MHBO Leisure en recreatiehoreca (6 maanden)

Je leert recreatiehoreca organiseren, activiteiten plannen, service en veiligheid waarborgen en processen analyseren en verbeteren.

1. 1 Basisprincipes van leisure en recreatiehoreca Je onderzoekt de basis van leisure en recreatiehoreca en de invloed van gastbeleving op succes.
   5 lessen

   1. Begrijpen van het verschil tussen horeca, leisure en recreatieconceptenJe vergelijkt horeca-, leisure- en recreatieconcepten en benoemt de verschillen.
   2. Kennen van organisatie- en werkprocessen in recreatieomgevingenJe brengt organisatie- en werkprocessen in kaart binnen recreatieomgevingen.
   3. Inzicht in gastbeleving en servicekwaliteit binnen leisureJe analyseert hoe gastbeleving en servicekwaliteit tot stand komen.
   4. Relatie leggen tussen activiteiten, gasttevredenheid en omzetJe legt verband tussen activiteitenaanbod, gasttevredenheid en omzet.
   5. Herkennen van succesfactoren voor een winstgevende recreatieondernemingJe herkent factoren die bijdragen aan een rendabele recreatieonderneming.
2. 2 Gastbeleving en service Je ontwikkelt vaardigheden om service en gastbeleving af te stemmen op verschillende bezoekers.
   5 lessen

   1. Creëren van een gastgerichte en toegankelijke ervaringJe creëert een gastgerichte en toegankelijke sfeer voor bezoekers.
   2. Afstemmen van service op type bezoekers en doelgroepenJe past service aan op diverse doelgroepen en hun wensen.
   3. Signaleren en oplossen van klachten of problemenJe signaleert klachten en lost problemen met gasten op.
   4. Monitoren van gasttevredenheid en terugkerende bezoekersJe monitort gasttevredenheid en stimuleert herhaalbezoek.
   5. Serviceprocessen en gastbelevingJe evalueert het effect van serviceprocessen op de gastbeleving.
3. 3 Activiteitenplanning en evenementen Je plant en coördineert activiteiten en evenementen voor diverse doelgroepen.
   5 lessen

   1. Opstellen van programma’s en activiteiten voor diverse doelgroepenJe stelt programma’s en activiteiten op voor verschillende bezoekersgroepen.
   2. Coördineren van personeel en middelen tijdens evenementenJe coördineert personeel en middelen tijdens evenementen.
   3. Afstemmen van planning op seizoensdrukte en bezoekersaantallenJe stemt de planning af op seizoensdrukte en bezoekersaantallen.
   4. Monitoren van de uitvoering en kwaliteit van activiteitenJe bewaakt de uitvoering en kwaliteit van activiteiten.
   5. Evalueren van evenementen en activiteiten op gasttevredenheid en rendementJe evalueert evenementen op gasttevredenheid en financieel resultaat.
4. 4 Veiligheid en wet- en regelgeving Je past veiligheidsmaatregelen toe en zorgt voor naleving van wet- en regelgeving.
   5 lessen

   1. Toepassen van Arbo-, brand- en veiligheidseisen in recreatieomgevingenJe past Arbo-, brand- en veiligheidseisen toe in recreatieomgevingen.
   2. Monitoren van naleving door personeel en bezoekersJe monitort of personeel en bezoekers regels naleven.
   3. Signaleren van risico’s en incidenten meldenJe signaleert risico’s en meldt incidenten tijdig.
   4. Afstemmen van interne procedures op wettelijke verplichtingenJe stemt interne procedures af op wettelijke verplichtingen.
   5. Veiligheidsbeleid opstellen en implementeren van verbeteringenJe stelt veiligheidsbeleid op en voert verbeteringen door.
5. 5 Personeelsbeheer en teamcoördinatie Je organiseert personeelsinzet en stimuleert samenwerking en ontwikkeling in teams.
   5 lessen

