Basisopleiding Klantgerichtheid binnen de overheid

Je leert klantgericht werken binnen de overheid, met aandacht voor communicatie, dienstverlening en ethisch handelen.

1. 1 Begrip van de burger als klant Je onderzoekt hoe je burgers als klant benadert en hun wensen en behoeften analyseert.
   5 lessen

   1. Verschil tussen commerciële klanten en burgersJe vergelijkt de benadering van burgers met die van commerciële klanten.
   2. Diverse doelgroepen in de publieke sectorJe brengt verschillende doelgroepen in de publieke sector in kaart.
   3. Verwachtingen en behoeften van burgersJe onderzoekt wat burgers verwachten en waar hun behoeften liggen.
   4. Belang van inclusieve dienstverleningJe bespreekt hoe je dienstverlening toegankelijk maakt voor iedereen.
   5. Rol van de overheid in het klantcontactJe analyseert de rol van de overheid in het contact met burgers.
2. 2 Effectieve communicatie met burgers Je past duidelijke communicatie toe en stemt je taalgebruik af op de burger.
   5 lessen

   1. Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)Je oefent met het schrijven en spreken op B1-niveau.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe luistert actief en vat gesprekken samen.
   3. Aanspreekvormen en toonzettingJe kiest passende aanspreekvormen en een gepaste toon.
   4. Vermijden van jargonJe leert vakjargon te vermijden in contact met burgers.
   5. Omgaan met taal- en cultuurverschillenJe houdt rekening met taal- en cultuurverschillen.
3. 3 Dienstverlening via meerdere kanalen Je onderzoekt verschillende contactkanalen en stemt de keuze af op de klantvraag.
   5 lessen

   1. Fysieke balie en persoonlijk contactJe beoordeelt situaties waarin persoonlijk contact wenselijk is.
   2. Telefonische dienstverleningJe behandelt telefonische klantvragen op een professionele manier.
   3. Digitale loketten en e-overheidJe maakt kennis met digitale loketten en online dienstverlening.
   4. Sociale media als contactkanaalJe onderzoekt de inzet van sociale media voor klantcontact.
   5. Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefteJe kiest het juiste kanaal op basis van de behoefte van de burger.
4. 4 Empathie en respect in klantcontact Je herkent emoties bij burgers en reageert met empathie en respect in klantcontact.
   5 lessen

   1. Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennenJe signaleert frustratie of ontevredenheid bij burgers.
   2. Oprechte interesse tonen in de situatie van de burgerJe toont oprechte interesse in de situatie van de burger.
   3. Professioneel blijven bij emotionele reactiesJe blijft professioneel bij emotionele reacties.
   4. Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepenJe past geduld toe bij het contact met kwetsbare doelgroepen.
   5. Grenzen stellen met behoud van respectJe stelt grenzen zonder respect te verliezen.
5. 5 Klachtenafhandeling en feedback Je handelt klachten zorgvuldig af en gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Juridische kaders rondom klachtenproceduresJe leert welke juridische regels gelden bij klachtenprocedures.
   2. Systematisch registreren van klachtenJe registreert klachten op een systematische manier.
   3. Constructief omgaan met negatieve feedbackJe gaat constructief om met negatieve feedback.
   4. Terugkoppeling geven aan de burgerJe koppelt terug aan de burger na een klacht.
   5. Leren van klachten voor procesverbeteringJe gebruikt klachten om processen te verbeteren.
6. 6 Procesgericht werken voor klanttevredenheid Je werkt procesgericht en bewaakt afspraken om klanttevredenheid te bevorderen.
   5 lessen

   1. Burgers informeren over doorlooptijdenJe informeert burgers duidelijk over doorlooptijden.
   2. Duidelijke uitleg geven over proceduresJe legt procedures helder uit aan de burger.
   3. Bewaken van termijnen en afsprakenJe bewaakt termijnen en gemaakte afspraken.
   4. Proactief communiceren bij vertragingenJe communiceert proactief bij vertragingen.
   5. Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverleningJe werkt samen met andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
7. 7 Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen Je bouwt vertrouwen op door betrouwbaar en transparant te handelen richting burgers.
   5 lessen

   1. Consequent nakomen van afsprakenJe komt gemaakte afspraken consequent na.
   2. Correcte en tijdige informatieverstrekkingJe verstrekt correcte en tijdige informatie aan burgers.
   3. Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingenJe bent transparant over wat wel en niet mogelijk is.
   4. Verantwoordelijkheid nemen bij foutenJe neemt verantwoordelijkheid als er iets misgaat.
   5. Zichtbaar maken van resultaten voor de burgerJe maakt behaalde resultaten zichtbaar voor de burger.
8. 8 Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen Je ondersteunt burgers bij het gebruik van digitale diensten en signaleert digitale ongelijkheid.
   5 lessen

   1. Uitleg geven over gebruik van online dienstenJe legt uit hoe burgers online diensten kunnen gebruiken.
   2. Hulp bij DigiD en andere overheidsportalenJe biedt hulp bij het gebruik van DigiD en overheidsportalen.
   3. Toegankelijke handleidingen en instructies aanbiedenJe zorgt voor toegankelijke handleidingen en instructies.
   4. Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragenJe verwijst naar inloopspreekuren of hulpbalies bij digitale vragen.
   5. Oog voor digitale ongelijkheidJe herkent en benoemt digitale ongelijkheid.
9. 9 Ethisch handelen in klantcontact Je handelt ethisch in klantcontact en waarborgt privacy, objectiviteit en integriteit.
   5 lessen

   1. Respecteren van privacy en vertrouwelijkheidJe respecteert privacy en vertrouwelijkheid van informatie.
   2. Geen voorkeursbehandeling gevenJe behandelt iedereen gelijk en geeft geen voorkeursbehandeling.
   3. Objectief blijven bij persoonlijke meningenJe blijft objectief, ook bij persoonlijke meningen.
   4. Vermijden van belangenverstrengelingJe voorkomt belangenverstrengeling in klantcontact.
   5. Integriteit als basis van klantgericht werkenJe werkt vanuit integriteit als basis voor klantgerichtheid.
10. 10 Meten en verbeteren van klanttevredenheid Je meet klanttevredenheid en vertaalt uitkomsten naar concrete verbeteracties.
    5 lessen

    1. Opstellen van klanttevredenheidsmetingenJe stelt een klanttevredenheidsmeting op.
    2. Analyse van feedback en enquêteresultatenJe analyseert feedback en resultaten van enquêtes.
    3. Vertalen van inzichten naar verbeteractiesJe vertaalt inzichten naar verbeteracties voor de dienstverlening.
    4. Delen van successen met het teamJe deelt behaalde successen met je team.
    5. Continu streven naar hogere tevredenheidJe werkt aan het verhogen van de tevredenheid van burgers.