MBO Hotelmanagement (1 jaar)

Je leert hotelprocessen analyseren, gastgericht werken, leidinggeven en commerciële en administratieve taken uitvoeren.

1. 1 Gastvrijheid en servicebeleving Je onderzoekt hoe je gasten professioneel benadert en hun tevredenheid vergroot.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van gastvrij gedragJe herkent gastvrij gedrag en past basisprincipes toe in praktijksituaties.
   2. Communicatie met verschillende type gastenJe stemt je communicatie af op verschillende type gasten en situaties.
   3. Omgaan met klachten en lastige situatiesJe oefent met het oplossen van klachten en omgaan met lastige situaties.
   4. Gasttevredenheid en loyaliteitJe meet gasttevredenheid en stimuleert loyaliteit bij gasten.
   5. Professionele houding en uitstralingJe ontwikkelt een professionele houding en uitstraling richting gasten.
2. 2 Frontoffice en reserveringen Je voert frontoffice-taken uit en beheert reserveringen en gastcontacten.
   5 lessen

   1. In- en uitcheckprocessenJe voert in- en uitcheckprocessen uit volgens vaste procedures.
   2. Werken met reserveringssystemenJe werkt met reserveringssystemen en verwerkt boekingen.
   3. Telefonische en digitale gastcontactenJe onderhoudt telefonisch en digitaal contact met gasten.
   4. Administratieve afhandeling van boekingenJe handelt administratieve taken rondom boekingen af.
   5. Samenwerking met housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af met housekeeping en F&B.
3. 3 Housekeeping en facilitaire dienstverlening Je organiseert schoonmaak, controleert kamers en beheert voorraden binnen het hotel.
   5 lessen

   1. Schoonmaakprocedures en kwaliteitsnormenJe voert schoonmaakprocedures uit en toetst aan kwaliteitsnormen.
   2. Kamercontrole en rapportageJe controleert kamers en rapporteert bijzonderheden.
   3. Linnen- en voorraadbeheerJe beheert linnen en hotelvoorraden efficiënt.
   4. Veilig en ergonomisch werkenJe werkt veilig en ergonomisch volgens richtlijnen.
   5. Duurzaamheid binnen housekeepingJe past duurzame werkwijzen toe binnen housekeeping.
4. 4 Food & beverage management Je voert bedieningswerkzaamheden uit en adviseert gasten over menu en dranken.
   5 lessen

   1. Basis bediening restaurant en barJe oefent basisvaardigheden in bediening van restaurant en bar.
   2. Menu- en drankenkennisJe leert menu’s en dranken herkennen en toelichten aan gasten.
   3. Bestel- en uitserveerprocessenJe voert bestel- en uitserveerprocessen uit.
   4. Gastgericht adviseren en verkopenJe adviseert gasten en stimuleert verkoop gericht op hun wensen.
   5. Samenwerking tussen keuken en bedieningJe werkt samen met keuken en bediening voor een soepel proces.
5. 5 Leidinggeven en teamwork Je stuurt medewerkers aan, motiveert collega’s en lost conflicten op de werkvloer op.
   5 lessen

   1. Aansturen van medewerkersJe geeft leiding aan medewerkers in dagelijkse werkzaamheden.
   2. Werkroosters en taakverdelingJe maakt werkroosters en verdeelt taken binnen het team.
   3. Motiveren en begeleiden van collega’sJe motiveert en begeleidt collega’s in hun ontwikkeling.
   4. Omgaan met conflicten op de werkvloerJe herkent en handelt bij conflicten op de werkvloer.
   5. Effectief samenwerken in teamsJe werkt effectief samen in een teamomgeving.
6. 6 Commerciële vaardigheden en verkoop Je past verkooptechnieken toe en denkt gastgericht bij het verhogen van omzet.
   5 lessen

   1. Upselling en cross-selling techniekenJe gebruikt upselling en cross-selling technieken in het contact met gasten.
   2. Gastgericht denken in omzetverhogingJe denkt gastgericht en benut commerciële kansen voor omzetverhoging.
   3. Arrangementen en acties samenstellenJe stelt arrangementen en acties samen voor verschillende doelgroepen.
   4. Omgaan met zakelijke en vaste gastenJe onderhoudt contact met zakelijke en vaste gasten.
   5. Basis marketing binnen het hotelJe voert basis marketingactiviteiten uit binnen het hotel.
7. 7 Financieel inzicht en administratie Je beheert budgetten, voert kasbeheer en stelt eenvoudige financiële rapportages op.
   5 lessen

