MBO Leisure en recreatiehoreca (1 jaar)

Je leert recreatie- en horecaconcepten organiseren, gastbeleving verbeteren en processen in leisure professioneel beheren.

1. 1 Basisprincipes van leisure en recreatiehoreca Je onderzoekt de kenmerken van horeca, leisure en recreatie en koppelt deze aan gastbeleving en bedrijfsresultaat.
   5 lessen

   1. Begrijpen van het verschil tussen horeca, leisure en recreatieconceptenJe vergelijkt horeca-, leisure- en recreatieconcepten en benoemt de verschillen.
   2. Kennen van organisatie- en werkprocessen in recreatieomgevingenJe beschrijft hoe organisatie- en werkprocessen in recreatieomgevingen verlopen.
   3. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteit binnen leisureJe onderzoekt factoren die bijdragen aan gastbeleving en servicekwaliteit.
   4. Relatie leggen tussen activiteiten, gasttevredenheid en omzetJe legt verband tussen activiteiten, tevredenheid van gasten en omzet.
   5. Herkennen van succesfactoren voor een winstgevende recreatieondernemingJe benoemt succesfactoren voor een winstgevende recreatieonderneming.
2. 2 Gastbeleving en service Je past gastgerichte service toe en stemt dienstverlening af op verschillende bezoekersgroepen.
   5 lessen

   1. Creëren van een gastgerichte en toegankelijke ervaringJe creëert een toegankelijke en gastvrije sfeer voor bezoekers.
   2. Afstemmen van service op type bezoekers en doelgroepenJe stemt service af op de wensen van verschillende doelgroepen.
   3. Signaleren en oplossen van klachten of problemenJe signaleert klachten en lost problemen met gasten op.
   4. Monitoren van gasttevredenheid en terugkerende bezoekersJe monitort gasttevredenheid en stimuleert terugkerende bezoekers.
   5. Serviceprocessen en gastbelevingJe evalueert serviceprocessen en verbetert de gastbeleving waar nodig.
3. 3 Activiteitenplanning en evenementen Je plant activiteiten en evenementen, coördineert personeel en evalueert resultaten.
   5 lessen

   1. Opstellen van programma’s en activiteiten voor diverse doelgroepenJe stelt programma’s en activiteiten op voor verschillende doelgroepen.
   2. Coördineren van personeel en middelen tijdens evenementenJe coördineert personeel en middelen tijdens evenementen.
   3. Afstemmen van planning op seizoensdrukte en bezoekersaantallenJe stemt de planning af op seizoensdrukte en bezoekersaantallen.
   4. Monitoren van de uitvoering en kwaliteit van activiteitenJe controleert de uitvoering en kwaliteit van activiteiten.
   5. Evalueren van evenementen en activiteiten op gasttevredenheid en rendementJe evalueert evenementen op gasttevredenheid en rendement.
4. 4 Veiligheid en wet- en regelgeving Je past veiligheidsvoorschriften toe en zorgt voor naleving van wet- en regelgeving.
   5 lessen

   1. Toepassen van Arbo-, brand- en veiligheidseisen in recreatieomgevingenJe past Arbo-, brand- en veiligheidseisen toe in recreatieomgevingen.
   2. Monitoren van naleving door personeel en bezoekersJe monitort of personeel en bezoekers zich aan de regels houden.
   3. Signaleren van risico’s en incidenten meldenJe signaleert risico’s en meldt incidenten volgens procedure.
   4. Afstemmen van interne procedures op wettelijke verplichtingenJe stemt interne procedures af op wettelijke verplichtingen.
   5. Veiligheidsbeleid opstellen en implementeren van verbeteringenJe stelt veiligheidsbeleid op en voert verbeteringen door.
5. 5 Personeelsbeheer en teamcoördinatie Je verdeelt taken, coacht medewerkers en bewaakt samenwerking en prestaties in het team.
   5 lessen

   1. Toewijzen van taken en verantwoordelijkheden aan medewerkersJe wijst taken en verantwoordelijkheden toe aan medewerkers.
   2. Begeleiden en coachen van personeel tijdens activiteiten en piekmomentenJe begeleidt en coacht personeel tijdens activiteiten en drukke momenten.
   3. Motiveren van medewerkers voor optimale gastbelevingJe motiveert medewerkers voor een goede gastbeleving.
   4. Monitoren van samenwerking en prestatiesJe monitort samenwerking en prestaties binnen het team.
   5. Teamwerking en ontwikkelen van personeelJe werkt aan teamontwikkeling en stimuleert persoonlijke groei.
6. 6 Inkoop en voorraadbeheer Je plant inkoop, beheert voorraad en stemt bestellingen af op bezoekersaantallen en seizoenen.
   5 lessen

