MBO Hospitality in de horeca (6 maanden)

Je ontwikkelt gastgericht gedrag voor de horeca, van communicatie tot service, teamwork en het omgaan met klachten.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt wat hospitality betekent voor gasten en hoe je gasttevredenheid en bedrijfsimago versterkt.
   5 lessen

   1. Begrijpen wat hospitality betekent binnen de horecaJe onderzoekt de betekenis van hospitality binnen de horeca.
   2. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteitJe brengt de factoren in kaart die gastbeleving en servicekwaliteit beïnvloeden.
   3. Kennen van verwachtingen van verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en hun verwachtingen.
   4. Relatie leggen tussen hospitality en bedrijfsimagoJe analyseert de invloed van hospitality op het imago van het bedrijf.
   5. Herkennen van kansen om gasttevredenheid te verhogenJe signaleert kansen om de tevredenheid van gasten te vergroten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met luisteren, professioneel communiceren en omgaan met lastige situaties met gasten.
   5 lessen

   1. Effectief luisteren naar wensen en behoeften van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   2. Toepassen van vriendelijke en professionele gesprekstechniekenJe past vriendelijke en professionele gesprekstechnieken toe.
   3. Afstemmen van communicatie op gastprofiel en situatieJe stemt je communicatie af op het profiel en de situatie van de gast.
   4. Herkennen en omgaan met klachten of lastige gastenJe leert omgaan met klachten en lastige gasten.
   5. Evalueren van communicatiestijl en verbeteren waar nodigJe evalueert je communicatiestijl en past deze waar nodig aan.
3. 3 Gastbeleving en servicekwaliteit Je creëert een positieve eerste indruk, stemt service af en verbetert gastbeleving continu.
   5 lessen

   1. Creëren van een positieve eerste indruk bij gastenJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij gasten.
   2. Afstemmen van dienstverlening op gastbehoeftenJe stemt je dienstverlening af op de behoeften van gasten.
   3. Toepassen van hospitality in bediening, receptie en eventsJe past hospitality toe in bediening, receptie en bij evenementen.
   4. Monitoren van gasttevredenheid via feedback en observatieJe monitort gasttevredenheid via feedback en observatie.
   5. Continu verbeteren van service op basis van evaluatieJe verbetert service op basis van evaluatie en feedback.
4. 4 Etiquette en professioneel gedrag Je leert etiquette toepassen, professioneel gedrag tonen en omgaan met culturele verschillen.
   5 lessen

   1. Kennen en toepassen van etiquette binnen horecaJe past etiquette toe in verschillende horecasituaties.
   2. Presentatie van jezelf en het team volgens standaardnormenJe presenteert jezelf en het team volgens de geldende normen.
   3. Afstemmen van houding en gedrag op gastverwachtingenJe stemt houding en gedrag af op de verwachtingen van de gast.
   4. Herkennen van culturele verschillen en hierop inspelenJe herkent culturele verschillen en speelt hierop in.
   5. Evalueren van professioneel gedrag in dagelijkse werkzaamhedenJe evalueert je professioneel gedrag tijdens het werk.
5. 5 Omgaan met klachten en conflicten Je herkent klachten, reageert empathisch en voert verbeteringen door in de klachtenafhandeling.
   5 lessen

   1. Herkennen van signalen van ontevredenheid bij gastenJe signaleert ontevredenheid bij gasten aan de hand van signalen.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe luistert en reageert empathisch op klachten van gasten.
   3. Toepassen van oplossingsgerichte techniekenJe past oplossingsgerichte technieken toe bij klachten.
   4. Documenteren en rapporteren van incidentenJe legt incidenten vast en rapporteert deze volgens procedure.
   5. Sturen opn klachtenafhandeling en verbeterpunten doorvoerenJe stuurt op klachtenafhandeling en voert verbeterpunten door.
6. 6 Beleving en entertainment Je integreert entertainment, stemt activiteiten af en creëert memorabele momenten voor gasten.
   5 lessen

   1. Integreren van entertainment en beleving in gastervaringJe voegt entertainment en beleving toe aan de gastervaring.
   2. Afstemmen van activiteiten op doelgroep en gelegenheidJe stemt activiteiten af op de doelgroep en gelegenheid.
   3. Creëren van memorabele momenten voor gastenJe creëert momenten die gasten bijblijven.
   4. Monitoren van effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoekJe monitort het effect van beleving op tevredenheid en herhaalbezoek.
   5. Evalueren en aanpassen van hospitalityconceptenJe evalueert en past hospitalityconcepten aan waar nodig.
7. 7 Teamwork en interne hospitality Je werkt samen met collega’s, ondersteunt elkaar en verbetert interne communicatie en processen.
   5 lessen

