HBO Praktijkcursus – Klantgerichtheid binnen de overheid

Je onderzoekt hoe je klantgericht werkt binnen de overheid en past effectieve communicatie en dienstverlening toe.

1. 1 Begrip klantgerichtheid in de overheid Je onderzoekt klantgerichtheid binnen de overheid en de rol van dienstverlener richting burgers en bedrijven.
   10 lessen

   1. Definitie van klantgerichtheidJe verkent wat klantgerichtheid inhoudt in een overheidscontext.
   2. Verschillen tussen publieke en private klantgerichtheidJe vergelijkt klantgerichtheid in publieke en private organisaties.
   3. Rol van de overheid als dienstverlenerJe beschrijft hoe de overheid als dienstverlener optreedt.
   4. Verwachtingen van burgers en bedrijvenJe brengt verwachtingen van burgers en bedrijven in kaart.
   5. Vertrouwen en legitimiteit opbouwenJe onderzoekt hoe vertrouwen en legitimiteit ontstaan.
   6. Wet- en regelgeving als kaderJe herkent hoe wet- en regelgeving kaders stelt aan klantgerichtheid.
   7. Grenzen aan dienstverlening binnen de overheidJe benoemt de grenzen van dienstverlening binnen de overheid.
   8. Balans tussen efficiëntie en klanttevredenheidJe analyseert de balans tussen efficiëntie en klanttevredenheid.
   9. Cultuur binnen overheidsorganisatiesJe bespreekt de invloed van organisatiecultuur op klantgericht werken.
   10. Toekomstige ontwikkelingen in klantgerichtheidJe signaleert ontwikkelingen die klantgerichtheid beïnvloeden.
2. 2 Communicatie met burgers en bedrijven Je oefent met duidelijke communicatie en het hanteren van verschillende contactvormen met burgers en bedrijven.
   10 lessen

   1. Helder en toegankelijk taalgebruikJe past helder en begrijpelijk taalgebruik toe in klantcontact.
   2. Luisteren naar vragen en klachtenJe luistert actief naar vragen en klachten van klanten.
   3. Omgaan met lastige of emotionele klantenJe oefent met omgaan met lastige of emotionele klanten.
   4. Informatieverstrekking via verschillende kanalenJe kiest passende informatiekanalen voor klantcommunicatie.
   5. Digitale communicatie en zelfserviceportalenJe gebruikt digitale middelen voor communicatie en zelfservice.
   6. Privacy en vertrouwelijkheid waarborgenJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in klantcontact.
   7. Proactieve communicatie bij beleidswijzigingenJe communiceert proactief bij beleidswijzigingen.
   8. Gebruik van empathie in contactmomentenJe toont empathie in contactmomenten met klanten.
   9. Feedback vragen en verwerkenJe vraagt gericht om feedback en verwerkt deze.
   10. Conflictbeheersing in communicatieJe beheerst technieken voor het hanteren van conflicten in communicatie.
3. 3 Dienstverlening en procesoptimalisatie Je brengt klantgerichte processen in kaart en identificeert verbetermogelijkheden in dienstverlening.
   10 lessen

   1. Overzicht van klantgerichte processenJe krijgt inzicht in de opbouw van klantgerichte processen.
   2. Identificeren van knelpunten in dienstverleningJe signaleert knelpunten in de dienstverlening.
   3. Methoden voor procesverbeteringJe past methoden toe om processen te verbeteren.
   4. Klantreizen in kaart brengenJe brengt klantreizen systematisch in beeld.
   5. Inzetten van digitale hulpmiddelenJe zet digitale hulpmiddelen in voor procesverbetering.
   6. Rol van klanttevredenheidsonderzoekenJe gebruikt klanttevredenheidsonderzoeken bij het verbeteren van processen.
   7. Samenwerking tussen afdelingen verbeterenJe verbetert samenwerking tussen afdelingen.
   8. Balans tussen snelheid en kwaliteitJe bewaakt de balans tussen snelheid en kwaliteit.
   9. Omgaan met wettelijke termijnenJe houdt rekening met wettelijke termijnen in processen.
   10. Continue verbetering van processenJe werkt aan continue verbetering van werkprocessen.
4. 4 Wet- en regelgeving binnen klantgerichtheid Je past wet- en regelgeving toe in klantcontact en analyseert de impact hiervan op dienstverlening.
   10 lessen