   1. Plannen van inkoop voor horeca, activiteiten en merchandiseJe plant de inkoop voor horeca, activiteiten en merchandise.
   2. Beheren van voorraad en minimaliseren van verspillingJe beheert de voorraad en beperkt verspilling.
   3. Afstemmen van bestellingen op bezoekersaantallen en seizoenenJe stemt bestellingen af op bezoekersaantallen en seizoenen.
   4. Monitoren van voorraadniveaus en tekortenJe monitort voorraadniveaus en voorkomt tekorten.
   5. Inkoopstrategieën bepalen en kostenbeheerJe bepaalt inkoopstrategieën en beheert de kosten.
7. 7 Financieel beheer en budgettering Je stelt begrotingen op, bewaakt omzet en kosten en signaleert afwijkingen in financiële processen.
   5 lessen

   1. Opstellen van begrotingen en financiële rapportagesJe stelt begrotingen en financiële rapportages op.
   2. Monitoren van omzet, winst en kosten van horeca en activiteitenJe monitort omzet, winst en kosten van horeca en activiteiten.
   3. Afstemmen van budgetten op operationele behoeftenJe stemt budgetten af op de operationele behoeften.
   4. Signaleren van afwijkingen en corrigerende acties nemenJe signaleert afwijkingen en onderneemt corrigerende acties.
   5. Financiële processen optimaliserenJe verbetert financiële processen waar mogelijk.
8. 8 Marketing en promotie Je ontwikkelt marketingstrategieën, voert promotie uit en monitort de resultaten van marketingactiviteiten.
   5 lessen

   1. Ontwikkelen van marketing- en promotiestrategieën voor recreatie en horecaJe ontwikkelt marketing- en promotiestrategieën voor recreatie en horeca.
   2. Toepassen van online en offline communicatiekanalenJe past online en offline communicatiekanalen toe.
   3. Afstemmen van promoties op doelgroep en seizoensaanbodJe stemt promoties af op de doelgroep en het seizoensaanbod.
   4. Monitoren van resultaten van marketingactiviteitenJe monitort de resultaten van marketingactiviteiten.
   5. Marketingresultaten controleren en optimaliseren van strategieJe controleert marketingresultaten en verbetert de strategie.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen Je voert duurzame processen uit, signaleert MVO-kansen en evalueert duurzame verbeteringen.
   5 lessen

   1. Implementeren van duurzame en milieuvriendelijke processenJe implementeert duurzame en milieuvriendelijke processen.
   2. Afstemmen van activiteiten op verantwoord gebruik van middelenJe stemt activiteiten af op verantwoord gebruik van middelen.
   3. Signaleren van mogelijkheden voor MVO-initiatievenJe signaleert mogelijkheden voor maatschappelijk verantwoord ondernemen.
   4. Monitoren van naleving van duurzaamheidseisenJe monitort de naleving van duurzaamheidseisen.
   5. Evalueren van duurzame verbeteringen en gasttevredenheidJe evalueert duurzame verbeteringen en de invloed op gasttevredenheid.
10. 10 Innovatie en continu verbeteren Je signaleert trends, voert vernieuwingen door en verbetert processen in leisure en recreatiehoreca.
    5 lessen

    1. Signaleren van trends in leisure, recreatie en horecaJe signaleert trends in leisure, recreatie en horeca.
    2. Implementeren van nieuwe concepten en activiteitenJe implementeert nieuwe concepten en activiteiten.
    3. Evalueren van gastfeedback en operationele processenJe evalueert gastfeedback en operationele processen.
    4. Continu verbeteren van workflow, service en activiteitenaanbodJe verbetert workflow, service en het activiteitenaanbod continu.
    5. Afstemmen van verbeteringen op winstgevendheid en gastbelevingJe stemt verbeteringen af op winstgevendheid en gastbeleving.

Je brengt de guest journey in kaart, herkent verbeterpunten en past service en communicatie toe op elke fase van het verblijf.

