HBO Praktijkcursus – Dienstenmarketing

Je past marketingprincipes toe op diensten, ontwikkelt strategieën en analyseert klantbeleving en innovatie in de dienstensector.

1. 1 Kernprincipes van dienstenmarketing Je onderzoekt de kernprincipes van marketing voor diensten en vergelijkt deze met goederenmarketing.
   10 lessen

   1. Verschil tussen goederen- en dienstenmarketingJe vergelijkt marketing van diensten met die van tastbare producten.
   2. De 7 P’s van dienstenmarketingJe benoemt en past de zeven P’s toe op verschillende dienstverleningssituaties.
   3. Intangibility en de implicaties ervanJe analyseert de gevolgen van ontastbaarheid voor marketing en communicatie.
   4. Heterogeniteit van dienstverleningJe herkent variatie in dienstverlening en de impact op klantperceptie.
   5. Vergankelijkheid van diensten (perishability)Je onderzoekt hoe vergankelijkheid van diensten het aanbod en de planning beïnvloedt.
   6. Klantbetrokkenheid en co-creatieJe beschrijft hoe klantbetrokkenheid en co-creatie het dienstverleningsproces vormgeven.
   7. Service as a processJe brengt serviceprocessen in kaart en analyseert hun verloop.
   8. Interne marketing in dienstensectorenJe onderzoekt hoe interne marketing bijdraagt aan servicekwaliteit.
   9. Inzicht in klantbehoeften en verwachtingenJe brengt klantbehoeften en verwachtingen systematisch in beeld.
   10. Dienstenmarketing versus relatiemarketingJe vergelijkt dienstenmarketing met relatiemarketing en benoemt de verschillen.
2. 2 Dienstverleningsstrategieën Je ontwikkelt strategieën voor positionering, waardepropositie en branding in de dienstensector.
   10 lessen

   1. Positionering in de dienstensectorJe bepaalt een onderscheidende positie voor een dienst in de markt.
   2. Value proposition ontwikkelen voor dienstenJe formuleert een waardepropositie die aansluit bij klantbehoeften.
   3. Keuze van dienstenportfolioJe selecteert een passend dienstenportfolio voor een organisatie.
   4. Marktsegmentatie en targetingJe segmenteert de markt en kiest doelgroepen voor dienstverlening.
   5. Concurrentiestrategieën in dienstensectorenJe analyseert concurrentiestrategieën binnen de dienstensector.
   6. Differentiatiestrategieën bij dienstenJe past differentiatie toe om diensten te onderscheiden.
   7. Klantgericht versus productgericht denkenJe beoordeelt klantgericht en productgericht denken in dienstverlenende organisaties.
   8. Operationaliseren van strategie naar processenJe vertaalt strategische keuzes naar operationele processen.
   9. Interne afstemming van servicebelofteJe stemt interne processen af op de servicebelofte.
   10. Branding van dienstenorganisatiesJe ontwikkelt een brandingstrategie voor een dienstenorganisatie.
3. 3 Klantbeleving en service design Je analyseert de klantreis en ontwerpt serviceprocessen gericht op positieve klantbeleving.
   10 lessen

   1. De klantreis (Customer Journey Mapping)Je brengt de klantreis in kaart en identificeert verbeterpunten.
   2. Moments of truth in dienstverleningsprocessenJe signaleert belangrijke momenten in het dienstverleningsproces.
   3. Touchpoints en kanaalintegratieJe analyseert contactmomenten en de samenhang tussen verschillende kanalen.
   4. Klantpersona’s en gedragsprofielenJe ontwikkelt klantpersona’s en gedragsprofielen.
   5. Emotionele beleving van dienstenJe onderzoekt hoe emotie de beleving van diensten beïnvloedt.
   6. Waardebeleving en perceptieJe beoordeelt hoe klanten waarde en perceptie ervaren.
   7. Service design thinking principesJe past service design thinking toe in het ontwerpproces.
   8. Co-creatie van beleving met klantJe betrekt klanten actief bij het vormgeven van de dienstverlening.
   9. Gebruik van feedback en reviewsJe gebruikt klantfeedback en reviews om processen te verbeteren.
   10. Implementatie van klantbelevingsstrategieënJe implementeert strategieën om klantbeleving te versterken.
4. 4 Interne marketing en medewerkerbetrokkenheid Je onderzoekt hoe interne marketing en medewerkerbetrokkenheid bijdragen aan servicekwaliteit.
   10 lessen

