MHBO Dienstenmarketing (6 maanden)

Je past marketingstrategieën toe voor diensten, analyseert klantbeleving en ontwikkelt klantgerichte en duurzame dienstenaanpakken.

1. 1 Inleiding tot dienstenmarketing Je onderzoekt de basisprincipes van dienstenmarketing en de impact van digitalisering en klantenservice.
   5 lessen

   1. Wat is dienstenmarketing en waarom is het belangrijk?Je verkent de betekenis en het belang van marketing voor diensten en de rol in organisaties.
   2. Verschillen tussen productmarketing en dienstenmarketingJe vergelijkt productmarketing en dienstenmarketing aan de hand van praktijkvoorbeelden.
   3. Kenmerken van diensten (intangible, vergankelijk, inseperability, variabiliteit)Je benoemt en herkent specifieke eigenschappen van diensten, zoals ontastbaarheid en variabiliteit.
   4. De rol van klantenservice in dienstenmarketingJe analyseert hoe klantenservice het succes van diensten beïnvloedt.
   5. De invloed van digitale ontwikkelingen op dienstenmarketingJe onderzoekt hoe digitale ontwikkelingen dienstenmarketing veranderen.
2. 2 De marketingmix voor diensten Je past de 7 P’s toe en ontwikkelt een dienstenaanbod met aandacht voor prijs, promotie en fysieke bewijsstukken.
   5 lessen

   1. De 7 P’s van de marketingmix voor diensten (Product, Prijs, Plaats, Promotie, Personeel, Proces, Fysieke Bewijs)Je past de 7 P’s toe op een dienst en onderzoekt hun onderlinge samenhang.
   2. Het ontwikkelen van een dienstenaanbodJe ontwikkelt een concreet dienstenaanbod dat aansluit bij de marktbehoefte.
   3. Het belang van prijsstrategieën in dienstenmarketingJe onderzoekt verschillende prijsstrategieën en hun effect op de afzet van diensten.
   4. Promotie en communicatie van dienstenJe stelt een promotieplan op voor het communiceren van een dienst.
   5. Het belang van fysieke bewijsstukken in dienstenmarketing (bijv. locatie, personeel, faciliteiten)Je beoordeelt het belang van tastbare elementen zoals locatie en personeel voor de klant.
3. 3 Klantgerichte diensten en klanttevredenheid Je meet klanttevredenheid, verbetert klantbeleving en zet strategieën in voor klantloyaliteit.
   5 lessen

   1. Wat zijn klantgerichte diensten en waarom zijn ze belangrijk?Je onderzoekt hoe klantgerichte diensten worden vormgegeven en waarom deze belangrijk zijn.
   2. Het meten van klanttevredenheid (enquêtes, feedback, NPS)Je leert methoden om klanttevredenheid te meten, zoals enquêtes en feedback.
   3. De rol van klanttevredenheid in het behouden van klantenJe analyseert hoe klanttevredenheid bijdraagt aan klantbehoud.
   4. Het verbeteren van klantbeleving en klantervaringJe ontwikkelt verbeteringen voor klantbeleving en klantervaring.
   5. Strategieën voor klantloyaliteit en retentieJe past strategieën toe om klantloyaliteit en retentie te vergroten.
4. 4 Diensteninnovatie en productontwikkeling Je ontwikkelt en test nieuwe diensten en beheert de levenscyclus van het dienstenaanbod.
   5 lessen

   1. Het belang van innovatie in dienstenmarketingJe onderzoekt waarom innovatie belangrijk is voor het succes van diensten.
   2. Het ontwikkelen van nieuwe diensten (ideeëngeneratie, conceptontwikkeling)Je doorloopt het proces van ideeëngeneratie tot conceptontwikkeling voor nieuwe diensten.
   3. Het aanpassen van bestaande diensten aan de behoeften van de klantJe past bestaande diensten aan op basis van klantbehoeften.
   4. Het testen van nieuwe diensten op de marktJe test nieuwe diensten in de markt en evalueert de resultaten.
   5. Het managen van de levenscyclus van een dienstJe beheert de levenscyclus van een dienst, van introductie tot einde.
5. 5 Online dienstenmarketing Je onderzoekt online marketing voor diensten en meet het effect van digitale kanalen en webanalyse.
   5 lessen

