HBO Hospitality in de horeca (1 jaar)

Je ontwikkelt vaardigheden om gastbeleving te analyseren, gastgericht te communiceren en hospitality toe te passen in de horeca.

1. 1 Inleiding tot hospitality Je onderzoekt wat hospitality betekent en hoe je gastbeleving vormgeeft in horecabedrijven.
   10 lessen

   1. Begrip van hospitality en gastbelevingJe onderzoekt wat gastbeleving inhoudt en hoe je deze herkent in de praktijk.
   2. Rol van hospitality in horecabedrijvenJe beschrijft de invloed van hospitality op het functioneren van horecabedrijven.
   3. Verschil tussen service en gastgerichtheidJe vergelijkt service en gastgerichtheid en benoemt de verschillen.
   4. Invloed van hospitality op klanttevredenheidJe beoordeelt hoe hospitality bijdraagt aan klanttevredenheid.
   5. Verantwoordelijkheden van medewerkers in gastbelevingJe benoemt de taken van medewerkers bij het realiseren van gastbeleving.
   6. Cultuur en waarden in hospitalityJe analyseert hoe cultuur en waarden hospitality beïnvloeden.
   7. Integratie van hospitality in bedrijfsstrategieJe onderzoekt hoe hospitality onderdeel wordt van de bedrijfsstrategie.
   8. Gastbeleving meten en verbeterenJe past methoden toe om gastbeleving te meten en te verbeteren.
   9. Trends en ontwikkelingen in hospitalityJe signaleert trends en ontwikkelingen binnen hospitality.
   10. Relatie tussen hospitality en bedrijfsresultatenJe koppelt hospitality aan bedrijfsresultaten en bespreekt de effecten.
2. 2 Gastgericht communiceren Je oefent met verschillende vormen van gastgerichte communicatie in de horeca.
   10 lessen

   1. Effectieve verbale communicatie met gastenJe past verbale communicatietechnieken toe in contact met gasten.
   2. Non-verbale communicatie toepassenJe herkent en gebruikt non-verbale signalen in de omgang met gasten.
   3. Luisteren naar behoeften en wensen van gastenJe luistert actief naar de wensen en behoeften van gasten.
   4. Overtuigend en beleefd communicerenJe communiceert overtuigend en beleefd in uiteenlopende situaties.
   5. Omgaan met klachten en verzoekenJe reageert op klachten en verzoeken op een professionele manier.
   6. Communiceren onder druk of bij conflictenJe communiceert effectief onder druk of bij conflicten.
   7. Aandacht voor diversiteit en cultuurverschillenJe houdt rekening met diversiteit en cultuurverschillen in communicatie.
   8. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
   9. Gastgericht taalgebruik in digitale communicatieJe gebruikt gastgericht taalgebruik in digitale communicatie.
   10. Gastbeleving verbeteren door communicatieJe verbetert gastbeleving door bewuste communicatie.
3. 3 Gastbeleving en service design Je analyseert en ontwerpt serviceprocessen die bijdragen aan een positieve gastbeleving.
   10 lessen

   1. Identificeren van verwachtingen van gastenJe brengt de verwachtingen van gasten in kaart.
   2. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij ontvangst.
   3. Structuur van gastbeleving door het hele bezoekJe structureert de gastbeleving gedurende het hele bezoek.
   4. Aandacht voor sfeer, inrichting en presentatieJe let op sfeer, inrichting en presentatie in het bedrijf.
   5. Beleving van service tijdens drukte waarborgenJe waarborgt servicekwaliteit tijdens drukte.
   6. Gebruik van touchpoints in gastreisJe gebruikt touchpoints om de gastreis te optimaliseren.
   7. Innovatieve ideeën voor service verbeterenJe ontwikkelt innovatieve ideeën om de service te verbeteren.
   8. Gastbeleving meten door observatie en feedbackJe meet gastbeleving met observatie en feedback.
   9. Personaliseren van service op gastniveauJe personaliseert de service op basis van gastprofielen.
   10. Gasttevredenheid koppelen aan bedrijfsdoelenJe koppelt gasttevredenheid aan de doelen van het bedrijf.
4. 4 Hospitality in food en beverage Je past hospitality toe in food en beverage en stemt service af op verschillende situaties.
   10 lessen

   1. Professionele bediening van eten en drinkenJe voert een professionele bediening van eten en drinken uit.
   2. Gastgericht adviseren bij menu en drankenJe adviseert gasten bij de keuze van menu en dranken.
   3. Presentatie en styling van gerechten en drankenJe presenteert en stylet gerechten en dranken verzorgd.
   4. Aanpassen van service aan type horecagelegenheidJe past de service aan op het type horecagelegenheid.
   5. Timing van bediening optimaliserenJe stemt de timing van bediening af op de situatie.
   6. Creëren van een positieve smaakervaringJe creëert een positieve smaakervaring voor gasten.
   7. Gastinteractie tijdens de maaltijdJe onderhoudt gastinteractie tijdens de maaltijd.
   8. Omgaan met speciale wensen of allergieënJe houdt rekening met speciale wensen en allergieën.
   9. Koppelen van food en beverage aan belevingJe koppelt food en beverage aan de totale beleving.
   10. Gastbeleving monitoren en verbeterenJe monitort en verbetert de gastbeleving tijdens het bezoek.
5. 5 Klantrelatiebeheer en loyaliteit Je bouwt aan langdurige gastrelaties en gebruikt middelen om loyaliteit te bevorderen.
   10 lessen

