MBO Dienstenmarketing (6 maanden)

Je past marketingprincipes toe op diensten, ontwikkelt klantgerichte strategieën en analyseert digitale en duurzame trends.

1. 1 Inleiding tot dienstenmarketing Je onderzoekt het vakgebied dienstenmarketing, de kenmerken van diensten en de rol van klantenservice.
   5 lessen

   1. Wat is dienstenmarketing en waarom is het belangrijk?Je onderzoekt wat dienstenmarketing inhoudt en waarom organisaties zich hierop richten.
   2. Verschillen tussen productmarketing en dienstenmarketingJe vergelijkt marketing van producten met die van diensten en benoemt de belangrijkste verschillen.
   3. Kenmerken van diensten (intangible, vergankelijk, inseperability, variabiliteit)Je herkent en benoemt de specifieke eigenschappen van diensten aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   4. De rol van klantenservice in dienstenmarketingJe analyseert hoe klantenservice bijdraagt aan de waarde van een dienst.
   5. De invloed van digitale ontwikkelingen op dienstenmarketingJe onderzoekt hoe digitale ontwikkelingen de marketing van diensten beïnvloeden.
2. 2 De marketingmix voor diensten Je past de 7 P’s toe op diensten en ontwikkelt een concreet dienstenaanbod met passende prijs en promotie.
   5 lessen

   1. De 7 P’s van de marketingmix voor diensten (Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel, Proces, Fysieke Bewijs)Je past de 7 P’s toe op een dienst en benoemt hun rol in marketingbeslissingen.
   2. Het ontwikkelen van een dienstenaanbodJe ontwikkelt een dienstenaanbod dat aansluit op klantbehoeften.
   3. Het belang van prijsstrategieën in dienstenmarketingJe kiest en onderbouwt een prijsstrategie voor een dienst.
   4. Promotie en communicatie van dienstenJe stelt een promotieplan op voor een dienst en kiest passende communicatiekanalen.
   5. Het belang van fysieke bewijsstukken in dienstenmarketing (bijv. locatie, personeel, faciliteiten)Je benoemt hoe fysieke elementen bijdragen aan de beleving van een dienst.
3. 3 Klantgerichte diensten en klanttevredenheid Je onderzoekt klantgericht werken, meet klanttevredenheid en formuleert strategieën voor klantloyaliteit.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantgerichte diensten en waarom zijn ze belangrijk?Je benoemt kenmerken van klantgerichte diensten en bespreekt het belang voor organisaties.
   2. Het meten van klanttevredenheid (enquêtes, feedback, NPS)Je past methoden toe om klanttevredenheid te meten en resultaten te interpreteren.
   3. De rol van klanttevredenheid in het behouden van klantenJe analyseert hoe klanttevredenheid zorgt voor behoud van klanten.
   4. Het verbeteren van klantbeleving en klantervaringJe stelt verbeteringen voor om de klantbeleving te verhogen.
   5. Strategieën voor klantloyaliteit en retentieJe formuleert strategieën om klanten te behouden en loyaliteit te vergroten.
4. 4 Diensteninnovatie en productontwikkeling Je onderzoekt hoe innovatie en productontwikkeling bijdragen aan succesvolle diensten.
   5 lessen

   1. Het belang van innovatie in dienstenmarketingJe benoemt waarom innovatie nodig is binnen dienstenmarketing.
   2. Het ontwikkelen van nieuwe diensten (ideeëngeneratie, conceptontwikkeling)Je beschrijft het proces van het ontwikkelen van nieuwe diensten.
   3. Het aanpassen van bestaande diensten aan de behoeften van de klantJe past aanpassingen toe op bestaande diensten op basis van klantbehoeften.
   4. Het testen van nieuwe diensten op de marktJe test een nieuw dienstconcept en beoordeelt de marktacceptatie.
   5. Het managen van de levenscyclus van een dienstJe beheert de verschillende fasen in de levenscyclus van een dienst.
5. 5 Online dienstenmarketing Je onderzoekt online marketing voor diensten en analyseert digitale prestaties en klantinteractie.
   5 lessen

