MBO Hotelmanagement (6 maanden)

Je leert hotelprocessen analyseren, gastgericht werken, leidinggeven en commerciële en administratieve taken uitvoeren.

1. 1 Gastvrijheid en servicebeleving Je onderzoekt hoe je gasten professioneel benadert en hun tevredenheid vergroot.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van gastvrij gedragJe herkent gastvrij gedrag en past basisprincipes toe in praktijksituaties.
   2. Communicatie met verschillende type gastenJe stemt je communicatie af op verschillende type gasten en situaties.
   3. Omgaan met klachten en lastige situatiesJe oefent met het oplossen van klachten en omgaan met lastige situaties.
   4. Gasttevredenheid en loyaliteitJe meet gasttevredenheid en stimuleert loyaliteit bij gasten.
   5. Professionele houding en uitstralingJe ontwikkelt een professionele houding en uitstraling richting gasten.
2. 2 Frontoffice en reserveringen Je voert frontoffice-taken uit en beheert reserveringen en gastcontacten.
   5 lessen

   1. In- en uitcheckprocessenJe voert in- en uitcheckprocessen uit volgens vaste procedures.
   2. Werken met reserveringssystemenJe werkt met reserveringssystemen en verwerkt boekingen.
   3. Telefonische en digitale gastcontactenJe onderhoudt telefonisch en digitaal contact met gasten.
   4. Administratieve afhandeling van boekingenJe handelt administratieve taken rondom boekingen af.
   5. Samenwerking met housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af met housekeeping en F&B.
3. 3 Housekeeping en facilitaire dienstverlening Je organiseert schoonmaak, controleert kamers en beheert voorraden binnen het hotel.
   5 lessen

   1. Schoonmaakprocedures en kwaliteitsnormenJe voert schoonmaakprocedures uit en toetst aan kwaliteitsnormen.
   2. Kamercontrole en rapportageJe controleert kamers en rapporteert bijzonderheden.
   3. Linnen- en voorraadbeheerJe beheert linnen en hotelvoorraden efficiënt.
   4. Veilig en ergonomisch werkenJe werkt veilig en ergonomisch volgens richtlijnen.
   5. Duurzaamheid binnen housekeepingJe past duurzame werkwijzen toe binnen housekeeping.
4. 4 Food & beverage management Je voert bedieningswerkzaamheden uit en adviseert gasten over menu en dranken.
   5 lessen

   1. Basis bediening restaurant en barJe oefent basisvaardigheden in bediening van restaurant en bar.
   2. Menu- en drankenkennisJe leert menu’s en dranken herkennen en toelichten aan gasten.
   3. Bestel- en uitserveerprocessenJe voert bestel- en uitserveerprocessen uit.
   4. Gastgericht adviseren en verkopenJe adviseert gasten en stimuleert verkoop gericht op hun wensen.
   5. Samenwerking tussen keuken en bedieningJe werkt samen met keuken en bediening voor een soepel proces.
5. 5 Leidinggeven en teamwork Je stuurt medewerkers aan, motiveert collega’s en lost conflicten op de werkvloer op.
   5 lessen

   1. Aansturen van medewerkersJe geeft leiding aan medewerkers in dagelijkse werkzaamheden.
   2. Werkroosters en taakverdelingJe maakt werkroosters en verdeelt taken binnen het team.
   3. Motiveren en begeleiden van collega’sJe motiveert en begeleidt collega’s in hun ontwikkeling.
   4. Omgaan met conflicten op de werkvloerJe herkent en handelt bij conflicten op de werkvloer.
   5. Effectief samenwerken in teamsJe werkt effectief samen in een teamomgeving.
6. 6 Commerciële vaardigheden en verkoop Je past verkooptechnieken toe en denkt gastgericht bij het verhogen van omzet.
   5 lessen

   1. Upselling en cross-selling techniekenJe gebruikt upselling en cross-selling technieken in het contact met gasten.
   2. Gastgericht denken in omzetverhogingJe denkt gastgericht en benut commerciële kansen voor omzetverhoging.
   3. Arrangementen en acties samenstellenJe stelt arrangementen en acties samen voor verschillende doelgroepen.
   4. Omgaan met zakelijke en vaste gastenJe onderhoudt contact met zakelijke en vaste gasten.
   5. Basis marketing binnen het hotelJe voert basis marketingactiviteiten uit binnen het hotel.
7. 7 Financieel inzicht en administratie Je beheert budgetten, voert kasbeheer en stelt eenvoudige financiële rapportages op.
   5 lessen

