MHBO Hotelmanagement (1 jaar)

Je ontwikkelt vaardigheden voor het managen van hotelprocessen, gastgericht werken en leidinggeven in de horeca.

1. 1 Gastvrijheid en servicebeleving Je leert gastgericht handelen, omgaan met klachten en het bevorderen van gasttevredenheid.
   5 lessen

   1. Basisprincipes van gastvrij gedragJe herkent situaties waarin gastvrij gedrag belangrijk is en past deze toe in praktijksituaties.
   2. Communicatie met verschillende type gastenJe oefent met verschillende communicatiestijlen voor uiteenlopende gasten.
   3. Omgaan met klachten en lastige situatiesJe analyseert klachten en kiest passende oplossingen in lastige situaties.
   4. Gasttevredenheid en loyaliteitJe meet gasttevredenheid en bespreekt manieren om loyaliteit te vergroten.
   5. Professionele houding en uitstralingJe reflecteert op je professionele houding en uitstraling in contact met gasten.
2. 2 Frontoffice en reserveringen Je beheert frontofficeprocessen, reserveringen en de samenwerking met andere afdelingen.
   5 lessen

   1. In- en uitcheckprocessenJe voert in- en uitcheckprocessen uit en signaleert aandachtspunten.
   2. Werken met reserveringssystemenJe werkt met reserveringssystemen en verwerkt boekingen correct.
   3. Telefonische en digitale gastcontactenJe voert telefonische en digitale gesprekken met gasten.
   4. Administratieve afhandeling van boekingenJe handelt administratieve taken rondom boekingen af.
   5. Samenwerking met housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af met housekeeping en F&B.
3. 3 Housekeeping en facilitaire dienstverlening Je voert schoonmaakprocedures uit, beheert voorraden en werkt veilig en duurzaam.
   5 lessen

   1. Schoonmaakprocedures en kwaliteitsnormenJe past schoonmaakprocedures toe volgens geldende kwaliteitsnormen.
   2. Kamercontrole en rapportageJe voert kamercontroles uit en rapporteert bevindingen.
   3. Linnen- en voorraadbeheerJe beheert linnen en voorraad efficiënt.
   4. Veilig en ergonomisch werkenJe werkt veilig en let op ergonomie tijdens je werkzaamheden.
   5. Duurzaamheid binnen housekeepingJe past duurzame oplossingen toe binnen housekeeping.
4. 4 Food & beverage management Je voert bedieningswerkzaamheden uit en adviseert gasten over menu en dranken.
   5 lessen

   1. Basis bediening restaurant en barJe oefent met basisvaardigheden in bediening van restaurant en bar.
   2. Menu- en drankenkennisJe verdiept je in menu- en drankenkennis voor gastadvies.
   3. Bestel- en uitserveerprocessenJe voert bestel- en uitserveerprocessen uit in de praktijk.
   4. Gastgericht adviseren en verkopenJe adviseert gasten gericht en stimuleert extra verkoop.
   5. Samenwerking tussen keuken en bedieningJe werkt samen met keuken en bediening voor een soepel proces.
5. 5 Leidinggeven en teamwork Je stuurt medewerkers aan, stelt roosters op en lost conflicten op de werkvloer op.
   5 lessen

   1. Aansturen van medewerkersJe oefent met het aansturen en begeleiden van medewerkers.
   2. Werkroosters en taakverdelingJe maakt werkroosters en verdeelt taken binnen het team.
   3. Motiveren en begeleiden van collega’sJe motiveert collega’s en begeleidt hen in hun werkzaamheden.
   4. Omgaan met conflicten op de werkvloerJe herkent conflicten en past technieken toe om deze op te lossen.
   5. Effectief samenwerken in teamsJe werkt effectief samen binnen diverse teams.
6. 6 Commerciële vaardigheden en verkoop Je past commerciële vaardigheden toe en denkt gastgericht bij het verhogen van omzet.
   5 lessen

   1. Upselling en cross-selling techniekenJe oefent upselling en cross-selling technieken in praktijksituaties.
   2. Gastgericht denken in omzetverhogingJe denkt vanuit de gast om omzetkansen te benutten.
   3. Arrangementen en acties samenstellenJe stelt arrangementen en acties samen voor verschillende doelgroepen.
   4. Omgaan met zakelijke en vaste gastenJe onderhoudt contacten met zakelijke en vaste gasten.
   5. Basis marketing binnen het hotelJe voert basis marketingactiviteiten uit binnen het hotel.
7. 7 Financieel inzicht en administratie Je krijgt inzicht in budgetten, kosten en opbrengsten en voert eenvoudige financiële administratie uit.
   5 lessen

