MBO Hotel – Omgaan met klachten en reviews

Je handelt professioneel bij klachten en reviews in de horeca en zet feedback om in verbeteringen voor de gastbeleving.

1. 1 Begrip van klachten en reviews Je onderzoekt waarom gasten klachten of reviews geven en hoe je signalen herkent voor kwaliteitsverbetering.
   5 lessen

   1. Verschil tussen mondelinge klachten en online reviewsJe vergelijkt mondelinge klachten met online feedback en benoemt de verschillen in aanpak.
   2. Redenen waarom gasten klachten of reviews gevenJe benoemt verschillende redenen waarom gasten hun feedback delen.
   3. Invloed van klachten op gasttevredenheid en reputatieJe analyseert hoe klachten de tevredenheid van gasten en de reputatie beïnvloeden.
   4. Waarde van feedback voor kwaliteitsverbeteringJe beschrijft hoe je feedback gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren.
   5. Positieve en negatieve signalen herkennenJe herkent signalen van tevredenheid en ontevredenheid bij gasten.
2. 2 Gastgericht omgaan met klachten Je reageert rustig, toont empathie en luistert actief bij klachten van gasten.
   5 lessen

   1. Rustig en professioneel reagerenJe oefent met kalm en professioneel reageren op klachten.
   2. Empathie tonen en gast serieus nemenJe laat zien hoe je empathie toont en gasten serieus neemt.
   3. Actief luisteren zonder te onderbrekenJe past actief luisteren toe zonder de gast te onderbreken.
   4. Samenvatten van het probleem ter bevestigingJe vat het probleem samen om te controleren of je het goed begrijpt.
   5. Respectvolle houding behouden bij emotieJe blijft respectvol, ook als de gast emotioneel reageert.
3. 3 Oplossingsgericht handelen Je zoekt oplossingen binnen je bevoegdheden en stemt acties af met collega’s of leidinggevende.
   5 lessen

   1. Zoeken naar passende oplossingen binnen bevoegdhedenJe bedenkt passende oplossingen die binnen jouw rol passen.
   2. Afstemmen met collega’s of leidinggevendeJe overlegt met collega’s of leidinggevende bij complexe klachten.
   3. Duidelijk communiceren over vervolgstappenJe communiceert helder over de vervolgstappen naar de gast.
   4. Snelheid en correctheid in afhandelingJe zorgt voor snelle en juiste afhandeling van klachten.
   5. Controleren of de gast tevreden is met de oplossingJe controleert of de gast tevreden is met de geboden oplossing.
4. 4 Communicatievaardigheden Je gebruikt positieve communicatie en past je toon aan het type gast aan, ook in lastige situaties.
   5 lessen

   1. Positieve en duidelijke woordkeuzeJe kiest woorden die duidelijkheid en positiviteit uitstralen.
   2. Non-verbale communicatie bewust inzettenJe let bewust op je houding en gezichtsuitdrukking tijdens gesprekken.
   3. Aangepaste toon bij verschillende gasttypenJe stemt je toon en aanpak af op verschillende soorten gasten.
   4. Professioneel omgaan met lastige gesprekkenJe blijft professioneel in gesprekken die lastig verlopen.
   5. Vermijden van defensieve reactiesJe voorkomt dat je defensief reageert bij kritiek.
5. 5 Registratie en opvolging Je legt klachten vast, volgt deze op en evalueert de effectiviteit van de genomen acties.
   5 lessen

   1. Vastleggen van klachten in systemen of logboekenJe registreert klachten zorgvuldig in systemen of logboeken.
   2. Doorgeven van klachten aan betrokken afdelingenJe zorgt dat klachten bij de juiste afdeling terechtkomen.
   3. Monitoren van terugkerende problemenJe houdt bij of bepaalde klachten vaker voorkomen.
   4. Documenteren van genomen actiesJe documenteert welke acties zijn ondernomen bij klachten.
   5. Evalueren van effectiviteit van oplossingenJe beoordeelt of de gekozen oplossing het gewenste effect had.
6. 6 Online reviews begrijpen Je analyseert online reviews, herkent patronen en schat de invloed op het imago van het hotel in.
   5 lessen

