MBO Bediening – Gastvrij communiceren

Je oefent gastvrij communiceren in de horeca, van begroeting tot klachtenafhandeling en samenwerking met collega’s.

1. 1 Basisprincipes van gastvrij communiceren Je onderzoekt hoe gastvrijheid en communicatie samenkomen in het contact met gasten.
   5 lessen

   1. Definitie en belang van gastvrijheid in de horecaJe onderzoekt wat gastvrijheid inhoudt binnen de horeca en waarom dit belangrijk is.
   2. Rol van communicatie in de klantbelevingJe analyseert hoe communicatie de ervaring van de gast beïnvloedt.
   3. Verbale en non-verbale communicatie combinerenJe oefent het combineren van verbale en non-verbale signalen in gesprekken met gasten.
   4. Stemgebruik en toon aanpassen aan de gastJe past stemgebruik en toon aan op basis van de situatie en de gast.
   5. Observeren van gastreacties en hierop anticiperenJe leert gastreacties observeren en hier direct op inspelen.
2. 2 Professionele begroeting en introductie Je traint het professioneel begroeten van gasten en het presenteren van jezelf en het team.
   5 lessen

   1. Correct begroeten van gasten bij binnenkomstJe oefent een correcte begroeting bij binnenkomst van gasten.
   2. Introduceren van jezelf en het teamJe introduceert jezelf en collega’s op een professionele manier.
   3. Benoemen van beschikbare diensten en faciliteitenJe benoemt beschikbare diensten en faciliteiten aan de gast.
   4. Gepaste lichaamstaal en oogcontactJe gebruikt gepaste lichaamstaal en maakt oogcontact.
   5. Creëren van een positieve eerste indrukJe zorgt voor een positieve eerste indruk bij gasten.
3. 3 Actief luisteren en signaleren Je ontwikkelt vaardigheden om actief te luisteren en signalen van gasten op te vangen.
   5 lessen

   1. Volledig aandacht geven aan de gastJe geeft volledige aandacht aan de gast tijdens het gesprek.
   2. Herkennen van wensen en voorkeurenJe herkent wensen en voorkeuren van gasten aan hun gedrag en woorden.
   3. Samenvatten en terugkoppelen van vragenJe vat vragen samen en koppelt deze duidelijk terug.
   4. Signaleren van non-verbale behoeften of ontevredenheidJe signaleert non-verbale behoeften of ontevredenheid.
   5. Reageren op subtiele aanwijzingen van gastenJe reageert op subtiele aanwijzingen van gasten.
4. 4 Klantgerichte vraagtechnieken Je past verschillende vraagtechnieken toe om klantgericht te communiceren.
   5 lessen

   1. Open vragen stellen voor meer informatieJe stelt open vragen om meer informatie van de gast te krijgen.
   2. Gesloten vragen gebruiken voor bevestigingJe gebruikt gesloten vragen om bevestiging te krijgen.
   3. Gebruik van vriendelijke en begrijpelijke taalJe communiceert in vriendelijke en begrijpelijke taal.
   4. Afstemmen van tempo en toon op de gastJe stemt tempo en toon af op de gast.
   5. Vermijden van jargon of interne termenJe vermijdt het gebruik van jargon of interne termen.
5. 5 Effectief omgaan met klachten Je leert klachten professioneel te behandelen en passende oplossingen te bieden.
   5 lessen

   1. Direct luisteren zonder onderbrekingJe luistert direct en onderbreekt de gast niet bij een klacht.
   2. Empathie tonen en begrip uitsprekenJe toont empathie en spreekt begrip uit naar de gast.
   3. Snel en adequaat oplossingen aanbiedenJe biedt snel en adequaat een oplossing aan.
   4. Duidelijke uitleg geven van mogelijkhedenJe geeft duidelijke uitleg over de geboden mogelijkheden.
   5. Feedback registreren en opvolging communicerenJe registreert feedback en communiceert over de opvolging.
6. 6 Productkennis en communicatie Je gebruikt productkennis om gasten te informeren en adviseren in gesprekken.
   5 lessen