   1. Het belang van online aanwezigheid voor dienstverlenersJe benoemt het belang van online zichtbaarheid voor dienstverleners.
   2. Online klantenservice en de rol van digitale platformsJe onderzoekt hoe digitale platforms bijdragen aan online klantenservice.
   3. Het gebruik van sociale media om diensten te promotenJe zet sociale media in om diensten onder de aandacht te brengen.
   4. Webdesign en het online aanbod van dienstenJe beoordeelt webdesign en het online presenteren van diensten.
   5. Het meten van online prestaties (webanalyse, klantfeedback)Je meet en analyseert de prestaties van online dienstenmarketing.
6. 6 Prijsstrategie voor diensten Je bepaalt en onderbouwt prijsstrategieën voor diensten en communiceert deze naar klanten.
   5 lessen

   1. Het bepalen van de prijs voor een dienst (kostprijs, vraag en concurrentie)Je berekent een prijs voor een dienst op basis van kosten, vraag en concurrentie.
   2. Verschillende prijsstrategieën voor diensten (bijv. bundeling, dynamic pricing, abonnementen)Je vergelijkt verschillende prijsstrategieën en past deze toe op diensten.
   3. Het gebruik van kortingen en aanbiedingen in dienstenmarketingJe zet kortingen en aanbiedingen in om de vraag naar diensten te stimuleren.
   4. Waardegebaseerde prijsstelling voor dienstenJe past waardegebaseerde prijsstelling toe op een dienst.
   5. Het communiceren van prijsstrategieën naar de klantJe communiceert prijsstrategieën duidelijk en transparant naar klanten.
7. 7 Dienstverlenend personeel en training Je onderzoekt de rol van personeel in dienstenmarketing en ontwikkelt strategieën voor training en motivatie.
   5 lessen

   1. Het belang van goed opgeleid personeel in dienstenmarketingJe benoemt waarom goed opgeleid personeel belangrijk is voor de dienstverlening.
   2. Het selecteren en trainen van dienstverlenend personeelJe selecteert en traint medewerkers voor klantgerichte dienstverlening.
   3. De rol van servicegericht gedrag en klantinteractieJe analyseert servicegericht gedrag en de invloed op klantinteractie.
   4. Het motiveren van medewerkers voor een betere klantbelevingJe stelt manieren op om medewerkers te motiveren voor betere klantbeleving.
   5. De invloed van personeel op het imago van de dienstJe onderzoekt hoe personeel bijdraagt aan het imago van de dienst.
8. 8 Communicatie en promotie van diensten Je ontwikkelt communicatiestrategieën en kiest effectieve promotiekanalen voor diensten.
   5 lessen

   1. Het ontwikkelen van een communicatiestrategie voor dienstenJe stelt een communicatiestrategie op voor het promoten van een dienst.
   2. Verschillende promotiekanalen voor diensten (advertenties, public relations, mond-tot-mondreclame)Je vergelijkt verschillende promotiekanalen en kiest passende opties.
   3. Het gebruik van storytelling in dienstenmarketingJe past storytelling toe om diensten aantrekkelijk te presenteren.
   4. Het belang van referenties en klantreviewsJe gebruikt referenties en klantreviews om vertrouwen te vergroten.
   5. Het meten van de effectiviteit van promotiecampagnesJe meet de effectiviteit van promotiecampagnes en stuurt waar nodig bij.
9. 9 Servicekwaliteit en klantbeleving Je analyseert servicekwaliteit, verbetert klantbeleving en leert omgaan met klachten en feedback.
   5 lessen

   1. Het belang van servicekwaliteit in dienstenmarketingJe benoemt het belang van servicekwaliteit in de dienstverlening.
   2. Het meten van servicekwaliteit (bijv. SERVQUAL-model)Je past methoden toe om servicekwaliteit te meten en te evalueren.
   3. Het verbeteren van de klantbeleving door procesoptimalisatieJe verbetert processen om de klantbeleving te verhogen.
   4. De rol van het fysieke bewijs in de perceptie van servicekwaliteitJe onderzoekt hoe fysieke aspecten de perceptie van servicekwaliteit beïnvloeden.
   5. Het omgaan met klachten en negatieve feedbackJe handelt klachten en negatieve feedback professioneel af.
10. 10 Duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in dienstenmarketing Je onderzoekt duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid binnen dienstenmarketing.
    5 lessen

