HBO Praktijkcursus – Customer journey

Je brengt klantreizen in kaart, analyseert contactmomenten en past inzichten toe om klantbeleving en loyaliteit te versterken.

1. 1 Inzicht in de klantreis Je onderzoekt de opbouw van klantreizen, brengt klantprofielen in kaart en analyseert contactmomenten en klantprocessen.
   10 lessen

   1. Definitie en belang van de customer journeyJe beschrijft wat een klantreis inhoudt en waarom deze relevant is voor organisaties.
   2. Fasen in de klantreis (awareness t/m loyalty)Je onderscheidt de fasen van de klantreis, van eerste contact tot terugkerende klant.
   3. Persona’s en klantprofielen ontwikkelenJe ontwikkelt persona’s en klantprofielen op basis van kenmerken en gedrag.
   4. Touchpoints en klantcontactmomentenJe inventariseert en analyseert alle contactmomenten tussen klant en organisatie.
   5. Lineaire versus dynamische klantreizenJe vergelijkt lineaire en dynamische klantreizen en past deze toe in analyses.
   6. Mapping van klantprocessenJe brengt klantprocessen visueel in kaart met een customer journey map.
   7. Moments of truth en kritieke contactpuntenJe identificeert kritieke momenten die bepalend zijn voor de klantbeleving.
   8. Customer journey versus sales funnelJe vergelijkt de customer journey met de sales funnel en benoemt de verschillen.
   9. Omnichannel benadering in de klantreisJe onderzoekt hoe een omnichannel aanpak de klantreis beïnvloedt.
   10. Analyse van klantgedrag per faseJe analyseert klantgedrag in elke fase van de klantreis.
2. 2 Klantbehoeften en verwachtingen Je onderzoekt wat klanten verwachten, herkent verschillen per doelgroep en analyseert klantbehoeften en feedback.
   10 lessen

   1. Basisbehoeften van klanten herkennenJe herkent en benoemt de basisbehoeften van verschillende klantgroepen.
   2. Verwachtingen per kanaal en contextJe analyseert hoe verwachtingen verschillen per kanaal en situatie.
   3. Verschillen in klantverwachtingen per doelgroepJe vergelijkt klantverwachtingen van diverse doelgroepen.
   4. Emotionele versus rationele klantbehoeftenJe onderscheidt emotionele en rationele klantbehoeften.
   5. Gebruik van klantfeedback in behoefteanalyseJe gebruikt klantfeedback om behoeften te analyseren.
   6. Klantinzicht vanuit psychologische modellenJe past psychologische modellen toe om klantinzicht te verdiepen.
   7. Customer effort en gemak als factorJe beoordeelt hoe gemak en inspanning de klantbeleving beïnvloeden.
   8. Verwachtingsmanagement in de klantreisJe past verwachtingsmanagement toe in de klantreis.
   9. Rol van transparantie in klanttevredenheidJe analyseert het effect van transparantie op klanttevredenheid.
   10. Proactief inspelen op klantbehoeftenJe signaleert kansen om proactief op klantbehoeften in te spelen.
3. 3 Touchpoint-analyse en optimalisatie Je brengt alle klantcontactmomenten in kaart, analyseert de effectiviteit en signaleert verbeterpunten voor de klantbeleving.
   10 lessen

   1. Inventarisatie van alle klantcontactmomentenJe inventariseert alle momenten waarop klanten contact hebben met de organisatie.
   2. Evaluatie van effectiviteit per touchpointJe beoordeelt de effectiviteit van elk contactmoment.
   3. Consistentie over verschillende kanalenJe controleert de consistentie van klantbeleving over verschillende kanalen.
   4. Analyse van interacties: menselijk vs. digitaalJe analyseert het verschil tussen menselijke en digitale interacties.
   5. Gebruikerservaring (UX) bij online touchpointsJe onderzoekt de gebruikerservaring bij online contactmomenten.
   6. Rol van snelheid en gemakJe beoordeelt het belang van snelheid en gemak voor de klant.
   7. Verbeterpunten signaleren op basis van dataJe signaleert verbeterpunten op basis van data-analyse.
   8. Customer journey mapping tools gebruikenJe gebruikt mapping tools om klantreizen te visualiseren.
   9. Verwijdering van frictie in contactmomentenJe identificeert en verwijdert frictiepunten in klantcontact.
   10. Integratie van touchpoints voor één belevingJe integreert verschillende contactmomenten tot één samenhangende beleving.
4. 4 Data en klantinzicht Je gebruikt klantdata en analyseert klantgedrag, segmentatie en feedback om klantreizen te verbeteren en te personaliseren.
   10 lessen