   1. Opbouwen van langdurige gastrelatiesJe ontwikkelt strategieën voor langdurige gastrelaties.
   2. Registreren van gastvoorkeuren en historieJe registreert gastvoorkeuren en historie zorgvuldig.
   3. Gebruik van loyaliteitsprogramma’sJe zet loyaliteitsprogramma’s in voor terugkerende gasten.
   4. Persoonlijke aandacht en herinnering bij terugkerende gastenJe geeft persoonlijke aandacht aan terugkerende gasten.
   5. Gastfeedback verzamelen en gebruikenJe verzamelt en gebruikt gastfeedback voor verbetering.
   6. Proactief inspelen op behoeften van gastenJe speelt proactief in op behoeften van gasten.
   7. Relatiebeheer via digitale systemenJe beheert gastrelaties via digitale systemen.
   8. Gasttevredenheid verhogen door opvolgingJe verhoogt gasttevredenheid door opvolging.
   9. Samenwerking met marketing voor gastbindingJe werkt samen met marketing voor gastbinding.
   10. Relatiebeheer koppelen aan omzet en groeiJe koppelt relatiebeheer aan omzet en groei.
6. 6 Omgaan met klachten en moeilijke situaties Je leert klachten en moeilijke situaties herkennen, analyseren en professioneel afhandelen.
   10 lessen

   1. Signaleren van ontevredenheid bij gastenJe signaleert ontevredenheid bij gasten tijdig.
   2. Constructief luisteren naar klachtenJe luistert constructief naar klachten van gasten.
   3. Herkennen van oorzaak en context van problemenJe herkent oorzaken en context van problemen.
   4. Professioneel en kalm reagerenJe reageert professioneel en kalm op lastige situaties.
   5. Oplossingen aanbieden en afspraken nakomenJe biedt passende oplossingen en komt afspraken na.
   6. Omgaan met agressief of ongeduldig gedragJe gaat om met agressief of ongeduldig gedrag.
   7. Documenteren van incidenten voor leerpuntenJe documenteert incidenten voor toekomstige leerpunten.
   8. Communicatie met teamleden tijdens incidentenJe communiceert met teamleden tijdens incidenten.
   9. Leren van klachten voor toekomstige verbeteringJe leert van klachten om processen te verbeteren.
   10. Gasttevredenheid herstellen en behoudenJe herstelt en bewaakt gasttevredenheid na een incident.
7. 7 Teamwork en gastgericht leiderschap Je werkt samen in teams en ontwikkelt gastgericht leiderschap binnen de horeca.
   10 lessen

   1. Samenwerken in service- en keukenteamsJe werkt effectief samen in service- en keukenteams.
   2. Rollen en verantwoordelijkheden duidelijk makenJe maakt rollen en verantwoordelijkheden duidelijk.
   3. Motiveren van collega’s voor gastgericht handelenJe motiveert collega’s om gastgericht te handelen.
   4. Ondersteunen van nieuwe medewerkers in serviceJe ondersteunt nieuwe medewerkers in hun ontwikkeling.
   5. Delen van kennis en ervaring binnen het teamJe deelt kennis en ervaring met teamleden.
   6. Conflicten binnen het team signaleren en oplossenJe signaleert en lost conflicten binnen het team op.
   7. Coördineren van werkzaamheden tijdens drukteJe coördineert werkzaamheden tijdens drukke momenten.
   8. Gastgerichte cultuur stimulerenJe stimuleert een gastgerichte cultuur in het team.
   9. Positieve werkomgeving creërenJe werkt actief mee aan een positieve werkomgeving.
   10. Feedback en complimenten gebruiken om teamprestaties te verbeterenJe gebruikt feedback en complimenten om prestaties te verbeteren.
8. 8 Event- en groepshospitality Je organiseert hospitality bij evenementen en past service aan op groepsdynamiek.
   10 lessen

   1. Organiseren van evenementen met gastbeleving centraalJe organiseert evenementen waarbij gastbeleving centraal staat.
   2. Afstemmen van service op groepsgrootteJe stemt service af op de grootte van de groep.
   3. Communicatie met gasten tijdens evenementenJe communiceert effectief met gasten tijdens evenementen.
   4. Logistiek en timing van groepsserviceJe regelt logistiek en timing van groepsservice.
   5. Creëren van memorabele ervaringenJe creëert memorabele ervaringen voor gasten.
   6. Omgaan met speciale wensen en VIP-gastenJe gaat om met speciale wensen en VIP-gasten.
   7. Begeleiden van externe partners en leveranciersJe begeleidt externe partners en leveranciers.
   8. Monitoren van gasttevredenheid tijdens eventsJe monitort gasttevredenheid tijdens events.
   9. Gastgerichte probleemoplossing bij evenementenJe lost gastgerichte problemen op bij evenementen.
   10. Integratie van hospitality in evenementenplanningJe verwerkt hospitality in de planning van evenementen.
9. 9 Digitale hospitality en innovaties Je zet digitale middelen en innovaties in om gastbeleving en service te versterken.
   10 lessen

   1. Gebruik van digitale systemen voor gastbeheerJe gebruikt digitale systemen voor het beheren van gasten.
   2. Online reserveringen gastgericht afhandelenJe handelt online reserveringen gastgericht af.
   3. Persoonlijke gastinteractie combineren met technologieJe combineert persoonlijke interactie met technologie.
   4. Gastfeedback digitaal verzamelen en verwerkenJe verzamelt en verwerkt gastfeedback digitaal.
   5. Sociale media gebruiken voor gastbindingJe benut sociale media om gastbinding te bevorderen.
   6. AI en data inzetten voor personalisatie van serviceJe past AI en data toe voor gepersonaliseerde service.
   7. Automatisering van repetitieve gastprocessenJe automatiseert repetitieve processen in de gastbeleving.
   8. Digitale communicatie vriendelijk en professioneel inzettenJe communiceert digitaal op een vriendelijke en professionele manier.
   9. Innovatieve toepassingen verbeteren gastbelevingJe past innovatieve toepassingen toe om gastbeleving te verbeteren.
   10. Beoordelen van effectiviteit van digitale hospitalityJe beoordeelt de effectiviteit van digitale hospitality.
10. 10 Professionele houding en ethiek Je ontwikkelt een professionele houding en handelt ethisch in contact met gasten en collega’s.
    10 lessen

    1. Representeren van het horecabedrijf naar gastenJe vertegenwoordigt het horecabedrijf op een professionele manier.
    2. Respectvol omgaan met gasten en collega’sJe gaat respectvol om met gasten en collega’s.
    3. Ethisch handelen in lastige situatiesJe handelt ethisch in lastige situaties.
    4. Integriteit en eerlijkheid tonen in serviceJe toont integriteit en eerlijkheid in je service.
    5. Vertrouwelijkheid van gastinformatie waarborgenJe waarborgt de vertrouwelijkheid van gastinformatie.
    6. Zelfreflectie op eigen gedrag en keuzesJe reflecteert op je eigen gedrag en keuzes.
    7. Gastgericht handelen zonder vooroordelenJe handelt gastgericht zonder vooroordelen.
    8. Verantwoordelijkheid nemen voor foutenJe neemt verantwoordelijkheid voor gemaakte fouten.
    9. Consistent gastvriendelijk optredenJe treedt consistent gastvriendelijk op in alle situaties.
    10. Creëren van een veilige en prettige gastomgevingJe creëert een veilige en prettige omgeving voor gasten.