   1. Omgaan met budgettenJe gaat om met budgetten en bewaakt uitgaven.
   2. Inzicht in kosten en opbrengstenJe krijgt inzicht in kosten en opbrengsten van hotelactiviteiten.
   3. Kasbeheer en betalingenJe voert kasbeheer en betalingen uit.
   4. Eenvoudige financiële rapportagesJe stelt eenvoudige financiële rapportages op.
   5. Prijsopbouw en kostprijsberekeningJe berekent prijsopbouw en kostprijzen voor diensten.
8. 8 Wet- en regelgeving in de horeca Je past hygiëne, veiligheid en wetgeving toe in dagelijkse hotelpraktijk.
   5 lessen

   1. Hygiëne en HACCP-richtlijnenJe werkt volgens hygiëne- en HACCP-richtlijnen.
   2. Arbo en veiligheid op de werkvloerJe past arbo- en veiligheidsregels toe op de werkvloer.
   3. AlcoholwetgevingJe handelt volgens alcoholwetgeving in het hotel.
   4. Privacy en AVGJe houdt rekening met privacy en de AVG bij gastgegevens.
   5. Brandveiligheid en noodproceduresJe kent brandveiligheidsregels en noodprocedures.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen Je voert duurzame en maatschappelijk verantwoorde acties uit binnen het hotel.
   5 lessen

   1. Energie- en waterbesparingJe past energie- en waterbesparende maatregelen toe.
   2. Afvalscheiding en recyclingJe scheidt afval en stimuleert recycling in het hotel.
   3. Duurzame inkoopJe kiest voor duurzame inkoop van producten en materialen.
   4. Verminderen van voedselverspillingJe vermindert voedselverspilling in dagelijkse processen.
   5. Bewust omgaan met milieu en omgevingJe houdt rekening met milieu en omgeving in je werk.
10. 10 Professionele houding en persoonlijke vaardigheden Je ontwikkelt persoonlijke en professionele vaardigheden voor werken in de horeca.
    5 lessen

    1. Representatief voorkomenJe zorgt voor een representatief voorkomen in je werk.
    2. Time-management en plannenJe plant je werkzaamheden en beheert je tijd effectief.
    3. Stressbestendig werkenJe blijft stressbestendig in drukke situaties.
    4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
    5. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheidJe neemt verantwoordelijkheid en werkt zelfstandig.

Je past hospitality toe in de praktijk, stemt service af op gasten en werkt samen aan een gastvrije sfeer in het hotel.

1. 1 Begrip van hospitality Je onderzoekt de betekenis van hospitality en de rol van gastgerichtheid in hotels.
   5 lessen

   1. Definitie en kernwaarden van hospitalityJe benoemt wat hospitality inhoudt en welke waarden hierbij centraal staan.
   2. Verschil tussen service en gastbelevingJe vergelijkt service met gastbeleving en brengt de verschillen in kaart.
   3. Rol van gastgerichtheid in hotelsJe beschrijft hoe gastgerichtheid terugkomt in dagelijkse hotelpraktijken.
   4. Gast als centraal uitgangspunt van alle processenJe onderzoekt hoe je de gast centraal stelt in alle processen.
   5. Cultiveren van een positieve en professionele houdingJe oefent met het ontwikkelen van een positieve en professionele houding.
2. 2 Gastbeleving en verwachtingen Je analyseert gastprofielen en leert inspelen op verwachtingen en wensen van verschillende gasten.
   5 lessen

   1. Herkennen van diverse gastprofielenJe herkent verschillende typen gasten en hun kenmerken.
   2. Inschatten van behoeften en voorkeuren van gastenJe oefent met het inschatten van behoeften en voorkeuren van gasten.
   3. Creëren van onvergetelijke ervaringenJe bedenkt manieren om gasten een bijzondere ervaring te bieden.
   4. Balans tussen standaardprocedures en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen vaste procedures en persoonlijke aandacht.
   5. Proactief inspelen op wensen en klachtenJe traint het proactief reageren op wensen en klachten.
3. 3 Communicatie en etiquette Je oefent met professioneel communiceren en het toepassen van etiquette in contact met gasten.
   5 lessen

   1. Professioneel en vriendelijk taalgebruikJe gebruikt passend en vriendelijk taalgebruik in verschillende situaties.
   2. Actief luisteren en effectief vragen stellenJe past actief luisteren toe en stelt gerichte vragen.
   3. Non-verbale communicatie inzetten (houding, mimiek, gebaren)Je zet non-verbale communicatie bewust in tijdens gesprekken.
   4. Respect tonen voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen in omgangsvormen.
   5. Gepaste omgang met VIP- en zakelijke gastenJe past gepaste omgang toe bij VIP- en zakelijke gasten.
4. 4 Check-in en check-out processen Je voert check-in en check-out processen uit en zorgt voor een gastvrije ontvangst en afscheid.
   5 lessen

