MBO Management en Klantgerichtheid binnen de overheid (6 maanden)

Je onderzoekt hoe overheidsorganisaties werken, hoe beleid en begrotingen tot stand komen en hoe je effectief samenwerkt in de publieke sector.

1. 1 Inleiding tot overheidsorganisaties Je verkent de rol, structuur en functies van de overheid en het verschil met de private sector.
   5 lessen

   1. Wat is de overheid en wat zijn de functies ervan?Je onderzoekt hoe de overheid is opgebouwd en welke taken zij uitvoert.
   2. Verschillende niveaus van de overheid: lokaal, regionaal, nationaalJe herkent de verschillende bestuursniveaus en hun verantwoordelijkheden.
   3. De rol van de overheid in het dagelijks leven van burgersJe analyseert hoe overheidsbesluiten het dagelijks leven van burgers beïnvloeden.
   4. Verschil tussen publieke en private sectorJe vergelijkt publieke en private sectoren op het gebied van taken en doelen.
   5. De wet- en regelgeving die de overheid stuurtJe bekijkt welke wet- en regelgeving het handelen van de overheid bepaalt.
2. 2 Bestuurlijke indeling van de overheid Je bestudeert de bestuurlijke indeling van Nederland en de rol van ambtenaren en politiek.
   5 lessen

   1. Bestuurlijke indeling van Nederland (gemeenten, provincies, rijksoverheid)Je beschrijft hoe gemeenten, provincies en het rijk zijn georganiseerd.
   2. Organogrammen van overheidsinstellingenJe leest en maakt organogrammen van overheidsinstellingen.
   3. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden van overheidsorganenJe benoemt verantwoordelijkheden en bevoegdheden van overheidsorganen.
   4. Het politieke systeem en de invloed op het bestuurJe onderzoekt hoe het politieke systeem invloed heeft op het bestuur.
   5. De rol van ambtenaren in de overheidJe licht de taken van ambtenaren binnen de overheid toe.
3. 3 Beleidsvorming binnen overheid Je onderzoekt hoe beleid wordt ontwikkeld, uitgevoerd en geëvalueerd binnen de overheid.
   5 lessen

   1. Wat is beleidsvorming en waarom is het belangrijk?Je legt uit waarom beleidsvorming nodig is en hoe het proces verloopt.
   2. Het proces van beleidsontwikkelingJe volgt de stappen van beleidsontwikkeling van idee tot besluit.
   3. Belang van onderzoeken en data in beleidsvormingJe gebruikt data en onderzoek bij het onderbouwen van beleid.
   4. Het implementeren van beleid: van plan naar actieJe vertaalt beleid naar concrete acties en uitvoering.
   5. Evaluatie van beleid: succes en falen metenJe meet en beoordeelt het succes en de effecten van beleid.
4. 4 Begrotingsproces van de overheid Je krijgt inzicht in het begrotingsproces, financiering en verantwoording binnen de overheid.
   5 lessen

   1. Het begrotingsproces in de overheidJe volgt de stappen van het begrotingsproces bij de overheid.
   2. Belang van transparantie in overheidsfinanciënJe beoordeelt het belang van transparantie in financiële processen.
   3. Het verschil tussen publieke en private financieringJe vergelijkt publieke en private financiering.
   4. Beheer van belastinggeld: ethiek en verantwoordingJe onderzoekt hoe belastinggeld wordt beheerd en verantwoord.
   5. Fiscale verantwoording en controlemechanismenJe bekijkt hoe controle op overheidsfinanciën is geregeld.
5. 5 Leiderschap in de publieke sector Je analyseert leiderschap en besluitvorming in de publieke sector en het verschil met het bedrijfsleven.
   5 lessen