Je ontwikkelt vaardigheden om gastvrij en professioneel te communiceren in de horeca, ook in complexe situaties.

1. 1 Gastgerichte houding Je onderzoekt je houding tegenover gasten en oefent met klantgericht denken en observeren van gasttevredenheid.
   10 lessen

   1. Betekenis van gastvrijheid in de horecaJe analyseert wat gastvrijheid betekent voor gasten en het team.
   2. Waarden en normen van professionele serviceJe benoemt en bespreekt professionele waarden en normen in de horeca.
   3. Respectvolle omgang met alle gastenJe oefent respectvolle omgang met verschillende typen gasten.
   4. Verantwoordelijkheid voor gasttevredenheidJe onderzoekt je rol in het waarborgen van gasttevredenheid.
   5. Aandacht voor diverse culturen en achtergrondenJe herkent en respecteert culturele verschillen bij gasten.
   6. Lichaamstaal en houding bij ontvangstJe past lichaamstaal toe bij het ontvangen van gasten.
   7. Klantgericht denken in elke situatieJe denkt klantgericht bij uiteenlopende situaties.
   8. Signalen van tevredenheid en ontevredenheid herkennenJe herkent signalen van tevredenheid en ontevredenheid.
   9. Zelfreflectie op eigen gastgericht gedragJe reflecteert op je eigen gastgerichte gedrag.
   10. Verbeteren van gastgerichte houding door observatieJe verbetert je houding door observatie en feedback.
2. 2 Verbaal communiceren Je oefent met duidelijk en vriendelijk communiceren, afgestemd op de gast en situatie.
   10 lessen

   1. Duidelijk en vriendelijk sprekenJe spreekt helder en vriendelijk in contact met gasten.
   2. Afstemmen van taal op de gastJe stemt je taalgebruik af op de gast.
   3. Gebruik van positieve woorden en toonJe kiest bewust voor positieve woorden en toon.
   4. Structureren van informatieJe structureert informatie voor de gast.
   5. Omgaan met vragen en verzoekenJe reageert zorgvuldig op vragen en verzoeken.
   6. Aankondigen van wachttijden of veranderingenJe kondigt wachttijden of veranderingen aan.
   7. Herhalen en samenvatten van belangrijke informatieJe herhaalt en vat belangrijke informatie samen.
   8. Controle van begrip bij de gastJe controleert of de gast je boodschap begrijpt.
   9. Begeleiden van gast bij keuzes en aanbevelingenJe begeleidt gasten bij het maken van keuzes.
   10. Documenteren van relevante communicatieJe legt relevante communicatie vast.
3. 3 Non-verbale communicatie Je leert non-verbale signalen herkennen, inzetten en evalueren in contact met gasten en collega’s.
   10 lessen

   1. Lichaamshouding en gebarenJe past lichaamshouding en gebaren toe in gastcontact.
   2. Oogcontact en gezichtsuitdrukkingJe gebruikt oogcontact en gezichtsuitdrukking bewust.
   3. Stemvolume en intonatieJe varieert stemvolume en intonatie afhankelijk van de situatie.
   4. Afstand en nabijheid in contactJe bepaalt gepaste afstand bij interactie met gasten.
   5. Aanpassingen aan individuele gastbehoeftenJe past je non-verbale communicatie aan individuele behoeften aan.
   6. Signaleren van ongemak bij de gastJe signaleert ongemak bij gasten aan hun houding.
   7. Positieve uitstraling en professionaliteitJe straalt professionaliteit en positiviteit uit.
   8. Synchronisatie van verbale en non-verbale signalenJe stemt verbale en non-verbale signalen op elkaar af.
   9. Observeren van collega’s en leren van gedragJe observeert collega’s om je eigen gedrag te verbeteren.
   10. Evalueren van non-verbale effectiviteitJe evalueert het effect van je non-verbale communicatie.
4. 4 Actief luisteren Je oefent met actief luisteren, doorvragen en het vastleggen van relevante gastinformatie.
   10 lessen

   1. Volledige aandacht voor de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens gesprekken.
   2. Signaleren van verbale en non-verbale hintsJe herkent hints in wat de gast zegt en doet.
   3. Vragen stellen om behoeften te begrijpenJe stelt gerichte vragen om behoeften te achterhalen.
   4. Herformuleren om misverstanden te voorkomenJe herformuleert uitspraken om misverstanden te voorkomen.
   5. Empathisch reageren op emotiesJe reageert empathisch op emoties van gasten.
   6. Prioriteren van informatie uit gesprekkenJe selecteert belangrijke informatie uit gesprekken.
   7. Omgaan met contradicties of onduidelijkhedenJe gaat om met tegenstrijdigheden in het verhaal van de gast.
   8. Vastleggen van relevante gastinformatieJe legt relevante gastinformatie vast.
   9. Reflectie op luistergedragJe reflecteert op je eigen luistergedrag.
   10. Verbeteren van luistervaardighedenJe werkt aan het verbeteren van je luistervaardigheden.
5. 5 Omgaan met klachten Je leert klachten herkennen, analyseren en professioneel afhandelen, inclusief documentatie en evaluatie.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert ontevredenheid bij gasten.
   2. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en respectvol op klachten.
   3. Luisteren zonder onderbrekenJe luistert zonder te onderbreken naar de klacht.
   4. Problemen analyseren en begrijpenJe analyseert het probleem en zoekt oorzaken.
   5. Zoeken naar passende oplossingenJe zoekt naar een passende oplossing voor de klacht.
   6. Communiceren over vervolgactiesJe communiceert duidelijk over vervolgstappen.
   7. Grenzen stellen bij ongepast gedragJe stelt grenzen bij ongepast gedrag van gasten.
   8. Documenteren van klacht en afhandelingJe legt de klacht en afhandeling vast.
   9. Evaluatie van eigen handelen bij klachtenJe evalueert je eigen handelen bij klachten.
   10. Leren van feedback en terugkoppelingJe leert van ontvangen feedback en terugkoppeling.
6. 6 Interculturele communicatie Je onderzoekt culturele verschillen en past je communicatie aan op diverse achtergronden en situaties.
   10 lessen