   1. Het belang van online aanwezigheid voor dienstverlenersJe analyseert het belang van een sterke online aanwezigheid voor dienstverleners.
   2. Online klantenservice en de rol van digitale platformsJe onderzoekt hoe digitale platforms bijdragen aan online klantenservice.
   3. Het gebruik van sociale media om diensten te promotenJe zet sociale media in om diensten onder de aandacht te brengen.
   4. Webdesign en het online aanbod van dienstenJe beoordeelt het belang van webdesign bij het online aanbieden van diensten.
   5. Het meten van online prestaties (webanalyse, klantfeedback)Je meet online prestaties met behulp van webanalyse en klantfeedback.
6. 6 Prijsstrategie voor diensten Je bepaalt prijzen voor diensten, ontwikkelt prijsstrategieën en communiceert deze naar de klant.
   5 lessen

   1. Het bepalen van de prijs voor een dienst (kostprijs, vraag en concurrentie)Je stelt een prijs vast op basis van kosten, vraag en concurrentie.
   2. Verschillende prijsstrategieën voor diensten (bijv. bundeling, dynamic pricing, abonnementen)Je vergelijkt verschillende prijsstrategieën zoals bundeling en dynamic pricing.
   3. Het gebruik van kortingen en aanbiedingen in dienstenmarketingJe onderzoekt het effect van kortingen en aanbiedingen op de afzet van diensten.
   4. Waardegebaseerde prijsstelling voor dienstenJe past waardegebaseerde prijsstelling toe op een dienst.
   5. Het communiceren van prijsstrategieën naar de klantJe leert prijsstrategieën duidelijk te communiceren naar klanten.
7. 7 Dienstverlenend personeel en training Je selecteert, traint en motiveert personeel en onderzoekt hun invloed op klantbeleving en imago.
   5 lessen

   1. Het belang van goed opgeleid personeel in dienstenmarketingJe analyseert waarom goed opgeleid personeel belangrijk is voor dienstenmarketing.
   2. Het selecteren en trainen van dienstverlenend personeelJe leert hoe je dienstverlenend personeel selecteert en traint.
   3. De rol van servicegericht gedrag en klantinteractieJe onderzoekt de impact van servicegericht gedrag op klantinteractie.
   4. Het motiveren van medewerkers voor een betere klantbelevingJe ontwikkelt manieren om medewerkers te motiveren voor een betere klantbeleving.
   5. De invloed van personeel op het imago van de dienstJe beschrijft hoe personeel het imago van een dienst beïnvloedt.
8. 8 Communicatie en promotie van diensten Je ontwikkelt een communicatiestrategie en meet de effectiviteit van promotie voor diensten.
   5 lessen

   1. Het ontwikkelen van een communicatiestrategie voor dienstenJe stelt een communicatiestrategie op die past bij de doelgroep van een dienst.
   2. Verschillende promotiekanalen voor diensten (advertenties, public relations, mond-tot-mondreclame)Je vergelijkt verschillende promotiekanalen en hun effectiviteit voor diensten.
   3. Het gebruik van storytelling in dienstenmarketingJe past storytelling toe om diensten aantrekkelijk te presenteren.
   4. Het belang van referenties en klantreviewsJe onderzoekt het belang van referenties en klantreviews bij de promotie.
   5. Het meten van de effectiviteit van promotiecampagnesJe meet de resultaten van promotiecampagnes en stuurt waar nodig bij.
9. 9 Servicekwaliteit en klantbeleving Je meet en verbetert servicekwaliteit en klantbeleving en leert omgaan met klachten en feedback.
   5 lessen

   1. Het belang van servicekwaliteit in dienstenmarketingJe onderzoekt waarom servicekwaliteit belangrijk is voor het succes van diensten.
   2. Het meten van servicekwaliteit (bijv. SERVQUAL-model)Je past meetinstrumenten toe om servicekwaliteit te beoordelen.
   3. Het verbeteren van de klantbeleving door procesoptimalisatieJe verbetert klantbeleving door processen te optimaliseren.
   4. De rol van het fysieke bewijs in de perceptie van servicekwaliteitJe analyseert hoe fysieke elementen de perceptie van kwaliteit beïnvloeden.
   5. Het omgaan met klachten en negatieve feedbackJe leert effectief omgaan met klachten en negatieve feedback.
10. 10 Duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in dienstenmarketing Je onderzoekt duurzaamheid en MVO in dienstenmarketing en communiceert deze naar klanten.
    5 lessen