   1. Omgaan met budgettenJe werkt met budgetten en bewaakt de uitgaven.
   2. Inzicht in kosten en opbrengstenJe analyseert kosten en opbrengsten van hotelactiviteiten.
   3. Kasbeheer en betalingenJe beheert kasstromen en verwerkt betalingen.
   4. Eenvoudige financiële rapportagesJe stelt eenvoudige financiële rapportages op.
   5. Prijsopbouw en kostprijsberekeningJe berekent prijzen en kostprijzen van diensten.
8. 8 Wet- en regelgeving in de horeca Je past wet- en regelgeving toe op het gebied van hygiëne, veiligheid, privacy en alcoholbeleid.
   5 lessen

   1. Hygiëne en HACCP-richtlijnenJe werkt volgens hygiëne- en HACCP-richtlijnen.
   2. Arbo en veiligheid op de werkvloerJe past arbo- en veiligheidsregels toe op de werkvloer.
   3. AlcoholwetgevingJe houdt rekening met alcoholwetgeving in het hotel.
   4. Privacy en AVGJe waarborgt privacy en handelt volgens de AVG.
   5. Brandveiligheid en noodproceduresJe kent brandveiligheidsregels en weet hoe te handelen bij nood.
9. 9 Duurzaamheid en maatschappelijk verantwoord ondernemen Je voert duurzame maatregelen uit en werkt maatschappelijk verantwoord binnen het hotel.
   5 lessen

   1. Energie- en waterbesparingJe past energie- en waterbesparende maatregelen toe.
   2. Afvalscheiding en recyclingJe sorteert afval en stimuleert recycling op de werkvloer.
   3. Duurzame inkoopJe kiest voor duurzame inkoop van producten en diensten.
   4. Verminderen van voedselverspillingJe vermindert voedselverspilling in dagelijkse processen.
   5. Bewust omgaan met milieu en omgevingJe houdt rekening met milieu en omgeving bij je werkzaamheden.
10. 10 Professionele houding en persoonlijke vaardigheden Je ontwikkelt persoonlijke vaardigheden zoals plannen, stressbestendigheid en feedback geven.
    5 lessen

    1. Representatief voorkomenJe zorgt voor een representatief voorkomen in je werk.
    2. Time-management en plannenJe plant je werkzaamheden efficiënt en beheert je tijd.
    3. Stressbestendig werkenJe blijft effectief werken onder druk of bij onverwachte situaties.
    4. Feedback geven en ontvangenJe geeft en ontvangt feedback op een constructieve manier.
    5. Verantwoordelijkheid en zelfstandigheidJe neemt verantwoordelijkheid en werkt zelfstandig aan je taken.

Je ontwikkelt vaardigheden om gastvrijheid en servicegerichtheid professioneel toe te passen in de hospitalitysector.

1. 1 Begrip van hospitality Je onderzoekt wat hospitality inhoudt en hoe gastgerichtheid de basis vormt voor service in hotels.
   5 lessen

   1. Definitie en kernwaarden van hospitalityJe omschrijft de kenmerken en waarden die hospitality bepalen.
   2. Verschil tussen service en gastbelevingJe vergelijkt serviceverlening met het creëren van gastbeleving.
   3. Rol van gastgerichtheid in hotelsJe bekijkt hoe gastgerichtheid de dagelijkse praktijk in hotels beïnvloedt.
   4. Gast als centraal uitgangspunt van alle processenJe analyseert hoe de gast centraal staat in alle processen.
   5. Cultiveren van een positieve en professionele houdingJe oefent met het ontwikkelen van een professionele en positieve houding.
2. 2 Gastbeleving en verwachtingen Je leert gastprofielen herkennen en inspelen op verwachtingen voor een persoonlijke gastbeleving.
   5 lessen