   1. Samenwerken met collega’s voor optimale gastbelevingJe werkt samen met collega’s om gasten goed te bedienen.
   2. Ondersteunen van elkaar tijdens drukke momentenJe ondersteunt elkaar tijdens drukke momenten in het team.
   3. Afstemmen van taken en verantwoordelijkhedenJe stemt taken en verantwoordelijkheden af binnen het team.
   4. Signaleren van verbeterpunten in teamwerkingJe signaleert verbeterpunten in het samenwerken.
   5. Evalueren van interne communicatie en samenwerkingJe evalueert de interne communicatie en samenwerking.
8. 8 Gastgericht sales en upselling Je herkent verkoopkansen, biedt producten aan en stemt suggesties af op de gast.
   5 lessen

   1. Herkennen van mogelijkheden voor extra verkoopJe herkent mogelijkheden voor extra verkoop aan gasten.
   2. Aanbieden van producten en diensten op een natuurlijke manierJe biedt producten en diensten op een natuurlijke manier aan.
   3. Afstemmen van suggesties op gastprofiel en voorkeurenJe past suggesties aan op het profiel en de voorkeuren van de gast.
   4. Monitoren van resultaten van upsellingactiviteitenJe monitort de resultaten van upsellingactiviteiten.
   5. Vaststellen van verkoopstrategie en optimaliserenJe stelt een verkoopstrategie vast en verbetert deze.
9. 9 Digitale hospitality tools Je gebruikt digitale tools voor reserveringen, communicatie en het monitoren van gastbeleving.
   5 lessen

   1. Toepassen van reserverings- en feedbacksystemenJe gebruikt reserverings- en feedbacksystemen in de praktijk.
   2. Monitoren van online gastbeleving en beoordelingenJe monitort online gastbeleving en beoordelingen.
   3. Integreren van digitale oplossingen in serviceprocessenJe integreert digitale oplossingen in de serviceprocessen.
   4. Communiceren via digitale kanalen met gastenJe communiceert met gasten via digitale kanalen.
   5. Evalueren van effectiviteit van digitale hospitalitytoolsJe evalueert de effectiviteit van digitale hospitalitytools.
10. 10 Continu verbeteren van hospitality Je reflecteert op je eigen service, signaleert trends en voert verbeteringen door met het team.
    5 lessen

    1. Reflecteren op eigen service en gastbelevingJe reflecteert op je eigen service en de beleving van gasten.
    2. Signaleren van trends en nieuwe verwachtingen van gastenJe signaleert trends en nieuwe verwachtingen van gasten.
    3. Implementeren van verbeteringen in dienstverleningJe voert verbeteringen door in de dienstverlening.
    4. Betrekken van team bij hospitalityontwikkelingJe betrekt het team bij het ontwikkelen van hospitality.
    5. Monitoren van resultaten en aanpassen van strategieJe monitort resultaten en past de strategie aan waar nodig.

Je oefent gastvrij communiceren in de horeca, van begroeting tot klachtenafhandeling en samenwerking met collega’s.

1. 1 Basisprincipes van gastvrij communiceren Je onderzoekt hoe gastvrijheid en communicatie samenkomen in het contact met gasten.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van gastvrijheid in de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid inhoudt binnen de horeca en waarom dit belangrijk is.
   2. Rol van communicatie in de klantbelevingJe analyseert hoe communicatie de ervaring van de gast beïnvloedt.
   3. Verbale en non-verbale communicatie combinerenJe oefent het combineren van verbale en non-verbale signalen in gesprekken met gasten.
   4. Stemgebruik en toon aanpassen aan de gastJe past stemgebruik en toon aan op basis van de situatie en de gast.
   5. Observeren van gastreacties en hierop anticiperenJe leert gastreacties observeren en hier direct op inspelen.
2. 2 Professionele begroeting en introductie Je traint het professioneel begroeten van gasten en het presenteren van jezelf en het team.
   5 lessen

   1. Correct begroeten van gasten bij binnenkomstJe oefent een correcte begroeting bij binnenkomst van gasten.
   2. Introduceren van jezelf en het teamJe introduceert jezelf en collega’s op een professionele manier.
   3. Benoemen van beschikbare diensten en faciliteitenJe benoemt beschikbare diensten en faciliteiten aan de gast.
   4. Gepaste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt gepaste lichaamstaal en maakt oogcontact.
   5. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij gasten.
3. 3 Actief luisteren en signaleren Je ontwikkelt vaardigheden om actief te luisteren en signalen van gasten op te vangen.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens het gesprek.
   2. Herkennen van wensen en voorkeurenJe herkent wensen en voorkeuren van gasten aan hun gedrag en woorden.
   3. Samenvatten en terugkoppelen van vragenJe vat vragen samen en koppelt deze duidelijk terug.
   4. Signaleren van non-verbale behoeften of ontevredenheidJe signaleert non-verbale behoeften of ontevredenheid.
   5. Reageren op subtiele aanwijzingen van gastenJe reageert op subtiele aanwijzingen van gasten.
4. 4 Klantgerichte vraagtechnieken Je past verschillende vraagtechnieken toe om klantgericht te communiceren.
   5 lessen

