MBO Praktijkcursus – Klantgerichtheid binnen de overheid

Je leert klantgericht werken binnen de overheid door effectief te communiceren, processen te bewaken en feedback te benutten.

1. 1 Begrip van de burger als klant Je onderzoekt hoe je burgers als klant benadert en hun verwachtingen en behoeften herkent.
   5 lessen

   1. Verschil tussen commerciële klanten en burgersJe vergelijkt de benadering van burgers met die van commerciële klanten.
   2. Diverse doelgroepen in de publieke sectorJe brengt verschillende doelgroepen binnen de publieke sector in kaart.
   3. Verwachtingen en behoeften van burgersJe analyseert wat burgers verwachten en welke behoeften ze hebben bij dienstverlening.
   4. Belang van inclusieve dienstverleningJe onderzoekt hoe je dienstverlening toegankelijk maakt voor iedereen.
   5. Rol van de overheid in het klantcontactJe beschrijft de rol van de overheid in het contact met burgers.
2. 2 Effectieve communicatie met burgers Je oefent met duidelijke communicatie en het afstemmen van je taalgebruik op de burger.
   5 lessen

   1. Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)Je past begrijpelijk taalgebruik toe op B1-niveau in schriftelijke en mondelinge communicatie.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe oefent met actief luisteren en het samenvatten van gesprekken.
   3. Aanspreekvormen en toonzettingJe kiest passende aanspreekvormen en een geschikte toon in contact met burgers.
   4. Vermijden van jargonJe leert vakjargon te vermijden en helder te communiceren.
   5. Omgaan met taal- en cultuurverschillenJe herkent en overbrugt taal- en cultuurverschillen in klantcontact.
3. 3 Dienstverlening via meerdere kanalen Je krijgt inzicht in verschillende dienstverleningskanalen en stemt deze af op de wensen van de burger.
   5 lessen

   1. Fysieke balie en persoonlijk contactJe onderzoekt hoe je persoonlijk contact aan de balie vormgeeft.
   2. Telefonische dienstverleningJe behandelt klantvragen via de telefoon en oefent met telefonische dienstverlening.
   3. Digitale loketten en e-overheidJe maakt kennis met digitale loketten en de mogelijkheden van de e-overheid.
   4. Sociale media als contactkanaalJe verkent het gebruik van sociale media als kanaal voor klantcontact.
   5. Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefteJe stemt de keuze van het dienstverleningskanaal af op de behoefte van de burger.
4. 4 Empathie en respect in klantcontact Je leert empathisch en respectvol omgaan met burgers, ook in lastige situaties.
   5 lessen

   1. Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van frustratie of ontevredenheid bij burgers.
   2. Oprechte interesse tonen in de situatie van de burgerJe toont oprechte interesse in de situatie van de burger.
   3. Professioneel blijven bij emotionele reactiesJe blijft professioneel bij emotionele reacties van burgers.
   4. Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepenJe past geduld toe bij het contact met kwetsbare doelgroepen.
   5. Grenzen stellen met behoud van respectJe leert grenzen stellen zonder respect te verliezen voor de burger.
5. 5 Klachtenafhandeling en feedback Je behandelt klachten zorgvuldig en gebruikt feedback om processen te verbeteren.
   5 lessen

   1. Juridische kaders rondom klachtenproceduresJe maakt kennis met de juridische kaders van klachtenprocedures.
   2. Systematisch registreren van klachtenJe registreert klachten op een systematische manier.
   3. Constructief omgaan met negatieve feedbackJe gaat constructief om met negatieve feedback van burgers.
   4. Terugkoppeling geven aan de burgerJe geeft duidelijke terugkoppeling aan de burger over de afhandeling.
   5. Leren van klachten voor procesverbeteringJe gebruikt klachten om verbeteringen in het proces door te voeren.
6. 6 Procesgericht werken voor klanttevredenheid Je zorgt voor heldere communicatie over procedures en bewaakt afspraken en termijnen.
   5 lessen

   1. Burgers informeren over doorlooptijdenJe informeert burgers over verwachte doorlooptijden van processen.
   2. Duidelijke uitleg geven over proceduresJe legt procedures duidelijk uit aan burgers.
   3. Bewaken van termijnen en afsprakenJe bewaakt afgesproken termijnen en afspraken met burgers.
   4. Proactief communiceren bij vertragingenJe communiceert proactief bij vertragingen in het proces.
   5. Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverleningJe werkt samen met andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
7. 7 Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen Je bouwt vertrouwen op door betrouwbaar te handelen en transparant te communiceren.
   5 lessen

   1. Consequent nakomen van afsprakenJe komt afspraken consequent na tegenover burgers.
   2. Correcte en tijdige informatieverstrekkingJe verstrekt correcte en tijdige informatie.
   3. Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingenJe bent transparant over wat wel en niet mogelijk is.
   4. Verantwoordelijkheid nemen bij foutenJe neemt verantwoordelijkheid als er fouten worden gemaakt.
   5. Zichtbaar maken van resultaten voor de burgerJe maakt behaalde resultaten zichtbaar voor de burger.
8. 8 Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen Je ondersteunt burgers bij het gebruik van digitale diensten en signaleert digitale ongelijkheid.
   5 lessen

   1. Uitleg geven over gebruik van online dienstenJe legt uit hoe burgers online diensten kunnen gebruiken.
   2. Hulp bij DigiD en andere overheidsportalenJe biedt hulp bij het gebruik van DigiD en andere overheidsportalen.
   3. Toegankelijke handleidingen en instructies aanbiedenJe stelt toegankelijke handleidingen en instructies samen.
   4. Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragenJe verwijst naar inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragen.
   5. Oog voor digitale ongelijkheidJe signaleert en benoemt digitale ongelijkheid bij burgers.
9. 9 Ethisch handelen in klantcontact Je handelt ethisch in klantcontact en waarborgt privacy en integriteit.
   5 lessen

   1. Respecteren van privacy en vertrouwelijkheidJe respecteert privacy en vertrouwelijkheid van burgergegevens.
   2. Geen voorkeursbehandeling gevenJe behandelt iedereen gelijk en geeft geen voorkeursbehandeling.
   3. Objectief blijven bij persoonlijke meningenJe blijft objectief, ook bij persoonlijke meningen of situaties.
   4. Vermijden van belangenverstrengelingJe voorkomt belangenverstrengeling in je werk.
   5. Integriteit als basis van klantgericht werkenJe past integriteit toe als uitgangspunt bij klantgericht werken.
10. 10 Meten en verbeteren van klanttevredenheid Je leert klanttevredenheid meten en verbeteracties op te stellen en te delen met je team.
    5 lessen

    1. Opstellen van klanttevredenheidsmetingenJe stelt een klanttevredenheidsmeting op voor je eigen werkpraktijk.
    2. Analyse van feedback en enquêteresultatenJe analyseert feedback en resultaten van enquêtes.
    3. Vertalen van inzichten naar verbeteractiesJe vertaalt inzichten uit metingen naar concrete verbeteracties.
    4. Delen van successen met het teamJe deelt behaalde successen en verbeteringen met je team.
    5. Continu streven naar hogere tevredenheidJe werkt continu aan het verhogen van de tevredenheid van burgers.