   1. Toewijzen van taken en verantwoordelijkheden aan medewerkersJe wijst taken en verantwoordelijkheden toe aan medewerkers.
   2. Begeleiden en coachen van personeel tijdens activiteiten en piekmomentenJe begeleidt en coacht personeel tijdens drukke momenten.
   3. Motiveren van medewerkers voor optimale gastbelevingJe motiveert medewerkers voor een goede gastbeleving.
   4. Monitoren van samenwerking en prestatiesJe monitort samenwerking en prestaties binnen het team.
   5. Teamwerking en ontwikkelen van personeelJe stimuleert teamwerking en ondersteunt personeelsontwikkeling.
6. 6 Inkoop en voorraadbeheer Je beheert inkoop en voorraad en stemt deze af op de vraag en het seizoen.
   5 lessen

   1. Plannen van inkoop voor horeca, activiteiten en merchandiseJe plant inkoop voor horeca, activiteiten en merchandise.
   2. Beheren van voorraad en minimaliseren van verspillingJe beheert de voorraad en beperkt verspilling.
   3. Afstemmen van bestellingen op bezoekersaantallen en seizoenenJe stemt bestellingen af op bezoekersaantallen en seizoenen.
   4. Monitoren van voorraadniveaus en tekortenJe monitort voorraadniveaus en signaleert tekorten.
   5. Inkoopstrategieën bepalen en kostenbeheerJe bepaalt inkoopstrategieën en beheert kosten.
7. 7 Financieel beheer en budgettering Je stelt begrotingen op, bewaakt financiële processen en neemt corrigerende maatregelen waar nodig.
   5 lessen

   1. Opstellen van begrotingen en financiële rapportagesJe maakt begrotingen en financiële rapportages voor de organisatie.
   2. Monitoren van omzet, winst en kosten van horeca en activiteitenJe monitort omzet, winst en kosten van horeca en activiteiten.
   3. Afstemmen van budgetten op operationele behoeftenJe stemt budgetten af op de operationele behoeften.
   4. Signaleren van afwijkingen en corrigerende acties nemenJe signaleert afwijkingen en neemt corrigerende acties.
   5. Financiële processen optimaliserenJe verbetert financiële processen en bewaakt het resultaat.
8. 8 Marketing en promotie Je ontwikkelt en evalueert marketing- en promotiestrategieën voor recreatie en horeca.
   5 lessen

   1. Ontwikkelen van marketing- en promotiestrategieën voor recreatie en horecaJe ontwikkelt marketing- en promotieplannen voor de organisatie.
   2. Toepassen van online en offline communicatiekanalenJe past online en offline communicatiekanalen toe.
   3. Afstemmen van promoties op doelgroep en seizoensaanbodJe stemt promoties af op doelgroep en seizoensaanbod.
   4. Monitoren van resultaten van marketingactiviteitenJe monitort de resultaten van marketingactiviteiten.
   5. Marketingresultaten controleren en optimaliseren van strategieJe controleert marketingresultaten en past strategieën aan.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen Je implementeert duurzame processen en evalueert MVO-initiatieven binnen recreatiehoreca.
   5 lessen

   1. Implementeren van duurzame en milieuvriendelijke processenJe voert duurzame en milieuvriendelijke processen in.
   2. Afstemmen van activiteiten op verantwoord gebruik van middelenJe stemt activiteiten af op verantwoord gebruik van middelen.
   3. Signaleren van mogelijkheden voor MVO-initiatievenJe signaleert kansen voor maatschappelijk verantwoord ondernemen.
   4. Monitoren van naleving van duurzaamheidseisenJe monitort naleving van duurzaamheidseisen.
   5. Evalueren van duurzame verbeteringen en gasttevredenheidJe evalueert duurzame verbeteringen en het effect op gasten.
10. 10 Innovatie en continu verbeteren Je signaleert trends en verbetert continu de processen, service en het aanbod.
    5 lessen

    1. Signaleren van trends in leisure, recreatie en horecaJe onderzoekt trends in leisure, recreatie en horeca.
    2. Implementeren van nieuwe concepten en activiteitenJe implementeert nieuwe concepten en activiteiten.
    3. Evalueren van gastfeedback en operationele processenJe evalueert gastfeedback en operationele processen.
    4. Continu verbeteren van workflow, service en activiteitenaanbodJe verbetert workflow, service en activiteitenaanbod continu.
    5. Afstemmen van verbeteringen op winstgevendheid en gastbelevingJe stemt verbeteringen af op rendement en gastbeleving.