   1. Herkennen van diverse gastprofielenJe identificeert verschillende typen gasten en hun kenmerken.
   2. Inschatten van behoeften en voorkeuren van gastenJe beoordeelt behoeften en voorkeuren van gasten in praktijksituaties.
   3. Creëren van onvergetelijke ervaringenJe bedenkt manieren om gasten een bijzondere ervaring te bieden.
   4. Balans tussen standaardprocedures en persoonlijke aandachtJe vindt de balans tussen vaste procedures en persoonlijke aandacht.
   5. Proactief inspelen op wensen en klachtenJe oefent met het anticiperen op wensen en het afhandelen van klachten.
3. 3 Communicatie en etiquette Je traint professioneel taalgebruik, actief luisteren en passende omgangsvormen in hospitality.
   5 lessen

   1. Professioneel en vriendelijk taalgebruikJe past correct en vriendelijk taalgebruik toe in contact met gasten.
   2. Actief luisteren en effectief vragen stellenJe oefent met luisteren en het stellen van gerichte vragen.
   3. Non-verbale communicatie inzetten (houding, mimiek, gebaren)Je gebruikt non-verbale communicatie effectief in gastcontact.
   4. Respect tonen voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen in communicatie.
   5. Gepaste omgang met VIP- en zakelijke gastenJe past etiquette toe bij VIP- en zakelijke gasten.
4. 4 Check-in en check-out processen Je voert check-in en check-out processen efficiënt en gastvriendelijk uit, inclusief uitleg en feedback.
   5 lessen

   1. Efficiënt en gastvriendelijk ontvangen van gastenJe ontvangt gasten op een gastvrije en vlotte manier.
   2. Persoonlijke begroeting en begeleiding bij vragenJe begeleidt gasten en beantwoordt hun vragen persoonlijk.
   3. Uitleg geven over faciliteiten, diensten en hotelbeleidJe licht faciliteiten, diensten en huisregels duidelijk toe.
   4. Afhandelen van betalingen en documenten nauwkeurigJe verwerkt betalingen en documenten zorgvuldig en nauwkeurig.
   5. Verzamelen van feedback en vervolgacties initiërenJe vraagt om feedback en zet vervolgacties in gang waar nodig.
5. 5 Gastgericht probleemoplossend vermogen Je ontwikkelt vaardigheden om klachten en problemen gastgericht en oplossingsgericht te behandelen.
   5 lessen

   1. Herkennen van problemen en klachten snelJe signaleert problemen en klachten snel in de praktijk.
   2. Empathie tonen en gast geruststellenJe toont empathie en stelt de gast gerust in lastige situaties.
   3. Creatieve oplossingen bieden zonder kwaliteitsverliesJe bedenkt creatieve oplossingen zonder concessies aan kwaliteit.
   4. Beslissingen nemen binnen hotelrichtlijnenJe neemt beslissingen binnen de vastgestelde hotelrichtlijnen.
   5. Evalueren van oplossingen voor toekomstige verbeteringenJe evalueert oplossingen en stelt verbeteringen voor de toekomst voor.
6. 6 Service op maat Je personaliseert dienstverlening en stemt service af op individuele wensen van gasten.
   5 lessen

   1. Aanpassen van diensten aan individuele gastwensenJe past diensten aan op basis van specifieke gastwensen.
   2. Aanbieden van extra’s en verrassingen passend bij gastJe biedt passende extra’s of verrassingen aan voor gasten.
   3. Balans vinden tussen efficiëntie en persoonlijke aandachtJe vindt een goede balans tussen efficiënt werken en persoonlijke aandacht.
   4. Kennis van lokale attracties en activiteiten delenJe deelt kennis over lokale attracties en activiteiten met gasten.
   5. Gebruik van gastinformatie om service te personaliserenJe gebruikt gastinformatie om service verder te personaliseren.
7. 7 Interne samenwerking Je werkt effectief samen met collega’s uit verschillende afdelingen voor een soepele service.
   5 lessen

   1. Afstemming tussen receptie, housekeeping en F&BJe stemt werkzaamheden af tussen receptie, housekeeping en F&B.
   2. Heldere taakverdeling en verantwoordelijkheidJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden duidelijk binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukke momentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke periodes.
   4. Delen van feedback en verbeterpunten binnen het teamJe deelt feedback en verbeterpunten met het team.
   5. Samenwerken om gasttevredenheid te maximaliserenJe werkt samen om de tevredenheid van gasten te verhogen.
8. 8 Cultuur en sfeer Je zorgt voor een gastvrije sfeer en past hotelwaarden toe in je dagelijkse werkzaamheden.
   5 lessen

