HBO Praktijkcursus – Relatiemanagement

Je ontwikkelt vaardigheden om klantrelaties te analyseren, onderhouden en verbeteren binnen verschillende organisaties.

1. 1 Relatiemanagement in context Je onderzoekt hoe relatiemanagement werkt in verschillende sectoren en situaties.
   10 lessen

   1. definitie van relatiemanagementJe bepaalt wat relatiemanagement inhoudt en welke begrippen daarbij horen.
   2. rol van relatiemanagement binnen organisatiesJe onderzoekt hoe relatiemanagement bijdraagt aan de doelen van een organisatie.
   3. verschillen tussen relatiegericht en transactiegericht werkenJe vergelijkt relatiegericht werken met een focus op transacties.
   4. relatiemanagement in profit- en non-profitsectorenJe bekijkt hoe relatiemanagement verschilt tussen profit- en non-profitorganisaties.
   5. belang van klanttevredenheid en klantbehoudJe analyseert factoren die klanttevredenheid en klantbehoud beïnvloeden.
   6. relatie tussen marketing, sales en serviceJe brengt de samenhang tussen marketing, sales en service in kaart.
   7. ontwikkelingen in relatiemanagementJe signaleert trends en veranderingen binnen relatiemanagement.
   8. relatiemanagement bij B2B en B2CJe vergelijkt relatiemanagement in B2B- en B2C-omgevingen.
   9. klant als partner in het procesJe onderzoekt hoe de klant als partner betrokken wordt bij processen.
   10. strategisch versus operationeel relatiemanagementJe onderscheidt strategische en operationele aspecten van relatiemanagement.
2. 2 Klantgerichtheid en klantbeleving Je leert klantgericht denken, klantbeleving analyseren en klantloyaliteit versterken.
   10 lessen

   1. klantgericht denken en handelenJe past klantgericht denken toe in verschillende praktijksituaties.
   2. verwachtingen en percepties van klantenJe onderzoekt wat klanten verwachten en hoe zij organisaties ervaren.
   3. klantbelevingsmodellen (bijv. klantreis, moments of truth)Je gebruikt klantreismodellen om klantbeleving te analyseren.
   4. meten van klanttevredenheid (NPS, CES, CSAT)Je meet klanttevredenheid met methoden als NPS, CES en CSAT.
   5. invloed van klantfeedback op relatiesJe verwerkt klantfeedback om relaties te verbeteren.
   6. empathie en inlevingsvermogen bij klantcontactJe oefent met empathisch reageren in klantcontact.
   7. omgaan met verschillende klanttypenJe herkent verschillende klanttypen en stemt je benadering daarop af.
   8. signaleren en benutten van klantbehoeftenJe signaleert en benut klantbehoeften in gesprekken.
   9. emotionele binding en loyaliteitJe onderzoekt hoe emotionele binding tot klantloyaliteit leidt.
   10. klantgerichtheid als cultuur in organisatiesJe analyseert hoe klantgerichtheid onderdeel wordt van de organisatiecultuur.
3. 3 Communicatie en interactie Je oefent met effectieve communicatie en gespreksvoering in klantrelaties.
   10 lessen

   1. verbale en non-verbale communicatieJe herkent en gebruikt verbale en non-verbale signalen in klantgesprekken.
   2. luisteren en doorvragen in gesprekkenJe past actief luisteren en doorvragen toe om klantbehoeften te achterhalen.
   3. feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van feedback.
   4. opbouw van klantgesprekkenJe bouwt gestructureerde klantgesprekken op.
   5. omgaan met klachten en weerstandJe handelt klachten en weerstand professioneel af.
   6. gespreksvoering via verschillende kanalen (telefoon, e-mail, chat)Je voert klantgesprekken via telefoon, e-mail en chat.
   7. afstemmen op communicatiestijlen van klantenJe stemt je communicatie af op de stijl van de klant.
   8. duidelijk en vriendelijk formulerenJe formuleert je duidelijk en vriendelijk in contact met klanten.
   9. rol van storytelling in klantrelatiesJe past storytelling toe om klantrelaties te versterken.
   10. communicatie bij relatieherstelJe gebruikt passende communicatie bij het herstellen van relaties.
4. 4 CRM-systemen en databeheer Je leert klantdata beheren, analyseren en inzetten met CRM-systemen.
   10 lessen

