MHBO Praktijkcursus – Werken met klanten en leveranciers

Je ontwikkelt vaardigheden om effectief samen te werken met klanten en leveranciers binnen het facilitaire werkveld.

1. 1 Inleiding tot klant- en leveranciersrelaties Je krijgt inzicht in de rollen, typen en levenscyclus van klanten en leveranciers binnen organisaties.
   5 lessen

   1. Wat zijn klanten en leveranciers? Definitie en rolJe onderzoekt welke partijen als klant of leverancier optreden en welke rol zij spelen.
   2. Het belang van sterke relaties met klanten en leveranciersJe bekijkt hoe sterke relaties bijdragen aan samenwerking en resultaat.
   3. Verschillende soorten klanten en leveranciersJe vergelijkt verschillende soorten klanten en leveranciers in het facilitaire werkveld.
   4. De levenscyclus van klant- en leveranciersrelatiesJe volgt de fasen van opbouw tot afronding van klant- en leveranciersrelaties.
   5. Trends in klant- en leveranciersmanagementJe signaleert actuele ontwikkelingen in klant- en leveranciersmanagement.
2. 2 Klantgerichtheid Je leert hoe je klantgericht werkt, klantbehoeften herkent en klanttevredenheid verbetert en meet.
   5 lessen

   1. Wat is klantgerichtheid en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt wat klantgerichtheid inhoudt en welke waarde het heeft voor organisaties.
   2. Het herkennen van klantbehoeften en verwachtingenJe leert signalen van klantbehoeften en verwachtingen te herkennen.
   3. Klantsegmentatie en doelgroepanalyseJe brengt klantgroepen in kaart en voert een doelgroepanalyse uit.
   4. Technieken voor het verbeteren van klanttevredenheidJe past methoden toe om klanttevredenheid te verhogen.
   5. Het meten van klanttevredenheid en feedbackmechanismenJe meet klanttevredenheid en gebruikt feedbacksystemen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je oefent met communicatievaardigheden voor klantcontact, klachtenafhandeling en samenwerking met leveranciers.
   5 lessen

   1. Effectieve communicatietechnieken voor klantcontactJe past effectieve gesprekstechnieken toe in contact met klanten.
   2. Luisteren en empathie in klantrelatiesJe oefent met luisteren en empathisch reageren in klantgesprekken.
   3. Het gebruik van lichaamstaal en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt lichaamstaal en non-verbale signalen.
   4. Het omgaan met klachten en ontevreden klantenJe handelt klachten van klanten professioneel af.
   5. Professionele communicatie met leveranciersJe communiceert zakelijk en duidelijk met leveranciers.
4. 4 Verkoopvaardigheden Je leert verkoopprocessen kennen, stelt een verkoopplan op en bouwt aan langdurige klantrelaties.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van verkoop en verkoopprocessenJe maakt kennis met de basis van verkoop en de stappen van het verkoopproces.
   2. Het opstellen van een verkoopplanJe stelt zelfstandig een verkoopplan op.
   3. Onderhandelingstechnieken voor klantenJe oefent onderhandelingstechnieken in klantgesprekken.
   4. Het sluiten van deals en het opvolgen van leadsJe sluit deals af en volgt leads op.
   5. Het opbouwen van langdurige klantrelatiesJe investeert in het opbouwen van duurzame klantrelaties.
5. 5 Leveranciersmanagement Je verdiept je in leveranciersmanagement, van selectie tot beoordeling en relatieonderhoud.
   5 lessen

   1. Wat is leveranciersmanagement en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt het belang en de inhoud van leveranciersmanagement.
   2. Selectiecriteria voor leveranciers en het inkoopprocesJe bepaalt selectiecriteria en volgt het inkoopproces.
   3. Het opstellen van contracten en overeenkomstenJe stelt contracten en overeenkomsten op met leveranciers.
   4. Het onderhouden van goede relaties met leveranciersJe onderhoudt constructieve relaties met leveranciers.
   5. Het beoordelen van leveranciersprestatiesJe beoordeelt prestaties van leveranciers aan de hand van vastgestelde criteria.
6. 6 Klantrelatiebeheer (CRM) Je maakt kennis met CRM, verzamelt en analyseert klantgegevens en personaliseert klantcommunicatie.
   5 lessen

