MHBO Management en Klantgerichtheid binnen de overheid (6 maanden)

Je onderzoekt hoe overheidsorganisaties werken, hoe beleid tot stand komt en welke rollen, processen en communicatie daarbij horen.

1. 1 Inleiding tot overheidsorganisaties Je onderzoekt de functies, niveaus en invloed van de overheid op het dagelijks leven en de wet- en regelgeving.
   5 lessen

   1. Wat is de overheid en wat zijn de functies ervan?Je beschrijft wat de overheid doet en welke taken en verantwoordelijkheden daarbij horen.
   2. Verschillende niveaus van de overheid: lokaal, regionaal, nationaalJe vergelijkt lokale, regionale en nationale overheden en hun taken.
   3. De rol van de overheid in het dagelijks leven van burgersJe onderzoekt hoe overheidsmaatregelen het dagelijks leven van burgers beïnvloeden.
   4. Verschil tussen publieke en private sectorJe analyseert verschillen tussen publieke en private organisaties.
   5. De wet- en regelgeving die de overheid stuurtJe bekijkt welke wet- en regelgeving het werk van de overheid bepaalt.
2. 2 Bestuurlijke indeling van de overheid Je krijgt inzicht in de bestuurlijke indeling, verantwoordelijkheden en het politieke systeem van de overheid.
   5 lessen

   1. Bestuurlijke indeling van Nederland (gemeenten, provincies, rijksoverheid)Je benoemt hoe Nederland bestuurlijk is georganiseerd en welke organen daarbij horen.
   2. Organogrammen van overheidsinstellingenJe leest en maakt organogrammen van verschillende overheidsinstellingen.
   3. Verantwoordelijkheden en bevoegdheden van overheidsorganenJe onderzoekt welke taken en bevoegdheden overheidsorganen hebben.
   4. Het politieke systeem en de invloed op het bestuurJe beschrijft hoe het politieke systeem invloed heeft op het bestuur.
   5. De rol van ambtenaren in de overheidJe licht toe welke rol ambtenaren binnen de overheid vervullen.
3. 3 Beleidsvorming binnen overheid Je analyseert het proces van beleidsvorming, van ontwikkeling tot evaluatie, en het belang van data.
   5 lessen

   1. Wat is beleidsvorming en waarom is het belangrijk?Je legt uit wat beleidsvorming inhoudt en waarom het een kernproces is.
   2. Het proces van beleidsontwikkelingJe beschrijft de stappen van beleidsontwikkeling binnen de overheid.
   3. Belang van onderzoeken en data in beleidsvormingJe onderzoekt hoe onderzoek en data beleidskeuzes ondersteunen.
   4. Het implementeren van beleid: van plan naar actieJe vertaalt beleidsplannen naar concrete acties en uitvoering.
   5. Evaluatie van beleid: succes en falen metenJe leert hoe je het succes van beleid meet en evalueert.
4. 4 Begrotingsproces van de overheid Je onderzoekt hoe het begrotingsproces werkt en hoe overheidsfinanciën verantwoord worden beheerd.
   5 lessen

   1. Het begrotingsproces in de overheidJe beschrijft de stappen van het begrotingsproces bij de overheid.
   2. Belang van transparantie in overheidsfinanciënJe licht toe waarom transparantie belangrijk is bij overheidsfinanciën.
   3. Het verschil tussen publieke en private financieringJe vergelijkt publieke en private financiering.
   4. Beheer van belastinggeld: ethiek en verantwoordingJe onderzoekt hoe belastinggeld wordt beheerd en verantwoord.
   5. Fiscale verantwoording en controlemechanismenJe bekijkt controlemechanismen voor fiscale verantwoording.
5. 5 Leiderschap in de publieke sector Je verkent kenmerken van leiderschap en besluitvorming in de publieke sector en het verschil met het bedrijfsleven.
   5 lessen

