Post-HBO Praktijkcursus – Strategic Hospitality Management

Je ontwikkelt strategieën voor gastbeleving, conceptontwikkeling, leiderschap, revenue management en compliance in hospitality.

1. 1 Gastbeleving en klantstrategie Je onderzoekt klantreizen, klantdata, loyaliteit, klantsegmentatie en het sturen op gastbeleving.
   10 lessen

   1. Analyseren van de guest journey in verschillende settingsJe brengt de stappen en contactmomenten van de klantreis in kaart in diverse hospitalityomgevingen.
   2. Ontwikkelen van een onderscheidende klantstrategieJe formuleert een strategie waarmee je inspeelt op klantbehoeften en verwachtingen.
   3. Gebruik van klantdata voor gepersonaliseerde serviceJe gebruikt klantinformatie om service persoonlijker en relevanter te maken.
   4. Het managen van verwachtingen en perceptiesJe herkent verwachtingen en stuurt actief op de perceptie van gasten.
   5. Loyaliteitsprogramma’s en klantbindingJe zet instrumenten in om klantloyaliteit te bevorderen en langdurige relaties op te bouwen.
   6. Gastbeleving meten met NPS, reviews en feedbacksystemenJe meet gastbeleving met systemen als NPS, reviews en feedbacktools.
   7. Inspelen op veranderend consumentengedragJe signaleert trends in consumentengedrag en past je aanpak hierop aan.
   8. Creëren van memorabele hospitalitymomentenJe creëert momenten die gasten bijblijven en de totale beleving versterken.
   9. Klachtenmanagement als kans voor verbeteringJe behandelt klachten en benut deze als kans om processen te verbeteren.
   10. Strategieën voor klantsegmentatie en doelgroepbenaderingJe past klantsegmentatie toe en kiest effectieve benaderingen voor verschillende doelgroepen.
2. 2 Strategisch conceptontwikkeling Je ontwikkelt en toetst strategische hospitalityconcepten en vertaalt trends naar vernieuwende proposities.
   10 lessen

   1. Ontwikkelen van een hospitalityconcept op strategisch niveauJe werkt een concept uit dat aansluit bij de strategische doelen van de organisatie.
   2. Vertalen van trends naar conceptuele vernieuwingJe vertaalt relevante trends naar vernieuwende ideeën voor hospitality.
   3. Doelgroepanalyse en positionering van het conceptJe analyseert doelgroepen en bepaalt de positionering van het concept.
   4. Merkidentiteit en storytelling in hospitalityJe ontwikkelt een merkidentiteit en past storytelling toe in je concept.
   5. Consistentie in beleving en designJe waarborgt consistentie in beleving en ontwerp binnen het concept.
   6. Multichannel benadering van het conceptJe stemt het concept af op verschillende kanalen voor een samenhangende gastbeleving.
   7. Samenwerking met externe conceptontwikkelaarsJe onderzoekt de mogelijkheden van samenwerking met externe ontwikkelaars.
   8. Pilotprojecten en marktvalidatieJe voert een pilot uit en verzamelt feedback voor marktvalidatie.
   9. Evaluatie van conceptprestaties en gastfeedbackJe evalueert prestaties van het concept en verwerkt gastfeedback.
   10. Positionering ten opzichte van concurrentenJe vergelijkt je concept met concurrenten en bepaalt de juiste positionering.
3. 3 Leiderschap en cultuur in hospitality Je past leiderschapsstijlen toe, stimuleert een servicecultuur en bevordert teamontwikkeling in hospitality.
   10 lessen

   1. Stijlen van leiderschap binnen gastgerichte organisatiesJe herkent verschillende leiderschapsstijlen binnen gastgerichte organisaties.
   2. Cultuurontwikkeling gericht op hospitality excellenceJe stimuleert een cultuur die gericht is op excellente gastvrijheid.
   3. Leidinggeven aan diverse en multiculturele teamsJe geeft leiding aan teams met diverse culturele achtergronden.
   4. Creëren van een servicegerichte mindsetJe bevordert een servicegerichte houding bij medewerkers.
   5. Inspirerend leiderschap en voorbeeldgedragJe geeft het goede voorbeeld en inspireert je team.
   6. Communicatiestructuren binnen teams en afdelingenJe richt communicatiestructuren in voor effectieve samenwerking.
   7. Omgaan met verandering en weerstand in teamsJe begeleidt teams bij veranderingen en overbrugt weerstand.
   8. Strategie voor interne gastvrijheid en medewerkersbetrokkenheidJe ontwikkelt strategieën voor interne gastvrijheid en betrokkenheid.
   9. Feedbackcultuur bevorderen en onderhoudenJe stimuleert een cultuur waarin feedback geven en ontvangen vanzelfsprekend is.
   10. Strategische personeelsbeslissingen in lijn met visieJe neemt personeelsbeslissingen in lijn met de strategische visie.
4. 4 Revenue management en prijsstrategie Je past revenue management toe, analyseert prijsstrategieën en optimaliseert distributie en omzet in hospitality.
   10 lessen