   1. Verschillen in taal en etiquetteJe herkent verschillen in taalgebruik en etiquette.
   2. Respectvolle aanspreekvormenJe past respectvolle aanspreekvormen toe.
   3. Signaleren van culturele gevoelighedenJe signaleert culturele gevoeligheden bij gasten.
   4. Aanpassen van communicatie aan achtergrond van de gastJe stemt je communicatie af op de achtergrond van de gast.
   5. Omgaan met taalbarrièresJe gaat om met taalbarrières in het contact.
   6. Gebruik van visuele hulpmiddelenJe gebruikt visuele hulpmiddelen waar nodig.
   7. Samenwerking met collega’s uit verschillende culturenJe werkt samen met collega's uit verschillende culturen.
   8. Voorlichten van gasten over gangbare proceduresJe licht gasten voor over gangbare procedures.
   9. Reflectie op intercultureel handelenJe reflecteert op je interculturele handelen.
   10. Verbeteren van inclusieve communicatieJe verbetert je inclusieve communicatie.
7. 7 Communicatie in drukke situaties Je oefent met effectief communiceren en samenwerken onder druk in een dynamische horecasetting.
   10 lessen

   1. Snel en duidelijk informatie overbrengenJe brengt snel en duidelijk informatie over.
   2. Prioriteren van vragen en verzoekenJe bepaalt welke vragen en verzoeken voorrang krijgen.
   3. Rust bewaren bij stressJe bewaart rust bij stressvolle situaties.
   4. Samenwerking en afstemming met collega’sJe stemt af met collega’s tijdens drukte.
   5. Verduidelijken van verwachtingen bij de gastJe verduidelijkt verwachtingen aan de gast.
   6. Toepassen van korte instructies en signalenJe gebruikt korte instructies en signalen.
   7. Controleren of boodschap is begrepenJe controleert of de boodschap is begrepen.
   8. Registratie van belangrijke informatieJe registreert belangrijke informatie tijdens drukte.
   9. Evaluatie van communicatieve effectiviteitJe evalueert je communicatieve effectiviteit.
   10. Verbeteren van communicatie in dynamische situatiesJe werkt aan verbetering van communicatie in dynamische situaties.
8. 8 Samenwerking en overdracht Je stemt taken af, draagt informatie over en verbetert samenwerking en communicatie binnen het team.
   10 lessen

   1. Afstemmen van taken binnen het teamJe maakt duidelijke afspraken over taken met het team.
   2. Overdracht van gastinformatieJe draagt gastinformatie correct over aan collega's.
   3. Duidelijke afspraken over verantwoordelijkhedenJe legt verantwoordelijkheden vast binnen het team.
   4. Feedback geven en ontvangenJe oefent met het geven en ontvangen van feedback.
   5. Ondersteuning van collega’s bij communicatieJe ondersteunt collega’s bij communicatie met gasten.
   6. Documenteren van afspraken en observatiesJe documenteert afspraken en observaties.
   7. Signaleren van communicatiestoornissenJe signaleert communicatiestoornissen in het team.
   8. Evalueren van samenwerking in gastcontactJe evalueert de samenwerking bij gastcontact.
   9. Verbetering van teamcommunicatieJe werkt aan verbetering van teamcommunicatie.
   10. Continuïteit van gastgericht handelen waarborgenJe borgt continuïteit van gastgericht handelen.
9. 9 Professionele rapportage Je leert gestructureerd rapporteren over gastbeleving, incidenten en communicatie volgens de richtlijnen.
   10 lessen

   1. Duidelijk en gestructureerd verslagleggenJe legt informatie duidelijk en gestructureerd vast.
   2. Beschrijven van gastbeleving en incidentenJe beschrijft gastbelevingen en incidenten nauwkeurig.
   3. Gebruik van objectieve taalJe gebruikt objectieve en feitelijke taal.
   4. Vastleggen van bijzondere gebeurtenissenJe registreert bijzondere gebeurtenissen.
   5. Registratie van klachten en oplossingenJe documenteert klachten en oplossingen.
   6. Communicatie met management en collega'sJe communiceert rapportages met management en collega's.
   7. Behouden van privacy en vertrouwelijkheidJe waarborgt privacy en vertrouwelijkheid in rapportages.
   8. Evalueren van eigen rapportagekwaliteitJe evalueert de kwaliteit van je rapportages.
   9. Verbeteren van documentatieprocessenJe verbetert je documentatieproces waar nodig.
   10. Integratie van rapportages in kwaliteitszorgJe integreert rapportages in het kwaliteitszorgproces.
10. 10 Reflectie en persoonlijke ontwikkeling Je reflecteert op je communicatie, verwerkt feedback en werkt gericht aan professionele ontwikkeling.
    10 lessen

    1. Evalueren van eigen communicatieJe evalueert je eigen communicatie in de praktijk.
    2. Ontvangen en verwerken van feedbackJe ontvangt en verwerkt feedback van anderen.
    3. Leren van moeilijke situatiesJe leert van uitdagende of moeilijke situaties.
    4. Ontwikkelen van empathie en assertiviteitJe ontwikkelt empathie en assertiviteit in gastcontact.
    5. Formuleren van persoonlijke leerdoelenJe formuleert persoonlijke leerdoelen voor communicatie.
    6. Observeren van ervaren collega’sJe observeert ervaren collega’s voor inspiratie.
    7. Reflectie op gasttevredenheid en effectiviteitJe reflecteert op gasttevredenheid en effectiviteit van je handelen.
    8. Vastleggen van leerervaringenJe legt je leerervaringen vast.
    9. Opstellen van verbeterplannen voor communicatieJe stelt verbeterplannen op voor je communicatie.
    10. Duurzaam ontwikkelen van professionele gastvrijheidJe werkt aan duurzame ontwikkeling van gastvrijheid in je werk.