   1. Wat maakt goed leiderschap in de publieke sector?Je onderzoekt kenmerken van effectief leiderschap in de publieke sector.
   2. Verschil tussen leidinggeven in de overheid en het bedrijfslevenJe vergelijkt leidinggeven in overheid en bedrijfsleven.
   3. Politiek leiderschap vs. ambtelijk leiderschapJe onderscheidt politiek en ambtelijk leiderschap.
   4. Effectieve communicatie voor leiders in de overheidJe oefent met communicatietechnieken voor overheidsleiders.
   5. Besluitvorming in een politieke contextJe bekijkt hoe besluiten in een politieke context tot stand komen.
6. 6 Opleidingen en ontwikkeling voor ambtenaren Je verdiept je in werving, ontwikkeling, diversiteit en welzijn van medewerkers in de overheid.
   5 lessen

   1. Werving, selectie en arbeidsvoorwaarden in de overheidJe beschrijft hoe werving en selectie bij de overheid verlopen.
   2. Het belang van diversiteit en inclusie binnen overheidsorganisatiesJe analyseert het belang van diversiteit en inclusie op de werkvloer.
   3. Opleidingen en ontwikkeling voor ambtenarenJe onderzoekt mogelijkheden voor opleiding en ontwikkeling van ambtenaren.
   4. De cultuur van overheidsinstellingenJe bekijkt hoe organisatiecultuur invloed heeft op het werkklimaat.
   5. Beheer van werkdruk en welzijn van medewerkersJe leert omgaan met werkdruk en bevordert het welzijn van medewerkers.
7. 7 Projectmanagement in de publieke sector Je past projectmanagement toe in de publieke sector en leert plannen, budgetteren en evalueren.
   5 lessen

   1. Wat is projectmanagement in de publieke sector?Je verkent de basis van projectmanagement bij de overheid.
   2. Verschil tussen projectmanagement in de overheid en commerciële sectorJe vergelijkt projectmanagement in overheid en commerciële sector.
   3. Het opstellen van projectplannen en budgettenJe stelt projectplannen en budgetten op voor overheidsprojecten.
   4. Risicomanagement en het managen van verwachtingenJe beheert risico’s en verwachtingen in projecten.
   5. Evaluatie en afsluiting van projecten in de overheidJe evalueert en sluit projecten binnen de overheid af.
8. 8 Communicatiekanalen binnen de overheid Je onderzoekt communicatiekanalen, privacyregels en digitale communicatie binnen de overheid.
   5 lessen

   1. Communicatiekanalen binnen de overheidJe brengt de verschillende communicatiekanalen binnen de overheid in kaart.
   2. Het belang van transparante communicatie naar burgersJe analyseert het belang van transparante communicatie met burgers.
   3. Crisiscommunicatie en mediarelatiesJe oefent met crisiscommunicatie en het onderhouden van mediarelaties.
   4. Wet- en regelgeving rondom privacy en informatiebeheerJe bekijkt regelgeving rond privacy en informatiebeheer.
   5. Digitale communicatie en overheidswebsitesJe onderzoekt digitale communicatie en het gebruik van overheidswebsites.
9. 9 Rechtsstaat en de rechtsbescherming Je verdiept je in rechtsbescherming, ethiek en toezicht binnen de publieke sector.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van de rechtsstaat en de rechtsbeschermingJe legt de basisprincipes van de rechtsstaat en rechtsbescherming uit.
   2. Ethiek in de publieke sector: integriteit en verantwoordelijkheidJe bespreekt integriteit en verantwoordelijkheid in de publieke sector.
   3. Wetgeving rondom ambtenaren en overheidsfunctionarissenJe bekijkt wetgeving voor ambtenaren en overheidsfunctionarissen.
   4. Het omgaan met belangenconflicten in overheidsbesluitenJe leert omgaan met belangenconflicten bij overheidsbesluiten.
   5. Toezicht en controlemechanismen in de overheidJe onderzoekt toezicht en controlemechanismen binnen de overheid.
10. 10 Overheid en NGO's Je analyseert samenwerkingsvormen tussen overheid, NGO’s en andere partners in de publieke sector.
    5 lessen