   1. Omgaan met budgettenJe gaat om met budgetten en bewaakt uitgaven.
   2. Inzicht in kosten en opbrengstenJe krijgt inzicht in kosten en opbrengsten van hotelactiviteiten.
   3. Kasbeheer en betalingenJe voert kasbeheer en betalingen uit.
   4. Eenvoudige financiële rapportagesJe stelt eenvoudige financiële rapportages op.
   5. Prijsopbouw en kostprijsberekeningJe berekent prijsopbouw en kostprijzen voor diensten.
8. 8 Wet- en regelgeving in de horeca Je past hygiëne, veiligheid en wetgeving toe in dagelijkse hotelpraktijk.
   5 lessen

   1. Hygiëne en HACCP-richtlijnenJe werkt volgens hygiëne- en HACCP-richtlijnen.
   2. Arbo en veiligheid op de werkvloerJe past arbo- en veiligheidsregels toe op de werkvloer.
   3. AlcoholwetgevingJe handelt volgens alcoholwetgeving in het hotel.
   4. Privacy en AVGJe houdt rekening met privacy en de AVG bij gastgegevens.
   5. Brandveiligheid en noodproceduresJe kent brandveiligheidsregels en noodprocedures.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen Je voert duurzame en maatschappelijk verantwoorde acties uit binnen het hotel.
   5 lessen

   1. Energie- en waterbesparingJe past energie- en waterbesparende maatregelen toe.
   2. Afvalscheiding en recyclingJe scheidt afval en stimuleert recycling in het hotel.
   3. Duurzame inkoopJe kiest voor duurzame inkoop van producten en materialen.
   4. Verminderen van voedselverspillingJe vermindert voedselverspilling in dagelijkse processen.
   5. Bewust omgaan met milieu en omgevingJe houdt rekening met milieu en omgeving in je werk.
10. 10 Professionele houding en persoonlijke vaardigheden Je ontwikkelt persoonlijke en professionele vaardigheden voor werken in de horeca.
    5 lessen

    1. Representatief voorkomenJe zorgt voor een representatief voorkomen in je werk.
    2. Time-management en plannenJe plant je werkzaamheden en beheert je tijd effectief.
    3. Stressbestendig werkenJe blijft stressbestendig in drukke situaties.
    4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
    5. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheidJe neemt verantwoordelijkheid en werkt zelfstandig.

Je past hospitality toe in de praktijk, stemt service af op gasten en werkt samen aan een gastvrije sfeer in het hotel.

1. 1 Begrip van hospitality Je onderzoekt de betekenis van hospitality en de rol van gastgerichtheid in hotels.
   5 lessen

   1. Definitie en kernwaarden van hospitalityJe benoemt wat hospitality inhoudt en welke waarden hierbij centraal staan.
   2. Verschil tussen service en gastbelevingJe vergelijkt service met gastbeleving en brengt de verschillen in kaart.
   3. Rol van gastgerichtheid in hotelsJe beschrijft hoe gastgerichtheid terugkomt in dagelijkse hotelpraktijken.
   4. Gast als centraal uitgangspunt van alle processenJe onderzoekt hoe je de gast centraal stelt in alle processen.
   5. Cultiveren van een positieve en professionele houdingJe oefent met het ontwikkelen van een positieve en professionele houding.
2. 2 Gastbeleving en verwachtingen Je analyseert gastprofielen en leert inspelen op verwachtingen en wensen van verschillende gasten.
   5 lessen

   1. Herkennen van diverse gastprofielenJe herkent verschillende typen gasten en hun kenmerken.
   2. Inschatten van behoeften en voorkeuren van gastenJe oefent met het inschatten van behoeften en voorkeuren van gasten.
   3. Creëren van onvergetelijke ervaringenJe bedenkt manieren om gasten een bijzondere ervaring te bieden.
   4. Balans tussen standaardprocedures en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen vaste procedures en persoonlijke aandacht.
   5. Proactief inspelen op wensen en klachtenJe traint het proactief reageren op wensen en klachten.
3. 3 Communicatie en etiquette Je oefent met professioneel communiceren en het toepassen van etiquette in contact met gasten.
   5 lessen