   1. Gebruik van klantdata in journey-analyseJe past klantdata toe bij het analyseren van klantreizen.
   2. Bronnen van klantinformatie (CRM, web, callcenter)Je benoemt verschillende bronnen van klantinformatie.
   3. Segmentatie op basis van gedragsdataJe segmenteert klanten op basis van gedragsdata.
   4. Customer journey analytics in de praktijkJe past customer journey analytics toe in praktijkvoorbeelden.
   5. KPI’s en meetpunten in de klantreisJe stelt meetpunten en KPI’s vast in de klantreis.
   6. Realtime versus historische klantdataJe vergelijkt realtime en historische klantdata.
   7. Visualisatie van klantdata in dashboardsJe visualiseert klantdata in dashboards.
   8. Conversie- en uitstapmomenten analyserenJe analyseert waar klanten converteren of afhaken.
   9. Interpretatie van feedback en reviewsJe interpreteert klantfeedback en reviews.
   10. Data gebruiken voor personalisatieJe past data toe voor het personaliseren van klantprocessen.
5. 5 Customer experience management Je onderzoekt hoe klantbeleving ontstaat, meet klanttevredenheid en past strategieën toe om de ervaring te verbeteren.
   10 lessen

   1. Verschil tussen customer journey en customer experienceJe benoemt het verschil tussen customer journey en customer experience.
   2. Klantbeleving als onderscheidend vermogenJe onderzoekt hoe klantbeleving onderscheidend kan werken.
   3. Emotionele beleving en merkperceptieJe analyseert de rol van emotie en merkperceptie in klantbeleving.
   4. Verwachtingen managen in elke faseJe past verwachtingsmanagement toe in elke fase van de klantreis.
   5. Klantgericht denken in alle afdelingenJe stimuleert klantgericht denken bij verschillende afdelingen.
   6. Service design denken binnen de organisatieJe past service design denken toe binnen de organisatie.
   7. Rol van medewerkers in klantbelevingJe benoemt de rol van medewerkers bij klantbeleving.
   8. Integratie van klantbeleving in beleidJe integreert klantbeleving in organisatiedoelen en beleid.
   9. Meten van klanttevredenheid (NPS, CES, CSAT)Je meet klanttevredenheid met verschillende methoden.
   10. Optimaliseren van beleving bij negatieve ervaringenJe optimaliseert de klantbeleving bij negatieve ervaringen.
6. 6 Digitale kanalen en klantinteractie Je analyseert digitale klantkanalen, optimaliseert conversie en past gepersonaliseerde communicatie toe in de klantreis.
   10 lessen

   1. Rol van websites en apps in de klantreisJe onderzoekt de rol van websites en apps voor klantinteractie.
   2. Conversieoptimalisatie op digitale touchpointsJe past conversieoptimalisatie toe op digitale contactmomenten.
   3. Gepersonaliseerde communicatie via e-mail en webJe ontwikkelt gepersonaliseerde communicatie via digitale kanalen.
   4. Online selfservice en klantgemakJe analyseert online selfservice en klantgemak.
   5. Social media als service- en marketingkanaalJe onderzoekt social media als service- en marketingkanaal.
   6. Chatbots en AI in klantinteractieJe beoordeelt de inzet van chatbots en AI in klantinteractie.
   7. Multichannel versus omnichannel ervaringJe vergelijkt multichannel en omnichannel ervaringen.
   8. Digitale loyaliteitsprogramma’sJe onderzoekt het effect van digitale loyaliteitsprogramma’s.
   9. Cross-device gedrag in kaart brengenJe brengt cross-device klantgedrag in kaart.
   10. Integratie van offline en online kanalenJe analyseert de integratie van offline en online kanalen.
7. 7 Storytelling en contentstrategie Je gebruikt storytelling en contentstrategie om klantbeleving te versterken en relevante interactie te stimuleren.
   10 lessen