   1. Basisprincipes van revenue management in hospitalityJe maakt kennis met de basisprincipes van omzetbeheer in hospitality.
   2. Prijsstrategie bepalen op basis van vraag en aanbodJe bepaalt prijzen op basis van marktvraag en beschikbare capaciteit.
   3. Analyse van bezettingsgraden en boekingspatronenJe analyseert bezettingsgraden en patronen in boekingen.
   4. Forecasting en datagedreven besluitvormingJe gebruikt forecasting en data voor onderbouwde beslissingen.
   5. Rol van OTA’s, GDS en directe boekingskanalenJe onderzoekt de rol van verschillende boekingskanalen in omzetbeheer.
   6. Distributiestrategieën en kanaaloptimalisatieJe optimaliseert distributiestrategieën en kanaalkeuze.
   7. Dynamic pricing modellen en prijselasticiteitJe past dynamische prijsmodellen toe en houdt rekening met prijselasticiteit.
   8. Kostenstructuren en marges analyserenJe analyseert kostenstructuren en marges binnen de operatie.
   9. Upselling en cross-selling strategieënJe ontwikkelt strategieën voor upselling en cross-selling.
   10. KPI’s voor omzetbeheer en winstoptimalisatieJe monitort KPI’s die relevant zijn voor omzet en winstgevendheid.
5. 5 Commerciële strategie en positionering Je onderzoekt markten, ontwikkelt commerciële strategieën en stemt positionering af op de organisatievisie.
   10 lessen

   1. Marktanalyse en concurrentieonderzoekJe voert een marktanalyse uit en brengt de concurrentie in kaart.
   2. Strategieontwikkeling voor merk- en productpositioneringJe ontwikkelt strategieën voor merk- en productpositionering.
   3. Segmentatie, targeting en branding in hospitalityJe past segmentatie, targeting en branding toe in hospitality.
   4. Samenwerking tussen marketing, sales en operationsJe bevordert samenwerking tussen marketing, sales en operations.
   5. Commerciële doelen afstemmen op organisatievisieJe stemt commerciële doelen af op de visie van de organisatie.
   6. Gebruik van CRM en data voor klantinzichtJe gebruikt CRM en data om klantinzicht te vergroten.
   7. Online aanwezigheid en reputatiemanagementJe beheert de online aanwezigheid en reputatie van de organisatie.
   8. Strategieën voor internationale groei of nichesegmentenJe ontwikkelt strategieën voor internationale groei of nichesegmenten.
   9. Monitoren van marktaandeel en performanceJe monitort het marktaandeel en de commerciële prestaties.
   10. Vertalen van commerciële inzichten naar beleidJe vertaalt commerciële inzichten naar concreet beleid.
6. 6 Hospitality operations en procesoptimalisatie Je analyseert en verbetert operationele processen, past lean toe en ondersteunt processen met technologie.
   10 lessen

   1. Analyse van processen binnen front- en backofficeJe onderzoekt processen binnen front- en backoffice van hospitality.
   2. Optimaliseren van serviceroutines en werkstromenJe optimaliseert serviceroutines en werkprocessen.
   3. Verbeteren van wachttijden en throughputJe verkort wachttijden en verhoogt de doorstroomsnelheid.
   4. Servicekwaliteit meten met standaarden en auditsJe meet servicekwaliteit aan de hand van standaarden en audits.
   5. lean-principes toepassen in hospitalityprocessenJe past lean-principes toe om processen efficiënter te maken.
   6. Rollen en verantwoordelijkheden binnen operatiesJe brengt rollen en verantwoordelijkheden binnen de operatie in kaart.
   7. Samenhang tussen operatie en klantbelevingJe onderzoekt de relatie tussen operationele processen en klantbeleving.
   8. Planning en capaciteitsmanagementJe plant en beheert capaciteit voor een soepele operatie.
   9. Implementatie van technologie ter ondersteuningJe implementeert technologie ter ondersteuning van operationele processen.
   10. Continu verbeteren via PDCA-cyclusJe gebruikt de PDCA-cyclus voor continue verbetering.
7. 7 Innovatie en digitalisering in hospitality Je verkent digitale trends, past technologie toe en ontwikkelt innovatiebeleid voor hospitality.
   10 lessen