   1. Professioneel en vriendelijk taalgebruikJe gebruikt passend en vriendelijk taalgebruik in verschillende situaties.
   2. Actief luisteren en effectief vragen stellenJe past actief luisteren toe en stelt gerichte vragen.
   3. Non-verbale communicatie inzetten (houding, mimiek, gebaren)Je zet non-verbale communicatie bewust in tijdens gesprekken.
   4. Respect tonen voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen in omgangsvormen.
   5. Gepaste omgang met VIP- en zakelijke gastenJe past gepaste omgang toe bij VIP- en zakelijke gasten.
4. 4 Check-in en check-out processen Je voert check-in en check-out processen uit en zorgt voor een gastvrije ontvangst en afscheid.
   5 lessen

   1. Efficiënt en gastvriendelijk ontvangen van gastenJe ontvangt gasten efficiënt en vriendelijk aan de balie.
   2. Persoonlijke begroeting en begeleiding bij vragenJe begroet gasten persoonlijk en biedt begeleiding bij vragen.
   3. Uitleg geven over faciliteiten, diensten en hotelbeleidJe geeft uitleg over faciliteiten, diensten en hotelregels.
   4. Afhandelen van betalingen en documenten nauwkeurigJe verwerkt betalingen en documenten zorgvuldig.
   5. Verzamelen van feedback en vervolgacties initiërenJe vraagt om feedback en zet vervolgacties in gang.
5. 5 Gastgericht probleemoplossend vermogen Je herkent klachten snel, toont empathie en lost problemen gastgericht op.
   5 lessen

   1. Herkennen van problemen en klachten snelJe signaleert snel problemen en klachten van gasten.
   2. Empathie tonen en gast geruststellenJe toont begrip en stelt de gast gerust bij problemen.
   3. Creatieve oplossingen bieden zonder kwaliteitsverliesJe bedenkt creatieve oplossingen zonder in te leveren op kwaliteit.
   4. Beslissingen nemen binnen hotelrichtlijnenJe neemt beslissingen binnen de gestelde hotelrichtlijnen.
   5. Evalueren van oplossingen voor toekomstige verbeteringenJe evalueert oplossingen om toekomstige situaties te verbeteren.
6. 6 Service op maat Je past service aan op individuele gasten en benut gastinformatie voor persoonlijke aandacht.
   5 lessen

   1. Aanpassen van diensten aan individuele gastwensenJe stemt diensten af op de wensen van de individuele gast.
   2. Aanbieden van extra’s en verrassingen passend bij gastJe biedt extra’s en verrassingen die passen bij de gast.
   3. Balans vinden tussen efficiëntie en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen efficiënt werken en persoonlijke aandacht.
   4. Kennis van lokale attracties en activiteiten delenJe deelt kennis over lokale attracties en activiteiten met gasten.
   5. Gebruik van gastinformatie om service te personaliserenJe gebruikt gastinformatie om de service verder te personaliseren.
7. 7 Interne samenwerking Je werkt samen met collega’s van andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen receptie, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen receptie, housekeeping en F&B.
   2. Heldere taakverdeling en verantwoordelijkheidJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukke momentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke periodes.
   4. Delen van feedback en verbeterpunten binnen het teamJe deelt feedback en bespreekt verbeterpunten met het team.
   5. Samenwerken om gasttevredenheid te maximaliserenJe werkt samen om de tevredenheid van gasten te verhogen.
8. 8 Cultuur en sfeer Je zorgt voor een gastvrije sfeer en let op details in presentatie en omgang.
   5 lessen