Je voert frontoffice-taken in hotels uit, van gastontvangst tot administratie en samenwerking met collega’s.

1. 1 Rol van de Front Office binnen hotels Je onderzoekt de rol van de frontoffice in het hotel en de samenwerking met andere afdelingen.
   10 lessen

   1. Verantwoordelijkheden van de Front OfficeJe brengt de verantwoordelijkheden van de frontoffice in kaart.
   2. Eerste aanspreekpunt voor gastenJe analyseert hoe je als eerste aanspreekpunt functioneert.
   3. Samenwerking met andere afdelingenJe bespreekt hoe je samenwerkt met andere hotelafdelingen.
   4. Invloed op gasttevredenheidJe beoordeelt hoe jouw handelen gasttevredenheid beïnvloedt.
   5. Representatieve uitstralingJe reflecteert op het belang van een representatieve uitstraling.
   6. Overzicht houden tijdens werkzaamhedenJe oefent met overzicht houden tijdens drukke werkzaamheden.
   7. Prioriteiten stellen aan de balieJe leert prioriteiten te stellen aan de balie.
   8. Omgaan met verschillende gasttypesJe herkent verschillende gasttypes en past je benadering aan.
   9. Continuïteit in dienstverleningJe onderzoekt hoe je continuïteit in dienstverlening waarborgt.
   10. Bijdrage aan het hotelresultaatJe bekijkt hoe jouw werk bijdraagt aan het resultaat van het hotel.
2. 2 Gastontvangst en gastbejegening Je oefent met professioneel gastontvangst, communicatie en omgaan met verschillende wensen en situaties.
   10 lessen

   1. Professioneel verwelkomen van gastenJe verwelkomt gasten op een professionele manier.
   2. Eerste indruk en houdingJe beoordeelt hoe houding en eerste indruk het contact bepalen.
   3. Persoonlijke benaderingJe past een persoonlijke benadering toe in gesprekken.
   4. Correct taalgebruik op B2-niveauJe gebruikt correct taalgebruik op B2-niveau in je communicatie.
   5. Non-verbale communicatieJe herkent en past non-verbale communicatie toe.
   6. Omgaan met wachttijdenJe leert omgaan met wachttijden aan de balie.
   7. Aandacht voor culturele verschillenJe houdt rekening met culturele verschillen bij gasten.
   8. Omgaan met speciale wensenJe stemt je dienstverlening af op speciale wensen.
   9. Discretie en vertrouwelijkheidJe waarborgt discretie en vertrouwelijkheid in je werk.
   10. Gastgericht handelenJe handelt gastgericht in uiteenlopende situaties.
3. 3 In- en uitcheckprocessen Je voert in- en uitcheckprocessen uit en zorgt voor een correcte administratieve afhandeling.
   10 lessen

   1. Voorbereiding op aankomst van gastenJe bereidt de aankomst van gasten zorgvuldig voor.
   2. Controle van reserveringsgegevensJe controleert reserveringsgegevens op juistheid.
   3. Correct uitvoeren van check-inJe voert check-in uit volgens de juiste procedure.
   4. Uitleg geven over faciliteitenJe geeft uitleg over faciliteiten aan gasten.
   5. Afhandeling van betalingenJe handelt betalingen correct af.
   6. Verwerken van borgstellingenJe verwerkt borgstellingen volgens de richtlijnen.
   7. Check-out proceduresJe voert check-out procedures uit.
   8. Omgaan met late vertrekkersJe gaat om met gasten die later vertrekken dan gepland.
   9. Administratieve afrondingJe rondt de administratie na vertrek van gasten af.
   10. Nazorg na vertrekJe verzorgt nazorg na het vertrek van gasten.
4. 4 Reserveringsafhandeling aan de Front Office Je verwerkt reserveringen en stemt af met collega’s om fouten te voorkomen en overzicht te houden.
   10 lessen

   1. Inzicht in reserveringssystemenJe krijgt inzicht in het gebruik van reserveringssystemen.
   2. Beheer van kamerbeschikbaarheidJe beheert de beschikbaarheid van kamers.
   3. Invoeren en wijzigen van reserveringenJe voert reserveringen in en wijzigt deze indien nodig.
   4. Telefonische reserveringen aannemenJe neemt telefonische reserveringen aan.
   5. Schriftelijke bevestigingen versturenJe verstuurt schriftelijke bevestigingen naar gasten.
   6. Omgaan met annuleringenJe verwerkt annuleringen volgens procedure.
   7. Verwerking van no-showsJe registreert en verwerkt no-shows.
   8. Afstemming met andere afdelingenJe stemt reserveringen af met andere afdelingen.
   9. Voorkomen van foutenJe voorkomt fouten in het reserveringsproces.
   10. Overzicht houden bij drukteJe houdt overzicht bij drukte aan de balie.
5. 5 Communicatie en informatieverstrekking Je verstrekt informatie aan gasten, beantwoordt vragen en handelt klachten professioneel af.
   10 lessen

