MBO Bediening – Introductie hospitality en service

Je leert gastvrij en servicegericht werken in de horeca en oefent met communicatie, samenwerking en klachtenafhandeling.

1. 1 Basisprincipes van hospitality Je onderzoekt hoe gastvrijheid en klantbeleving tot stand komen en welke rol medewerkers daarbij spelen.
   5 lessen

   1. Begrip van gastvrijheid en klantbelevingJe onderzoekt wat gastvrijheid betekent en hoe gasten hun ervaring beleven.
   2. Rol van medewerkers in het creëren van een positieve ervaringJe bekijkt hoe jouw houding en gedrag bijdragen aan een positieve gastbeleving.
   3. Communicatie tussen personeel en gastenJe oefent met duidelijke communicatie tussen personeel en gasten.
   4. Belang van professionaliteit en representativiteitJe reflecteert op het belang van professionaliteit en representativiteit.
   5. Voorbeelden van goede en slechte service in de praktijkJe vergelijkt praktijkvoorbeelden van goede en minder goede service.
2. 2 Gastgerichtheid en klantbeleving Je leert inspelen op wensen en verwachtingen van gasten en werkt aan het verhogen van gasttevredenheid.
   5 lessen

   1. Actief luisteren naar wensen en verwachtingen van gastenJe oefent met actief luisteren naar wat gasten verwachten en wensen.
   2. Anticiperen op behoeften en voorkeurenJe leert behoeften en voorkeuren van gasten herkennen en hierop anticiperen.
   3. Creëren van een persoonlijke en positieve ervaringJe onderzoekt hoe je een persoonlijke en positieve ervaring voor gasten creëert.
   4. Omgaan met diverse gastprofielenJe past omgangsvormen toe bij verschillende gastprofielen.
   5. Evaluatie van gasttevredenheid en feedbackJe beoordeelt gasttevredenheid en verwerkt feedback.
3. 3 Basiscommunicatievaardigheden Je oefent met professionele communicatie, zowel mondeling als schriftelijk, in contact met gasten.
   5 lessen

   1. Professionele begroeting en afscheid nemen van gastenJe traint het begroeten en afscheid nemen van gasten op een professionele manier.
   2. Correct gebruik van taal en toon bij face-to-face communicatieJe gebruikt correcte taal en toon bij direct contact met gasten.
   3. Telefonisch en digitaal communiceren met gastenJe oefent met telefonisch en digitaal communiceren met gasten.
   4. Omgaan met klachten en vragenJe leert omgaan met vragen en klachten van gasten.
   5. Non-verbale communicatie: houding, gebaren en oogcontactJe herkent het belang van non-verbale signalen zoals houding en oogcontact.
4. 4 Presentatie van jezelf en de werkplek Je besteedt aandacht aan je eigen presentatie en de uitstraling van de werkplek in de horeca.
   5 lessen

   1. Persoonlijke verzorging en hygiëneJe past persoonlijke verzorging en hygiëne toe volgens de horecanormen.
   2. Professionele kleding en uiterlijk volgens horecastandaardenJe kiest passende kleding en uiterlijk voor een professionele uitstraling.
   3. Netheid en orde op de werkplekJe zorgt voor netheid en orde op de werkplek.
   4. Creëren van een uitnodigende sfeer voor gastenJe creëert een uitnodigende sfeer voor gasten.
   5. Observeren en verbeteren van eigen presentatie en gedragJe observeert je eigen presentatie en verbetert waar nodig.
5. 5 Introductie tot serviceprocessen Je maakt kennis met de serviceprocessen van ontvangst tot vertrek van de gast en de rol van medewerkers.
   5 lessen