   1. Creëren van een warme en gastvrije ambianceJe zorgt voor een warme en uitnodigende ambiance voor gasten.
   2. Stimuleren van positieve interacties tussen personeel en gastenJe stimuleert positieve interacties tussen personeel en gasten.
   3. Integreren van hotelwaarden in dagelijkse serviceJe past hotelwaarden toe in dagelijkse servicehandelingen.
   4. Aandacht voor details in presentatie en omgevingJe let op details in presentatie en omgeving.
   5. Gastloyaliteit bevorderen door consistente serviceJe bevordert gastloyaliteit door consistente service.
9. 9 Gasttevredenheid meten Je meet gasttevredenheid door feedback te verzamelen, te analyseren en te gebruiken voor verbetering.
   5 lessen

   1. Actief vragen om feedback van gastenJe vraagt actief om feedback van gasten na hun verblijf.
   2. Registreren van complimenten en klachtenJe registreert complimenten en klachten systematisch.
   3. Analyseren van trends in beoordelingen en reviewsJe analyseert trends in beoordelingen en reviews.
   4. Gebruik van feedback voor continue verbeteringJe gebruikt feedback om serviceprocessen te verbeteren.
   5. Evalueren van effect van nieuwe diensten of initiatievenJe evalueert het effect van nieuwe diensten of initiatieven.
10. 10 Continu verbeteren van service Je werkt aan continue verbetering van service door best practices te observeren en te implementeren.
    5 lessen

    1. Observeren van best practices in hospitalityJe observeert succesvolle werkwijzen in hospitality.
    2. Experimenteren met nieuwe servicevormen en belevingenJe probeert nieuwe vormen van service en gastbeleving uit.
    3. Implementeren van verbeteringen op basis van evaluatieJe voert verbeteringen door op basis van evaluaties.
    4. Stimuleren van creativiteit en initiatief bij personeelJe stimuleert creativiteit en initiatief binnen het team.
    5. Waarborgen van een constante hoge kwaliteit van gastbelevingJe bewaakt de kwaliteit van gastbeleving op een constant hoog niveau.

Je ontvangt gasten professioneel, communiceert effectief en stemt je dienstverlening af op wensen en situaties in de horeca.

1. 1 Professionele eerste indruk Je zorgt voor een professionele uitstraling en een gastvrije ontvangst vanaf het eerste contactmoment.
   5 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en representatieve kledingJe let op verzorging en kleding die past bij een representatieve uitstraling.
   2. Open houding en vriendelijke begroetingJe begroet gasten met een open houding en een vriendelijke benadering.
   3. Gepast oogcontact en glimlach bij ontvangstJe gebruikt oogcontact en een glimlach om gasten welkom te heten.
   4. Gebruik van naam en aanspreekvorm van de gastJe spreekt gasten correct aan met hun naam en passende aanspreekvorm.
   5. Direct tonen van aandacht en interesseJe toont direct aandacht en interesse voor elke gast.
2. 2 Effectieve communicatie Je communiceert helder, luistert actief en stemt je taalgebruik af op de gast.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd sprekenJe spreekt duidelijk en beleefd in het contact met gasten.
   2. Actief luisteren naar de wensen van de gastJe luistert actief naar de wensen en behoeften van de gast.
   3. Samenvatten en herhalen om begrip te tonenJe vat samen en herhaalt informatie om te laten zien dat je de gast begrijpt.
   4. Gebruik van positieve formuleringenJe gebruikt positieve formuleringen in gesprekken.
   5. Aanpassen van toon en tempo aan de gastJe past je toon en tempo aan op het tempo van de gast.
3. 3 Gastinformatie verzamelen Je verzamelt en registreert relevante informatie over gasten voor een persoonlijke benadering.
   5 lessen

