Basisopleiding Hospitality in de horeca

Je leert gastgericht werken in de horeca, met aandacht voor communicatie, service, klachtenafhandeling en digitale tools.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt het belang van hospitality en de invloed op gasttevredenheid en het bedrijfsimago.
   5 lessen

   1. Begrijpen wat hospitality betekent binnen de horecaJe onderzoekt wat hospitality inhoudt en hoe dit zich vertaalt naar de horeca.
   2. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteitJe analyseert hoe gasten service ervaren en wat kwaliteit voor hen betekent.
   3. Kennen van verwachtingen van verschillende gasttypesJe brengt de wensen van verschillende gasttypes in kaart.
   4. Relatie leggen tussen hospitality en bedrijfsimagoJe legt uit hoe hospitality het imago van een horecabedrijf beïnvloedt.
   5. Herkennen van kansen om gasttevredenheid te verhogenJe signaleert mogelijkheden om de tevredenheid van gasten te vergroten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met gastgerichte communicatie en het omgaan met verschillende situaties en klachten.
   5 lessen

   1. Effectief luisteren naar wensen en behoeften van gastenJe luistert actief naar wat gasten wensen en nodig hebben.
   2. Toepassen van vriendelijke en professionele gesprekstechniekenJe past gesprekstechnieken toe die vriendelijk en professioneel zijn.
   3. Afstemmen van communicatie op gastprofiel en situatieJe stemt je communicatie af op het type gast en de situatie.
   4. Herkennen en omgaan met klachten of lastige gastenJe herkent klachten en reageert op een passende manier.
   5. Evalueren van communicatiestijl en verbeteren waar nodigJe beoordeelt je eigen communicatiestijl en verbetert deze waar mogelijk.
3. 3 Gastbeleving en servicekwaliteit Je leert hoe je gastbeleving en servicekwaliteit waarborgt en voortdurend verbetert.
   5 lessen

   1. Creëren van een positieve eerste indruk bij gastenJe zorgt voor een goede eerste indruk bij gasten.
   2. Afstemmen van dienstverlening op gastbehoeftenJe stemt je dienstverlening af op individuele behoeften van gasten.
   3. Toepassen van hospitality in bediening, receptie en eventsJe past hospitality toe in verschillende horecasituaties.
   4. Monitoren van gasttevredenheid via feedback en observatieJe verzamelt feedback en observeert om gasttevredenheid te meten.
   5. Continu verbeteren van service op basis van evaluatieJe gebruikt evaluaties om de service verder te verbeteren.
4. 4 Etiquette en professioneel gedrag Je ontwikkelt professioneel gedrag en past etiquette toe in diverse horecasituaties.
   5 lessen

   1. Kennen en toepassen van etiquette binnen horecaJe past de geldende etiquette toe in je dagelijkse werk.
   2. Presentatie van jezelf en het team volgens standaardnormenJe presenteert jezelf en het team volgens de normen van de horeca.
   3. Afstemmen van houding en gedrag op gastverwachtingenJe stemt je houding en gedrag af op de verwachtingen van de gast.
   4. Herkennen van culturele verschillen en hierop inspelenJe herkent culturele verschillen en speelt hierop in.
   5. Evalueren van professioneel gedrag in dagelijkse werkzaamhedenJe beoordeelt je professionele gedrag in de praktijk.
5. 5 Omgaan met klachten en conflicten Je leert klachten en conflicten herkennen, oplossen en documenteren in de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert wanneer gasten ontevreden zijn.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe luistert naar klachten en reageert met empathie.
   3. Toepassen van oplossingsgerichte techniekenJe past technieken toe om tot een oplossing te komen.
   4. Documenteren en rapporteren van incidentenJe legt incidenten vast en rapporteert deze correct.
   5. Sturen opn klachtenafhandeling en verbeterpunten doorvoerenJe stuurt op een goede afhandeling van klachten en voert verbeteringen door.
6. 6 Beleving en entertainment Je onderzoekt hoe entertainment en beleving bijdragen aan een positieve gastervaring.
   5 lessen

   1. Integreren van entertainment en beleving in gastervaringJe integreert entertainment in de ervaring van de gast.
   2. Afstemmen van activiteiten op doelgroep en gelegenheidJe stemt activiteiten af op de doelgroep en gelegenheid.
   3. Creëren van memorabele momenten voor gastenJe creëert momenten die gasten bijblijven.
   4. Monitoren van effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoekJe meet het effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoek.
   5. Evalueren en aanpassen van hospitalityconceptenJe beoordeelt en past hospitalityconcepten aan waar nodig.
7. 7 Teamwork en interne hospitality Je werkt samen met collega’s om de gastbeleving en interne hospitality te versterken.
   5 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor optimale gastbelevingJe werkt samen om gasten een goede ervaring te bieden.
   2. Ondersteunen van elkaar tijdens drukke momentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukte.
   3. Afstemmen van taken en verantwoordelijkhedenJe stemt taken en verantwoordelijkheden af binnen het team.
   4. Signaleren van verbeterpunten in teamwerkingJe signaleert verbeterpunten in de samenwerking.
   5. Evalueren van interne communicatie en samenwerkingJe beoordeelt en verbetert de interne communicatie en samenwerking.
8. 8 Gastgericht sales en upselling Je herkent kansen voor extra verkoop en past gastgerichte upselling toe in de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van mogelijkheden voor extra verkoopJe ziet mogelijkheden om extra producten of diensten aan te bieden.
   2. Aanbieden van producten en diensten op een natuurlijke manierJe biedt aanvullingen aan op een natuurlijke manier.
   3. Afstemmen van suggesties op gastprofiel en voorkeurenJe stemt je suggesties af op de wensen van de gast.
   4. Monitoren van resultaten van upsellingactiviteitenJe volgt het resultaat van upsellingactiviteiten.
   5. Vaststellen van verkoopstrategie en optimaliserenJe stelt een verkoopstrategie vast en verbetert deze.
9. 9 Digitale hospitality tools Je past digitale tools toe om reserveringen, feedback en communicatie met gasten te ondersteunen.
   5 lessen

   1. Toepassen van reserverings- en feedbacksystemenJe gebruikt systemen voor reserveringen en het verzamelen van feedback.
   2. Monitoren van online gastbeleving en beoordelingenJe houdt online beoordelingen en gastbeleving bij.
   3. Integreren van digitale oplossingen in serviceprocessenJe verwerkt digitale oplossingen in de dagelijkse service.
   4. Communiceren via digitale kanalen met gastenJe communiceert met gasten via digitale kanalen.
   5. Evalueren van effectiviteit van digitale hospitalitytoolsJe beoordeelt de effectiviteit van digitale hospitalitytools.
10. 10 Continu verbeteren van hospitality Je reflecteert op je eigen gastgerichtheid en werkt aan continue verbetering van hospitality.
    5 lessen

    1. Reflecteren op eigen service en gastbelevingJe kijkt kritisch naar je eigen service en gastbeleving.
    2. Signaleren van trends en nieuwe verwachtingen van gastenJe signaleert trends en nieuwe verwachtingen van gasten.
    3. Implementeren van verbeteringen in dienstverleningJe voert verbeteringen door in de dienstverlening.
    4. Betrekken van team bij hospitalityontwikkelingJe betrekt het team bij het ontwikkelen van hospitality.
    5. Monitoren van resultaten en aanpassen van strategieJe volgt de resultaten en past de strategie waar nodig aan.