   1. Duidelijk informeren van gastenJe informeert gasten duidelijk over diensten en procedures.
   2. Beantwoorden van vragenJe beantwoordt uiteenlopende vragen van gasten.
   3. Telefonische vaardighedenJe past telefonische vaardigheden toe in gesprekken.
   4. Schriftelijke communicatieJe communiceert schriftelijk met gasten en collega’s.
   5. Omgaan met klachtenJe handelt klachten van gasten zorgvuldig af.
   6. Feedback ontvangen en doorgevenJe ontvangt en geeft feedback door aan het team.
   7. Professionele woordkeuzeJe kiest passende woorden in professionele communicatie.
   8. Communicatie in stressvolle situatiesJe communiceert effectief in stressvolle situaties.
   9. Interne informatie-uitwisselingJe wisselt informatie uit binnen het team.
   10. Gebruik van meerdere talenJe gebruikt meerdere talen in contact met gasten.
6. 6 Klachtenafhandeling en probleemoplossing Je herkent klachten, reageert professioneel en zoekt naar passende oplossingen binnen je bevoegdheden.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert ontevredenheid bij gasten.
   2. Luisteren naar de gastJe luistert actief naar de gast.
   3. Rustig en respectvol reagerenJe reageert rustig en met respect op klachten.
   4. Oplossingen aanbiedenJe biedt passende oplossingen aan de gast.
   5. Afweging maken binnen bevoegdhedenJe maakt een afweging binnen je bevoegdheden.
   6. Escaleren wanneer nodigJe weet wanneer je een klacht moet escaleren.
   7. Vastleggen van klachtenJe legt klachten zorgvuldig vast.
   8. Terugkoppeling naar de gastJe koppelt terug naar de gast over de afhandeling.
   9. Samenwerking met andere afdelingenJe werkt samen met andere afdelingen bij klachten.
   10. Leren van klachtenJe reflecteert op klachten om ervan te leren.
7. 7 Administratieve vaardigheden Je verwerkt gastgegevens, betalingen en reserveringen nauwkeurig en houdt overzicht in de administratie.
   10 lessen

   1. Verwerken van gastgegevensJe verwerkt gastgegevens correct in systemen.
   2. Correct omgaan met betalingenJe handelt betalingen zorgvuldig af.
   3. Opstellen van facturenJe stelt facturen op voor gasten.
   4. Controle van kas en rapportagesJe controleert kas en rapportages.
   5. Registratie van reserveringenJe registreert reserveringen administratief.
   6. Archiveren van documentenJe archiveert documenten volgens de richtlijnen.
   7. Nauwkeurig werkenJe werkt nauwkeurig in alle administratieve taken.
   8. Gebruik van digitale systemenJe gebruikt digitale systemen voor administratie.
   9. Verantwoord omgaan met informatieJe gaat verantwoord om met vertrouwelijke informatie.
   10. Overzicht houden in administratieJe bewaart overzicht in de administratie.
8. 8 Veiligheid en regelgeving aan de Front Office Je past huisregels toe, herkent onveilige situaties en zorgt voor privacy en veiligheid van gasten.
   10 lessen

   1. Basiskennis van huisregelsJe past huisregels correct toe in je werk.
   2. Omgaan met privacygevoelige informatieJe gaat zorgvuldig om met privacygevoelige informatie.
   3. Toegang en sleutelbeheerJe beheert toegang en sleutels veilig.
   4. Herkennen van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties aan de balie.
   5. Handelen bij noodsituatiesJe handelt adequaat bij noodsituaties.
   6. Registratie van incidentenJe registreert incidenten volgens procedure.
   7. Communicatie bij calamiteitenJe communiceert duidelijk bij calamiteiten.
   8. Verantwoordelijkheid voor gastveiligheidJe draagt verantwoordelijkheid voor gastveiligheid.
   9. Samenwerking met beveiligingJe werkt samen met beveiliging indien nodig.
   10. Naleving van wet- en regelgevingJe houdt je aan relevante wet- en regelgeving.
9. 9 Samenwerking en teamwork Je stemt werkzaamheden af met collega’s, ondersteunt het team en werkt aan gezamenlijke doelen.
   10 lessen

   1. Afstemming met HousekeepingJe stemt werkzaamheden af met Housekeeping.
   2. Samenwerking met Food & BeverageJe werkt samen met Food & Beverage.
   3. Overdracht tussen dienstenJe draagt informatie over tussen diensten.
   4. Duidelijke interne communicatieJe communiceert intern op een duidelijke manier.
   5. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s waar nodig.
   6. Omgaan met werkdrukJe gaat om met werkdruk binnen het team.
   7. Flexibel inzetbaar zijnJe bent flexibel inzetbaar in het team.
   8. Respect voor verschillende functiesJe toont respect voor verschillende functies.
   9. Bijdragen aan teamdoelenJe levert een bijdrage aan teamdoelen.
   10. Samen werken aan kwaliteitJe werkt samen aan het verbeteren van kwaliteit.
10. 10 Professionele ontwikkeling binnen de Front Office Je reflecteert op je functioneren, ontwikkelt gastgerichte vaardigheden en bereidt je voor op coördinerende taken.
    10 lessen

    1. Inzicht in eigen functionerenJe krijgt inzicht in je eigen functioneren aan de balie.
    2. Ontwikkelen van gastgerichte vaardighedenJe ontwikkelt vaardigheden voor gastgericht werken.
    3. Omgaan met feedbackJe gaat om met feedback van collega’s en gasten.
    4. Verantwoordelijkheid nemenJe neemt verantwoordelijkheid voor je werk.
    5. Zelfstandig werken op hbo-niveauJe werkt zelfstandig op hbo-niveau.
    6. Balans tussen service en efficiëntieJe vindt een balans tussen service en efficiëntie.
    7. Aanpassen aan veranderingenJe past je aan bij veranderingen in de organisatie.
    8. Bijdragen aan verbeteringenJe signaleert kansen voor verbetering binnen de frontoffice en werkt mee aan het doorvoeren van veranderingen.
    9. Bewust omgaan met werkhoudingJe bent bewust van je werkhouding en uitstraling.
    10. Voorbereiding op coördinerende rollenJe bereidt je voor op coördinerende rollen in het team.

Je bewaakt en verbetert de servicekwaliteit in de horeca door gastgericht te werken, normen vast te stellen en professioneel te handelen.