   1. Creëren van een warme en gastvrije ambianceJe zorgt voor een warme en uitnodigende ambiance in het hotel.
   2. Stimuleren van positieve interacties tussen personeel en gastenJe stimuleert positieve interacties tussen personeel en gasten.
   3. Integreren van hotelwaarden in dagelijkse serviceJe past de hotelwaarden toe in je dagelijkse service.
   4. Aandacht voor details in presentatie en omgevingJe besteedt aandacht aan details in presentatie en omgeving.
   5. Gastloyaliteit bevorderen door consistente serviceJe bevordert gastloyaliteit door consistente service.
9. 9 Gasttevredenheid meten Je verzamelt en analyseert gastfeedback en gebruikt deze informatie voor verbetering van de service.
   5 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Registreren van complimenten en klachtenJe registreert complimenten en klachten zorgvuldig.
   3. Analyseren van trends in beoordelingen en reviewsJe analyseert trends in beoordelingen en reviews.
   4. Gebruik van feedback voor continue verbeteringJe gebruikt feedback om de dienstverlening te verbeteren.
   5. Evalueren van effect van nieuwe diensten of initiatievenJe evalueert het effect van nieuwe diensten of initiatieven.
10. 10 Continu verbeteren van service Je onderzoekt en implementeert verbeteringen om de kwaliteit van service te behouden en verhogen.
    5 lessen

    1. Observeren van best practices in hospitalityJe observeert succesvolle voorbeelden van hospitality in de praktijk.
    2. Experimenteren met nieuwe servicevormen en belevingenJe experimenteert met nieuwe vormen van service en beleving.
    3. Implementeren van verbeteringen op basis van evaluatieJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    4. Stimuleren van creativiteit en initiatief bij personeelJe stimuleert creativiteit en initiatief bij jezelf en collega’s.
    5. Waarborgen van een constante hoge kwaliteit van gastbelevingJe zorgt voor een blijvend hoge kwaliteit van gastbeleving.

Je ontvangt gasten professioneel, communiceert effectief en past gastgerichte vaardigheden toe in de horeca.

1. 1 Professionele eerste indruk Je zorgt voor een professionele uitstraling en een gastvrije ontvangst vanaf het eerste contactmoment.
   5 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en representatieve kledingJe let op persoonlijke verzorging en kiest passende kleding voor de gastvrije ontvangst.
   2. Open houding en vriendelijke begroetingJe gebruikt een open houding en begroet gasten vriendelijk bij aankomst.
   3. Gepast oogcontact en glimlach bij ontvangstJe maakt gepast oogcontact en glimlacht tijdens het verwelkomen van gasten.
   4. Gebruik van naam en aanspreekvorm van de gastJe spreekt gasten correct aan met hun naam en passende aanspreekvorm.
   5. Direct tonen van aandacht en interesseJe toont direct aandacht en interesse voor de gast bij binnenkomst.
2. 2 Effectieve communicatie Je voert duidelijke en beleefde gesprekken en stemt je communicatie af op de gast.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd sprekenJe spreekt helder en beleefd met gasten in verschillende situaties.
   2. Actief luisteren naar de wensen van de gastJe luistert actief naar wat de gast wenst of vraagt.
   3. Samenvatten en herhalen om begrip te tonenJe vat samen en herhaalt informatie om te laten zien dat je de gast begrijpt.
   4. Gebruik van positieve formuleringenJe gebruikt positieve formuleringen in je communicatie met gasten.
   5. Aanpassen van toon en tempo aan de gastJe past toon en spreektempo aan op de situatie en de gast.
3. 3 Gastinformatie verzamelen Je verzamelt en registreert belangrijke informatie over gasten voor een persoonlijke benadering.
   5 lessen

   1. Registreren van persoonlijke voorkeuren en speciale wensenJe noteert persoonlijke voorkeuren en speciale wensen van gasten.
   2. Controleren van reserveringen en verblijfgegevensJe controleert reserveringen en verblijfgegevens van de gast.
   3. Signaleren van VIP- en terugkerende gastenJe herkent VIP-gasten en terugkerende gasten aan de balie.
   4. Aandacht voor speciale gelegenheden (jubilea, verjaardagen)Je let op speciale gelegenheden, zoals jubilea of verjaardagen.
   5. Documenteren van belangrijke gastinformatie voor vervolgcontactJe documenteert belangrijke gastinformatie voor toekomstig contact.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-in proces zorgvuldig uit en begeleidt gasten bij aankomst in het hotel.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van reserveringen en betalingenJe verwerkt reserveringen en betalingen op een efficiënte manier.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en hotelregelsJe geeft uitleg over de kamer, faciliteiten en regels van het hotel.
   3. Verstrekken van sleutelkaart of toegangscodeJe verstrekt de sleutelkaart of toegangscode aan de gast.
   4. Vermelden van openingstijden en belangrijke locaties in het hotelJe vermeldt openingstijden en belangrijke locaties in het hotel.
   5. Gast vriendelijk begeleiden naar verdere stappen of faciliteitenJe begeleidt de gast vriendelijk naar de volgende stap of faciliteit.
5. 5 Non-verbale communicatie Je zet non-verbale communicatie in om vertrouwen en een prettige sfeer te creëren.
   5 lessen