   1. Wat maakt goed leiderschap in de publieke sector?Je analyseert eigenschappen van effectief leiderschap in de publieke sector.
   2. Verschil tussen leidinggeven in de overheid en het bedrijfslevenJe vergelijkt leidinggeven in de overheid met leidinggeven in het bedrijfsleven.
   3. Politiek leiderschap vs. ambtelijk leiderschapJe onderzoekt verschillen tussen politiek en ambtelijk leiderschap.
   4. Effectieve communicatie voor leiders in de overheidJe oefent met effectieve communicatie voor overheidsleiders.
   5. Besluitvorming in een politieke contextJe bekijkt hoe besluiten tot stand komen in een politieke context.
6. 6 Opleidingen en ontwikkeling voor ambtenaren Je verdiept je in werving, ontwikkeling, diversiteit en welzijn van medewerkers binnen de overheid.
   5 lessen

   1. Werving, selectie en arbeidsvoorwaarden in de overheidJe onderzoekt hoe werving en selectie bij de overheid verlopen.
   2. Het belang van diversiteit en inclusie binnen overheidsorganisatiesJe bespreekt het belang van diversiteit en inclusie in overheidsorganisaties.
   3. Opleidingen en ontwikkeling voor ambtenarenJe bekijkt mogelijkheden voor opleiding en ontwikkeling van ambtenaren.
   4. De cultuur van overheidsinstellingenJe analyseert de cultuur binnen overheidsinstellingen.
   5. Beheer van werkdruk en welzijn van medewerkersJe onderzoekt hoe werkdruk en welzijn van medewerkers worden beheerd.
7. 7 Projectmanagement in de publieke sector Je leert hoe projecten in de publieke sector worden opgezet, uitgevoerd, geëvalueerd en afgesloten.
   5 lessen

   1. Wat is projectmanagement in de publieke sector?Je beschrijft wat projectmanagement in de publieke sector inhoudt.
   2. Verschil tussen projectmanagement in de overheid en commerciële sectorJe vergelijkt projectmanagement in overheid en commerciële sector.
   3. Het opstellen van projectplannen en budgettenJe stelt projectplannen en budgetten op voor overheidsprojecten.
   4. Risicomanagement en het managen van verwachtingenJe analyseert risico's en managet verwachtingen binnen projecten.
   5. Evaluatie en afsluiting van projecten in de overheidJe evalueert en sluit projecten binnen de overheid af.
8. 8 Communicatiekanalen binnen de overheid Je onderzoekt communicatiekanalen, transparantie, privacy en digitale communicatie binnen de overheid.
   5 lessen

   1. Communicatiekanalen binnen de overheidJe bekijkt welke interne en externe communicatiekanalen de overheid gebruikt.
   2. Het belang van transparante communicatie naar burgersJe onderzoekt het belang van duidelijke communicatie richting burgers.
   3. Crisiscommunicatie en mediarelatiesJe leert hoe crisiscommunicatie en mediarelaties worden aangepakt.
   4. Wet- en regelgeving rondom privacy en informatiebeheerJe verdiept je in privacywetgeving en informatiebeheer bij de overheid.
   5. Digitale communicatie en overheidswebsitesJe analyseert hoe digitale communicatie en websites door de overheid worden ingezet.
9. 9 Rechtsstaat en de rechtsbescherming Je verdiept je in de rechtsstaat, ethiek, integriteit en controlemechanismen binnen de overheid.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van de rechtsstaat en de rechtsbeschermingJe beschrijft de basisprincipes van de rechtsstaat en hoe burgers worden beschermd.
   2. Ethiek in de publieke sector: integriteit en verantwoordelijkheidJe onderzoekt het belang van integriteit en verantwoordelijkheid in de publieke sector.
   3. Wetgeving rondom ambtenaren en overheidsfunctionarissenJe bekijkt relevante wetgeving voor ambtenaren en overheidsfunctionarissen.
   4. Het omgaan met belangenconflicten in overheidsbesluitenJe leert omgaan met belangenconflicten bij overheidsbesluiten.
   5. Toezicht en controlemechanismen in de overheidJe analyseert hoe toezicht en controle in de overheid zijn geregeld.
10. 10 Overheid en NGO's Je onderzoekt samenwerkingsvormen tussen overheid, NGO’s, private partijen en internationale partners.
    5 lessen