    1. Het belang van duurzaamheid in de dienstverleningJe benoemt het belang van duurzaamheid voor dienstverlenende organisaties.
    2. Duurzaamheidsstrategieën voor dienstverlenersJe ontwikkelt strategieën om duurzaamheid te integreren in dienstverlening.
    3. De rol van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) in marketingJe onderzoekt de rol van maatschappelijk verantwoord ondernemen in marketing.
    4. Het communiceren van duurzaamheid naar de klantJe communiceert duurzaamheidsinitiatieven naar klanten.
    5. De impact van duurzaamheid op klantloyaliteit en imagoJe analyseert de invloed van duurzaamheid op klantloyaliteit en het imago van de dienst.

Je ontwikkelt een complete marketingstrategie, van analyse tot uitvoering, afgestemd op je doelgroep en bedrijfsdoelen.

1. 1 Basisprincipes van marketingstrategie Je onderzoekt wat een marketingstrategie inhoudt en hoe je deze koppelt aan bedrijfsdoelen.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van een marketingstrategieJe beschrijft het doel van een marketingstrategie en het effect op bedrijfsresultaten.
   2. Verschil tussen strategie en tactiekJe legt het verschil uit tussen strategische en tactische keuzes in marketing.
   3. Belang van consistentie in merkpositioneringJe beoordeelt het belang van een consequente merkuitstraling.
   4. Relatie tussen marketingstrategie en bedrijfsstrategieJe onderzoekt hoe marketingstrategie samenhangt met de algemene bedrijfsstrategie.
   5. Korte- en langetermijndoelstellingen bepalenJe stelt korte- en langetermijndoelen vast op basis van bedrijfsambities.
2. 2 Markt- en concurrentieanalyse Je analyseert marktontwikkelingen en concurrenten om kansen en bedreigingen te bepalen.
   5 lessen

   1. Identificeren van markttrends en ontwikkelingenJe signaleert trends in de markt en benoemt relevante ontwikkelingen.
   2. Analyse van concurrenten en hun strategieënJe vergelijkt concurrenten en hun marketingaanpak.
   3. Gebruik van SWOT- en PESTEL-analyseJe past SWOT- en PESTEL-analyses toe op een praktijksituatie.
   4. Inschatten van kansen en bedreigingenJe beoordeelt waar kansen en risico’s liggen voor jouw organisatie.
   5. Positioneren ten opzichte van concurrentenJe bepaalt hoe je je kunt onderscheiden van concurrenten.
3. 3 Doelgroepbepaling en segmentatie Je segmenteert doelgroepen en stemt je strategie af op klantbehoeften en gedrag.
   5 lessen

   1. Segmenteren op basis van demografische en psychografische kenmerkenJe verdeelt de markt op basis van demografische en psychografische gegevens.
   2. Analyseren van klantbehoeften en koopgedragJe onderzoekt wat klanten drijft en hoe zij aankoopbeslissingen nemen.
   3. Maken van persona’s voor gerichte strategieënJe maakt persona’s om je strategie concreet te richten.
   4. Selecteren van meest kansrijke segmentenJe selecteert segmenten met de meeste potentie voor jouw organisatie.
   5. Afstemmen van boodschap op doelgroepJe past je communicatie aan op de gekozen doelgroep.
4. 4 Waardepropositie en merkpositionering Je ontwikkelt een onderscheidende waardepropositie en positioneert het merk gericht.
   5 lessen

   1. Formuleren van unieke verkoopargumenten (USP’s)Je formuleert sterke verkoopargumenten voor je product of dienst.
   2. Positioneringsmatrix gebruikenJe gebruikt een positioneringsmatrix om je positie in de markt te bepalen.
   3. Merkwaarden vertalen naar communicatieJe vertaalt merkwaarden naar heldere communicatie-uitingen.
   4. Onderscheidend vermogen creërenJe onderzoekt hoe je je merk onderscheidend maakt.
   5. Consistente merkboodschap ontwikkelenJe zorgt voor een consistente boodschap in alle uitingen.
5. 5 Keuze van marketingmix (4P’s/7P’s) Je kiest en onderbouwt de juiste marketingmix voor producten en diensten.
   5 lessen