   1. Houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen inzettenJe gebruikt houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen in het contact met gasten.
   2. Gebruik van lichaamstaal om vertrouwen en aandacht te tonenJe toont aandacht en vertrouwen met je lichaamstaal.
   3. Lezen van gastreacties en daarop inspelenJe leest reacties van gasten en speelt hier direct op in.
   4. Afstemmen van mimiek op situatie (bijvoorbeeld bij klachten)Je stemt je mimiek af op de situatie, bijvoorbeeld bij klachten.
   5. Creëren van een warme en uitnodigende sfeerJe zorgt voor een warme en uitnodigende sfeer in de ontvangst.
6. 6 Omgaan met klachten en vragen Je handelt klachten en vragen van gasten zorgvuldig en oplossingsgericht af.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonen bij problemenJe luistert naar problemen van gasten en toont empathie.
   2. Snel en correct antwoorden gevenJe geeft snel en correct antwoord op vragen van gasten.
   3. Proactief oplossingen bieden binnen hotelbeleidJe biedt proactief oplossingen binnen het beleid van het hotel.
   4. Duidelijk uitleggen van vervolgstappen en optiesJe legt duidelijk uit welke vervolgstappen mogelijk zijn.
   5. Terugkoppeling geven aan gast over afhandelingJe koppelt terug aan de gast over de afhandeling van de klacht of vraag.
7. 7 Interne communicatie Je werkt samen met collega's en deelt informatie om de gastbeleving te verbeteren.
   5 lessen

   1. Samenwerken met housekeeping, receptie en F&BJe stemt af met housekeeping, receptie en F&B voor goede service.
   2. Delen van gastinformatie en speciale wensenJe deelt relevante gastinformatie en speciale wensen met het team.
   3. Coördineren van acties voor VIP- of speciale gastenJe coördineert acties voor VIP-gasten of gasten met speciale wensen.
   4. Gebruik van korte briefings en digitale toolsJe gebruikt korte briefings en digitale hulpmiddelen voor communicatie.
   5. Signaleren van mogelijke knelpunten in serviceJe signaleert knelpunten in de service en bespreekt deze met collega's.
8. 8 Culturele en taalgevoeligheid Je houdt rekening met culturele en taalverschillen in het contact met gasten.
   5 lessen

   1. Bewust zijn van verschillende culturen en gewoontenJe bent je bewust van verschillende culturen en gewoonten van gasten.
   2. Gepaste aanspreekvormen en beleefdheidsvormen toepassenJe past beleefdheidsvormen en aanspreekvormen aan op de gast.
   3. Respect tonen voor religieuze of persoonlijke voorkeurenJe toont respect voor religieuze en persoonlijke voorkeuren.
   4. Gebruik van eenvoudige taal bij taalbarrièresJe gebruikt eenvoudige taal als er sprake is van een taalbarrière.
   5. Kennis van basisgroeten of beleefdheidswoorden in andere talenJe kent basisgroeten en beleefdheidswoorden in andere talen.
9. 9 Gasttevredenheid en follow-up Je signaleert gasttevredenheid en verwerkt feedback om de service te verbeteren.
   5 lessen

   1. Opmerken van gastreacties tijdens verblijfJe merkt reacties van gasten op tijdens hun verblijf.
   2. Noteren van complimenten en klachten voor evaluatieJe noteert complimenten en klachten voor latere evaluatie.
   3. Aanpassen van service op basis van feedbackJe past je service aan op basis van ontvangen feedback.
   4. Proactief suggesties doen voor verbetering van ervaringJe doet suggesties om de gastbeleving verder te verbeteren.
   5. Documenteren van best practices voor toekomstige gastenJe documenteert best practices voor toekomstige gasten.
10. 10 Continu verbeteren van ontvangst en communicatie Je onderzoekt hoe je de ontvangst en communicatie met gasten continu kunt verbeteren.
    5 lessen