    1. Overheid en NGO's: gezamenlijke projecten en samenwerkingJe onderzoekt hoe overheid en NGO’s samenwerken aan projecten.
    2. Publiek-private samenwerking in de overheidJe bekijkt vormen van publiek-private samenwerking.
    3. De rol van internationale samenwerking voor overheidsorganisatiesJe analyseert internationale samenwerking van overheidsorganisaties.
    4. Netwerken en partnerschappen in de publieke sectorJe brengt netwerken en partnerschappen in de publieke sector in kaart.
    5. Gemeentelijke samenwerking en de rol van lokale overhedenJe onderzoekt hoe lokale overheden samenwerken binnen gemeenten.

Je leert klantgericht werken binnen de overheid door effectief te communiceren, processen te bewaken en feedback te benutten.

1. 1 Begrip van de burger als klant Je onderzoekt hoe je burgers als klant benadert en hun verwachtingen en behoeften herkent.
   5 lessen

   1. Verschil tussen commerciële klanten en burgersJe vergelijkt de benadering van burgers met die van commerciële klanten.
   2. Diverse doelgroepen in de publieke sectorJe brengt verschillende doelgroepen binnen de publieke sector in kaart.
   3. Verwachtingen en behoeften van burgersJe analyseert wat burgers verwachten en welke behoeften ze hebben bij dienstverlening.
   4. Belang van inclusieve dienstverleningJe onderzoekt hoe je dienstverlening toegankelijk maakt voor iedereen.
   5. Rol van de overheid in het klantcontactJe beschrijft de rol van de overheid in het contact met burgers.
2. 2 Effectieve communicatie met burgers Je oefent met duidelijke communicatie en het afstemmen van je taalgebruik op de burger.
   5 lessen

   1. Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)Je past begrijpelijk taalgebruik toe op B1-niveau in schriftelijke en mondelinge communicatie.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe oefent met actief luisteren en het samenvatten van gesprekken.
   3. Aanspreekvormen en toonzettingJe kiest passende aanspreekvormen en een geschikte toon in contact met burgers.
   4. Vermijden van jargonJe leert vakjargon te vermijden en helder te communiceren.
   5. Omgaan met taal- en cultuurverschillenJe herkent en overbrugt taal- en cultuurverschillen in klantcontact.
3. 3 Dienstverlening via meerdere kanalen Je krijgt inzicht in verschillende dienstverleningskanalen en stemt deze af op de wensen van de burger.
   5 lessen

   1. Fysieke balie en persoonlijk contactJe onderzoekt hoe je persoonlijk contact aan de balie vormgeeft.
   2. Telefonische dienstverleningJe behandelt klantvragen via de telefoon en oefent met telefonische dienstverlening.
   3. Digitale loketten en e-overheidJe maakt kennis met digitale loketten en de mogelijkheden van de e-overheid.
   4. Sociale media als contactkanaalJe verkent het gebruik van sociale media als kanaal voor klantcontact.
   5. Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefteJe stemt de keuze van het dienstverleningskanaal af op de behoefte van de burger.
4. 4 Empathie en respect in klantcontact Je leert empathisch en respectvol omgaan met burgers, ook in lastige situaties.
   5 lessen

   1. Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van frustratie of ontevredenheid bij burgers.
   2. Oprechte interesse tonen in de situatie van de burgerJe toont oprechte interesse in de situatie van de burger.
   3. Professioneel blijven bij emotionele reactiesJe blijft professioneel bij emotionele reacties van burgers.
   4. Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepenJe past geduld toe bij het contact met kwetsbare doelgroepen.
   5. Grenzen stellen met behoud van respectJe leert grenzen stellen zonder respect te verliezen voor de burger.
5. 5 Klachtenafhandeling en feedback Je behandelt klachten zorgvuldig en gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Juridische kaders rondom klachtenproceduresJe maakt kennis met de juridische kaders van klachtenprocedures.
   2. Systematisch registreren van klachtenJe registreert klachten op een systematische manier.
   3. Constructief omgaan met negatieve feedbackJe gaat constructief om met negatieve feedback van burgers.
   4. Terugkoppeling geven aan de burgerJe geeft duidelijke terugkoppeling aan de burger over de afhandeling.
   5. Leren van klachten voor procesverbeteringJe gebruikt klachten om verbeteringen in het proces door te voeren.
6. 6 Procesgericht werken voor klanttevredenheid Je zorgt voor heldere communicatie over procedures en bewaakt afspraken en termijnen.
   5 lessen