1. 1 Begrip van de guest journey Je onderzoekt hoe de guest journey verloopt en wat het effect is van contactmomenten op de gast.
   5 lessen

   1. Definitie van de guest journey binnen een hotelcontextJe beschrijft wat een guest journey inhoudt in een hotelomgeving.
   2. Fasen van de gastreis: vóór, tijdens en na het verblijfJe benoemt en herkent de verschillende fasen van de gastreis.
   3. Invloed van elk contactmoment op gastbelevingJe analyseert hoe contactmomenten invloed hebben op de gastbeleving.
   4. Samenhang tussen processen en emoties van de gastJe onderzoekt hoe processen en emoties van de gast met elkaar samenhangen.
   5. Gastgericht denken als uitgangspuntJe past gastgericht denken toe bij het beoordelen van situaties.
2. 2 Oriëntatie en boekingsfase Je bekijkt hoe het eerste contact en de boekingsfase verlopen en hoe je verwachtingen duidelijk maakt.
   5 lessen

   1. Eerste contactmomenten via website en boekingskanalenJe analyseert het eerste contact via online kanalen en websites.
   2. Duidelijkheid van informatie en verwachtingenJe beoordeelt of informatie en verwachtingen helder zijn voor de gast.
   3. Gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemenJe test de gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemen.
   4. Communicatie vóór aankomst (bevestiging, extra informatie)Je stelt communicatie op voor gasten vóór aankomst.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt het aanbod af op het profiel van de gast.
3. 3 Aankomst en ontvangst Je beoordeelt hoe de ontvangst en check-in verlopen en hoe je de eerste indruk positief maakt.
   5 lessen

   1. Eerste indruk bij binnenkomst van het hotelJe analyseert de eerste indruk van het hotel bij binnenkomst.
   2. Gastontvangst aan de front officeJe oefent met gastontvangst aan de front office.
   3. Wachttijden en efficiëntie bij check-inJe onderzoekt hoe wachttijden en efficiëntie de check-in beïnvloeden.
   4. Persoonlijke benadering en herkenning van gastenJe past een persoonlijke benadering toe en herkent vaste gasten.
   5. Overdracht van relevante gastinformatieJe draagt relevante gastinformatie correct over.
4. 4 Verblijf en service-ervaring Je evalueert service tijdens het verblijf en hoe je inspeelt op wensen en signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Service op de kamer en in publieke ruimtesJe beoordeelt service op de kamer en in publieke ruimtes.
   2. Consistentie in service door alle afdelingenJe controleert de consistentie van service tussen afdelingen.
   3. Inspelen op vragen, wensen en verwachtingenJe reageert op vragen en wensen van gasten.
   4. Signaleren van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert tevredenheid of ontevredenheid bij gasten.
   5. Creëren van comfort en vertrouwenJe creëert comfort en vertrouwen bij de gast.
5. 5 Samenwerking tussen afdelingen Je onderzoekt hoe afdelingen samenwerken en hoe informatie gedeeld wordt voor een soepele gastreis.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen front office, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen front office, housekeeping en F&B.
   2. Delen van gastinformatie en bijzonderhedenJe deelt gastinformatie en bijzonderheden met collega's.
   3. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gastbelevingJe neemt gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de gastbeleving.
   4. Voorkomen van knelpunten in de gastreisJe voorkomt knelpunten door goede samenwerking.
   5. Efficiënte interne communicatieJe verbetert interne communicatie tussen afdelingen.
6. 6 Persoonlijke service en maatwerk Je personaliseert service en past maatwerk toe op basis van gastgegevens en voorkeuren.
   5 lessen

   1. Gebruik van gastgegevens voor personalisatieJe gebruikt gastgegevens om de service te personaliseren.
   2. Herkennen van terugkerende gastenJe herkent terugkerende gasten en past service aan.
   3. Inspelen op speciale gelegenheden en voorkeurenJe speelt in op speciale gelegenheden of voorkeuren van gasten.
   4. Balans tussen standaardprocessen en maatwerkJe vindt een balans tussen standaardprocessen en maatwerk.
   5. Verrassen van gasten met extra aandachtJe verrast gasten met extra aandacht waar mogelijk.
7. 7 Omgaan met problemen tijdens de guest journey Je leert problemen tijdens de guest journey tijdig te herkennen en gastgericht op te lossen.
   5 lessen