   1. Registreren van persoonlijke voorkeuren en speciale wensenJe noteert persoonlijke voorkeuren en speciale wensen van gasten.
   2. Controleren van reserveringen en verblijfgegevensJe controleert reserveringen en verblijfgegevens zorgvuldig.
   3. Signaleren van VIP- en terugkerende gastenJe signaleert VIP- en terugkerende gasten voor extra aandacht.
   4. Aandacht voor speciale gelegenheden (jubilea, verjaardagen)Je let op speciale gelegenheden zoals jubilea en verjaardagen.
   5. Documenteren van belangrijke gastinformatie voor vervolgcontactJe documenteert belangrijke gastinformatie voor vervolgcontact.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-in proces uit en informeert gasten over faciliteiten en regels.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van reserveringen en betalingenJe verwerkt reserveringen en betalingen efficiënt.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en hotelregelsJe geeft uitleg over de kamer, faciliteiten en hotelregels.
   3. Verstrekken van sleutelkaart of toegangscodeJe verstrekt de sleutelkaart of toegangscode aan de gast.
   4. Vermelden van openingstijden en belangrijke locaties in het hotelJe vermeldt openingstijden en belangrijke locaties in het hotel.
   5. Gast vriendelijk begeleiden naar verdere stappen of faciliteitenJe begeleidt de gast vriendelijk naar de volgende stap of faciliteit.
5. 5 Non-verbale communicatie Je zet non-verbale communicatie in om vertrouwen en een prettige sfeer te creëren.
   5 lessen

   1. Houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen inzettenJe gebruikt houding, gebaren en gezichtsuitdrukkingen bewust.
   2. Gebruik van lichaamstaal om vertrouwen en aandacht te tonenJe toont vertrouwen en aandacht met lichaamstaal.
   3. Lezen van gastreacties en daarop inspelenJe leest reacties van gasten en past je gedrag daarop aan.
   4. Afstemmen van mimiek op situatie (bijvoorbeeld bij klachten)Je stemt je mimiek af op de situatie, bijvoorbeeld bij klachten.
   5. Creëren van een warme en uitnodigende sfeerJe zorgt voor een warme en uitnodigende sfeer voor gasten.
6. 6 Omgaan met klachten en vragen Je behandelt klachten en vragen van gasten op een correcte en oplossingsgerichte manier.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonen bij problemenJe luistert naar problemen en toont empathie richting de gast.
   2. Snel en correct antwoorden gevenJe geeft snel en correct antwoord op vragen van gasten.
   3. Proactief oplossingen bieden binnen hotelbeleidJe biedt proactief oplossingen binnen het hotelbeleid.
   4. Duidelijk uitleggen van vervolgstappen en optiesJe legt vervolgstappen en opties duidelijk uit aan de gast.
   5. Terugkoppeling geven aan gast over afhandelingJe koppelt terug over de afhandeling van de klacht of vraag.
7. 7 Interne communicatie Je communiceert effectief met collega’s en stemt acties af voor een soepele service.
   5 lessen

   1. Samenwerken met housekeeping, receptie en F&BJe werkt samen met housekeeping, receptie en F&B bij gastontvangst.
   2. Delen van gastinformatie en speciale wensenJe deelt relevante gastinformatie en speciale wensen met collega’s.
   3. Coördineren van acties voor VIP- of speciale gastenJe coördineert acties voor VIP- of speciale gasten.
   4. Gebruik van korte briefings en digitale toolsJe gebruikt korte briefings en digitale tools voor informatieoverdracht.
   5. Signaleren van mogelijke knelpunten in serviceJe signaleert mogelijke knelpunten in de serviceverlening.
8. 8 Culturele en taalgevoeligheid Je houdt rekening met culturele verschillen en taalbarrières in het contact met gasten.
   5 lessen

   1. Bewust zijn van verschillende culturen en gewoontenJe bent je bewust van verschillende culturen en gewoonten bij gasten.
   2. Gepaste aanspreekvormen en beleefdheidsvormen toepassenJe past gepaste aanspreekvormen en beleefdheidsvormen toe.
   3. Respect tonen voor religieuze of persoonlijke voorkeurenJe toont respect voor religieuze of persoonlijke voorkeuren.
   4. Gebruik van eenvoudige taal bij taalbarrièresJe gebruikt eenvoudige taal bij communicatie met taalbarrières.
   5. Kennis van basisgroeten of beleefdheidswoorden in andere talenJe kent basisgroeten of beleefdheidswoorden in andere talen.
9. 9 Gasttevredenheid en follow-up Je signaleert gasttevredenheid en verwerkt feedback voor verbetering van de service.
   5 lessen