    1. Evalueren van dagelijkse gastinteractiesJe evalueert dagelijkse interacties met gasten en zoekt verbeterpunten.
    2. Identificeren van verbeterpunten in gastcontactJe herkent waar gastcontact beter kan en benoemt deze punten.
    3. Implementeren van innovatieve communicatiemethodenJe voert nieuwe communicatiemethoden in om de service te vernieuwen.
    4. Stimuleren van teamleden om gastgericht te handelenJe stimuleert collega's om gastgericht te werken.
    5. Bewaken van constante hoge kwaliteit in gastontvangstJe bewaakt de kwaliteit van gastontvangst binnen het team.

Je leert upselling toepassen voor kamers en arrangementen in hotels, afgestemd op gastbehoeften en commerciële doelen.

1. 1 Begrip van upselling in hotels Je onderzoekt wat upselling inhoudt, hoe het verschilt van cross-selling en wat het oplevert voor gast en hotel.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van upsellingJe omschrijft het doel van upselling en hoe het wordt ingezet in hotels.
   2. Verschil tussen upselling en cross-sellingJe vergelijkt upselling met cross-selling en benoemt de verschillen.
   3. Voordelen voor gast en hotelJe benoemt voordelen voor zowel de gast als het hotel bij upselling.
   4. Rol van front office en reserveringenJe beschrijft de rol van front office en reserveringen in het upsellproces.
   5. Upselling als onderdeel van gastbelevingJe legt uit hoe upselling bijdraagt aan de totale beleving van de gast.
2. 2 Kennis van kamertypes Je verdiept je in kamercategorieën, verschillen in comfort en het herkennen van upgrade-mogelijkheden.
   5 lessen

   1. Overzicht van beschikbare kamercategorieënJe geeft een overzicht van de beschikbare kamertypes in het hotel.
   2. Verschillen in comfort, grootte en faciliteitenJe benoemt verschillen in comfort, grootte en faciliteiten per kamertype.
   3. Prijsopbouw per kamertypeJe legt uit hoe de prijs per kamertype is opgebouwd.
   4. Herkennen van upgrade-mogelijkhedenJe signaleert wanneer een upgrade mogelijk is voor de gast.
   5. Juist presenteren van kameroptiesJe oefent met het presenteren van verschillende kameropties aan gasten.
3. 3 Arrangementen en extra’s Je onderzoekt arrangementen, extra’s en hoe je deze combineert met kamers voor een aantrekkelijk aanbod.
   5 lessen

   1. Soorten arrangementen (wellness, diner, weekend)Je benoemt verschillende soorten arrangementen die het hotel aanbiedt.
   2. Inhoud en toegevoegde waarde van arrangementenJe beschrijft de inhoud en toegevoegde waarde van arrangementen.
   3. Seizoensgebonden aanbiedingenJe herkent seizoensgebonden aanbiedingen en past deze toe.
   4. Extra services zoals late check-out of ontbijtJe licht extra services toe, zoals late check-out of ontbijt.
   5. Combineren van kamers en arrangementenJe combineert kamers en arrangementen tot een passend voorstel.
4. 4 Gastbehoeften herkennen Je leert gastbehoeften herkennen door te luisteren, observeren en het aanbod hierop af te stemmen.
   5 lessen

   1. Luisteren naar wensen en verwachtingenJe luistert actief naar de wensen en verwachtingen van de gast.
   2. Inschatten van reisdoel (zakelijk, leisure)Je schat het reisdoel van de gast in, bijvoorbeeld zakelijk of privé.
   3. Herkennen van speciale gelegenhedenJe herkent wanneer er sprake is van een speciale gelegenheid.
   4. Observeren van gedrag en voorkeurenJe observeert gedrag en voorkeuren van de gast tijdens het contact.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt het aanbod af op het profiel en de wensen van de gast.
5. 5 Communicatievaardigheden bij upselling Je oefent met positieve communicatie, het presenteren van voordelen en het omgaan met bezwaren bij upselling.
   5 lessen