   1. Basis van bestuursrecht en klantenserviceJe koppelt bestuursrechtelijke basisprincipes aan klantenservice.
   2. Wet openbaarheid van bestuurJe past de Wet openbaarheid van bestuur toe in klantcontact.
   3. Privacywetgeving (AVG) en klantgegevensJe waarborgt privacy van klantgegevens volgens de AVG.
   4. Klachtenprocedures volgens wetgevingJe handelt klachten af volgens wettelijke procedures.
   5. Transparantie en verantwoordingJe zorgt voor transparantie en legt verantwoording af.
   6. Rechtsbescherming van burgersJe beschermt de rechten van burgers in klantcontact.
   7. Omgaan met bezwaar en beroepJe behandelt bezwaar- en beroepsprocedures correct.
   8. Impact van regelgeving op dienstverleningJe beoordeelt de invloed van regelgeving op de dienstverlening.
   9. Wettelijke termijnen en plichtenJe houdt rekening met wettelijke termijnen en plichten.
   10. Ethische overwegingen binnen klantcontactJe weegt ethische aspecten mee in klantcontact.
5. 5 Omgaan met diversiteit en inclusie Je herkent verschillende klantgroepen en past je dienstverlening aan op diversiteit en inclusie.
   10 lessen

   1. Herkennen van verschillende klantgroepenJe signaleert kenmerken van diverse klantgroepen.
   2. Culturele sensitiviteit en respectJe toont culturele sensitiviteit en respect in klantcontact.
   3. Toegankelijkheid van dienstverleningJe beoordeelt de toegankelijkheid van dienstverlening.
   4. Aanpassen van communicatie aan diverse doelgroepenJe stemt communicatie af op verschillende doelgroepen.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe overbrugt taalbarrières in klantcontact.
   6. Specifieke behoeften van kwetsbare groepenJe houdt rekening met behoeften van kwetsbare groepen.
   7. Inzetten van tolken en hulpmiddelenJe schakelt tolken en hulpmiddelen in waar nodig.
   8. Bevorderen van gelijke behandelingJe bevordert gelijke behandeling van klanten.
   9. Training en bewustwording van medewerkersJe volgt trainingen en vergroot bewustwording over inclusie.
   10. Evalueren van inclusieve klantbenaderingenJe evalueert de effectiviteit van inclusieve klantbenaderingen.
6. 6 Digitale dienstverlening en innovatie Je onderzoekt digitale mogelijkheden voor klantcontact en innoveert in digitale dienstverlening.
   10 lessen

   1. Belang van digitale toegankelijkheidJe beoordeelt digitale toegankelijkheid voor klanten.
   2. Gebruiksvriendelijkheid van online systemenJe evalueert de gebruiksvriendelijkheid van online systemen.
   3. Veiligheid en privacy in digitale kanalenJe waarborgt veiligheid en privacy in digitale klantkanalen.
   4. Zelfservice en online formulierenJe gebruikt online formulieren en zelfservice.
   5. Chatbots en automatische antwoordenJe zet chatbots en automatische antwoorden in.
   6. Digitale ondersteuning voor minder vaardige gebruikersJe ondersteunt minder vaardige gebruikers digitaal.
   7. Integratie van verschillende digitale platformenJe integreert verschillende digitale platformen.
   8. Meten van digitale klanttevredenheidJe meet klanttevredenheid via digitale kanalen.
   9. Training van medewerkers in digitale toolsJe traint medewerkers in het gebruik van digitale tools.
   10. Trends in digitale overheidJe signaleert trends in de digitale overheid.
7. 7 Klachtenmanagement en conflicthantering Je analyseert klachtenprocessen en ontwikkelt vaardigheden voor klachtenafhandeling en conflicthantering.
   10 lessen