   1. Digitale trends binnen de hospitalitybrancheJe signaleert digitale ontwikkelingen binnen de hospitalitybranche.
   2. Online check-in/out en contactloze serviceJe implementeert online check-in/out en contactloze services.
   3. Gebruik van apps, chatbots en AI in klantcontactJe zet apps, chatbots en AI in voor klantcontact.
   4. Data-analyse voor besluitvorming en personalisatieJe gebruikt data-analyse voor besluitvorming en personalisatie.
   5. Smart rooms en technologiegestuurde belevingJe onderzoekt de inzet van smart rooms en technologie voor beleving.
   6. Innovatieve businessmodellen binnen hospitalityJe ontwikkelt innovatieve businessmodellen voor hospitality.
   7. Digitale gastbeleving vs. menselijke interactieJe weegt digitale gastbeleving af tegen menselijke interactie.
   8. Cloudoplossingen en systeemintegratieJe past cloudoplossingen en systeemintegratie toe.
   9. Blockchain en digitale betalingenJe onderzoekt de toepassing van blockchain en digitale betalingen.
   10. Innovatiebeleid en adoptiestrategieën binnen teamsJe ontwikkelt en implementeert innovatiebeleid binnen teams.
8. 8 Financieel management en resultaatgericht sturen Je leest financiële rapportages, plant budgetten en stuurt op rendement en kostenbeheersing.
   10 lessen

   1. Begrip van P&L, balans en kasstroomoverzichtenJe leest en interpreteert P&L, balans en kasstroomoverzichten.
   2. Budgettering en financiële planningJe stelt budgetten op en plant de financiën voor hospitalityactiviteiten.
   3. Kostenstructuren en break-evenanalysesJe analyseert kostenstructuren en voert break-evenanalyses uit.
   4. Inzicht in financiële ratio’s en kengetallenJe gebruikt financiële ratio’s en kengetallen voor inzicht.
   5. Rendementsberekeningen van investeringenJe berekent het rendement van investeringen.
   6. Sturen op winstgevendheid per afdeling of locatieJe stuurt op winstgevendheid per afdeling of locatie.
   7. Rapportages en dashboards interpreterenJe interpreteert rapportages en dashboards voor sturing.
   8. Kostenbeheersing zonder inlevering op servicekwaliteitJe beheerst kosten zonder concessies te doen aan service.
   9. Financiële KPI’s koppelen aan strategische doelenJe koppelt financiële KPI’s aan strategische doelstellingen.
   10. Besluitvorming op basis van financiële scenario’sJe neemt besluiten op basis van verschillende financiële scenario’s.
9. 9 Gastvrijheidsrecht en compliance Je behandelt juridische vraagstukken, privacy, contractbeheer en compliance in hospitality.
   10 lessen

   1. Juridische aspecten van gastvrijheid en aansprakelijkheidJe herkent juridische aandachtspunten en aansprakelijkheden in gastvrijheid.
   2. Toepassing van AVG en privacywetgevingJe past privacywetgeving en AVG toe in de praktijk.
   3. Contractbeheer met leveranciers en partnersJe beheert contracten met leveranciers en partners.
   4. Rechten en plichten van gasten en exploitantenJe kent de rechten en plichten van gasten en exploitanten.
   5. Drank- en horecawetgeving en vergunningenJe werkt volgens de geldende drank- en horecawetgeving.
   6. Voedselveiligheid en HACCPJe borgt voedselveiligheid met HACCP-richtlijnen.
   7. Arbeidswetgeving en personeelsdossiersJe past arbeidswetgeving toe en beheert personeelsdossiers.
   8. Verzekeringen en risicobeheersingJe verzekert risico’s en beheert deze binnen de organisatie.
   9. Omgaan met calamiteiten en incidentenJe handelt bij calamiteiten en incidenten volgens protocol.
   10. Interne audits en compliancecontrolesJe voert interne audits en compliancecontroles uit.
10. 10 Strategie en beleidsontwikkeling in hospitality Je ontwikkelt en implementeert strategisch beleid, voert analyses uit en borgt transparantie.
    10 lessen

    1. Strategisch beleidsproces in gastgerichte organisatiesJe doorloopt het beleidsproces binnen gastgerichte organisaties.
    2. Omgevingsanalyse (DESTEP, SWOT, PESTEL)Je voert omgevingsanalyses uit met modellen als DESTEP, SWOT en PESTEL.
    3. Formuleren van missie, visie en kernwaardenJe formuleert missie, visie en kernwaarden voor de organisatie.
    4. Vaststellen van strategische doelen en KPI’sJe stelt strategische doelen en KPI’s vast.
    5. Stakeholderanalyse en belangenafwegingJe voert een stakeholderanalyse uit en weegt belangen af.
    6. Betrekken van teams bij beleidsimplementatieJe betrekt teams bij het implementeren van beleid.
    7. Jaarplannen en actieprogramma’s ontwikkelenJe ontwikkelt jaarplannen en actieprogramma’s.
    8. Toetsen en bijstellen van beleid op basis van dataJe toetst en past beleid aan op basis van data en resultaten.
    9. Vertalen van strategie naar afdelingsniveauJe vertaalt strategie naar acties op afdelingsniveau.
    10. Verantwoording afleggen en transparantie bevorderenJe legt verantwoording af en stimuleert transparantie.