   1. functies van CRM-softwareJe onderzoekt de belangrijkste functies van CRM-software.
   2. vastleggen en analyseren van klantgegevensJe legt klantgegevens vast en analyseert deze voor relatiemanagement.
   3. koppeling met sales, marketing en serviceJe koppelt CRM aan sales, marketing en serviceprocessen.
   4. segmentatie van klantgroepenJe segmenteert klantgroepen op basis van relevante kenmerken.
   5. signalen uit data vertalen naar actiesJe vertaalt data uit CRM naar concrete acties voor klantrelaties.
   6. actualiseren en opschonen van dataJe houdt klantdata actueel en zorgt voor opschoning.
   7. gebruik van dashboards en rapportagesJe maakt gebruik van dashboards en rapportages in CRM.
   8. beheren van contactmomenten en follow-upJe beheert contactmomenten en volgt acties op.
   9. privacy en dataveiligheid (AVG)Je houdt rekening met privacy en dataveiligheid volgens de AVG.
   10. integratie van CRM met andere systemenJe onderzoekt hoe CRM integreert met andere systemen.
5. 5 Accountmanagement Je ontwikkelt vaardigheden voor accountmanagement en het onderhouden van key accounts.
   10 lessen

   1. definitie en taken van een accountmanagerJe brengt de taken van een accountmanager in kaart.
   2. strategische en tactische accountplanningJe maakt strategische en tactische plannen voor accounts.
   3. contact onderhouden met key accountsJe onderhoudt contact met belangrijke klanten.
   4. maken van accountanalysesJe voert analyses uit op accounts en klantgroepen.
   5. bepalen van klantwaardeJe bepaalt de waarde van klanten voor de organisatie.
   6. formuleren van accountdoelstellingenJe formuleert doelstellingen voor accountbeheer.
   7. relatiemanagement bij grote klantenJe past relatiemanagement toe bij grote klanten.
   8. samenwerking met interne afdelingenJe werkt samen met interne afdelingen aan klantrelaties.
   9. periodieke evaluatiegesprekken met klantenJe voert periodieke evaluatiegesprekken met klanten.
   10. signaleren van commerciële kansenJe signaleert commerciële kansen bij bestaande klanten.
6. 6 Netwerken en relatieontwikkeling Je leert professioneel netwerken en relaties opbouwen in verschillende contexten.
   10 lessen

   1. belang van een professioneel netwerkJe onderzoekt waarom een professioneel netwerk waardevol is.
   2. verschil tussen formeel en informeel netwerkenJe onderscheidt formele en informele netwerkmogelijkheden.
   3. voorbereiden op netwerkevenementenJe bereidt je voor op deelname aan netwerkevenementen.
   4. online netwerken via platforms zoals LinkedInJe gebruikt online platforms zoals LinkedIn voor netwerken.
   5. kennismakingsgesprekken voerenJe voert kennismakingsgesprekken met nieuwe contacten.
   6. onderhouden van netwerkcontactenJe onderhoudt en versterkt bestaande netwerkcontacten.
   7. netwerken binnen sectoren en brancheverenigingenJe verkent netwerken binnen sectoren en brancheverenigingen.
   8. vertrouwensopbouw in netwerkenJe bouwt vertrouwen op in zakelijke netwerken.
   9. elevator pitch ontwikkelen en inzettenJe ontwikkelt en gebruikt een elevator pitch.
   10. opvolging van netwerkgesprekkenJe volgt netwerkgesprekken op met passende acties.
7. 7 Vertrouwen en relatiekwaliteit Je onderzoekt hoe vertrouwen en relatiekwaliteit tot stand komen en behouden blijven.
   10 lessen