   1. Inzicht in klachtenprocessenJe krijgt inzicht in het verloop van klachtenprocessen.
   2. Proactief omgaan met ontevreden klantenJe handelt proactief bij ontevreden klanten.
   3. Registratie en analyse van klachtenJe registreert en analyseert klachten systematisch.
   4. Effectieve afhandeling van klachtenJe zorgt voor een effectieve afhandeling van klachten.
   5. Communiceren over klachtenproceduresJe communiceert duidelijk over klachtenprocedures.
   6. Omgaan met agressief gedragJe reageert passend op agressief gedrag.
   7. Grenzen stellen zonder klantgerichtheid te verliezenJe stelt grenzen zonder klantgerichtheid uit het oog te verliezen.
   8. Leren van klachten voor verbeteringJe gebruikt klachten als input voor verbeteringen.
   9. Betrekken van medewerkers bij klachtenbeheerJe betrekt medewerkers actief bij klachtenbeheer.
   10. Rapportage en terugkoppelingJe rapporteert en koppelt terug over klachtenafhandeling.
8. 8 Samenwerken binnen en buiten de organisatie Je werkt samen met interne en externe partners aan klantgerichte oplossingen en stemt af tussen afdelingen.
   10 lessen

   1. Interne samenwerking voor klantgerichte oplossingenJe bevordert samenwerking binnen de organisatie voor klantgerichte resultaten.
   2. Rol van ketensamenwerking in de overheidJe herkent het belang van ketensamenwerking in de overheid.
   3. Afstemming tussen afdelingen en disciplinesJe stemt af tussen afdelingen en disciplines.
   4. Samenwerken met externe partnersJe werkt samen met externe partners aan dienstverlening.
   5. Netwerken met maatschappelijke organisatiesJe onderhoudt contacten met maatschappelijke organisaties.
   6. Communicatie tussen beleid en uitvoeringJe verbindt beleid en uitvoering via goede communicatie.
   7. Delen van kennis en best practicesJe deelt kennis en ervaringen met collega’s.
   8. Rollen en verantwoordelijkheden binnen samenwerkingJe verduidelijkt rollen en verantwoordelijkheden in samenwerking.
   9. Omgaan met tegengestelde belangenJe gaat om met tegengestelde belangen in samenwerkingen.
   10. Evalueren van samenwerkingsresultatenJe evalueert de resultaten van samenwerkingsverbanden.
9. 9 Professionele werkhouding in klantcontact Je ontwikkelt een professionele werkhouding en past deze toe in klantcontact binnen de overheid.
   10 lessen

   1. Betrouwbaarheid en integriteitJe toont betrouwbaarheid en integriteit in klantcontact.
   2. Respectvolle en empathische benaderingJe benadert klanten respectvol en empathisch.
   3. Professionele presentatie en taalgebruikJe presenteert jezelf professioneel en gebruikt passende taal.
   4. Omgaan met stress en werkdrukJe gaat om met stress en werkdruk in klantgerichte situaties.
   5. Grenzen stellen in klantcontactJe stelt duidelijke grenzen in klantcontact.
   6. Zelfreflectie en continue ontwikkelingJe reflecteert op je eigen handelen en blijft jezelf ontwikkelen.
   7. Aanspreekbaarheid en verantwoordelijkheidJe bent aanspreekbaar en neemt verantwoordelijkheid.
   8. Vertrouwelijkheid en discretieJe waarborgt vertrouwelijkheid en discretie.
   9. Flexibiliteit en aanpassingsvermogenJe toont flexibiliteit en past je aan veranderende situaties aan.
   10. Samenwerken met collega’s in klantprocessenJe werkt effectief samen met collega’s in klantprocessen.
10. 10 Meten en verbeteren van klanttevredenheid Je meet klanttevredenheid, analyseert feedback en voert gerichte verbeteringen door in de dienstverlening.
    10 lessen

    1. Methoden voor klanttevredenheidsonderzoekJe past verschillende methoden toe voor klanttevredenheidsonderzoek.
    2. Analyseren van klantfeedbackJe analyseert klantfeedback en trekt conclusies.
    3. Indicatoren voor dienstverleningJe benoemt indicatoren voor de kwaliteit van dienstverlening.
    4. Koppelen van feedback aan actiesJe koppelt klantfeedback aan concrete acties.
    5. Betrekken van klanten bij verbeteringenJe betrekt klanten bij het verbeteren van dienstverlening.
    6. Opstellen van verbeterplannenJe stelt verbeterplannen op aan de hand van feedback.
    7. Monitoring van voortgangJe monitort de voortgang van verbeteracties.
    8. Communiceren over verbeteringen naar klantenJe communiceert over verbeteringen naar klanten.
    9. Benchmarking binnen de overheidJe vergelijkt resultaten met andere overheidsorganisaties.
    10. Duurzame verankering van klantgerichtheidJe borgt klantgerichtheid duurzaam in de organisatie.