   1. Open vragen stellen voor meer informatieJe stelt open vragen om meer informatie van de gast te krijgen.
   2. Gesloten vragen gebruiken voor bevestigingJe gebruikt gesloten vragen om bevestiging te krijgen.
   3. Gebruik van vriendelijke en begrijpelijke taalJe communiceert in vriendelijke en begrijpelijke taal.
   4. Afstemmen van tempo en toon op de gastJe stemt tempo en toon af op de gast.
   5. Vermijden van jargon of interne termenJe vermijdt het gebruik van jargon of interne termen.
5. 5 Effectief omgaan met klachten Je leert klachten professioneel te behandelen en passende oplossingen te bieden.
   5 lessen

   1. Direct luisteren zonder onderbrekingJe luistert direct en onderbreekt de gast niet bij een klacht.
   2. Empathie tonen en begrip uitsprekenJe toont empathie en spreekt begrip uit naar de gast.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel en adequaat een oplossing aan.
   4. Duidelijke uitleg geven van mogelijkhedenJe geeft duidelijke uitleg over de geboden mogelijkheden.
   5. Feedback registreren en opvolging communicerenJe registreert feedback en communiceert over de opvolging.
6. 6 Productkennis en communicatie Je gebruikt productkennis om gasten te informeren en adviseren in gesprekken.
   5 lessen

   1. Kennis van gerechten, dranken en speciale menu’sJe geeft uitleg over gerechten, dranken en speciale menu’s.
   2. Ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen kunnen uitleggenJe licht ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen toe.
   3. Aanbevelingen doen op basis van gastvoorkeurJe doet aanbevelingen op basis van de voorkeur van de gast.
   4. Communicatie van seizoens- en promotie-aanbiedingenJe communiceert over seizoens- en promotie-aanbiedingen.
   5. Correcte uitspraak van gerechten en drankenJe spreekt gerechten en dranken correct uit.
7. 7 Tafelcommunicatie en service Je stemt communicatie en service af op het verloop van de maaltijd aan tafel.
   5 lessen

   1. Juiste timing van vragen en suggesties tijdens de maaltijdJe kiest het juiste moment voor vragen en suggesties tijdens het eten.
   2. Observeren van gasttevredenheid tijdens het dinerJe observeert de tevredenheid van gasten tijdens het diner.
   3. Communiceren van wachttijden en bereidingsduurJe communiceert wachttijden en bereidingsduur naar de gast.
   4. Begeleiden van gasten bij speciale wensenJe begeleidt gasten bij speciale wensen aan tafel.
   5. Professionele afsluiting bij afronden van de maaltijdJe sluit het contact professioneel af bij het afronden van de maaltijd.
8. 8 Omgaan met diverse gastprofielen Je past je communicatie aan op verschillende gastprofielen en situaties.
   5 lessen

   1. Aanpassen van communicatiestijl aan leeftijd, cultuur en achtergrondJe stemt je communicatiestijl af op leeftijd, cultuur en achtergrond van de gast.
   2. Herkennen van specifieke behoeften of beperkingenJe herkent specifieke behoeften of beperkingen bij gasten.
   3. Professioneel omgaan met veeleisende of moeilijke gastenJe blijft professioneel bij veeleisende of moeilijke gasten.
   4. Empathie tonen bij speciale situaties of klachtenJe toont empathie bij speciale situaties of klachten.
   5. Creëren van een inclusieve en gastvrije ervaringJe zorgt voor een inclusieve en gastvrije ervaring voor iedereen.
9. 9 Teamcommunicatie en coördinatie Je communiceert effectief binnen het team om de gastbeleving te waarborgen.
   5 lessen

   1. Afstemmen van taken en bestellingen met collega’sJe stemt taken en bestellingen af met collega’s.
   2. Duidelijke overdracht bij wisseling van dienst of tafelsJe draagt informatie duidelijk over bij dienstwisselingen of tafeloverdracht.
   3. Communiceren van speciale verzoeken of aandachtspuntenJe communiceert speciale verzoeken of aandachtspunten binnen het team.
   4. Samenwerken voor een uniforme gastbelevingJe werkt samen voor een gelijkwaardige gastbeleving.
   5. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
10. 10 Verbeteren van gastbeleving door communicatie Je verbetert de gastbeleving door communicatie aan te passen en signalen te benutten.
    5 lessen

    1. Observeren van gasttevredenheid en signalenJe observeert signalen van tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
    2. Gebruik van feedback voor directe aanpassing van serviceJe gebruikt feedback om je service direct aan te passen.
    3. Aanpassen van communicatiestijl op basis van ervaringJe past je communicatiestijl aan op basis van je ervaringen.
    4. Proactief problemen voorkomen door duidelijke uitlegJe voorkomt problemen door duidelijke uitleg te geven.
    5. Bijdragen aan een positieve, veilige en gastvrije sfeerJe zorgt voor een positieve, veilige en gastvrije sfeer.