   1. Begrip van het serviceproces van ontvangst tot vertrek van de gastJe volgt het serviceproces van aankomst tot vertrek van de gast.
   2. Rol van front- en back-of-house medewerkersJe onderscheidt de taken van front- en back-of-house medewerkers.
   3. Basiskennis van reserveringen, tafelschikking en bestellingJe krijgt inzicht in reserveringen, tafelschikking en bestellingen.
   4. Coördinatie tussen afdelingen voor optimale serviceJe onderzoekt hoe afdelingen samenwerken voor goede service.
   5. Evaluatie van efficiëntie en gasttevredenheidJe evalueert de efficiëntie van service en gasttevredenheid.
6. 6 Klachtenafhandeling en probleemoplossing Je leert klachten herkennen, bespreken en oplossen op een professionele manier binnen de horeca.
   5 lessen

   1. Herkennen van gastontevredenheid en signalenJe herkent signalen van ontevredenheid bij gasten.
   2. Luisteren en empathisch reageren op klachtenJe oefent met luisteren en empathisch reageren op klachten.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel en passend oplossingen aan voor klachten.
   4. Communicatie met collega’s bij complexe situatiesJe stemt af met collega’s bij complexe situaties.
   5. Registratie van klachten en analyse van verbeterpuntenJe registreert klachten en analyseert verbeterpunten.
7. 7 Basiskennis van horeca-omgeving Je krijgt inzicht in verschillende horecaconcepten, producten, diensten en veiligheid op de werkvloer.
   5 lessen

   1. Introductie tot verschillende horecaconcepten (restaurant, café, hotel)Je maakt kennis met verschillende horecaconcepten zoals restaurant, café en hotel.
   2. Specifieke verwachtingen van gasten per type horecaJe onderzoekt welke verwachtingen gasten hebben per type horeca.
   3. Basiskennis van producten en dienstenJe leert basisinformatie over producten en diensten in de horeca.
   4. Veiligheid en hygiëne in de werkruimteJe past basisregels toe voor veiligheid en hygiëne op de werkplek.
   5. Observatie van trends en best practices in de horecaJe observeert trends en best practices binnen de horeca.
8. 8 Teamwork en samenwerking Je oefent met samenwerken, taakverdeling en het geven en ontvangen van feedback in een horecateam.
   5 lessen

   1. Communicatie en afstemming met collega’sJe stemt communicatie en werkzaamheden af met collega’s.
   2. Verdeling van taken en verantwoordelijkhedenJe verdeelt taken en verantwoordelijkheden binnen het team.
   3. Ondersteuning van collega’s bij drukte en stressmomentenJe ondersteunt collega’s bij drukte en stressvolle momenten.
   4. Samenwerken aan een uniforme gastbelevingJe werkt samen aan een eenduidige gastbeleving.
   5. Evaluatie en feedback binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
9. 9 Etiquette en professionele omgang Je past etiquette toe in contact met gasten, collega’s en leveranciers en leert omgaan met verschillen.
   5 lessen

   1. Beleefdheidsregels in contact met gastenJe past beleefdheidsregels toe in contact met gasten.
   2. Omgaan met culturele en persoonlijke verschillenJe houdt rekening met culturele en persoonlijke verschillen.
   3. Respectvolle omgang met collega’s en leveranciersJe gaat respectvol om met collega’s en leveranciers.
   4. Grenzen stellen zonder gastvrijheid te verliezenJe leert grenzen stellen zonder gastvrijheid te verliezen.
   5. Integratie van etiquette in dagelijkse werkzaamhedenJe integreert etiquette in dagelijkse werkzaamheden.
10. 10 Veiligheid en hygiëne in hospitality Je verdiept je in voedselveiligheid, persoonlijke hygiëne en het waarborgen van veiligheid in de horeca.
    5 lessen

    1. Basisprincipes van voedselveiligheid en hygiëneJe past basisregels voor voedselveiligheid en hygiëne toe.
    2. Persoonlijke hygiëne en verzorgingJe let op persoonlijke hygiëne en verzorging tijdens het werk.
    3. Netheid van werkplek en horecagebiedenJe houdt de werkplek en horecagebieden schoon en netjes.
    4. Basisveiligheid voor personeel en gastenJe herkent risico’s en zorgt voor veiligheid van personeel en gasten.
    5. Procedures bij incidenten, morsen of andere risico’sJe volgt procedures bij incidenten, morsen of andere risico’s.