   1. Tijdig herkennen van verstoringen in de gastreisJe signaleert verstoringen in de gastreis op tijd.
   2. Gastgericht oplossen van problemenJe lost problemen op met aandacht voor de gast.
   3. Communicatie tijdens en na het oplossenJe communiceert duidelijk tijdens en na het oplossen van problemen.
   4. Afstemming met betrokken afdelingenJe stemt acties af met betrokken afdelingen.
   5. Herstel van vertrouwen en tevredenheidJe herstelt vertrouwen en tevredenheid bij de gast.
8. 8 Check-out en afscheid Je verzorgt een soepele check-out en zorgt voor een professioneel en warm afscheid van de gast.
   5 lessen

   1. Efficiënte en vriendelijke check-outJe voert een efficiënte en vriendelijke check-out uit.
   2. Controle en uitleg van facturenJe controleert en legt facturen duidelijk uit aan de gast.
   3. Informeren naar ervaring en tevredenheidJe vraagt naar de ervaring en tevredenheid van de gast.
   4. Warm en professioneel afscheidJe neemt op een warme en professionele manier afscheid.
   5. Stimuleren van herhaalbezoekJe stimuleert herhaalbezoek op passende wijze.
9. 9 Feedback en reviews na verblijf Je verzamelt actief feedback en gebruikt deze om de dienstverlening te verbeteren.
   5 lessen

   1. Actief verzamelen van feedbackJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Analyse van beoordelingen en reviewsJe analyseert beoordelingen en reviews van gasten.
   3. Delen van feedback binnen het teamJe deelt feedback met het team voor gezamenlijke verbetering.
   4. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om processen en service aan te passen.
   5. Opvolging richting gast waar nodigJe volgt feedback richting de gast op waar nodig.
10. 10 Evaluatie en optimalisatie van de guest journey Je evalueert de guest journey en voert verbeteringen door op basis van data en feedback.
    5 lessen

    1. In kaart brengen van alle contactmomentenJe brengt alle contactmomenten van de gastreis in kaart.
    2. Signaleren van verbeterpunten in processenJe signaleert verbeterpunten in bestaande processen.
    3. Testen van aanpassingen in service en communicatieJe test aanpassingen in service en communicatie uit.
    4. Continu verbeteren op basis van data en feedbackJe verbetert continu op basis van data en feedback.
    5. Bewaken van een consistente en gastgerichte reisJe bewaakt een consistente en gastgerichte ervaring.

Je past hospitality toe in de praktijk, stemt service af op gasten en werkt samen aan een gastvrije sfeer in het hotel.

1. 1 Begrip van hospitality Je onderzoekt de betekenis van hospitality en de rol van gastgerichtheid in hotels.
   5 lessen

   1. Definitie en kernwaarden van hospitalityJe benoemt wat hospitality inhoudt en welke waarden hierbij centraal staan.
   2. Verschil tussen service en gastbelevingJe vergelijkt service met gastbeleving en brengt de verschillen in kaart.
   3. Rol van gastgerichtheid in hotelsJe beschrijft hoe gastgerichtheid terugkomt in dagelijkse hotelpraktijken.
   4. Gast als centraal uitgangspunt van alle processenJe onderzoekt hoe je de gast centraal stelt in alle processen.
   5. Cultiveren van een positieve en professionele houdingJe oefent met het ontwikkelen van een positieve en professionele houding.
2. 2 Gastbeleving en verwachtingen Je analyseert gastprofielen en leert inspelen op verwachtingen en wensen van verschillende gasten.
   5 lessen

   1. Herkennen van diverse gastprofielenJe herkent verschillende typen gasten en hun kenmerken.
   2. Inschatten van behoeften en voorkeuren van gastenJe oefent met het inschatten van behoeften en voorkeuren van gasten.
   3. Creëren van onvergetelijke ervaringenJe bedenkt manieren om gasten een bijzondere ervaring te bieden.
   4. Balans tussen standaardprocedures en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen vaste procedures en persoonlijke aandacht.
   5. Proactief inspelen op wensen en klachtenJe traint het proactief reageren op wensen en klachten.
3. 3 Communicatie en etiquette Je oefent met professioneel communiceren en het toepassen van etiquette in contact met gasten.
   5 lessen