   1. Efficiënt en gastvriendelijk ontvangen van gastenJe ontvangt gasten efficiënt en vriendelijk aan de balie.
   2. Persoonlijke begroeting en begeleiding bij vragenJe begroet gasten persoonlijk en biedt begeleiding bij vragen.
   3. Uitleg geven over faciliteiten, diensten en hotelbeleidJe geeft uitleg over faciliteiten, diensten en hotelregels.
   4. Afhandelen van betalingen en documenten nauwkeurigJe verwerkt betalingen en documenten zorgvuldig.
   5. Verzamelen van feedback en vervolgacties initiërenJe vraagt om feedback en zet vervolgacties in gang.
5. 5 Gastgericht probleemoplossend vermogen Je herkent klachten snel, toont empathie en lost problemen gastgericht op.
   5 lessen

   1. Herkennen van problemen en klachten snelJe signaleert snel problemen en klachten van gasten.
   2. Empathie tonen en gast geruststellenJe toont begrip en stelt de gast gerust bij problemen.
   3. Creatieve oplossingen bieden zonder kwaliteitsverliesJe bedenkt creatieve oplossingen zonder in te leveren op kwaliteit.
   4. Beslissingen nemen binnen hotelrichtlijnenJe neemt beslissingen binnen de gestelde hotelrichtlijnen.
   5. Evalueren van oplossingen voor toekomstige verbeteringenJe evalueert oplossingen om toekomstige situaties te verbeteren.
6. 6 Service op maat Je past service aan op individuele gasten en benut gastinformatie voor persoonlijke aandacht.
   5 lessen

   1. Aanpassen van diensten aan individuele gastwensenJe stemt diensten af op de wensen van de individuele gast.
   2. Aanbieden van extra’s en verrassingen passend bij gastJe biedt extra’s en verrassingen die passen bij de gast.
   3. Balans vinden tussen efficiëntie en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen efficiënt werken en persoonlijke aandacht.
   4. Kennis van lokale attracties en activiteiten delenJe deelt kennis over lokale attracties en activiteiten met gasten.
   5. Gebruik van gastinformatie om service te personaliserenJe gebruikt gastinformatie om de service verder te personaliseren.
7. 7 Interne samenwerking Je werkt samen met collega’s van andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen receptie, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen receptie, housekeeping en F&B.
   2. Heldere taakverdeling en verantwoordelijkheidJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukke momentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke periodes.
   4. Delen van feedback en verbeterpunten binnen het teamJe deelt feedback en bespreekt verbeterpunten met het team.
   5. Samenwerken om gasttevredenheid te maximaliserenJe werkt samen om de tevredenheid van gasten te verhogen.
8. 8 Cultuur en sfeer Je zorgt voor een gastvrije sfeer en let op details in presentatie en omgang.
   5 lessen

   1. Creëren van een warme en gastvrije ambianceJe zorgt voor een warme en uitnodigende ambiance in het hotel.
   2. Stimuleren van positieve interacties tussen personeel en gastenJe stimuleert positieve interacties tussen personeel en gasten.
   3. Integreren van hotelwaarden in dagelijkse serviceJe past de hotelwaarden toe in je dagelijkse service.
   4. Aandacht voor details in presentatie en omgevingJe besteedt aandacht aan details in presentatie en omgeving.
   5. Gastloyaliteit bevorderen door consistente serviceJe bevordert gastloyaliteit door consistente service.
9. 9 Gasttevredenheid meten Je verzamelt en analyseert gastfeedback en gebruikt deze informatie voor verbetering van de service.
   5 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Registreren van complimenten en klachtenJe registreert complimenten en klachten zorgvuldig.
   3. Analyseren van trends in beoordelingen en reviewsJe analyseert trends in beoordelingen en reviews.
   4. Gebruik van feedback voor continue verbeteringJe gebruikt feedback om de dienstverlening te verbeteren.
   5. Evalueren van effect van nieuwe diensten of initiatievenJe evalueert het effect van nieuwe diensten of initiatieven.
10. 10 Continu verbeteren van service Je onderzoekt en implementeert verbeteringen om de kwaliteit van service te behouden en verhogen.
    5 lessen

    1. Observeren van best practices in hospitalityJe observeert succesvolle voorbeelden van hospitality in de praktijk.
    2. Experimenteren met nieuwe servicevormen en belevingenJe experimenteert met nieuwe vormen van service en beleving.
    3. Implementeren van verbeteringen op basis van evaluatieJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    4. Stimuleren van creativiteit en initiatief bij personeelJe stimuleert creativiteit en initiatief bij jezelf en collega’s.
    5. Waarborgen van een constante hoge kwaliteit van gastbelevingJe zorgt voor een blijvend hoge kwaliteit van gastbeleving.