar klachten zonder direct te reageren.
   2. Begrip tonen en empathie uitdrukkenJe toont begrip en laat empathie zien in je reactie.
   3. Oplossingsgericht denken en handelenJe bedenkt en bespreekt mogelijke oplossingen met de klant.
   4. Correct documenteren van klachtenJe legt klachten vast volgens de geldende procedures.
   5. Terugkoppelen naar de klant met het resultaatJe koppelt het resultaat van de klachtbehandeling terug aan de klant.
6. 6 Communicatie met leveranciers en partners Je communiceert effectief met leveranciers en partners en bewaakt afspraken en verwachtingen.
   5 lessen

   1. Afstemmen van afspraken en levertijdenJe stemt afspraken en levertijden af met externe partijen.
   2. Duidelijke instructies geven bij opdrachtenJe geeft duidelijke instructies bij opdrachten aan leveranciers.
   3. Rapporteren van afwijkingen of problemenJe rapporteert afwijkingen of problemen aan de juiste contactpersoon.
   4. Samenwerken aan verbeteringen in dienstverleningJe werkt samen aan verbeteringen in de dienstverlening.
   5. Bewaken van wederzijdse verwachtingenJe bewaakt verwachtingen en bespreekt deze met partners.
7. 7 Interne communicatie en afstemming Je stemt intern af, deelt klantfeedback en gebruikt communicatiekanalen om samenwerking te bevorderen.
   5 lessen

   1. Delen van klantfeedback met collega’sJe deelt feedback van klanten met collega’s.
   2. Afstemmen van werkzaamheden tussen teamsJe stemt werkzaamheden af tussen verschillende teams.
   3. Effectief gebruik van interne communicatiekanalenJe gebruikt interne communicatiekanalen effectief.
   4. Overleggen over complexe klantvragenJe overlegt over complexe klantvragen met collega’s.
   5. Bevorderen van een klantgerichte bedrijfscultuurJe stimuleert een klantgerichte houding binnen het team.
8. 8 Gastvrijheid in de facilitaire dienstverlening Je zorgt voor een gastvrije ontvangst en biedt proactief hulp aan bezoekers in facilitaire omgevingen.
   5 lessen

   1. Eerste indruk en ontvangst van bezoekersJe ontvangt bezoekers en zorgt voor een positieve eerste indruk.
   2. Representatieve uitstraling van faciliteitenJe let op de representatieve uitstraling van ruimtes en voorzieningen.
   3. Proactief aanbieden van hulpJe biedt hulp aan voordat een bezoeker hierom vraagt.
   4. Herkennen van speciale wensen of behoeftenJe herkent en speelt in op speciale wensen van bezoekers.
   5. Nazorg bieden na een klantbezoekJe verzorgt de nazorg na een klantbezoek.
9. 9 Culturele sensitiviteit in klantcontact Je herkent culturele verschillen in klantcontact en past je communicatie hierop aan.
   5 lessen

   1. Herkennen van culturele verschillen in communicatieJe signaleert culturele verschillen in communicatie met klanten.
   2. Respectvol omgaan met diverse achtergrondenJe gaat respectvol om met klanten met verschillende achtergronden.
   3. Aanpassen van taalgebruik en omgangsvormenJe past je taalgebruik en omgangsvormen aan op de situatie.
   4. Vermijden van culturele misverstandenJe voorkomt misverstanden door rekening te houden met cultuurverschillen.
   5. Toepassen van inclusieve communicatieJe gebruikt inclusieve communicatie in klantcontact.
10. 10 Feedback verzamelen en benutten Je verzamelt feedback van klanten en vertaalt deze naar acties om de dienstverlening te verbeteren.
    5 lessen

    1. Klanttevredenheidsonderzoeken uitvoerenJe voert klanttevredenheidsonderzoeken uit en verwerkt de resultaten.
    2. Luisteren naar suggesties voor verbeteringJe luistert naar suggesties van klanten en verzamelt verbeterpunten.
    3. Feedback vertalen naar actiepuntenJe zet feedback om in concrete actiepunten voor de organisatie.
    4. Terugkoppelen van verbeteringen aan klantenJe koppelt verbeteringen terug aan klanten na verwerking van feedback.
    5. Continu monitoren van klantbelevingJe monitort continu hoe klanten de dienstverlening ervaren.