   1. bouwstenen van vertrouwen in relatiesJe benoemt factoren die bijdragen aan vertrouwen in klantrelaties.
   2. betrouwbaarheid en transparantieJe werkt aan betrouwbaarheid en transparantie in contact met klanten.
   3. verwachtingen managen en waarmakenJe beheert verwachtingen en zorgt dat afspraken worden nagekomen.
   4. langdurige relaties opbouwenJe bouwt langdurige relaties op met klanten.
   5. omgaan met vertrouwensbreukenJe gaat om met situaties waarin vertrouwen is geschaad.
   6. consistent gedrag in klantcontactJe toont consistent gedrag in klantcontact.
   7. professionele integriteit in relatiesJe bewaakt professionele integriteit in relaties.
   8. balans tussen zakelijk en persoonlijk contactJe vindt balans tussen zakelijke en persoonlijke benadering.
   9. loyaliteit door betrouwbaarheidJe versterkt loyaliteit door betrouwbaar te handelen.
   10. evaluatie van relatiekwaliteitJe evalueert de kwaliteit van klantrelaties.
8. 8 Strategie en relatiemanagement Je koppelt relatiemanagement aan strategie en klantwaarde in organisaties.
   10 lessen

   1. relatiemanagement als onderdeel van strategisch beleidJe plaatst relatiemanagement binnen het strategisch beleid van organisaties.
   2. klantsegmentatie en waardepropositieJe segmenteert klanten en ontwikkelt waardeproposities.
   3. relatiemanagement als concurrentievoordeelJe onderzoekt hoe relatiemanagement concurrentievoordeel oplevert.
   4. relatiemanagementdoelen formulerenJe formuleert doelen voor relatiemanagement.
   5. relatiebeheer bij klantlevenscyclusJe beheert relaties gedurende de klantlevenscyclus.
   6. relatiemanagement in groeistrategieënJe past relatiemanagement toe in groeistrategieën.
   7. prioriteren van relaties op basis van klantwaardeJe prioriteert relaties op basis van klantwaarde.
   8. risicomanagement in relatiesJe herkent en beheert risico’s in klantrelaties.
   9. relatiemanagement bij fusies en overnamesJe onderzoekt relatiemanagement bij fusies en overnames.
   10. afstemming met commerciële strategieJe stemt relatiemanagement af op commerciële strategieën.
9. 9 Samenwerking en interne afstemming Je leert hoe interne samenwerking klantgericht relatiemanagement ondersteunt.
   10 lessen

   1. belang van interne samenwerking bij relatiemanagementJe onderzoekt het belang van interne samenwerking voor klantrelaties.
   2. afstemming tussen sales, marketing en klantenserviceJe stemt af tussen sales, marketing en klantenservice.
   3. informatie delen over klantcontactenJe deelt relevante klantinformatie met collega’s.
   4. cross-functionele teams en klantgerichtheidJe werkt samen in cross-functionele teams aan klantgerichtheid.
   5. overdrachtsmomenten tussen afdelingenJe organiseert overdrachtsmomenten tussen afdelingen.
   6. samenwerken met collega’s in klantprojectenJe werkt samen met collega’s aan klantprojecten.
   7. interne communicatie over klantwensenJe communiceert intern over klantwensen en -behoeften.
   8. gezamenlijke klantverantwoordelijkheidJe neemt gezamenlijke verantwoordelijkheid voor klantrelaties.
   9. interne conflicten over klantbenadering voorkomenJe voorkomt interne conflicten over klantbenadering.
   10. cultuur van klantgericht samenwerkenJe stimuleert een cultuur van klantgericht samenwerken.
10. 10 Analyse en rapportage Je verzamelt, analyseert en rapporteert klantdata voor het verbeteren van klantrelaties.
    10 lessen

    1. verzamelen van klantdata en inzichtenJe verzamelt relevante klantdata en inzichten uit verschillende bronnen.
    2. analyseren van relatieprestatiesJe analyseert prestaties van klantrelaties op basis van data.
    3. opstellen van klant- of relatiemonitorenJe stelt klant- en relatiemonitoren op voor overzicht en sturing.
    4. interpretatie van klanttevredenheidsresultatenJe interpreteert resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken.
    5. signalen vertalen naar verbeteractiesJe vertaalt signalen uit data naar verbeteracties.
    6. opstellen van relatie-evaluatiesJe stelt evaluaties op van klantrelaties.
    7. gebruik van kpi’s in relatiemanagementJe gebruikt kpi’s om relatiemanagement te beoordelen.
    8. periodieke rapportages voor managementJe maakt periodieke rapportages voor het management.
    9. trendanalyses in klantgedragJe voert trendanalyses uit op klantgedrag.
    10. vertaling van analyses naar strategieJe vertaalt analyses naar strategische keuzes voor relatiemanagement.