   1. Verhalen inzetten om klantbeleving te versterkenJe zet verhalen in om de klantbeleving te versterken.
   2. Content per fase in de klantreisJe stemt content af op de fase van de klantreis.
   3. Aansluiting van content op klantvragenJe sluit content aan op klantvragen en behoeften.
   4. Authentieke communicatie en merkverhalenJe ontwikkelt authentieke communicatie en merkverhalen.
   5. Contentformats per kanaal en doelgroepJe kiest geschikte contentformats voor kanaal en doelgroep.
   6. Video en visuele storytellingJe past video en visuele storytelling toe.
   7. Blogs, klantcases en testimonials gebruikenJe gebruikt blogs, klantcases en testimonials.
   8. Contentkalender op basis van klantreisJe maakt een contentkalender op basis van de klantreis.
   9. A/B-testing van contentJe voert A/B-tests uit met content.
   10. Interactie verhogen door relevante contentJe verhoogt interactie door relevante content in te zetten.
8. 8 Klantgericht organiseren Je onderzoekt hoe organisaties klantgericht werken, stemt processen af en stimuleert samenwerking tussen afdelingen.
   10 lessen

   1. Klant centraal stellen in de organisatieJe plaatst de klant centraal in de organisatie.
   2. Rollen en verantwoordelijkheden in customer journey managementJe benoemt rollen en verantwoordelijkheden in journey management.
   3. Interne processen afstemmen op klantreizenJe stemt interne processen af op klantreizen.
   4. Samenwerking tussen marketing, sales en serviceJe stimuleert samenwerking tussen marketing, sales en service.
   5. Werken met journey owners en journey teamsJe werkt met journey owners en teams.
   6. Cultuurverandering richting klantgerichtheidJe analyseert cultuurverandering richting klantgerichtheid.
   7. KPI’s en stuurinformatie per afdelingJe gebruikt KPI’s en stuurinformatie per afdeling.
   8. Organisatiestructuren rondom klantreizenJe onderzoekt organisatiestructuren rondom klantreizen.
   9. Werken in multidisciplinaire teamsJe werkt in multidisciplinaire teams aan klantreizen.
   10. Klantgericht leiderschap en voorbeeldgedragJe past klantgericht leiderschap en voorbeeldgedrag toe.
9. 9 Loyaliteit en klantretentie Je analyseert klantrelaties na aankoop, stimuleert loyaliteit en ontwikkelt strategieën voor klantretentie.
   10 lessen

   1. Opbouw van klantrelaties na aankoopJe bouwt klantrelaties op na de aankoopfase.
   2. Loyalty drivers in de praktijkJe benoemt factoren die klantloyaliteit stimuleren.
   3. Verschil tussen tevredenheid en loyaliteitJe maakt onderscheid tussen tevredenheid en loyaliteit.
   4. Verrassend en belonend werkenJe onderzoekt hoe verrassend en belonend werken bijdraagt aan loyaliteit.
   5. Klantprogramma’s en clubsJe analyseert klantprogramma’s en clubs.
   6. Churn voorspellen en voorkomenJe voorspelt en voorkomt klantverloop (churn).
   7. After-sales communicatie en opvolgingJe voert effectieve after-sales communicatie en opvolging uit.
   8. Aanbevelingsgedrag stimuleren (reviews, referrals)Je stimuleert aanbevelingsgedrag via reviews en referrals.
   9. Klanten als ambassadeurs inzettenJe zet klanten in als ambassadeur.
   10. Langetermijnwaarde van klanten vergrotenJe vergroot de langetermijnwaarde van klanten.
10. 10 Innovatie in de klantreis Je onderzoekt en test innovatieve oplossingen in de klantreis en past nieuwe technologieën en methoden toe.
    10 lessen

    1. Service design en journey innovatieJe past service design en innovatie toe in klantreizen.
    2. Co-creatie met klanten in journey-ontwikkelingJe werkt samen met klanten aan nieuwe journey-ontwikkelingen.
    3. Experimenteren met nieuwe formats en kanalenJe experimenteert met nieuwe formats en kanalen.
    4. Testen van nieuwe klantreizen (prototyping)Je test nieuwe klantreizen met prototyping.
    5. Innovatieve technologieën toepassen (VR, AR, voice)Je past innovatieve technologieën toe in klantprocessen.
    6. Frictiepunten oplossen via innovatieJe lost frictiepunten op via innovatie.
    7. Interne innovatieprocessen op klantbehoeften richtenJe richt innovatieprocessen op klantbehoeften.
    8. Cases van vernieuwende klantreizenJe analyseert cases van vernieuwende klantreizen.
    9. Agile werken aan klantgerichte oplossingenJe werkt agile aan klantgerichte oplossingen.
    10. Continue verbetering en feedbackloopsJe past continue verbetering en feedbackloops toe.