    1. Overheid en NGO's: gezamenlijke projecten en samenwerkingJe analyseert hoe overheid en NGO’s samenwerken aan gezamenlijke projecten.
    2. Publiek-private samenwerking in de overheidJe bekijkt vormen van publiek-private samenwerking in de overheid.
    3. De rol van internationale samenwerking voor overheidsorganisatiesJe onderzoekt het belang van internationale samenwerking voor overheidsorganisaties.
    4. Netwerken en partnerschappen in de publieke sectorJe beschrijft hoe netwerken en partnerschappen in de publieke sector werken.
    5. Gemeentelijke samenwerking en de rol van lokale overhedenJe bekijkt hoe gemeenten samenwerken en welke rol lokale overheden hebben.

Je leert klantgericht werken binnen de overheid door effectief te communiceren en in te spelen op de behoeften van burgers.

1. 1 Begrip van de burger als klant Je onderzoekt hoe je burgers als klanten benadert en hun verwachtingen en behoeften herkent.
   5 lessen

   1. Verschil tussen commerciële klanten en burgersJe vergelijkt kenmerken van burgers met die van commerciële klanten.
   2. Diverse doelgroepen in de publieke sectorJe brengt verschillende doelgroepen binnen de publieke sector in kaart.
   3. Verwachtingen en behoeften van burgersJe herkent wat burgers verwachten en nodig hebben in dienstverlening.
   4. Belang van inclusieve dienstverleningJe onderzoekt het belang van toegankelijke en inclusieve dienstverlening.
   5. Rol van de overheid in het klantcontactJe bespreekt de rol van de overheid bij klantcontact.
2. 2 Effectieve communicatie met burgers Je past effectieve communicatie toe in contact met burgers, gericht op duidelijkheid en begrip.
   5 lessen

   1. Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)Je oefent met het schrijven en spreken op B1-niveau voor begrijpelijkheid.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe past actief luisteren en samenvatten toe in gesprekken.
   3. Aanspreekvormen en toonzettingJe kiest de juiste aanspreekvormen en toonzetting in klantcontact.
   4. Vermijden van jargonJe leert hoe je vakjargon vermijdt in communicatie met burgers.
   5. Omgaan met taal- en cultuurverschillenJe gaat om met taal- en cultuurverschillen in gesprekken.
3. 3 Dienstverlening via meerdere kanalen Je stemt dienstverlening af op verschillende kanalen en kiest het juiste contactmiddel voor de burger.
   5 lessen

   1. Fysieke balie en persoonlijk contactJe analyseert het belang van persoonlijk contact aan de balie.
   2. Telefonische dienstverleningJe onderzoekt hoe je telefonisch klantgericht te woord staat.
   3. Digitale loketten en e-overheidJe bekijkt de mogelijkheden van digitale loketten en e-overheid.
   4. Sociale media als contactkanaalJe onderzoekt het gebruik van sociale media als contactkanaal.
   5. Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefteJe stemt de kanaalkeuze af op de wensen van de burger.
4. 4 Empathie en respect in klantcontact Je ontwikkelt empathie en respect in klantcontact, ook bij lastige situaties of kwetsbare doelgroepen.
   5 lessen

   1. Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van frustratie of ontevredenheid bij burgers.
   2. Oprechte interesse tonen in de situatie van de burgerJe toont oprechte interesse in de situatie van de burger.
   3. Professioneel blijven bij emotionele reactiesJe blijft professioneel bij emotionele reacties van burgers.
   4. Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepenJe oefent met geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepen.
   5. Grenzen stellen met behoud van respectJe leert grenzen stellen met behoud van respect voor de burger.
5. 5 Klachtenafhandeling en feedback Je handelt klachten zorgvuldig af en gebruikt feedback voor verbetering van de dienstverlening.
   5 lessen

