MHBO Praktijkcursus – Klantgerichtheid binnen de overheid

Je leert klantgericht werken binnen de overheid door effectief te communiceren en in te spelen op de behoeften van burgers.

1. 1 Begrip van de burger als klant Je onderzoekt hoe je burgers als klanten benadert en hun verwachtingen en behoeften herkent.
   5 lessen

   1. Verschil tussen commerciële klanten en burgersJe vergelijkt kenmerken van burgers met die van commerciële klanten.
   2. Diverse doelgroepen in de publieke sectorJe brengt verschillende doelgroepen binnen de publieke sector in kaart.
   3. Verwachtingen en behoeften van burgersJe herkent wat burgers verwachten en nodig hebben in dienstverlening.
   4. Belang van inclusieve dienstverleningJe onderzoekt het belang van toegankelijke en inclusieve dienstverlening.
   5. Rol van de overheid in het klantcontactJe bespreekt de rol van de overheid bij klantcontact.
2. 2 Effectieve communicatie met burgers Je past effectieve communicatie toe in contact met burgers, gericht op duidelijkheid en begrip.
   5 lessen

   1. Duidelijk en begrijpelijk taalgebruik (B1-niveau)Je oefent met het schrijven en spreken op B1-niveau voor begrijpelijkheid.
   2. Actief luisteren en samenvattenJe past actief luisteren en samenvatten toe in gesprekken.
   3. Aanspreekvormen en toonzettingJe kiest de juiste aanspreekvormen en toonzetting in klantcontact.
   4. Vermijden van jargonJe leert hoe je vakjargon vermijdt in communicatie met burgers.
   5. Omgaan met taal- en cultuurverschillenJe gaat om met taal- en cultuurverschillen in gesprekken.
3. 3 Dienstverlening via meerdere kanalen Je stemt dienstverlening af op verschillende kanalen en kiest het juiste contactmiddel voor de burger.
   5 lessen

   1. Fysieke balie en persoonlijk contactJe analyseert het belang van persoonlijk contact aan de balie.
   2. Telefonische dienstverleningJe onderzoekt hoe je telefonisch klantgericht te woord staat.
   3. Digitale loketten en e-overheidJe bekijkt de mogelijkheden van digitale loketten en e-overheid.
   4. Sociale media als contactkanaalJe onderzoekt het gebruik van sociale media als contactkanaal.
   5. Afstemmen van kanaalkeuze op de klantbehoefteJe stemt de kanaalkeuze af op de wensen van de burger.
4. 4 Empathie en respect in klantcontact Je ontwikkelt empathie en respect in klantcontact, ook bij lastige situaties of kwetsbare doelgroepen.
   5 lessen

   1. Signalen van frustratie of ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van frustratie of ontevredenheid bij burgers.
   2. Oprechte interesse tonen in de situatie van de burgerJe toont oprechte interesse in de situatie van de burger.
   3. Professioneel blijven bij emotionele reactiesJe blijft professioneel bij emotionele reacties van burgers.
   4. Geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepenJe oefent met geduldig omgaan met kwetsbare doelgroepen.
   5. Grenzen stellen met behoud van respectJe leert grenzen stellen met behoud van respect voor de burger.
5. 5 Klachtenafhandeling en feedback Je handelt klachten zorgvuldig af en gebruikt feedback voor verbetering van de dienstverlening.
   5 lessen

   1. Juridische kaders rondom klachtenproceduresJe onderzoekt juridische kaders bij klachtenprocedures.
   2. Systematisch registreren van klachtenJe registreert klachten systematisch en volledig.
   3. Constructief omgaan met negatieve feedbackJe gaat constructief om met negatieve feedback van burgers.
   4. Terugkoppeling geven aan de burgerJe geeft duidelijke terugkoppeling aan de burger over de afhandeling.
   5. Leren van klachten voor procesverbeteringJe gebruikt klachten om processen te verbeteren.
6. 6 Procesgericht werken voor klanttevredenheid Je werkt procesgericht om klanttevredenheid te verhogen en zorgt voor duidelijke communicatie over procedures.
   5 lessen

   1. Burgers informeren over doorlooptijdenJe informeert burgers over doorlooptijden van aanvragen.
   2. Duidelijke uitleg geven over proceduresJe geeft heldere uitleg over procedures en stappen.
   3. Bewaken van termijnen en afsprakenJe bewaakt termijnen en gemaakte afspraken.
   4. Proactief communiceren bij vertragingenJe communiceert proactief bij vertragingen.
   5. Samenwerking tussen afdelingen voor soepele dienstverleningJe werkt samen met andere afdelingen voor soepele dienstverlening.
7. 7 Vertrouwen en betrouwbaarheid opbouwen Je bouwt vertrouwen op door betrouwbaar te handelen en transparant te zijn richting burgers.
   5 lessen

   1. Consequent nakomen van afsprakenJe komt afspraken met burgers consequent na.
   2. Correcte en tijdige informatieverstrekkingJe verstrekt correcte en tijdige informatie aan burgers.
   3. Transparant zijn over mogelijkheden en beperkingenJe bent transparant over mogelijkheden en beperkingen.
   4. Verantwoordelijkheid nemen bij foutenJe neemt verantwoordelijkheid als er fouten zijn gemaakt.
   5. Zichtbaar maken van resultaten voor de burgerJe maakt behaalde resultaten zichtbaar voor de burger.
8. 8 Digitale zelfredzaamheid van burgers ondersteunen Je ondersteunt burgers bij het gebruik van digitale diensten en let op digitale ongelijkheid.
   5 lessen

   1. Uitleg geven over gebruik van online dienstenJe legt uit hoe burgers online diensten kunnen gebruiken.
   2. Hulp bij DigiD en andere overheidsportalenJe biedt hulp bij DigiD en andere digitale overheidsportalen.
   3. Toegankelijke handleidingen en instructies aanbiedenJe stelt toegankelijke handleidingen en instructies op.
   4. Inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragenJe organiseert inloopspreekuren of hulpbalies voor digitale vragen.
   5. Oog voor digitale ongelijkheidJe signaleert en benoemt digitale ongelijkheid bij burgers.
9. 9 Ethisch handelen in klantcontact Je handelt ethisch in klantcontact door privacy, objectiviteit en integriteit te waarborgen.
   5 lessen

   1. Respecteren van privacy en vertrouwelijkheidJe respecteert privacy en vertrouwelijkheid van persoonlijke gegevens.
   2. Geen voorkeursbehandeling gevenJe behandelt elke burger gelijk zonder voorkeur.
   3. Objectief blijven bij persoonlijke meningenJe blijft objectief bij persoonlijke meningen van burgers.
   4. Vermijden van belangenverstrengelingJe voorkomt belangenverstrengeling in klantcontact.
   5. Integriteit als basis van klantgericht werkenJe werkt vanuit integriteit in contact met burgers.
10. 10 Meten en verbeteren van klanttevredenheid Je meet klanttevredenheid en vertaalt de resultaten naar concrete verbeteracties binnen de organisatie.
    5 lessen

    1. Opstellen van klanttevredenheidsmetingenJe stelt klanttevredenheidsmetingen op voor de eigen organisatie.
    2. Analyse van feedback en enquêteresultatenJe analyseert feedback en resultaten uit enquêtes.
    3. Vertalen van inzichten naar verbeteractiesJe vertaalt inzichten uit metingen naar verbeteracties.
    4. Delen van successen met het teamJe deelt behaalde successen met het team.
    5. Continu streven naar hogere tevredenheidJe werkt aan het continu verhogen van klanttevredenheid.