Je brengt de guest journey van hotelgasten in kaart, analyseert contactmomenten en past service en processen hierop aan.

1. 1 Begrip van de guest journey Je onderzoekt hoe de guest journey in een hotel verloopt en welke rol processen en emoties hierbij spelen.
   5 lessen

   1. Definitie van de guest journey binnen een hotelcontextJe onderzoekt wat de guest journey inhoudt in de context van een hotelgast.
   2. Fasen van de gastreis: vóór, tijdens en na het verblijfJe brengt de verschillende fasen van de gastreis in kaart en benoemt hun kenmerken.
   3. Invloed van elk contactmoment op gastbelevingJe analyseert hoe ieder contactmoment de beleving van de gast beïnvloedt.
   4. Samenhang tussen processen en emoties van de gastJe beschrijft hoe processen en emoties van de gast met elkaar samenhangen.
   5. Gastgericht denken als uitgangspuntJe past gastgericht denken toe bij het beoordelen van situaties.
2. 2 Oriëntatie en boekingsfase Je analyseert de eerste contactmomenten en beoordeelt hoe informatie en systemen bijdragen aan gastverwachtingen.
   5 lessen

   1. Eerste contactmomenten via website en boekingskanalenJe onderzoekt hoe gasten het hotel benaderen via website en boekingskanalen.
   2. Duidelijkheid van informatie en verwachtingenJe beoordeelt de duidelijkheid van informatie en verwachtingen voor de gast.
   3. Gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemenJe test de gebruiksvriendelijkheid van reserveringssystemen.
   4. Communicatie vóór aankomst (bevestiging, extra informatie)Je stelt communicatie op voor gasten voorafgaand aan hun aankomst.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt het aanbod af op het profiel en de wensen van de gast.
3. 3 Aankomst en ontvangst Je beoordeelt het ontvangstproces en onderzoekt hoe persoonlijke aandacht de gastbeleving versterkt.
   5 lessen

   1. Eerste indruk bij binnenkomst van het hotelJe observeert hoe de eerste indruk bij binnenkomst wordt gevormd.
   2. Gastontvangst aan de front officeJe oefent met het ontvangen van gasten aan de front office.
   3. Wachttijden en efficiëntie bij check-inJe analyseert wachttijden en zoekt naar manieren om check-in efficiënt te laten verlopen.
   4. Persoonlijke benadering en herkenning van gastenJe past persoonlijke benadering toe en herkent terugkerende gasten.
   5. Overdracht van relevante gastinformatieJe draagt relevante gastinformatie over aan collega’s.
4. 4 Verblijf en service-ervaring Je onderzoekt hoe service tijdens het verblijf wordt ervaren en hoe je inspeelt op wensen en signalen van gasten.
   5 lessen

   1. Service op de kamer en in publieke ruimtesJe evalueert de service op de kamer en in publieke ruimtes.
   2. Consistentie in service door alle afdelingenJe beoordeelt de consistentie van service tussen verschillende afdelingen.
   3. Inspelen op vragen, wensen en verwachtingenJe reageert op vragen en wensen van gasten tijdens hun verblijf.
   4. Signaleren van tevredenheid of ontevredenheidJe signaleert tevredenheid of ontevredenheid bij gasten.
   5. Creëren van comfort en vertrouwenJe creëert comfort en vertrouwen door passende service.
5. 5 Samenwerking tussen afdelingen Je stemt werkzaamheden af tussen afdelingen om knelpunten te voorkomen en de gastbeleving te verbeteren.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen front office, housekeeping en F&BJe organiseert samenwerking tussen front office, housekeeping en F&B.
   2. Delen van gastinformatie en bijzonderhedenJe deelt gastinformatie en bijzonderheden met collega’s.
   3. Gezamenlijke verantwoordelijkheid voor gastbelevingJe neemt gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de gastbeleving.
   4. Voorkomen van knelpunten in de gastreisJe voorkomt knelpunten in de gastreis door goede afstemming.
   5. Efficiënte interne communicatieJe verbetert interne communicatie voor een soepel verloop.
6. 6 Persoonlijke service en maatwerk Je past persoonlijke service toe door gastgegevens te gebruiken en maatwerk te leveren waar mogelijk.
   5 lessen

