MBO Praktijkcursus – Conflicthantering en mediation

Je analyseert conflicten, past communicatieve en mediationvaardigheden toe en begeleidt partijen naar werkbare oplossingen.

1. 1 Inleiding conflicthantering Je onderzoekt wat conflicten zijn, welke vormen voorkomen en hoe communicatie daarin een rol speelt.
   5 lessen

   1. Definitie van conflict en soorten conflictenJe benoemt verschillende soorten conflicten en hun kenmerken.
   2. Oorzaken en triggers van conflictenJe onderzoekt waardoor conflicten ontstaan en welke triggers een rol spelen.
   3. Effecten van conflicten op individuen en groepenJe beschrijft de gevolgen van conflicten voor personen en groepen.
   4. Verschil tussen constructief en destructief conflictJe vergelijkt constructieve en destructieve conflicten aan de hand van voorbeelden.
   5. Rol van communicatie in conflictenJe analyseert hoe communicatie het verloop van conflicten beïnvloedt.
2. 2 Communicatievaardigheden bij conflicten Je oefent met communicatievaardigheden die bijdragen aan het voorkomen en oplossen van conflicten.
   5 lessen

   1. Actief luisteren en doorvragenJe past actief luisteren en doorvragen toe in praktijksituaties.
   2. Non-verbale signalen begrijpenJe herkent en benoemt non-verbale signalen bij conflicten.
   3. Gebruik van ik-boodschappenJe formuleert ik-boodschappen om je standpunt duidelijk te maken.
   4. Grenzen aangeven zonder escalatieJe oefent met het aangeven van grenzen zonder escalatie.
   5. Respectvolle toon en lichaamstaalJe gebruikt een respectvolle toon en passende lichaamstaal in gesprekken.
3. 3 Conflictdiagnose en analyse Je leert conflicten te signaleren, analyseren en de belangen van betrokkenen te achterhalen.
   5 lessen

   1. Signaleren van conflicttypen en escalatieniveausJe signaleert typen conflicten en bepaalt het escalatieniveau.
   2. Identificeren van belangen en behoeftenJe brengt de belangen en behoeften van alle partijen in kaart.
   3. Achterhalen van onderliggende oorzakenJe onderzoekt welke oorzaken ten grondslag liggen aan het conflict.
   4. Herkennen van emotionele en rationele aspectenJe onderscheidt emotionele en rationele aspecten bij conflicten.
   5. In kaart brengen van betrokken partijenJe identificeert alle betrokken partijen en hun rol in het conflict.
4. 4 Conflictoplossingsstrategieën Je past verschillende strategieën toe om conflicten op te lossen, afgestemd op de situatie.
   5 lessen

   1. Samenwerkingsgericht aanpakkenJe kiest voor een samenwerkingsgerichte aanpak in conflictsituaties.
   2. Compromis en onderhandelingstechniekenJe gebruikt onderhandelingstechnieken om tot een compromis te komen.
   3. Vermijding vs. confrontatie: voor- en nadelenJe weegt de voor- en nadelen van vermijden en confronteren af.
   4. Creatieve oplossingen bedenkenJe bedenkt creatieve oplossingen voor uiteenlopende conflicten.
   5. Afstemmen op context en partijenJe stemt je aanpak af op de context en de betrokken partijen.
5. 5 Mediationprincipes Je verdiept je in de rol van mediator, het mediationproces en de bijbehorende ethische uitgangspunten.
   5 lessen

   1. Rol en taken van een mediatorJe omschrijft de taken en verantwoordelijkheden van een mediator.
   2. Neutraliteit en onafhankelijkheid handhavenJe bewaakt neutraliteit en onafhankelijkheid tijdens mediation.
   3. Vertrouwelijkheid en ethiek in mediationJe past vertrouwelijkheid en ethische regels toe in mediation.
   4. Fasen van het mediationprocesJe benoemt de verschillende fasen van het mediationproces.
   5. Technieken voor consensus en overeenstemmingJe gebruikt technieken om consensus en overeenstemming te bereiken.
6. 6 Omgaan met emoties in conflicten Je leert emoties bij conflicten te herkennen, reguleren en partijen hierbij te ondersteunen.
   5 lessen

   1. Herkennen van boosheid, frustratie en angstJe herkent uitingen van boosheid, frustratie en angst bij conflicten.
   2. Reguleren van eigen emotiesJe past technieken toe om je eigen emoties te reguleren.
   3. Omgaan met escalatie en agressieJe gaat om met escalatie en agressie op een veilige manier.
   4. Empathie tonen zonder partijdig te wordenJe toont empathie zonder partij te kiezen.
   5. Ondersteunen van partijen bij emotionele uitdrukkingJe begeleidt partijen bij het uiten van hun emoties.
7. 7 Groepsconflicten en teamdynamiek Je analyseert groepsconflicten, voert interventies uit en bevordert samenwerking binnen teams.
   5 lessen

   1. Herkennen van groepsrollen en spanningenJe benoemt groepsrollen en signaleert spanningen in teams.
   2. Conflicten binnen teams analyserenJe analyseert conflicten die binnen teams ontstaan.
   3. Interventies op groepsniveauJe voert interventies uit om groepsconflicten te hanteren.
   4. Bevorderen van samenwerking en cohesieJe stimuleert samenwerking en cohesie binnen een groep.
   5. Preventie van herhaalde conflictenJe neemt maatregelen om herhaalde conflicten te voorkomen.
8. 8 Communicatieve technieken voor mediation Je past communicatieve technieken toe die mediation en het bereiken van overeenstemming ondersteunen.
   5 lessen

   1. Parafraseren en samenvattenJe parafraseert en vat standpunten van partijen samen.
   2. Open vragen stellenJe stelt open vragen om informatie te verzamelen.
   3. Herformuleren van negatieve uitsprakenJe herformuleert negatieve uitingen naar constructieve taal.
   4. Actief reflecteren op gevoelens en belangenJe reflecteert actief op gevoelens en belangen van partijen.
   5. Consensus en compromissen begeleidenJe begeleidt partijen bij het bereiken van consensus en compromis.
9. 9 Juridische en ethische aspecten van conflicten Je verdiept je in juridische en ethische kaders die relevant zijn bij conflicten en mediation.
   5 lessen

   1. Wet- en regelgeving bij arbeids- en zorgconflictenJe benoemt relevante wet- en regelgeving bij arbeids- en zorgconflicten.
   2. Grenzen van bemiddeling en adviesJe bepaalt de grenzen van bemiddeling en advies in de praktijk.
   3. Vertrouwelijkheid en privacy waarborgenJe waarborgt vertrouwelijkheid en privacy bij conflicthantering.
   4. Ethische dilemma’s in conflictoplossingJe herkent ethische dilemma’s bij het oplossen van conflicten.
   5. Professionele verantwoordelijkheid van de mediatorJe omschrijft de professionele verantwoordelijkheid van de mediator.
10. 10 Evaluatie en nazorg van conflicten Je beoordeelt de effectiviteit van interventies en zorgt voor evaluatie, nazorg en reflectie.
    5 lessen

    1. Effectiviteit van conflictinterventies beoordelenJe beoordeelt of conflictinterventies het gewenste effect hebben gehad.
    2. Evaluatiegesprekken met betrokkenenJe voert evaluatiegesprekken met alle betrokkenen.
    3. Opvolging en preventieve maatregelenJe plant opvolging en neemt preventieve maatregelen.
    4. Documenteren van afspraken en resultatenJe documenteert gemaakte afspraken en behaalde resultaten.
    5. Reflectie op eigen handelen en leerpuntenJe reflecteert op je eigen handelen en benoemt leerpunten.