   1. Positieve en overtuigende woordkeuzeJe kiest woorden die positief en overtuigend overkomen bij de gast.
   2. Enthousiast en zelfverzekerd presenterenJe presenteert het aanbod enthousiast en met zelfvertrouwen.
   3. Gebruik van voordelen in plaats van prijsfocusJe richt je op de voordelen voor de gast in plaats van alleen op prijs.
   4. Omgaan met bezwaren van gastenJe reageert professioneel op eventuele bezwaren van de gast.
   5. Respecteren van keuze van de gastJe respecteert de keuze van de gast, ook als deze niet ingaat op het aanbod.
6. 6 Upselling tijdens reservering en check-in Je past upselling toe tijdens reservering en check-in, met aandacht voor timing en duidelijke afspraken.
   5 lessen

   1. Telefonische en online upsell-momentenJe herkent momenten voor upselling bij telefonische en online reserveringen.
   2. Persoonlijk aanbod bij check-inJe doet een persoonlijk upsell-aanbod bij de check-in van de gast.
   3. Juist timing van voorstellenJe kiest het juiste moment om een voorstel te doen.
   4. Duidelijke uitleg van meerwaardeJe legt helder uit wat de meerwaarde is van het aanbod.
   5. Vastleggen van gemaakte afsprakenJe legt gemaakte afspraken correct vast in het systeem.
7. 7 Upselling tijdens het verblijf Je signaleert upsell-kansen tijdens het verblijf en speelt in op veranderende wensen van de gast.
   5 lessen

   1. Signaleren van kansen tijdens gastcontactJe herkent momenten voor upselling tijdens contact met de gast.
   2. Aanbieden van extra services op het juiste momentJe biedt extra services aan op een geschikt moment.
   3. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen voor een compleet aanbod.
   4. Inspelen op veranderende wensenJe past het aanbod aan als de wensen van de gast veranderen.
   5. Discreet en gastgericht voorstellenJe doet voorstellen op een discrete en gastgerichte manier.
8. 8 Prijsbewustzijn en transparantie Je communiceert duidelijk over prijzen, voorkomt misverstanden en verwerkt afspraken correct in systemen.
   5 lessen

   1. Correct uitleggen van prijsverschillenJe legt prijsverschillen helder uit aan de gast.
   2. Transparant communiceren over kostenJe communiceert transparant over alle kosten die van toepassing zijn.
   3. Voorkomen van misverstandenJe voorkomt misverstanden door duidelijke uitleg.
   4. Correct verwerken in systemenJe verwerkt prijsafspraken correct in het reserveringssysteem.
   5. Naleven van prijs- en verkoopafsprakenJe houdt je aan de gemaakte prijs- en verkoopafspraken.
9. 9 Samenwerking en afstemming Je stemt upselling af met collega’s van housekeeping, F&B en wellness voor een gezamenlijk resultaat.
   5 lessen

   1. Overleg met housekeeping over beschikbaarheidJe overlegt met housekeeping over de beschikbaarheid van kamers.
   2. Afstemmen met F&B en wellnessJe stemt het aanbod af met F&B en wellness voor een compleet voorstel.
   3. Delen van gastinformatie binnen het teamJe deelt relevante gastinformatie binnen het team.
   4. Consistente communicatie naar gastenJe zorgt voor consistente communicatie richting de gast.
   5. Gezamenlijk verantwoordelijk voor resultaatJe neemt samen verantwoordelijkheid voor het upsellresultaat.
10. 10 Evaluatie en verbetering van upselling Je evalueert je upsell-acties, analyseert resultaten en ontwikkelt je commerciële gastgerichtheid verder.
    5 lessen

    1. Terugkijken op aangeboden upsellsJe kijkt terug op de upsell-acties die je hebt uitgevoerd.
    2. Analyseren van succes en afwijzingenJe analyseert waarom upsells wel of niet succesvol waren.
    3. Leren van feedback van gastenJe gebruikt feedback van gasten om je aanpak te verbeteren.
    4. Verbeteren van presentatie en aanbodJe past je presentatie en aanbod aan op basis van ervaringen.
    5. Continu ontwikkelen van commerciële gastgerichtheidJe werkt aan het verder ontwikkelen van je commerciële vaardigheden.