   1. Burgers informeren over doorlooptijdenJe informeert burgers over verwachte doorlooptijden van processen.
   2. Duidelijke uitleg geven over proceduresJe legt procedures duidelijk uit aan burgers.
   3. Bewaken van termijnen en afsprakenJe bewaakt afgesproken termijnen en afspraken met burgers.
   4. Proactief communiceren bij vertragingenJe communiceert proactief bij vertragingen in het proces.
   5. Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverleningJe werkt samen met andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
7. 7 Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen Je bouwt vertrouwen op door betrouwbaar te handelen en transparant te communiceren.
   5 lessen

   1. Consequent nakomen van afsprakenJe komt afspraken consequent na tegenover burgers.
   2. Correcte en tijdige informatieverstrekkingJe verstrekt correcte en tijdige informatie.
   3. Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingenJe bent transparant over wat wel en niet mogelijk is.
   4. Verantwoordelijkheid nemen bij foutenJe neemt verantwoordelijkheid als er fouten worden gemaakt.
   5. Zichtbaar maken van resultaten voor de burgerJe maakt behaalde resultaten zichtbaar voor de burger.
8. 8 Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen Je ondersteunt burgers bij het gebruik van digitale diensten en signaleert digitale ongelijkheid.
   5 lessen

   1. Uitleg geven over gebruik van online dienstenJe legt uit hoe burgers online diensten kunnen gebruiken.
   2. Hulp bij DigiD en andere overheidsportalenJe biedt hulp bij het gebruik van DigiD en andere overheidsportalen.
   3. Toegankelijke handleidingen en instructies aanbiedenJe stelt toegankelijke handleidingen en instructies samen.
   4. Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragenJe verwijst naar inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragen.
   5. Oog voor digitale ongelijkheidJe signaleert en benoemt digitale ongelijkheid bij burgers.
9. 9 Ethisch handelen in klantcontact Je handelt ethisch in klantcontact en waarborgt privacy en integriteit.
   5 lessen

   1. Respecteren van privacy en vertrouwelijkheidJe respecteert privacy en vertrouwelijkheid van burgergegevens.
   2. Geen voorkeursbehandeling gevenJe behandelt iedereen gelijk en geeft geen voorkeursbehandeling.
   3. Objectief blijven bij persoonlijke meningenJe blijft objectief, ook bij persoonlijke meningen of situaties.
   4. Vermijden van belangenverstrengelingJe voorkomt belangenverstrengeling in je werk.
   5. Integriteit als basis van klantgericht werkenJe past integriteit toe als uitgangspunt bij klantgericht werken.
10. 10 Meten en verbeteren van klanttevredenheid Je leert klanttevredenheid meten en verbeteracties op te stellen en te delen met je team.
    5 lessen

    1. Opstellen van klanttevredenheidsmetingenJe stelt een klanttevredenheidsmeting op voor je eigen werkpraktijk.
    2. Analyse van feedback en enquêteresultatenJe analyseert feedback en resultaten van enquêtes.
    3. Vertalen van inzichten naar verbeteractiesJe vertaalt inzichten uit metingen naar concrete verbeteracties.
    4. Delen van successen met het teamJe deelt behaalde successen en verbeteringen met je team.
    5. Continu streven naar hogere tevredenheidJe werkt continu aan het verhogen van de tevredenheid van burgers.