1. 1 Servicekwaliteit in de horeca Je onderzoekt hoe servicekwaliteit in de horeca wordt bepaald en welke rol medewerkers daarin spelen.
   10 lessen

   1. Betekenis van servicekwaliteitJe onderzoekt wat servicekwaliteit betekent voor horecaondernemingen en gasten.
   2. Verwachtingen van verschillende gastgroepenJe brengt de verwachtingen van verschillende gastgroepen in kaart.
   3. Relatie tussen service en gasttevredenheidJe analyseert hoe service het oordeel van gasten beïnvloedt.
   4. Invloed van service op bedrijfsresultaatJe onderzoekt hoe servicekwaliteit het bedrijfsresultaat beïnvloedt.
   5. Herkennen van kwaliteitskenmerkenJe herkent kenmerken waaraan goede service te herkennen is.
   6. Consistentie in dienstverleningJe beoordeelt hoe consistentie in dienstverlening gerealiseerd wordt.
   7. Afstemmen van service op conceptJe stemt de geboden service af op het concept van het bedrijf.
   8. Rol van medewerkers in servicekwaliteitJe beschrijft hoe medewerkers bijdragen aan de kwaliteit van service.
   9. Verantwoordelijkheid voor gastbelevingJe onderzoekt wie verantwoordelijk is voor de gastbeleving.
   10. Reflecteren op serviceniveauJe reflecteert op het huidige serviceniveau binnen de organisatie.
2. 2 Gastgericht werken Je past gastgerichte vaardigheden toe en stemt je communicatie en gedrag af op verschillende gasten.
   10 lessen

   1. Herkennen van gastbehoeftenJe leert signalen van gasten te herkennen en daar passend op in te spelen.
   2. Persoonlijke benadering van gastenJe past een persoonlijke benadering toe in het contact met gasten.
   3. Luisteren naar signalen van gastenJe luistert actief naar wat gasten aangeven, verbaal en non-verbaal.
   4. Proactief handelen in de bedieningJe handelt proactief in de bediening om gastverwachtingen te overtreffen.
   5. Omgaan met verschillende gasttypenJe past je benadering aan op verschillende typen gasten.
   6. Aandacht voor gastcomfortJe let op het comfort van gasten tijdens hun verblijf.
   7. Afstemmen van communicatie op de gastJe stemt je communicatie af op de behoefte van de gast.
   8. Creëren van een positieve indrukJe creëert een positieve eerste indruk bij gasten.
   9. Bewaken van professionele houdingJe bewaakt je professionele houding in contact met gasten.
   10. Evalueren van gastinteractiesJe evalueert je interacties met gasten en trekt daar lessen uit.
3. 3 Vaststellen van kwaliteitsnormen Je stelt duidelijke servicenormen op, borgt afspraken en toetst de uitvoerbaarheid binnen het team.
   10 lessen

   1. Vertalen van bedrijfsdoelen naar servicenormenJe vertaalt bedrijfsdoelen naar concrete normen voor service.
   2. Vastleggen van werkafsprakenJe legt werkafspraken vast die bijdragen aan consistente service.
   3. Beschrijven van gewenste servicehandelingenJe beschrijft welke handelingen gewenst zijn in de dienstverlening.
   4. Afstemmen van normen binnen het teamJe stemt normen af met collega’s binnen het team.
   5. Bewaken van eenduidigheidJe bewaakt dat afspraken eenduidig worden nageleefd.
   6. Actualiseren van kwaliteitsafsprakenJe actualiseert kwaliteitsafspraken waar nodig.
   7. Toetsen van uitvoerbaarheidJe toetst of normen uitvoerbaar zijn in de praktijk.
   8. Communiceren van normen naar medewerkersJe communiceert servicenormen effectief naar medewerkers.
   9. Gebruik van checklistsJe gebruikt checklists om afspraken te borgen.
   10. Verantwoord omgaan met kwaliteitsafsprakenJe gaat zorgvuldig om met het naleven van kwaliteitsafspraken.
4. 4 Meten vans ervicekwaliteit Je meet en analyseert servicekwaliteit met verschillende methoden en betrekt medewerkers bij het proces.
   10 lessen

   1. Observeren van servicegedragJe observeert het gedrag van medewerkers tijdens serviceverlening.
   2. Gebruik van gastfeedbackJe verzamelt en gebruikt feedback van gasten.
   3. Analyseren van klachten en complimentenJe analyseert klachten en complimenten om verbeterpunten te vinden.
   4. Inzetten van enquêtesJe zet enquêtes in om servicekwaliteit te meten.
   5. Vastleggen van meetresultatenJe legt meetresultaten vast op een gestructureerde manier.
   6. Interpreteren van gegevensJe interpreteert de verzamelde gegevens over service.
   7. Signaleren van trendsJe signaleert trends in de resultaten van metingen.
   8. Terugkoppelen van resultatenJe koppelt meetresultaten terug naar het team.
   9. Betrekken van medewerkers bij metingenJe betrekt medewerkers actief bij het meten van kwaliteit.
   10. Reflecteren op meetuitkomstenJe reflecteert op de uitkomsten van kwaliteitsmetingen.
5. 5 Klachtenafhandeling en herstelservice Je handelt klachten professioneel af, leert van feedback en voorkomt herhaling door verbeteringen door te voeren.
   10 lessen

   1. Herkennen van ontevredenheidJe signaleert tijdig wanneer gasten ontevreden zijn.
   2. Professioneel reageren op klachtenJe reageert professioneel op klachten van gasten.
   3. Actief luisteren bij klachtenJe luistert actief naar de klacht en achterhaalt het probleem.
   4. Oplossingsgericht handelenJe handelt oplossingsgericht bij het behandelen van klachten.
   5. Bewaken van gastrelatieJe bewaakt de relatie met de gast tijdens en na de klacht.
   6. Vastleggen van klachtenJe legt klachten zorgvuldig vast voor opvolging.
   7. Terugkoppelen binnen het teamJe koppelt klachten en oplossingen terug binnen het team.
   8. Leren van klachtenJe leert van klachten en gebruikt deze voor verbetering.
   9. Voorkomen van herhalingJe neemt maatregelen om herhaling van klachten te voorkomen.
   10. Evalueren van herstelactiesJe evalueert de effectiviteit van herstelacties.
6. 6 Kwaliteitsverbetering in de bediening Je analyseert knelpunten in de bediening, formuleert verbeteracties en monitort de resultaten.
   10 lessen