   1. Kennis van gerechten, dranken en speciale menu’sJe geeft uitleg over gerechten, dranken en speciale menu’s.
   2. Ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen kunnen uitleggenJe licht ingrediënten, allergenen en bereidingswijzen toe.
   3. Aanbevelingen doen op basis van gastvoorkeurJe doet aanbevelingen op basis van de voorkeur van de gast.
   4. Communicatie van seizoens- en promotie-aanbiedingenJe communiceert over seizoens- en promotie-aanbiedingen.
   5. Correcte uitspraak van gerechten en drankenJe spreekt gerechten en dranken correct uit.
7. 7 Tafelcommunicatie en service Je stemt communicatie en service af op het verloop van de maaltijd aan tafel.
   5 lessen

   1. Juiste timing van vragen en suggesties tijdens de maaltijdJe kiest het juiste moment voor vragen en suggesties tijdens het eten.
   2. Observeren van gasttevredenheid tijdens het dinerJe observeert de tevredenheid van gasten tijdens het diner.
   3. Communiceren van wachttijden en bereidingsduurJe communiceert wachttijden en bereidingsduur naar de gast.
   4. Begeleiden van gasten bij speciale wensenJe begeleidt gasten bij speciale wensen aan tafel.
   5. Professionele afsluiting bij afronden van de maaltijdJe sluit het contact professioneel af bij het afronden van de maaltijd.
8. 8 Omgaan met diverse gastprofielen Je past je communicatie aan op verschillende gastprofielen en situaties.
   5 lessen

   1. Aanpassen van communicatiestijl aan leeftijd, cultuur en achtergrondJe stemt je communicatiestijl af op leeftijd, cultuur en achtergrond van de gast.
   2. Herkennen van specifieke behoeften of beperkingenJe herkent specifieke behoeften of beperkingen bij gasten.
   3. Professioneel omgaan met veeleisende of moeilijke gastenJe blijft professioneel bij veeleisende of moeilijke gasten.
   4. Empathie tonen bij speciale situaties of klachtenJe toont empathie bij speciale situaties of klachten.
   5. Creëren van een inclusieve en gastvrije ervaringJe zorgt voor een inclusieve en gastvrije ervaring voor iedereen.
9. 9 Teamcommunicatie en coördinatie Je communiceert effectief binnen het team om de gastbeleving te waarborgen.
   5 lessen

   1. Afstemmen van taken en bestellingen met collega’sJe stemt taken en bestellingen af met collega’s.
   2. Duidelijke overdracht bij wisseling van dienst of tafelsJe draagt informatie duidelijk over bij dienstwisselingen of tafeloverdracht.
   3. Communiceren van speciale verzoeken of aandachtspuntenJe communiceert speciale verzoeken of aandachtspunten binnen het team.
   4. Samenwerken voor een uniforme gastbelevingJe werkt samen voor een gelijkwaardige gastbeleving.
   5. Feedback geven en ontvangen binnen het teamJe geeft en ontvangt feedback binnen het team.
10. 10 Verbeteren van gastbeleving door communicatie Je verbetert de gastbeleving door communicatie aan te passen en signalen te benutten.
    5 lessen

    1. Observeren van gasttevredenheid en signalenJe observeert signalen van tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
    2. Gebruik van feedback voor directe aanpassing van serviceJe gebruikt feedback om je service direct aan te passen.
    3. Aanpassen van communicatiestijl op basis van ervaringJe past je communicatiestijl aan op basis van je ervaringen.
    4. Proactief problemen voorkomen door duidelijke uitlegJe voorkomt problemen door duidelijke uitleg te geven.
    5. Bijdragen aan een positieve, veilige en gastvrije sfeerJe zorgt voor een positieve, veilige en gastvrije sfeer.