   1. Rol van medewerkers in dienstverleningskwaliteitJe analyseert de invloed van medewerkers op de kwaliteit van dienstverlening.
   2. Interne communicatie en alignmentJe stemt interne communicatie af op organisatiedoelen.
   3. Werving en selectie voor klantgerichte functiesJe selecteert kandidaten voor klantgerichte functies.
   4. Training en ontwikkeling van servicemedewerkersJe ontwikkelt trainingsprogramma’s voor servicemedewerkers.
   5. Motivatie en betrokkenheid verhogenJe past methoden toe om motivatie en betrokkenheid te vergroten.
   6. Employee brandingJe onderzoekt hoe medewerkers het merk uitdragen.
   7. Interne beloningsstructurenJe ontwerpt beloningsstructuren voor servicegericht gedrag.
   8. Cultuur van klantgerichtheid bevorderenJe stimuleert een cultuur waarin klantgerichtheid centraal staat.
   9. Rol van leiderschap bij interne marketingJe beschrijft de rol van leiderschap bij interne marketing.
   10. Medewerkersfeedback inzetten voor verbeteringJe gebruikt medewerkersfeedback om dienstverlening te verbeteren.
5. 5 Kwaliteit en service performance Je beoordeelt en verbetert de kwaliteit en prestaties van dienstverlening met diverse meetmethoden.
   10 lessen

   1. Kwaliteitsdimensies van diensten (SERVQUAL-model)Je past het SERVQUAL-model toe om kwaliteitsdimensies te beoordelen.
   2. Klantverwachtingen versus klantperceptiesJe vergelijkt klantverwachtingen met daadwerkelijke ervaringen.
   3. Meten van klanttevredenheid (NPS, CES)Je meet klanttevredenheid met verschillende instrumenten.
   4. Beheersen van wachttijd en wachtervaringJe beheerst wachttijden en optimaliseert de wachtervaring.
   5. Klachtenmanagement en herstelstrategieënJe ontwikkelt strategieën voor klachtenafhandeling en herstel.
   6. Service Level Agreements (SLA’s)Je stelt Service Level Agreements op en bewaakt deze.
   7. Standaardisatie versus maatwerkJe weegt standaardisatie af tegen maatwerk in dienstverlening.
   8. Procesoptimalisatie voor betere serviceJe optimaliseert processen voor betere serviceprestaties.
   9. Beoordelen van serviceprestatiesJe beoordeelt serviceprestaties aan de hand van vastgestelde criteria.
   10. Continue verbetering (PDCA, lean in services)Je past methoden toe voor continue verbetering van dienstverlening.
6. 6 Digitale dienstenmarketing Je onderzoekt digitale ontwikkelingen en past deze toe in het marketingproces van diensten.
   10 lessen

   1. Digitalisering van dienstenJe analyseert hoe digitalisering dienstverlening verandert.
   2. Online selfservice en automatiseringJe onderzoekt de inzet van online selfservice en automatisering.
   3. Chatbots en AI in klantinteractieJe beoordeelt de rol van chatbots en AI in klantcontact.
   4. Klantdata verzamelen en toepassenJe verzamelt en gebruikt klantdata voor marketingdoeleinden.
   5. E-servicekwaliteit en gebruiksvriendelijkheidJe evalueert de kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid van e-services.
   6. Mobiele diensten en appsJe onderzoekt toepassingen van mobiele diensten en apps.
   7. Online reputatiemanagementJe beheert en bewaakt de online reputatie van een organisatie.
   8. Personalisation en targeting in digitale dienstenJe personaliseert en target digitale diensten voor specifieke doelgroepen.
   9. Digitale klantreis optimaliserenJe optimaliseert de digitale klantreis.
   10. Trends in digitale dienstverleningsinnovatieJe signaleert trends in digitale innovatie voor dienstverlening.
7. 7 Relatiemarketing en klantloyaliteit Je analyseert klantrelaties en ontwikkelt strategieën voor loyaliteit en relatiemarketing.
   10 lessen