   1. Professioneel en vriendelijk taalgebruikJe gebruikt passend en vriendelijk taalgebruik in verschillende situaties.
   2. Actief luisteren en effectief vragen stellenJe past actief luisteren toe en stelt gerichte vragen.
   3. Non-verbale communicatie inzetten (houding, mimiek, gebaren)Je zet non-verbale communicatie bewust in tijdens gesprekken.
   4. Respect tonen voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen in omgangsvormen.
   5. Gepaste omgang met VIP- en zakelijke gastenJe past gepaste omgang toe bij VIP- en zakelijke gasten.
4. 4 Check-in en check-out processen Je voert check-in en check-out processen uit en zorgt voor een gastvrije ontvangst en afscheid.
   5 lessen

   1. Efficiënt en gastvriendelijk ontvangen van gastenJe ontvangt gasten efficiënt en vriendelijk aan de balie.
   2. Persoonlijke begroeting en begeleiding bij vragenJe begroet gasten persoonlijk en biedt begeleiding bij vragen.
   3. Uitleg geven over faciliteiten, diensten en hotelbeleidJe geeft uitleg over faciliteiten, diensten en hotelregels.
   4. Afhandelen van betalingen en documenten nauwkeurigJe verwerkt betalingen en documenten zorgvuldig.
   5. Verzamelen van feedback en vervolgacties initiërenJe vraagt om feedback en zet vervolgacties in gang.
5. 5 Gastgericht probleemoplossend vermogen Je herkent klachten snel, toont empathie en lost problemen gastgericht op.
   5 lessen

   1. Herkennen van problemen en klachten snelJe signaleert snel problemen en klachten van gasten.
   2. Empathie tonen en gast geruststellenJe toont begrip en stelt de gast gerust bij problemen.
   3. Creatieve oplossingen bieden zonder kwaliteitsverliesJe bedenkt creatieve oplossingen zonder in te leveren op kwaliteit.
   4. Beslissingen nemen binnen hotelrichtlijnenJe neemt beslissingen binnen de gestelde hotelrichtlijnen.
   5. Evalueren van oplossingen voor toekomstige verbeteringenJe evalueert oplossingen om toekomstige situaties te verbeteren.
6. 6 Service op maat Je past service aan op individuele gasten en benut gastinformatie voor persoonlijke aandacht.
   5 lessen

   1. Aanpassen van diensten aan individuele gastwensenJe stemt diensten af op de wensen van de individuele gast.
   2. Aanbieden van extra’s en verrassingen passend bij gastJe biedt extra’s en verrassingen die passen bij de gast.
   3. Balans vinden tussen efficiëntie en persoonlijke aandachtJe zoekt de balans tussen efficiënt werken en persoonlijke aandacht.
   4. Kennis van lokale attracties en activiteiten delenJe deelt kennis over lokale attracties en activiteiten met gasten.
   5. Gebruik van gastinformatie om service te personaliserenJe gebruikt gastinformatie om de service verder te personaliseren.
7. 7 Interne samenwerking Je werkt samen met collega’s van andere afdelingen voor een soepele dienstverlening.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen receptie, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen receptie, housekeeping en F&B.
   2. Heldere taakverdeling en verantwoordelijkheidJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukke momentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke periodes.
   4. Delen van feedback en verbeterpunten binnen het teamJe deelt feedback en bespreekt verbeterpunten met het team.
   5. Samenwerken om gasttevredenheid te maximaliserenJe werkt samen om de tevredenheid van gasten te verhogen.
8. 8 Cultuur en sfeer Je zorgt voor een gastvrije sfeer en let op details in presentatie en omgang.
   5 lessen

   1. Creëren van een warme en gastvrije ambianceJe zorgt voor een warme en uitnodigende ambiance in het hotel.
   2. Stimuleren van positieve interacties tussen personeel en gastenJe stimuleert positieve interacties tussen personeel en gasten.
   3. Integreren van hotelwaarden in dagelijkse serviceJe past de hotelwaarden toe in je dagelijkse service.
   4. Aandacht voor details in presentatie en omgevingJe besteedt aandacht aan details in presentatie en omgeving.
   5. Gastloyaliteit bevorderen door consistente serviceJe bevordert gastloyaliteit door consistente service.
9. 9 Gasttevredenheid meten Je verzamelt en analyseert gastfeedback en gebruikt deze informatie voor verbetering van de service.
   5 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Registreren van complimenten en klachtenJe registreert complimenten en klachten zorgvuldig.
   3. Analyseren van trends in beoordelingen en reviewsJe analyseert trends in beoordelingen en reviews.
   4. Gebruik van feedback voor continue verbeteringJe gebruikt feedback om de dienstverlening te verbeteren.
   5. Evalueren van effect van nieuwe diensten of initiatievenJe evalueert het effect van nieuwe diensten of initiatieven.
10. 10 Continu verbeteren van service Je onderzoekt en implementeert verbeteringen om de kwaliteit van service te behouden en verhogen.
    5 lessen