    1. Het belang van duurzaamheid in de dienstverleningJe onderzoekt waarom duurzaamheid relevant is in de dienstverlening.
    2. Duurzaamheidsstrategieën voor dienstverlenersJe ontwikkelt strategieën om diensten duurzamer te maken.
    3. De rol van maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) in marketingJe analyseert de rol van maatschappelijk verantwoord ondernemen in marketing.
    4. Het communiceren van duurzaamheid naar de klantJe leert hoe je duurzaamheidsinitiatieven communiceert naar klanten.
    5. De impact van duurzaamheid op klantloyaliteit en imagoJe onderzoekt hoe duurzaamheid klantloyaliteit en imago beïnvloedt.

Je ontwikkelt een complete marketingstrategie door markt, doelgroep, positionering, uitvoering en prestatie te analyseren en vorm te geven.

1. 1 Basisprincipes van marketingstrategie Je onderzoekt de basis van marketingstrategie en de relatie met bedrijfsdoelstellingen.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van een marketingstrategieJe beschrijft wat een marketingstrategie inhoudt en welk doel deze dient.
   2. Verschil tussen strategie en tactiekJe legt het verschil uit tussen strategische keuzes en tactische uitvoering.
   3. Belang van consistentie in merkpositioneringJe beoordeelt hoe je een merk consistent positioneert in de markt.
   4. Relatie tussen marketingstrategie en bedrijfsstrategieJe analyseert hoe marketingstrategie aansluit op bredere bedrijfsstrategie.
   5. Korte- en langetermijndoelstellingen bepalenJe bepaalt korte- en langetermijndoelstellingen voor marketingactiviteiten.
2. 2 Markt- en concurrentieanalyse Je onderzoekt markttrends, concurrenten en kansen voor positionering.
   5 lessen

   1. Identificeren van markttrends en ontwikkelingenJe signaleert relevante ontwikkelingen en trends binnen de markt.
   2. Analyse van concurrenten en hun strategieënJe vergelijkt concurrenten en brengt hun strategieën in kaart.
   3. Gebruik van SWOT- en PESTEL-analyseJe past SWOT- en PESTEL-analyse toe op een marketingvraagstuk.
   4. Inschatten van kansen en bedreigingenJe schat kansen en bedreigingen voor jouw organisatie in.
   5. Positioneren ten opzichte van concurrentenJe bepaalt een onderscheidende positie ten opzichte van concurrenten.
3. 3 Doelgroepbepaling en segmentatie Je segmenteert doelgroepen en stemt strategieën af op hun kenmerken en behoeften.
   5 lessen

   1. Segmenteren op basis van demografische en psychografische kenmerkenJe deelt de markt op aan de hand van demografische en psychografische criteria.
   2. Analyseren van klantbehoeften en koopgedragJe onderzoekt klantbehoeften en koopgedrag binnen verschillende segmenten.
   3. Maken van persona’s voor gerichte strategieënJe werkt persona’s uit voor gerichte marketingaanpak.
   4. Selecteren van meest kansrijke segmentenJe selecteert de segmenten met de meeste potentie voor jouw strategie.
   5. Afstemmen van boodschap op doelgroepJe past de communicatie aan op de kenmerken van de doelgroep.
4. 4 Waardepropositie en merkpositionering Je ontwikkelt een waardepropositie en positioneert het merk met onderscheidende communicatie.
   5 lessen

   1. Formuleren van unieke verkoopargumenten (USP’s)Je formuleert sterke verkoopargumenten voor jouw product of dienst.
   2. Positioneringsmatrix gebruikenJe gebruikt een positioneringsmatrix om je merk te plaatsen ten opzichte van anderen.
   3. Merkwaarden vertalen naar communicatieJe vertaalt merkwaarden naar heldere communicatie-uitingen.
   4. Onderscheidend vermogen creërenJe creëert een onderscheidend vermogen voor het merk.
   5. Consistente merkboodschap ontwikkelenJe zorgt voor een consistente merkboodschap in alle communicatie.
5. 5 Keuze van marketingmix (4P’s/7P’s) Je stelt de marketingmix samen en past deze toe op producten en diensten.
   5 lessen