   1. Opmerken van gastreacties tijdens verblijfJe let op reacties van gasten tijdens hun verblijf.
   2. Noteren van complimenten en klachten voor evaluatieJe noteert complimenten en klachten voor latere evaluatie.
   3. Aanpassen van service op basis van feedbackJe past de service aan op basis van ontvangen feedback.
   4. Proactief suggesties doen voor verbetering van ervaringJe doet suggesties voor verbetering van de gastbeleving.
   5. Documenteren van best practices voor toekomstige gastenJe documenteert best practices voor toekomstige gasten.
10. 10 Continu verbeteren van ontvangst en communicatie Je evalueert je eigen handelen en stimuleert verbetering van gastontvangst en communicatie.
    5 lessen

    1. Evalueren van dagelijkse gastinteractiesJe kijkt terug op dagelijkse gastinteracties en evalueert deze.
    2. Identificeren van verbeterpunten in gastcontactJe signaleert verbeterpunten in het contact met gasten.
    3. Implementeren van innovatieve communicatiemethodenJe voert innovatieve communicatiemethoden in waar nodig.
    4. Stimuleren van teamleden om gastgericht te handelenJe stimuleert collega’s om gastgericht te werken.
    5. Bewaken van constante hoge kwaliteit in gastontvangstJe bewaakt de kwaliteit van gastontvangst binnen het team.

Je past upselling toe in hotels door gastbehoeften te herkennen, aanbod af te stemmen en effectief te communiceren.

1. 1 Begrip van upselling in hotels Je onderzoekt de betekenis van upselling en de rol ervan binnen het hotel en voor de gast.
   5 lessen

   1. Definitie en doel van upsellingJe onderzoekt wat upselling inhoudt en met welk doel je het inzet in hotels.
   2. Verschil tussen upselling en cross-sellingJe vergelijkt upselling met cross-selling en benoemt de verschillen in aanpak.
   3. Voordelen voor gast en hotelJe benoemt voordelen van upselling voor zowel de gast als het hotel.
   4. Rol van front office en reserveringenJe beschrijft de taken van front office en reserveringen bij upselling.
   5. Upselling als onderdeel van gastbelevingJe bekijkt hoe upselling bijdraagt aan de totale beleving van de gast.
2. 2 Kennis van kamertypes Je verdiept je in de kenmerken van kamertypes en leert hoe je deze effectief presenteert.
   5 lessen

   1. Overzicht van beschikbare kamercategorieënJe maakt een overzicht van de beschikbare kamercategorieën in het hotel.
   2. Verschillen in comfort, grootte en faciliteitenJe vergelijkt kamertypes op comfort, grootte en aanwezige faciliteiten.
   3. Prijsopbouw per kamertypeJe legt uit hoe de prijs per kamertype is opgebouwd.
   4. Herkennen van upgrade-mogelijkhedenJe herkent wanneer een upgrade mogelijk en passend is.
   5. Juist presenteren van kameroptiesJe oefent met het presenteren van kameropties aan de gast.
3. 3 Arrangementen en extra’s Je leert verschillende arrangementen en extra’s kennen en hoe je deze combineert met kamertypes.
   5 lessen

   1. Soorten arrangementen (wellness, diner, weekend)Je krijgt inzicht in soorten arrangementen, zoals wellness, diner of weekend.
   2. Inhoud en toegevoegde waarde van arrangementenJe onderzoekt de inhoud en toegevoegde waarde van arrangementen.
   3. Seizoensgebonden aanbiedingenJe signaleert seizoensgebonden aanbiedingen en past deze toe.
   4. Extra services zoals late check-out of ontbijtJe benoemt extra services zoals late check-out of ontbijt.
   5. Combineren van kamers en arrangementenJe combineert kamers met arrangementen tot een aantrekkelijk aanbod.
4. 4 Gastbehoeften herkennen Je oefent met het herkennen van gastbehoeften en past je aanbod daarop aan.
   5 lessen

   1. Luisteren naar wensen en verwachtingenJe luistert actief naar de wensen en verwachtingen van de gast.
   2. Inschatten van reisdoel (zakelijk, leisure)Je schat het reisdoel van de gast in, zoals zakelijk of leisure.
   3. Herkennen van speciale gelegenhedenJe herkent speciale gelegenheden en speelt hierop in.
   4. Observeren van gedrag en voorkeurenJe observeert gedrag en voorkeuren van gasten.
   5. Afstemmen van aanbod op gastprofielJe stemt je aanbod af op het profiel van de gast.
5. 5 Communicatievaardigheden bij upselling Je versterkt je communicatievaardigheden voor effectieve en gastgerichte upselling.
   5 lessen