   1. Overzicht van reviewplatforms (zoals Google en boekingssites)Je krijgt inzicht in verschillende online reviewplatforms voor de horeca.
   2. Lezen en analyseren van online feedbackJe leest en analyseert online feedback van gasten.
   3. Herkennen van trends en patronen in reviewsJe ontdekt trends en terugkerende onderwerpen in reviews.
   4. Inschatten van impact op hotelimagoJe beoordeelt hoe reviews het imago van het hotel beïnvloeden.
   5. Omgaan met ongepaste of onterechte reviewsJe leert omgaan met ongepaste of onterechte online beoordelingen.
7. 7 Reageren op online reviews Je formuleert professionele reacties op reviews en bewaakt de toon en consistentie in je communicatie.
   5 lessen

   1. Professioneel en gastgericht formuleren van reactiesJe schrijft gastgerichte en professionele reacties op online reviews.
   2. Tijdig reageren op positieve en negatieve reviewsJe reageert tijdig op zowel positieve als negatieve beoordelingen.
   3. Dankbaarheid tonen bij positieve feedbackJe toont waardering bij positieve feedback van gasten.
   4. Oplossingsgericht reageren bij kritiekJe reageert oplossingsgericht bij kritiek in reviews.
   5. Bewaken van toon en consistentie in reactiesJe zorgt voor een consequente en passende toon in alle reacties.
8. 8 Samenwerking tussen afdelingen Je werkt samen met andere afdelingen aan structurele verbeteringen en afstemming richting gasten.
   5 lessen

   1. Doorsturen van feedback naar juiste afdelingJe stuurt feedback door naar de afdeling die het aangaat.
   2. Gezamenlijk zoeken naar structurele verbeteringenJe zoekt samen met collega’s naar blijvende verbeteringen.
   3. Afstemmen van communicatie richting gastenJe stemt communicatie richting de gast af met het team.
   4. Leren van feedback binnen het teamJe bespreekt feedback en leert hiervan binnen het team.
   5. Creëren van gezamenlijke verantwoordelijkheidJe neemt samen met collega’s verantwoordelijkheid voor de service.
9. 9 Preventie van klachten Je signaleert ontevredenheid vroegtijdig en voorkomt klachten door duidelijke communicatie en aandacht voor details.
   5 lessen

   1. Signaleren van mogelijke ontevredenheidJe herkent signalen van mogelijke ontevredenheid bij gasten.
   2. Proactief inspelen op gastwensenJe speelt proactief in op wensen en verwachtingen van gasten.
   3. Duidelijke communicatie over verwachtingenJe communiceert helder over wat gasten kunnen verwachten.
   4. Consistent naleven van servicenormenJe zorgt voor consequente naleving van afgesproken servicenormen.
   5. Aandacht voor details in gastbelevingJe let op details die de gastbeleving positief beïnvloeden.
10. 10 Continu verbeteren van service Je reflecteert op klachten en reviews en gebruikt feedback om processen en serviceafspraken bij te stellen.
    5 lessen

    1. Reflecteren op klachten en reviewsJe kijkt terug op ontvangen klachten en reviews om hiervan te leren.
    2. Gebruik van feedback voor procesverbeteringJe gebruikt feedback van gasten om werkprocessen te verbeteren.
    3. Bijstellen van werkwijzen en serviceafsprakenJe past werkwijzen en afspraken aan op basis van ervaringen.
    4. Stimuleren van een open feedbackcultuurJe stimuleert een open cultuur waarin feedback welkom is.
    5. Continu streven naar hogere gasttevredenheidJe blijft gericht op het verhogen van de tevredenheid van gasten.