   1. Gebruik van gastgegevens voor personalisatieJe gebruikt gastgegevens om service te personaliseren.
   2. Herkennen van terugkerende gastenJe herkent terugkerende gasten en speelt hierop in.
   3. Inspelen op speciale gelegenheden en voorkeurenJe stemt service af op speciale gelegenheden en voorkeuren.
   4. Balans tussen standaardprocessen en maatwerkJe vindt een balans tussen standaardprocessen en maatwerk.
   5. Verrassen van gasten met extra aandachtJe verrast gasten door extra aandacht te geven.
7. 7 Omgaan met problemen tijdens de guest journey Je herkent problemen in de guest journey en lost deze gastgericht op in samenwerking met collega’s.
   5 lessen

   1. Tijdig herkennen van verstoringen in de gastreisJe signaleert tijdig verstoringen in de gastreis.
   2. Gastgericht oplossen van problemenJe lost problemen op met aandacht voor de wensen van de gast.
   3. Communicatie tijdens en na het oplossenJe communiceert duidelijk tijdens en na het oplossen van een probleem.
   4. Afstemming met betrokken afdelingenJe stemt acties af met betrokken afdelingen.
   5. Herstel van vertrouwen en tevredenheidJe werkt aan herstel van vertrouwen en tevredenheid bij de gast.
8. 8 Check-out en afscheid Je zorgt voor een correcte check-out, vraagt naar ervaringen en stimuleert herhaalbezoek.
   5 lessen

   1. Efficiënte en vriendelijke check-outJe voert een efficiënte en vriendelijke check-out uit.
   2. Controle en uitleg van facturenJe controleert en licht facturen toe aan de gast.
   3. Informeren naar ervaring en tevredenheidJe vraagt naar de ervaring en tevredenheid van de gast.
   4. Warm en professioneel afscheidJe neemt op een warme en professionele manier afscheid.
   5. Stimuleren van herhaalbezoekJe stimuleert gasten om terug te komen.
9. 9 Feedback en reviews na verblijf Je verzamelt en analyseert feedback van gasten en gebruikt deze om de dienstverlening te verbeteren.
   5 lessen

   1. Actief verzamelen van feedbackJe vraagt actief om feedback na het verblijf.
   2. Analyse van beoordelingen en reviewsJe analyseert beoordelingen en reviews van gasten.
   3. Delen van feedback binnen het teamJe deelt feedback met het team voor gezamenlijke verbetering.
   4. Gebruik van feedback voor verbeteringJe gebruikt feedback om processen aan te passen.
   5. Opvolging richting gast waar nodigJe volgt feedback op richting de gast waar nodig.
10. 10 Evaluatie en optimalisatie van de guest journey Je evalueert de guest journey, signaleert verbeterpunten en test aanpassingen voor een consistente gastbeleving.
    5 lessen

    1. In kaart brengen van alle contactmomentenJe brengt alle contactmomenten van de guest journey in kaart.
    2. Signaleren van verbeterpunten in processenJe signaleert waar processen verbeterd kunnen worden.
    3. Testen van aanpassingen in service en communicatieJe test aanpassingen in service en communicatie.
    4. Continu verbeteren op basis van data en feedbackJe voert verbeteringen door op basis van data en feedback.
    5. Bewaken van een consistente en gastgerichte reisJe bewaakt de consistentie en gastgerichtheid van de guest journey.