   1. Positieve en overtuigende woordkeuzeJe kiest positieve en overtuigende woorden in je gesprek met de gast.
   2. Enthousiast en zelfverzekerd presenterenJe presenteert het aanbod enthousiast en met zelfvertrouwen.
   3. Gebruik van voordelen in plaats van prijsfocusJe richt je op de voordelen van het aanbod in plaats van op de prijs.
   4. Omgaan met bezwaren van gastenJe gaat professioneel om met bezwaren van gasten.
   5. Respecteren van keuze van de gastJe respecteert de uiteindelijke keuze van de gast.
6. 6 Upselling tijdens reservering en check-in Je benut upsellingmomenten tijdens reservering en check-in en legt afspraken zorgvuldig vast.
   5 lessen

   1. Telefonische en online upsell-momentenJe signaleert upsell-momenten bij telefonische en online reserveringen.
   2. Persoonlijk aanbod bij check-inJe doet een persoonlijk aanbod bij aankomst van de gast.
   3. Juist timing van voorstellenJe kiest het juiste moment voor het doen van een voorstel.
   4. Duidelijke uitleg van meerwaardeJe legt duidelijk uit welke meerwaarde het aanbod heeft.
   5. Vastleggen van gemaakte afsprakenJe legt gemaakte afspraken correct vast in het systeem.
7. 7 Upselling tijdens het verblijf Je herkent upsellingkansen tijdens het verblijf en werkt samen met collega’s voor het beste resultaat.
   5 lessen

   1. Signaleren van kansen tijdens gastcontactJe signaleert kansen voor upselling tijdens contact met de gast.
   2. Aanbieden van extra services op het juiste momentJe biedt extra services aan op het juiste moment in het verblijf.
   3. Samenwerking met andere afdelingenJe stemt af met andere afdelingen voor een compleet aanbod.
   4. Inspelen op veranderende wensenJe speelt in op veranderende wensen van de gast.
   5. Discreet en gastgericht voorstellenJe doet voorstellen op een discrete en gastgerichte manier.
8. 8 Prijsbewustzijn en transparantie Je communiceert transparant over prijzen en verwerkt afspraken correct in systemen.
   5 lessen

   1. Correct uitleggen van prijsverschillenJe legt prijsverschillen duidelijk uit aan de gast.
   2. Transparant communiceren over kostenJe communiceert open over de kosten van extra’s of upgrades.
   3. Voorkomen van misverstandenJe voorkomt misverstanden door heldere uitleg.
   4. Correct verwerken in systemenJe verwerkt prijsafspraken correct in het reserveringssysteem.
   5. Naleven van prijs- en verkoopafsprakenJe volgt de gemaakte prijs- en verkoopafspraken op.
9. 9 Samenwerking en afstemming Je stemt af met collega’s en zorgt voor een eenduidige aanpak richting de gast.
   5 lessen

   1. Overleg met housekeeping over beschikbaarheidJe overlegt met housekeeping over de beschikbaarheid van kamers.
   2. Afstemmen met F&B en wellnessJe stemt het aanbod af met F&B en wellness.
   3. Delen van gastinformatie binnen het teamJe deelt relevante gastinformatie binnen het team.
   4. Consistente communicatie naar gastenJe zorgt voor consistente communicatie naar de gast.
   5. Gezamenlijk verantwoordelijk voor resultaatJe neemt samen verantwoordelijkheid voor het upsellingresultaat.
10. 10 Evaluatie en verbetering van upselling Je evalueert je eigen upsellingactiviteiten en werkt gericht aan verbetering.
    5 lessen

    1. Terugkijken op aangeboden upsellsJe kijkt terug op je eigen upsellingvoorstellen en resultaten.
    2. Analyseren van succes en afwijzingenJe analyseert waarom upselling wel of niet succesvol was.
    3. Leren van feedback van gastenJe gebruikt feedback van gasten om je aanpak te verbeteren.
    4. Verbeteren van presentatie en aanbodJe past je presentatie en aanbod aan op basis van evaluatie.
    5. Continu ontwikkelen van commerciële gastgerichtheidJe ontwikkelt je commerciële gastgerichtheid verder.