   1. Productstrategie en innovatieJe ontwikkelt een strategie voor productontwikkeling en innovatie.
   2. Prijsstrategie en prijspositioneringJe kiest een prijsstrategie en bepaalt de prijspositie.
   3. Plaats/distributiestrategieJe plant distributiekanalen en logistieke keuzes.
   4. Promotiestrategie en mediakeuzeJe selecteert promotiekanalen en stemt mediakeuze af op je doelgroep.
   5. Toevoeging van People, Process en Physical evidence bij dienstenJe voegt People, Process en Physical evidence toe bij dienstenmarketing.
6. 6 Digitale strategie en online positionering Je kiest digitale kanalen en ontwikkelt een online strategie met meetbare resultaten.
   5 lessen

   1. Keuze van digitale kanalen en platformenJe selecteert geschikte digitale kanalen en platformen voor jouw strategie.
   2. Contentstrategie voor online zichtbaarheidJe ontwikkelt een contentstrategie voor meer online zichtbaarheid.
   3. Online advertentiecampagnes opzettenJe zet een online advertentiecampagne op van begin tot eind.
   4. SEO en SEA integreren in de strategieJe integreert SEO en SEA in je digitale marketingaanpak.
   5. Data-analyse voor optimalisatieJe gebruikt data-analyse om de digitale strategie te verbeteren.
7. 7 Budgettering en resourceplanning Je plant budget en middelen voor effectieve uitvoering van marketingactiviteiten.
   5 lessen

   1. Vaststellen van het marketingbudgetJe stelt het beschikbare marketingbudget vast.
   2. Kostenraming voor campagnes en middelenJe maakt een kostenraming voor campagnes en benodigde middelen.
   3. Efficiënte toewijzing van middelenJe wijst middelen efficiënt toe aan verschillende activiteiten.
   4. Prioriteiten stellen bij beperkte middelenJe stelt prioriteiten bij beperkte budgetten of capaciteit.
   5. Balans tussen investeren en rendementJe bewaakt de balans tussen investering en verwacht rendement.
8. 8 Implementatieplanning Je plant de implementatie en zorgt voor samenhang tussen marketing en bedrijfsprocessen.
   5 lessen

   1. Opstellen van een strategisch actieplanJe stelt een concreet actieplan op voor de uitvoering van de strategie.
   2. Taakverdeling binnen het teamJe verdeelt taken binnen het team en stemt verantwoordelijkheden af.
   3. Tijdsplanning en deadlines bepalenJe plant deadlines en bewaakt de voortgang van activiteiten.
   4. Integreren met verkoop- en bedrijfsprocessenJe zorgt voor integratie met verkoop- en andere bedrijfsprocessen.
   5. Flexibel bijsturen tijdens uitvoeringJe stuurt flexibel bij als de uitvoering daar om vraagt.
9. 9 Prestatiemeting en KPI’s Je meet prestaties en stuurt de strategie bij op basis van resultaten en analyses.
   5 lessen

   1. Vaststellen van meetbare doelstellingenJe stelt meetbare doelstellingen vast voor marketingactiviteiten.
   2. KPI’s voor online en offline prestatiesJe kiest relevante KPI’s voor zowel online als offline prestaties.
   3. Analysetools en dashboards gebruikenJe gebruikt analysetools en dashboards om resultaten te volgen.
   4. Periodieke evaluatie van voortgangJe evalueert periodiek de voortgang van de strategie.
   5. Strategische aanpassingen op basis van resultatenJe past de strategie aan op basis van behaalde resultaten.
10. 10 Duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid Je integreert duurzaamheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid in je marketingaanpak.
    5 lessen

    1. Integreren van MVO in marketingstrategieJe verwerkt maatschappelijke verantwoordelijkheid in je marketingstrategie.
    2. Eerlijke en transparante communicatieJe communiceert eerlijk en transparant richting de doelgroep.
    3. Duurzame product- en promotiekeuzesJe kiest voor duurzame producten en promotievormen.
    4. Vermijden van greenwashingJe voorkomt greenwashing in alle communicatie en campagnes.
    5. Positieve impact op maatschappij en milieuJe werkt aan een positieve impact op maatschappij en milieu.