   1. Juridische kaders rondom klachtenproceduresJe onderzoekt juridische kaders bij klachtenprocedures.
   2. Systematisch registreren van klachtenJe registreert klachten systematisch en volledig.
   3. Constructief omgaan met negatieve feedbackJe gaat constructief om met negatieve feedback van burgers.
   4. Terugkoppeling geven aan de burgerJe geeft duidelijke terugkoppeling aan de burger over de afhandeling.
   5. Leren van klachten voor procesverbeteringJe gebruikt klachten om processen te verbeteren.
6. 6 Procesgericht werken voor klanttevredenheid Je werkt procesgericht om klanttevredenheid te verhogen en zorgt voor duidelijke communicatie over procedures.
   5 lessen

   1. Burgers informeren over doorlooptijdenJe informeert burgers over doorlooptijden van aanvragen.
   2. Duidelijke uitleg geven over proceduresJe geeft heldere uitleg over procedures en stappen.
   3. Bewaken van termijnen en afsprakenJe bewaakt termijnen en gemaakte afspraken.
   4. Proactief communiceren bij vertragingenJe communiceert proactief bij vertragingen.
   5. Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverleningJe werkt samen met andere afdelingen voor soepele dienstverlening.
7. 7 Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen Je bouwt vertrouwen op door betrouwbaar te handelen en transparant te zijn richting burgers.
   5 lessen

   1. Consequent nakomen van afsprakenJe komt afspraken met burgers consequent na.
   2. Correcte en tijdige informatieverstrekkingJe verstrekt correcte en tijdige informatie aan burgers.
   3. Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingenJe bent transparant over mogelijkheden en beperkingen.
   4. Verantwoordelijkheid nemen bij foutenJe neemt verantwoordelijkheid als er fouten zijn gemaakt.
   5. Zichtbaar maken van resultaten voor de burgerJe maakt behaalde resultaten zichtbaar voor de burger.
8. 8 Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen Je ondersteunt burgers bij het gebruik van digitale diensten en let op digitale ongelijkheid.
   5 lessen

   1. Uitleg geven over gebruik van online dienstenJe legt uit hoe burgers online diensten kunnen gebruiken.
   2. Hulp bij DigiD en andere overheidsportalenJe biedt hulp bij DigiD en andere digitale overheidsportalen.
   3. Toegankelijke handleidingen en instructies aanbiedenJe stelt toegankelijke handleidingen en instructies op.
   4. Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragenJe organiseert inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragen.
   5. Oog voor digitale ongelijkheidJe signaleert en benoemt digitale ongelijkheid bij burgers.
9. 9 Ethisch handelen in klantcontact Je handelt ethisch in klantcontact door privacy, objectiviteit en integriteit te waarborgen.
   5 lessen

   1. Respecteren van privacy en vertrouwelijkheidJe respecteert privacy en vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens.
   2. Geen voorkeursbehandeling gevenJe behandelt elke burger gelijk zonder voorkeur.
   3. Objectief blijven bij persoonlijke meningenJe blijft objectief bij persoonlijke meningen van burgers.
   4. Vermijden van belangenverstrengelingJe voorkomt belangenverstrengeling in klantcontact.
   5. Integriteit als basis van klantgericht werkenJe werkt vanuit integriteit in contact met burgers.
10. 10 Meten en verbeteren van klanttevredenheid Je meet klanttevredenheid en vertaalt de resultaten naar concrete verbeteracties binnen de organisatie.
    5 lessen

    1. Opstellen van klanttevredenheidsmetingenJe stelt klanttevredenheidsmetingen op voor de eigen organisatie.
    2. Analyse van feedback en enquêteresultatenJe analyseert feedback en resultaten uit enquêtes.
    3. Vertalen van inzichten naar verbeteractiesJe vertaalt inzichten uit metingen naar verbeteracties.
    4. Delen van successen met het teamJe deelt behaalde successen met het team.
    5. Continu streven naar hogere tevredenheidJe werkt aan het continu verhogen van klanttevredenheid.