   1. Productstrategie en innovatieJe ontwikkelt een strategie voor productontwikkeling en innovatie.
   2. Prijsstrategie en prijspositioneringJe bepaalt een passende prijsstrategie en positionering.
   3. Plaats/distributiestrategieJe kiest distributiekanalen voor een effectieve marktbenadering.
   4. Promotiestrategie en mediakeuzeJe selecteert promotie- en mediakanalen voor je boodschap.
   5. Toevoeging van People, Process en Physical evidence bij dienstenJe voegt People, Process en Physical evidence toe bij dienstenmarketing.
6. 6 Digitale strategie en online positionering Je stelt een digitale strategie op en vergroot de online zichtbaarheid van je organisatie.
   5 lessen

   1. Keuze van digitale kanalen en platformenJe kiest geschikte digitale kanalen en platformen voor jouw doelgroep.
   2. Contentstrategie voor online zichtbaarheidJe ontwikkelt een contentstrategie voor online vindbaarheid.
   3. Online advertentiecampagnes opzettenJe zet een online advertentiecampagne op.
   4. SEO en SEA integreren in de strategieJe integreert SEO en SEA in je online strategie.
   5. Data-analyse voor optimalisatieJe gebruikt data-analyse om je digitale aanpak te verbeteren.
7. 7 Budgettering en resourceplanning Je plant het marketingbudget en verdeelt middelen efficiënt over campagnes en activiteiten.
   5 lessen

   1. Vaststellen van het marketingbudgetJe stelt het budget vast op basis van de marketingdoelen.
   2. Kostenraming voor campagnes en middelenJe maakt een kostenraming voor geplande campagnes.
   3. Efficiënte toewijzing van middelenJe wijst middelen toe aan verschillende marketingactiviteiten.
   4. Prioriteiten stellen bij beperkte middelenJe stelt prioriteiten als middelen beperkt zijn.
   5. Balans tussen investeren en rendementJe bewaakt de balans tussen investering en verwacht rendement.
8. 8 Implementatieplanning Je plant de uitvoering van je strategie en verdeelt taken binnen het team.
   5 lessen

   1. Opstellen van een strategisch actieplanJe maakt een concreet actieplan voor de uitvoering.
   2. Taakverdeling binnen het teamJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Tijdsplanning en deadlines bepalenJe plant deadlines en bewaakt de voortgang.
   4. Integreren met verkoop- en bedrijfsprocessenJe stemt marketingacties af op andere bedrijfsprocessen.
   5. Flexibel bijsturen tijdens uitvoeringJe stuurt bij wanneer de uitvoering daarom vraagt.
9. 9 Prestatiemeting en KPI’s Je meet en evalueert de prestaties van je strategie en stuurt waar nodig bij.
   5 lessen

   1. Vaststellen van meetbare doelstellingenJe stelt meetbare doelen voor marketingactiviteiten vast.
   2. KPI’s voor online en offline prestatiesJe kiest KPI’s voor zowel online als offline resultaten.
   3. Analysetools en dashboards gebruikenJe gebruikt analysetools en dashboards om prestaties te volgen.
   4. Periodieke evaluatie van voortgangJe evalueert periodiek de voortgang van je strategie.
   5. Strategische aanpassingen op basis van resultatenJe past je strategie aan op basis van behaalde resultaten.
10. 10 Duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid Je verwerkt duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in je marketingaanpak.
    5 lessen

    1. Integreren van MVO in marketingstrategieJe integreert MVO-principes in je marketingstrategie.
    2. Eerlijke en transparante communicatieJe zorgt voor eerlijke en transparante communicatie.
    3. Duurzame product- en promotiekeuzesJe kiest voor duurzame producten en promotiekanalen.
    4. Vermijden van greenwashingJe voorkomt greenwashing in je uitingen.
    5. Positieve impact op maatschappij en milieuJe onderzoekt hoe marketing bijdraagt aan een positieve impact.