   1. Analyseren van knelpuntenJe brengt knelpunten in de bediening systematisch in kaart.
   2. Formuleren van verbeteractiesJe formuleert concrete acties om kwaliteit te verbeteren.
   3. Betrekken van medewerkersJe betrekt medewerkers bij het verbeteren van service.
   4. Prioriteren van verbeterpuntenJe stelt prioriteiten bij het aanpakken van verbeterpunten.
   5. Implementeren van aanpassingenJe voert aanpassingen door in de werkwijze.
   6. Monitoren van effectenJe monitort de effecten van doorgevoerde verbeteringen.
   7. Bijsturen waar nodigJe stuurt bij als resultaten achterblijven.
   8. Vastleggen van verbeterafsprakenJe legt gemaakte verbeterafspraken vast.
   9. Continu werken aan kwaliteitJe werkt continu aan het verbeteren van kwaliteit.
   10. Reflecteren op verbeterprocessenJe reflecteert op het proces van kwaliteitsverbetering.
7. 7 Samenwerking en teamkwaliteit Je werkt samen in een team, verdeelt verantwoordelijkheden en stimuleert een servicegerichte cultuur.
   10 lessen

   1. Afstemmen van werkzaamhedenJe stemt werkzaamheden af met collega’s voor een soepele samenwerking.
   2. Duidelijke communicatie binnen het teamJe communiceert helder en gestructureerd binnen het team.
   3. Verantwoordelijkheden verdelenJe verdeelt verantwoordelijkheden op basis van taken en kwaliteiten.
   4. Ondersteunen van collega’sJe ondersteunt collega’s bij drukte of knelpunten.
   5. Omgaan met werkdrukJe gaat effectief om met werkdruk in het team.
   6. Creëren van een servicegerichte cultuurJe stimuleert een cultuur waarin service centraal staat.
   7. Aanspreken op kwaliteitJe spreekt collega’s aan op het leveren van kwaliteit.
   8. Stimuleren van eigenaarschapJe stimuleert eigenaarschap en betrokkenheid bij teamleden.
   9. Delen van best practicesJe deelt succesvolle werkwijzen met het team.
   10. Evalueren van samenwerkingJe evalueert de samenwerking en teamresultaten.
8. 8 Professioneel gedrag en uitstraling Je ontwikkelt professioneel gedrag, bewaakt je uitstraling en past je houding aan op het bedrijfsconcept.
   10 lessen

   1. Representatief voorkomenJe zorgt voor een representatief voorkomen tijdens het werk.
   2. Gastvriendelijke houdingJe toont een gastvriendelijke houding in alle situaties.
   3. Correct taalgebruikJe gebruikt correct en passend taalgebruik richting gasten.
   4. Omgaan met stressvolle situatiesJe blijft professioneel in stressvolle situaties.
   5. Bewaken van beroepshoudingJe bewaakt je beroepshouding consistent.
   6. Respectvolle omgang met gastenJe gaat respectvol om met alle gasten.
   7. Bewustzijn van voorbeeldgedragJe bent je bewust van je rol als voorbeeld voor anderen.
   8. Afstemmen van gedrag op bedrijfsconceptJe stemt je gedrag af op het concept van het bedrijf.
   9. Handhaven van gedragsafsprakenJe handhaaft gemaakte gedragsafspraken.
   10. Reflecteren op eigen optredenJe reflecteert op je eigen optreden en uitstraling.
9. 9 Kwaliteitsbewaking in dagelijkse operatie Je bewaakt dagelijks de kwaliteit van service door toezicht, bijsturing en ondersteuning op de werkvloer.
   10 lessen

   1. Toezicht houden tijdens dienstenJe houdt toezicht op de uitvoering van werkzaamheden tijdens diensten.
   2. Signaleren van afwijkingenJe signaleert afwijkingen van afgesproken werkwijzen.
   3. Direct bijsturen op de werkvloerJe stuurt direct bij als de service niet voldoet.
   4. Bewaken van werkafsprakenJe bewaakt dat werkafspraken worden nageleefd.
   5. Ondersteunen van medewerkersJe ondersteunt medewerkers bij het leveren van kwaliteit.
   6. Vastleggen van aandachtspuntenJe legt aandachtspunten vast voor opvolging.
   7. Afstemmen met leidinggevendenJe stemt af met leidinggevenden over kwaliteitsissues.
   8. Continu monitoren van serviceJe monitort continu de kwaliteit van de service.
   9. Omgaan met onverwachte situatiesJe handelt adequaat bij onverwachte situaties op de werkvloer.
   10. Evalueren van dagelijkse prestatiesJe evalueert dagelijks de geleverde prestaties.
10. 10 Professioneel handelen en reflectie Je neemt verantwoordelijkheid voor servicekwaliteit, reflecteert op je handelen en ontwikkelt professioneel inzicht.
    10 lessen

    1. Verantwoordelijkheid nemen voor servicekwaliteitJe neemt actief verantwoordelijkheid voor de geboden service.
    2. Zelfstandig afwegingen makenJe maakt zelfstandig afwegingen bij kwaliteitsvraagstukken.
    3. Reflecteren op eigen handelenJe reflecteert kritisch op je eigen handelen.
    4. Onderbouwen van kwaliteitskeuzesJe onderbouwt keuzes die je maakt voor servicekwaliteit.
    5. Ontvangen en toepassen van feedbackJe ontvangt feedback en past deze toe in je werk.
    6. Leren van gastreactiesJe leert van reacties van gasten op jouw service.
    7. Bijdragen aan kwaliteitscultuurJe stimuleert een werkomgeving waarin kwaliteit vooropstaat.
    8. Bewustzijn van voorbeeldrolJe bent je bewust van je voorbeeldrol binnen het team.
    9. Ontwikkelen van professioneel inzichtJe ontwikkelt inzicht in professioneel handelen.
    10. Blijven werken aan vakmanschapJe blijft gericht werken aan je vakmanschap.