    1. Observeren van best practices in hospitalityJe observeert succesvolle voorbeelden van hospitality in de praktijk.
    2. Experimenteren met nieuwe servicevormen en belevingenJe experimenteert met nieuwe vormen van service en beleving.
    3. Implementeren van verbeteringen op basis van evaluatieJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    4. Stimuleren van creativiteit en initiatief bij personeelJe stimuleert creativiteit en initiatief bij jezelf en collega’s.
    5. Waarborgen van een constante hoge kwaliteit van gastbelevingJe zorgt voor een blijvend hoge kwaliteit van gastbeleving.

Je handelt professioneel bij klachten en reviews in de horeca en zet feedback om in verbeteringen voor de gastbeleving.

1. 1 Begrip van klachten en reviews Je onderzoekt waarom gasten klachten of reviews geven en hoe je signalen herkent voor kwaliteitsverbetering.
   5 lessen

   1. Verschil tussen mondelinge klachten en online reviewsJe vergelijkt mondelinge klachten met online feedback en benoemt de verschillen in aanpak.
   2. Redenen waarom gasten klachten of reviews gevenJe benoemt verschillende redenen waarom gasten hun feedback delen.
   3. Invloed van klachten op gasttevredenheid en reputatieJe analyseert hoe klachten de tevredenheid van gasten en de reputatie beïnvloeden.
   4. Waarde van feedback voor kwaliteitsverbeteringJe beschrijft hoe je feedback gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.
   5. Positieve en negatieve signalen herkennenJe herkent signalen van tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
2. 2 Gastgericht omgaan met klachten Je reageert rustig, toont empathie en luistert actief bij klachten van gasten.
   5 lessen

   1. Rustig en professioneel reagerenJe oefent met kalm en professioneel reageren op klachten.
   2. Empathie tonen en gast serieus nemenJe laat zien hoe je empathie toont en gasten serieus neemt.
   3. Actief luisteren zonder te onderbrekenJe past actief luisteren toe zonder de gast te onderbreken.
   4. Samenvatten van het probleem ter bevestigingJe vat het probleem samen om te controleren of je het goed begrijpt.
   5. Respectvolle houding behouden bij emotieJe blijft respectvol, ook als de gast emotioneel reageert.
3. 3 Oplossingsgericht handelen Je zoekt oplossingen binnen je bevoegdheden en stemt acties af met collega’s of leidinggevende.
   5 lessen

   1. Zoeken naar passende oplossingen binnen bevoegdhedenJe bedenkt passende oplossingen die binnen jouw rol passen.
   2. Afstemmen met collega’s of leidinggevendeJe overlegt met collega’s of leidinggevende bij complexe klachten.
   3. Duidelijk communiceren over vervolgstappenJe communiceert helder over de vervolgstappen naar de gast.
   4. Snelheid en correctheid in afhandelingJe zorgt voor snelle en juiste afhandeling van klachten.
   5. Controleren of de gast tevreden is met de oplossingJe controleert of de gast tevreden is met de geboden oplossing.
4. 4 Communicatievaardigheden Je gebruikt positieve communicatie en past je toon aan het type gast aan, ook in lastige situaties.
   5 lessen

   1. Positieve en duidelijke woordkeuzeJe kiest woorden die duidelijkheid en positiviteit uitstralen.
   2. Non-verbale communicatie bewust inzettenJe let bewust op je houding en gezichtsuitdrukking tijdens gesprekken.
   3. Aangepaste toon bij verschillende gasttypenJe stemt je toon en aanpak af op verschillende soorten gasten.
   4. Professioneel omgaan met lastige gesprekkenJe blijft professioneel in gesprekken die lastig verlopen.
   5. Vermijden van defensieve reactiesJe voorkomt dat je defensief reageert bij kritiek.
5. 5 Registratie en opvolging Je legt klachten vast, volgt deze op en evalueert de effectiviteit van de genomen acties.
   5 lessen