   1. Wat is CRM en hoe werkt het?Je onderzoekt hoe een CRM-systeem werkt en waarvoor je het gebruikt.
   2. Het belang van een CRM-systeem voor organisatiesJe bekijkt de voordelen van een CRM-systeem voor organisaties.
   3. Het verzamelen en analyseren van klantgegevensJe verzamelt en analyseert klantgegevens voor relatiebeheer.
   4. Het personaliseren van klantcommunicatieJe past klantcommunicatie aan op basis van beschikbare gegevens.
   5. Voorbeelden van succesvolle CRM-strategieënJe bekijkt praktijkvoorbeelden van CRM-strategieën.
7. 7 Probleemoplossing en klachtenmanagement Je leert klachten en problemen van klanten gestructureerd oplossen en processen verbeteren.
   5 lessen

   1. Het belang van effectief klachtenmanagementJe onderzoekt waarom effectief klachtenmanagement van waarde is.
   2. Stappen in het klachtenbehandelingsprocesJe volgt de stappen van het behandelen van klachten.
   3. Technieken voor probleemoplossing met klantenJe past probleemoplossende technieken toe in klantcontact.
   4. Het verbeteren van processen op basis van feedbackJe gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   5. Documenteren en rapporteren van klachten en oplossingenJe documenteert en rapporteert klachten en oplossingen.
8. 8 Onderhandelen met leveranciers Je oefent onderhandelingstechnieken en leert omgaan met tegenstrijdige belangen bij leveranciers.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van onderhandelenJe maakt kennis met de basis van onderhandelen.
   2. Voorbereiding en strategieën voor succesvolle onderhandelingenJe bereidt onderhandelingen voor en kiest passende strategieën.
   3. Het omgaan met tegenstrijdige belangenJe leert omgaan met verschillende belangen tijdens onderhandelingen.
   4. Effectieve communicatie tijdens onderhandelingenJe communiceert effectief tijdens het onderhandelingsproces.
   5. Evaluatie en follow-up na onderhandelingenJe evalueert onderhandelingen en voert follow-up uit.
9. 9 Digitalisering in klant- en leveranciersmanagement Je onderzoekt hoe digitalisering klant- en leveranciersmanagement verandert en welke tools je inzet.
   5 lessen

   1. De rol van technologie in klant- en leveranciersrelatiesJe bekijkt hoe technologie relaties met klanten en leveranciers beïnvloedt.
   2. Online platforms voor klantcontact en verkoopJe gebruikt online platforms voor klantcontact en verkoop.
   3. Digitale tools voor leveranciersbeheerJe zet digitale tools in voor het beheren van leveranciers.
   4. Het gebruik van sociale media in klantrelatiesJe analyseert het gebruik van sociale media in klantrelaties.
   5. Trends in digitalisering van klant- en leveranciersinteractiesJe signaleert ontwikkelingen in digitalisering van klant- en leverancierscontact.
10. 10 Ethiek en verantwoordelijkheid Je leert ethische aspecten en verantwoordelijkheden kennen in klant- en leveranciersrelaties.
    5 lessen

    1. Ethische overwegingen in klant- en leveranciersrelatiesJe onderzoekt ethische vraagstukken in klant- en leverancierscontact.
    2. Het belang van transparantie en eerlijkheidJe onderstreept het belang van transparantie en eerlijkheid.
    3. Maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheidJe bespreekt maatschappelijke verantwoordelijkheid en duurzaamheid.
    4. Het omgaan met vertrouwelijke informatieJe leert omgaan met vertrouwelijke informatie binnen relaties.
    5. Het bevorderen van een ethische bedrijfscultuurJe stimuleert een ethische bedrijfscultuur in je organisatie.