   1. Relatieontwikkeling in dienstensectorJe brengt relatieontwikkeling met klanten in kaart.
   2. Vertrouwen opbouwen met klantenJe bouwt vertrouwen op in klantrelaties.
   3. Loyaliteitsprogramma’s ontwerpenJe ontwerpt effectieve loyaliteitsprogramma’s.
   4. CRM-systemen in dienstorganisatiesJe past CRM-systemen toe in dienstorganisaties.
   5. Retentiemarketing versus acquisitieJe vergelijkt retentie- en acquisitiestrategieën.
   6. Klantwaarde bepalen en beherenJe bepaalt en beheert klantwaarde.
   7. Lifecycle marketingJe past lifecycle marketing toe in klantrelaties.
   8. Ambassadeurs en referral marketingJe stimuleert ambassadeurschap en referral marketing.
   9. Klantcommunicatie op lange termijnJe onderhoudt klantcommunicatie op lange termijn.
   10. Analyse van churn en loyaliteitJe analyseert klantverloop en loyaliteit.
8. 8 Gedrag van dienstenconsumenten Je onderzoekt het gedrag van dienstenconsumenten en past inzichten toe in marketingbeslissingen.
   10 lessen

   1. Besluitvormingsproces bij dienstenconsumptieJe analyseert het besluitvormingsproces bij aankoop van diensten.
   2. Rol van risico en onzekerheidJe onderzoekt de rol van risico en onzekerheid bij dienstconsumptie.
   3. Invloed van sociale factorenJe beschrijft hoe sociale factoren klantgedrag beïnvloeden.
   4. Verwachtingsmanagement bij klantenJe past verwachtingsmanagement toe bij klanten.
   5. Emotionele en rationele motievenJe onderscheidt emotionele en rationele motieven van klanten.
   6. Klanttevredenheid en herhalingsaankopenJe analyseert klanttevredenheid en herhaalaankopen.
   7. Waarneming van prijs en waardeJe beoordeelt hoe prijs en waarde worden waargenomen.
   8. Gedrag bij wachttijd en service-interruptieJe onderzoekt klantgedrag bij wachttijd en serviceonderbreking.
   9. Beïnvloeding en nudging in dienstverleningJe past beïnvloedingstechnieken en nudging toe in dienstverlening.
   10. Cross- en upselling gedrag bij klantenJe analyseert cross- en upselling gedrag bij klanten.
9. 9 Innovatie in diensten Je ontwikkelt en beoordeelt innovaties in dienstverlening, van concept tot implementatie.
   10 lessen

   1. Kenmerken van dienstinnovatieJe benoemt kenmerken van innovatie in dienstverlening.
   2. Ontwikkelen van nieuwe serviceconceptenJe ontwikkelt nieuwe serviceconcepten voor de praktijk.
   3. lean startup-methodiek toepassenJe past de lean startup-methodiek toe op dienstinnovatie.
   4. Prototyping en validatie met klantenJe maakt prototypes en valideert deze met klanten.
   5. Interdisciplinaire samenwerkingJe werkt samen met andere disciplines aan innovatie.
   6. Innovatie en technologie in dienstensectorenJe onderzoekt de rol van technologie bij dienstinnovatie.
   7. Opschaling van service-innovatiesJe plant de opschaling van service-innovaties.
   8. Innovatiemanagement binnen organisatiesJe organiseert innovatiemanagement binnen een organisatie.
   9. Trends zoals servitization en platformeconomieJe signaleert trends zoals servitization en platformeconomie.
   10. Succesfactoren van dienstinnovatiesJe benoemt succesfactoren van dienstinnovaties.
10. 10 Verantwoord en ethisch dienstenmarketing Je onderzoekt verantwoord en ethisch handelen in dienstenmarketing, met aandacht voor privacy en duurzaamheid.
    10 lessen

    1. Transparantie en eerlijkheid in communicatieJe waarborgt transparantie en eerlijkheid in communicatie met klanten.
    2. Klantdata en privacy (AVG)Je past privacyregels toe bij het gebruik van klantdata.
    3. Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO)Je analyseert de rol van maatschappelijk verantwoord ondernemen.
    4. Duurzaamheid binnen dienstverleningJe onderzoekt duurzaamheid in de context van dienstverlening.
    5. Toegankelijkheid van diensten voor iedereenJe beoordeelt de toegankelijkheid van diensten voor verschillende groepen.
    6. Ethische dilemma’s in klantrelatiesJe herkent en bespreekt ethische dilemma’s in klantrelaties.
    7. Diversity & inclusion in marketingJe stimuleert diversity & inclusion in marketingactiviteiten.
    8. Reputatiemanagement bij misstappenJe beheert reputatie bij misstappen van de organisatie.
    9. Greenwashing en geloofwaardigheidJe signaleert greenwashing en beoordeelt geloofwaardigheid.
    10. Verantwoord omgaan met kwetsbare doelgroepenJe past zorgvuldigheid toe bij dienstverlening aan kwetsbare doelgroepen.