   1. Vastleggen van klachten in systemen of logboekenJe registreert klachten zorgvuldig in systemen of logboeken.
   2. Doorgeven van klachten aan betrokken afdelingenJe zorgt dat klachten bij de juiste afdeling terechtkomen.
   3. Monitoren van terugkerende problemenJe houdt bij of bepaalde klachten vaker voorkomen.
   4. Documenteren van genomen actiesJe documenteert welke acties zijn ondernomen bij klachten.
   5. Evalueren van effectiviteit van oplossingenJe beoordeelt of de gekozen oplossing het gewenste effect had.
6. 6 Online reviews begrijpen Je analyseert online reviews, herkent patronen en schat de invloed op het imago van het hotel in.
   5 lessen

   1. Overzicht van reviewplatforms (zoals Google en boekingssites)Je krijgt inzicht in verschillende online reviewplatforms voor de horeca.
   2. Lezen en analyseren van online feedbackJe leest en analyseert online feedback van gasten.
   3. Herkennen van trends en patronen in reviewsJe ontdekt trends en terugkerende onderwerpen in reviews.
   4. Inschatten van impact op hotelimagoJe beoordeelt hoe reviews het imago van het hotel beïnvloeden.
   5. Omgaan met ongepaste of onterechte reviewsJe leert omgaan met ongepaste of onterechte online beoordelingen.
7. 7 Reageren op online reviews Je formuleert professionele reacties op reviews en bewaakt de toon en consistentie in je communicatie.
   5 lessen

   1. Professioneel en gastgericht formuleren van reactiesJe schrijft gastgerichte en professionele reacties op online reviews.
   2. Tijdig reageren op positieve en negatieve reviewsJe reageert tijdig op zowel positieve als negatieve beoordelingen.
   3. Dankbaarheid tonen bij positieve feedbackJe toont waardering bij positieve feedback van gasten.
   4. Oplossingsgericht reageren bij kritiekJe reageert oplossingsgericht bij kritiek in reviews.
   5. Bewaken van toon en consistentie in reactiesJe zorgt voor een consequente en passende toon in alle reacties.
8. 8 Samenwerking tussen afdelingen Je werkt samen met andere afdelingen aan structurele verbeteringen en afstemming richting gasten.
   5 lessen

   1. Doorsturen van feedback naar juiste afdelingJe stuurt feedback door naar de afdeling die het aangaat.
   2. Gezamenlijk zoeken naar structurele verbeteringenJe zoekt samen met collega’s naar blijvende verbeteringen.
   3. Afstemmen van communicatie richting gastenJe stemt communicatie richting de gast af met het team.
   4. Leren van feedback binnen het teamJe bespreekt feedback en leert hiervan binnen het team.
   5. Creëren van gezamenlijke verantwoordelijkheidJe neemt samen met collega’s verantwoordelijkheid voor de service.
9. 9 Preventie van klachten Je signaleert ontevredenheid vroegtijdig en voorkomt klachten door duidelijke communicatie en aandacht voor details.
   5 lessen

   1. Signaleren van mogelijke ontevredenheidJe herkent signalen van mogelijke ontevredenheid bij gasten.
   2. Proactief inspelen op gastwensenJe speelt proactief in op wensen en verwachtingen van gasten.
   3. Duidelijke communicatie over verwachtingenJe communiceert helder over wat gasten kunnen verwachten.
   4. Consistent naleven van servicenormenJe zorgt voor consequente naleving van afgesproken servicenormen.
   5. Aandacht voor details in gastbelevingJe let op details die de gastbeleving positief beïnvloeden.
10. 10 Continu verbeteren van service Je reflecteert op klachten en reviews en gebruikt feedback om processen en serviceafspraken bij te stellen.
    5 lessen

    1. Reflecteren op klachten en reviewsJe kijkt terug op ontvangen klachten en reviews om hiervan te leren.
    2. Gebruik van feedback voor procesverbeteringJe gebruikt feedback van gasten om werkprocessen te verbeteren.
    3. Bijstellen van werkwijzen en serviceafsprakenJe past werkwijzen en afspraken aan op basis van ervaringen.
    4. Stimuleren van een open feedbackcultuurJe stimuleert een open cultuur waarin feedback welkom is.
    5. Continu streven naar hogere gasttevredenheidJe blijft gericht op het verhogen van de tevredenheid van gasten.