MBO Hotel – Front office vaardigheden

Je voert frontoffice-taken uit in de horeca, van gastontvangst tot administratie en samenwerking met collega’s.

1. 1 Professionele uitstraling en houding Je werkt aan een verzorgde uitstraling en houding volgens de normen van het hotel.
   5 lessen

   1. Verzorgde uitstraling volgens hotelrichtlijnenJe volgt de hotelrichtlijnen voor kleding en persoonlijke verzorging.
   2. Gastvrije en open lichaamshoudingJe oefent met een open, toegankelijke lichaamshouding richting gasten.
   3. Zelfverzekerd en representatief gedragJe laat zelfverzekerd en representatief gedrag zien in contact met gasten.
   4. Bewust omgaan met eerste indrukkenJe herkent het belang van de eerste indruk en past je gedrag hierop aan.
   5. Consistent naleven van service- en gedragsnormenJe past service- en gedragsnormen consequent toe in je werk.
2. 2 Gastontvangst en eerste contact Je ontvangt gasten en zorgt voor een prettig eerste contact.
   5 lessen

   1. Hartelijk begroeten van gastenJe begroet gasten op een hartelijke en professionele manier.
   2. Gebruik van correcte aanspreekvormenJe gebruikt de juiste aanspreekvormen bij verschillende gasten.
   3. Controleren van reserveringsgegevensJe controleert reserveringsgegevens zorgvuldig bij aankomst.
   4. Herkennen van terugkerende en VIP-gastenJe herkent vaste gasten en VIP’s en past je benadering aan.
   5. Creëren van een welkom en vertrouwd gevoelJe zorgt dat gasten zich welkom en op hun gemak voelen.
3. 3 Communicatievaardigheden Je communiceert duidelijk en beleefd met gasten, zowel mondeling als digitaal.
   5 lessen

   1. Duidelijk en beleefd mondeling communicerenJe voert gesprekken op een duidelijke en respectvolle manier.
   2. Actief luisteren naar vragen en wensenJe luistert actief naar de wensen en vragen van gasten.
   3. Positieve en oplossingsgerichte formuleringenJe formuleert antwoorden positief en oplossingsgericht.
   4. Aanpassen van communicatie aan type gastJe stemt je communicatie af op het type gast.
   5. Correct omgaan met telefonische en digitale communicatieJe handelt telefoongesprekken en digitale berichten correct af.
4. 4 Check-in proces Je voert het check-inproces efficiënt en gastgericht uit.
   5 lessen

   1. Efficiënt verwerken van aankomstgegevensJe verwerkt aankomstgegevens nauwkeurig in de systemen.
   2. Uitleg geven over kamer, faciliteiten en servicesJe geeft uitleg over kamer, faciliteiten en services aan de gast.
   3. Uitgeven van sleutelkaarten of toegangscodesJe verstrekt sleutelkaarten of toegangscodes op de juiste wijze.
   4. Informeren over ontbijt, wifi en huisregelsJe informeert gasten over ontbijt, wifi en huisregels.
   5. Begeleiden van gasten naar vervolgstappenJe begeleidt gasten naar de volgende stap na het inchecken.
5. 5 Check-out en afronding Je handelt het check-outproces en de afronding van het verblijf correct af.
   5 lessen

   1. Correct afhandelen van betalingenJe verwerkt betalingen zorgvuldig en volgens procedure.
   2. Controleren en uitleggen van de factuurJe controleert de factuur en licht deze toe aan de gast.
   3. Informeren naar de tevredenheid van de gastJe vraagt naar de tevredenheid van de gast bij vertrek.
   4. Afhandelen van late check-outs of extra’sJe regelt late check-outs of extra’s volgens afspraak.
   5. Gast vriendelijk bedanken en afscheid nemenJe bedankt de gast vriendelijk en neemt correct afscheid.
6. 6 Omgaan met vragen en klachten Je gaat professioneel om met vragen en klachten van gasten.
   5 lessen

   1. Luisteren en empathie tonenJe toont begrip en luistert aandachtig naar de gast.
   2. Snel en adequaat reageren op vragenJe reageert snel en adequaat op vragen van gasten.
   3. Oplossingen bieden binnen bevoegdhedenJe biedt oplossingen binnen je bevoegdheden.
   4. Correct doorverwijzen naar andere afdelingenJe verwijst gasten indien nodig correct door naar collega’s.
   5. Terugkoppeling geven over afhandelingJe geeft terugkoppeling over de afhandeling van een melding.
7. 7 Administratieve vaardigheden Je voert administratieve taken uit volgens de richtlijnen van het hotel.
   5 lessen

   1. Correct invoeren en controleren van gastgegevensJe voert gastgegevens correct in en controleert deze.
   2. Werken met reserverings- en kassasystemenJe werkt met reserverings- en kassasystemen.
   3. Bijhouden van rapportages en overzichtenJe houdt rapportages en overzichten bij.
   4. Nauwkeurig omgaan met documenten en betalingenJe behandelt documenten en betalingen nauwkeurig.
   5. Signaleren en corrigeren van administratieve foutenJe signaleert en corrigeert fouten in administratieve processen.
8. 8 Samenwerking met andere afdelingen Je stemt werkzaamheden af met andere afdelingen voor een soepel verloop.
   5 lessen

   1. Afstemmen met housekeeping over kamergereedheidJe overlegt met housekeeping over de gereedheid van kamers.
   2. Communiceren met F&B over arrangementen en wensenJe communiceert wensen en arrangementen met F&B.
   3. Doorgeven van bijzonderheden aan collega’sJe geeft bijzonderheden door aan collega’s.
   4. Ondersteunen bij piekmomentenJe ondersteunt collega’s tijdens drukke momenten.
   5. Bijdragen aan soepele gastreisJe werkt mee aan een soepele gastreis in het hotel.
9. 9 Veiligheid en privacy Je waarborgt veiligheid en privacy bij het uitvoeren van je taken.
   5 lessen

   1. Correct omgaan met persoonlijke gegevensJe behandelt persoonlijke gegevens met zorg.
   2. Basiskennis van privacywetgeving (AVG)Je past basiskennis van privacyregels toe in je werk.
   3. Veilig gebruik van systemen en sleutelsJe gebruikt systemen en sleutels op een veilige manier.
   4. Signaleren van onveilige situatiesJe signaleert onveilige situaties op de werkvloer.
   5. Handelen volgens hotelprocedures bij incidentenJe handelt volgens de hotelprocedures bij incidenten.
10. 10 Gastgericht en proactief werken Je werkt gastgericht en signaleert kansen voor serviceverbetering.
    5 lessen

    1. Vooruitdenken in wensen en behoeften van gastenJe denkt vooruit in de wensen en behoeften van gasten.
    2. Persoonlijke service en extra aandacht biedenJe biedt persoonlijke service en extra aandacht waar mogelijk.
    3. Signaleren van upsell- en servicekansenJe herkent mogelijkheden voor extra service of verkoop.
    4. Reflecteren op eigen gastcontactJe reflecteert op je eigen contact met gasten.
    5. Continu streven naar verbetering van servicekwaliteitJe werkt continu aan verbetering van de servicekwaliteit.